Questionário de satisfação do utente e do profissional : impacto num laboratório de análises clínicas

RESUMO: Temos assistido a uma evolução impressionante nos laboratórios de análises clínicas, os quais precisam de prestar um serviço de excelência a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratórios os sistemas de gestão da qualidade têm uma importância significativa nesta evolução, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre não só ao nível de processos e técnicas, mas também na qualificação dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gestão e um laboratório é a eliminação de desperdícios e erros criando benefícios, conceito base na filosofia LeanThinking isto é “pensamento magro”, pelo que é essencial conseguir monitorizar funções críticas sistematicamente. Esta monitorização, num laboratório cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada através de sistemas e tecnologias de informação, sendo possível contabilizar número de utentes, horas de maior afluência, tempo médio de permanência na sala de espera, tempo médio para entrega de análises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio à decisão. Devem igualmente ser analisadas as reclamações, bem como a satisfação dos utentes quer através do feedback que é transmitido aos funcionários, quer através de questionários de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliação (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionários: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, através de um quiosque eletrónico, e um outro na página da internet do laboratório, ambos como alternativa ao questionário em papel já existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas conclusões. Propôs-se e desenvolveu-se um questionário para colaboradores cuja intenção foi a de fornecer dados úteis de apoio à decisão, face à importância dos funcionários na interação com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possível apresentá-los por política interna da empresa, bem como se comentou de forma empírica alguns benefícios deste questionário. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionários de satisfação eletrónicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importância da análise em simultâneo de dois fatores: a motivação profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio à decisão. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.

"Amor a quanto obrigas…!" - Estudo comparativo da auto-eficácia do uso do preservativo masculino em jovens adultos masculinos e femininos

Dissertação de Mestrado apresentada ao ISPA - Instituto Universitário

Entre “Nós” e os “Outros”: o excecionalismo americano como enquadramento identitário das narrativas securitizadoras das migrações nos Estados Unidos da América no pós-11 de Setembro, 2001-2013

O fim da Guerra Fria e em particular os ataques terroristas de 11 de Setembro de 2001 foram importantes aceleradores de um constante (e já longo) processo de crescente securitização das fronteiras e migrações nos EUA, que por sua vez teve impacto na forma como as elites políticas norte-americanas conceberam a identidade nacional do país, ancorada na ideologia da excecionalidade da experiência e do destino americanos e associada a uma posição dirigente do país nos assuntos externos, o excecionalismo americano. As migrações internacionais são relevantes neste contexto porque expõem a tensão inerente entre a necessidade dos Estados-nação protegerem o seu território e a sua população e a impossibilidade fazer esse controlo de forma perfeita, em especial num mundo globalizado; e as dificuldades em manter uma identidade nacional homogénea quando se partilha a comunidade política com membros que à mesma são alheios/estrangeiros (imigrantes). Esta dissertação analisa as relações entre o excecionalismo americano como visão do mundo primacial para a conceção de identidade das elites políticas americanas e a crescente securitização das migrações no período pós-11 de Setembro de 2001, em especial até 2013. A análise empírica centra-se numa análise crítica do discurso (recorrendo à abordagem discursivo-histórica da Escola linguística de Viena) de textos com caráter discursivo criados pelos dois Presidentes (George W. Bush e Barack Obama) e utilizando-os como base para uma discussão acerca das formas como as narrativas securitizadoras foram justificadas pelos atores políticos norte-americanos e se o excecionalismo americano continua o paradigma através do qual essas elites veem o mundo e segundo o qual alinham as suas posições nos recorrentes debates públicos sobre as políticas de segurança e de imigração dos EUA. No fim da dissertação, concluir-se-á que a securitização das fronteiras e migrações foi e continua a ser justificada por narrativas excecionalistas, o que favorecerá a sua permanência e crescimento ao longo dos próximos anos. Ainda assim, a continuada existência de proponentes de visões alternativas à dominante e o carácter fluído do conceito de excecionalismo podem eventualmente permitir uma inversão de curso no futuro que favoreça o fortalecimento da liberdade e dos direitos cívicos nos EUA.

Estudo exploratório – Caracterização da exposição a elementos tóxicos com recurso a metodologias multivariadas

O mercado das bebidas comerciais em Portugal tem aumentado ano após ano, sendo uma das principais fontes de hidratação não só da população portuguesa como europeia. Em contrapartida, sumos e néctares, analogamente ao arroz e à água, podem apresentar quantidades que embora sejam vestigiais, poderão ser expressivas relativamente a alguns contaminantes (arsénio, cádmio e chumbo), prejudiciais ao Homem, existentes no organismo humano através da bioacumulação. O estudo inicia-se com a realização de um questionário à população estudantil da FCT-UNL sobre os hábitos de consumo, que contou com a participação de mais de 500 alunos. Paralelamente e com um total de 23 sumos analisados pelo INSA, ao nível de 12 diferentes tipos de elementos químicos seguiram-se à análise estatística multivariada, com o intuito de separar sumos e néctares de acordo com os elementos químicos. Para este estudo utilizaram-se as análises de componentes principais e de clusters, considerando três abordagens diferentes ao tratamento do limite de quantificação. Tendo este estudo conduzido a resultados similares entre as abordagens, o passo seguinte centrou-se na análise dos sumos de laranja que contrariamente apresentam resultados díspares. Com o objectivo de quantificar o teor dos contaminantes presentes nos alimentos que fazem parte dos hábitos de consumo dos estudantes combinou-se a informação proveniente dos inquéritos com a informação da composição dos contaminantes e estimou-se a ingestão diária dos três químicos. Os valores estimados para a dose de ingestão tolerável provisória, no presente trabalho determinado numa base diária, