B2B service brand identity: scale development and validation

Several brand identity frameworks have been published in the B2C and the B2B brand marketing literature. A reliable, valid and parsimonious service brand identity scale that empirically establishes the construct's dimensionality in a B2B market has yet to be developed. This paper reports the findings of a study conducted amongst 421 senior executives working in the UK IT Service sector to develop and validate a B2B Service Brand Identity Scale. Following established scale development procedures support is provided for a B2B Service Brand Identity Scale comprising five dimensions; employee and client focus, visual identity, brand personality, consistent communications and human resource initiatives. Concluding remarks discuss theoretical and managerial implications with limitations and directions for future research.

Service Innovation: the state of the art and a proposal of a research agenda

The service sector has acquired a growing importance in every country economy, which has stimulated research in the field of service innovation, a new field in management studies. This text aimed to state a research agenda upon service innovation, based on an articulated discussion of the results of several articles that compose the state of the art of this concept. 73 empirical articles were analyzed, 33% of them exploring the innovation strategies and technology; 18% of the articles describe research on economic performance and enterprise productivity; 16% are related to antecedents and determinants of innovation; another 16% about network capacity development, alliances and collaboration among organizations; 9% of the articles explore service quality, innovation taxonomy, flexible systems and regional systems of innovation; and another 8% are related to themes such as intensive knowledge, research and development. The researches were concentrated in the Engineering & Technology and Hospitality Industries, which accounted for 31% and 24% of the texts, respectively. The remaining 45% of the articles referred to sectors such as Telecommunications, Health, Retail, Financial & Insurance and Public Services. The main gaps identified in these texts refer to the difficulties on measuring service innovation, besides the small number of researches on the public sector. At the end, a research agenda in the subject is presented, including the development of a scale for orientating the innovation and identifying the determining factors of the innovation in the public environment.

Los grandes grupos económicos : Ganadores y perdedores en la post-convertibilidad : Un estudio basado en la trayectoria del sector servicios y en el nuevo rol del Estado [2002-2010]

A lo largo de la post-convertibilidad el esquema de los ganadores y perdedores entre los grandes grupos económicos 'pertenecientes al sector servicios, financiero, agro-industrial, industrial, petrolero-minero' se fue redefiniendo. Este trabajo de cuenta de tales cambios a partir de considerar los estudios sociales más importantes sobre el tema, que incluyen tanto el problema de la crisis de la convertibilidad como la nueva situación de los grandes grupos económicos y el Estado durante la post-convertibilidad. De esta manera es de suponer como necesario comenzar con una conceptualización de la crisis de la convertibilidad y sus consecuencias, para entender la situación y los problemas que debieron solucionar los grandes grupos económicos y el Estado a comienzos de la post-convertibilidad para impulsar un proceso de crecimiento económico sostenido. Así las dicotomías presentes entre los trabajos que priorizan, por un lado, la lucha entre fracciones, y, por otro, el peso de la crisis, nos servirá para dicho fin. En segundo lugar se analizaran los diferentes trabajos que explican, de diversas maneras, la nueva situación en que se encontraron -y se encuentran- las fracciones de la burguesía, y su relación con las funciones del Estado a lo largo de la post-convertibilidad. De aquí saldrán los principales insumos para pensar el rol del Estado -bajo un nuevo tipo de arbitraje- y las acciones de los grandes grupos económicos, ambos condicionados por la crisis de la convertibilidad y el mercado mundial. Con las conceptualizaciones aceptadas, se analizará la acción de los grandes grupos económicos y las funciones del Estado para un caso específico: los grandes grupos económicos de las empresas privatizadas y su relación con el nuevo tipo de arbitraje estatal en la post-convertibilidad, según dos periodos diferentes. Y, se redefinirá el esquema de ganadores y perdedores para tal caso, teniendo como elemento distintivo la relación de las empresas privatizadas y los subsidios

Los grandes grupos económicos : Ganadores y perdedores en la post-convertibilidad : Un estudio basado en la trayectoria del sector servicios y en el nuevo rol del Estado [2002-2010]

A lo largo de la post-convertibilidad el esquema de los ganadores y perdedores entre los grandes grupos económicos 'pertenecientes al sector servicios, financiero, agro-industrial, industrial, petrolero-minero' se fue redefiniendo. Este trabajo de cuenta de tales cambios a partir de considerar los estudios sociales más importantes sobre el tema, que incluyen tanto el problema de la crisis de la convertibilidad como la nueva situación de los grandes grupos económicos y el Estado durante la post-convertibilidad. De esta manera es de suponer como necesario comenzar con una conceptualización de la crisis de la convertibilidad y sus consecuencias, para entender la situación y los problemas que debieron solucionar los grandes grupos económicos y el Estado a comienzos de la post-convertibilidad para impulsar un proceso de crecimiento económico sostenido. Así las dicotomías presentes entre los trabajos que priorizan, por un lado, la lucha entre fracciones, y, por otro, el peso de la crisis, nos servirá para dicho fin. En segundo lugar se analizaran los diferentes trabajos que explican, de diversas maneras, la nueva situación en que se encontraron -y se encuentran- las fracciones de la burguesía, y su relación con las funciones del Estado a lo largo de la post-convertibilidad. De aquí saldrán los principales insumos para pensar el rol del Estado -bajo un nuevo tipo de arbitraje- y las acciones de los grandes grupos económicos, ambos condicionados por la crisis de la convertibilidad y el mercado mundial. Con las conceptualizaciones aceptadas, se analizará la acción de los grandes grupos económicos y las funciones del Estado para un caso específico: los grandes grupos económicos de las empresas privatizadas y su relación con el nuevo tipo de arbitraje estatal en la post-convertibilidad, según dos periodos diferentes. Y, se redefinirá el esquema de ganadores y perdedores para tal caso, teniendo como elemento distintivo la relación de las empresas privatizadas y los subsidios

Los grandes grupos económicos : Ganadores y perdedores en la post-convertibilidad : Un estudio basado en la trayectoria del sector servicios y en el nuevo rol del Estado [2002-2010]

A lo largo de la post-convertibilidad el esquema de los ganadores y perdedores entre los grandes grupos económicos 'pertenecientes al sector servicios, financiero, agro-industrial, industrial, petrolero-minero' se fue redefiniendo. Este trabajo de cuenta de tales cambios a partir de considerar los estudios sociales más importantes sobre el tema, que incluyen tanto el problema de la crisis de la convertibilidad como la nueva situación de los grandes grupos económicos y el Estado durante la post-convertibilidad. De esta manera es de suponer como necesario comenzar con una conceptualización de la crisis de la convertibilidad y sus consecuencias, para entender la situación y los problemas que debieron solucionar los grandes grupos económicos y el Estado a comienzos de la post-convertibilidad para impulsar un proceso de crecimiento económico sostenido. Así las dicotomías presentes entre los trabajos que priorizan, por un lado, la lucha entre fracciones, y, por otro, el peso de la crisis, nos servirá para dicho fin. En segundo lugar se analizaran los diferentes trabajos que explican, de diversas maneras, la nueva situación en que se encontraron -y se encuentran- las fracciones de la burguesía, y su relación con las funciones del Estado a lo largo de la post-convertibilidad. De aquí saldrán los principales insumos para pensar el rol del Estado -bajo un nuevo tipo de arbitraje- y las acciones de los grandes grupos económicos, ambos condicionados por la crisis de la convertibilidad y el mercado mundial. Con las conceptualizaciones aceptadas, se analizará la acción de los grandes grupos económicos y las funciones del Estado para un caso específico: los grandes grupos económicos de las empresas privatizadas y su relación con el nuevo tipo de arbitraje estatal en la post-convertibilidad, según dos periodos diferentes. Y, se redefinirá el esquema de ganadores y perdedores para tal caso, teniendo como elemento distintivo la relación de las empresas privatizadas y los subsidios

An extended approach for service innovation study: an empirical research

Initially, service sector was defined as complementary to manufacturing sector. This situation has changed in recent times; services growth has resulted in a dominance of employment and economic activity in most developed nations and is becoming a key process for the competitiveness of their industrial sectors. New services related to commodities have become a strategy to differentiate their value proposition (Robinson et al., 2002). The service sector's importance is evident when evaluating its share in the gross domestic product. According to the World Bank (2011), in 2009, 74.8% of GDP in the euro area and 77.5% in United States were attributed to services. Globalization and use of information and communication technology has accelerated dissemination of knowledge and increasing customer expectations about services available worldwide. Innovation becomes essential to ensure that service organizations respond with appropriate products and services for each market segment. Customized and placed on time-tomarket new services require a more developed innovation process. Service innovation and new service development process are cited as one of the priorities for academic research in the following years (Karniouchina et al., 2005) This paper has the following objectives: -To present a model for the analysis of innovation process through the service value network, -To verify its applicability through an empirical research, and -To identify the path and mode of innovation for a group of studied organizations and to compare it with previous studies.

Service capacity reserve under uncertainty by hospital's ER's analogies: a practical model for car services

El objetivo de esta investigación consiste en definir un modelo de reserva de capacidad, por analogías con emergencias hospitalarias, que pueda ser implementado en el sector de servicios. Este está específicamente enfocado a su aplicación en talleres de servicio de automóviles. Nuestra investigación incorpora la incertidumbre de la demanda en un modelo singular diseñado en etapas que agrupa técnicas ARIMA, teoría de colas y simulación Monte Carlo para definir los conceptos de capacidad y ocupación de servicio, que serán utilizados para minimizar el coste implícito de la reserva capacidad necesaria para atender a clientes que carecen de cita previa. Habitualmente, las compañías automovilísticas estiman la capacidad de sus instalaciones de servicio empíricamente, pero los clientes pueden llegar bajo condiciones de incertidumbre que no se tienen en cuenta en dichas estimaciones, por lo que existe una diferencia entre lo que el cliente realmente demanda y la capacidad que ofrece el servicio. Nuestro enfoque define una metodología válida para el sector automovilístico que cubre la ausencia genérica de investigaciones recientes y la habitual falta de aplicación de técnicas estadísticas en el sector. La equivalencia con la gestión de urgencias hospitalarias se ha validado a lo largo de la investigación en la se definen nuevos indicadores de proceso (KPIs) Tal y como hacen los hospitales, aplicamos modelos estocásticos para dimensionar las instalaciones de servicio de acuerdo con la distribución demográfica del área de influencia. El modelo final propuesto integra la predicción del coste implícito en la reserva de capacidad para atender la demanda no prevista. Asimismo, se ha desarrollado un código en Matlab que puede integrarse como un módulo adicional a los sistemas de información (DMS) que se usan actualmente en el sector, con el fin de emplear los nuevos indicadores de proceso definidos en el modelo. Los resultados principales del modelo son nuevos indicadores de servicio, tales como la capacidad, ocupación y coste de reserva de capacidad, que nunca antes han sido objeto de estudio en la industria automovilística, y que están orientados a gestionar la operativa del servicio. ABSTRACT Our aim is to define a Capacity Reserve model to be implemented in the service sector by hospital's emergency room (ER) analogies, with a practical approach to passenger car services. A stochastic model has been implemented using R and a Monte Carlo simulation code written in Matlab and has proved a very useful tool for optimal decision making under uncertainty. The research integrates demand uncertainty in a unique model which is built in stages by implementing ARIMA forecasting, Queuing Theory and a Monte Carlo simulation to define the concepts of service capacity and occupancy, minimizing the implicit cost of the capacity that must be reserved to service unexpected customers. Usually, passenger car companies estimate their service facilities capacity using empirical methods, but customers arrive under uncertain conditions not included in the estimations. Thus, there is a gap between customer’s real demand and the dealer’s capacity. This research sets a valid methodology for the passenger car industry to cover the generic absence of recent researches and the generic lack of statistical techniques implementation. The hospital’s emergency room (ER) equalization has been confirmed to be valid for the passenger car industry and new process indicators have been defined to support the study. As hospitals do, we aim to apply stochastic models to dimension installations according to the demographic distribution of the area to be serviced. The proposed model integrates the prediction of the cost implicit in the reserve capacity to serve unexpected demand. The Matlab code could be implemented as part of the existing information technology systems (ITs) to support the existing service management tools, creating a set of new process indicators. Main model outputs are new indicators, such us Capacity, Occupancy and Cost of Capacity Reserve, never studied in the passenger car service industry before, and intended to manage the service operation.

Service taxes : 2009 update /

"August 2009."

Service taxes : history, issues, and estimates /

"June 2006."

Guest editorial: Market orientation and service firm performance - a research agenda

The service sector is an increasingly important source of job creation and economic wealth, and accounts for more than 75 per cent of the GDP of many developed economies. Yet there has been surprisingly little research into the relationship between market orientation and service firm performance. This editorial reviews the major research themes relating to market orientation and service firm performance and suggests an agenda for future research to improve understanding of this important marketing and management issue.

Service innovation, embeddedness and business performance:UK regional evidence

This paper asks to question. First, what types of linkages make firms in the service sector innovate? And second, what is the link between innovation and the firms’ productivity and export performance? Using survey data from Northern Ireland we find that links intra-regional links (i.e. within Northern Ireland) to customers, suppliers and universities have little effect on innovation, but external links (i.e. outside Northern Ireland) help to boost innovation. Relationships between innovation, exporting and productivity prove complex but suggest that innovation itself is not sufficient to generate productivity improvements. Only when innovation is combined with increased export activity are productivity gains produced. This suggests that regional innovation policy should be oriented towards helping firms to innovate only where it helps firms to enter export markets or to expand their existing export market presence.

'Girls who do Boys like they’re girls'? Exploring the role of gender in the junior management of contemporary service work

This article attempts to explain the clustering of women managers at junior managerial grades in the service sector by focusing on the structuring and organization of work in a call centre. The article is based on an ethnography of an organization and seeks to contribute to the ongoing debate in gender research by exploring and documenting the requirement for the enactment of masculinities at work for successful managers. Central to our account is the role of team leader which, as a junior management position, occupies a key role in understanding and accounting for the gendered hierarchical terrain of contemporary service-based organizations. In exploring the role of team leader, a position that tends overwhelmingly to be held by female staff, we draw attention to the perception of the gendered nature of the role by subordinate members of the organization, the team-leaders themselves and more senior managers. The position is also brought into sharp relief in comparison with the subordinate role of the ‘problem manager’, a position overwhelmingly held by men.

Market orientation of service networks:direct and indirect effects on sustained competitive advantage

Market orientation is an organization-wide concept that helps explain sustained competitive advantage (SCA). Since networks become ever more important, especially in the service sector, there is need to expand the concept of MO to a network setting. In line with Narver and Slater (1990), the concept of Market Orientation of Networks (MONW) is developed. This study indicates how MONW relates to the resource-based view (RBV) of the firm and the industrial organization (IO) view in explaining SCA. It is argued that MONW has direct and indirect effects on SCA. More precisely, the antecedent effect of MONW to resources and industry structure is considered.

Exploring value-added applications of RFID systems in industry and service sectors

Radio-frequency identification technology (RFID) is a popular modern technology proven to deliver a range of value-added benefits to achieve system and operational efficiency, as well as cost-effectiveness. The operational characteristics of RFID outperform barcodes in many aspects. One of the main challenges for RFID adoption is proving its ability to improve competitiveness. In this paper, we examine multiple real-world examples where RFID technology has been demonstrated to provide significant benefits to industry competitiveness, and also to enhance human experience in the service sector. This paper will explore and survey existing value-added applications of RFID systems in industry and the service sector, with particular focus on applications in retail, logistics, manufacturing, healthcare, leisure and the public sector. © 2012 AICIT.

B2B service brand identity:scale development and validation

Several brand identity frameworks have been published in the B2C and the B2B brand marketing literature. A reliable, valid and parsimonious service brand identity scale that empirically establishes the construct's dimensionality in a B2B market has yet to be developed. This paper reports the findings of a study conducted amongst 421 senior executives working in the UK IT Service sector to develop and validate a B2B Service Brand Identity Scale. Following established scale development procedures support is provided for a B2B Service Brand Identity Scale comprising five dimensions; employee and client focus, visual identity, brand personality, consistent communications and human resource initiatives. Concluding remarks discuss theoretical and managerial implications with limitations and directions for future research. © 2011 Elsevier Inc.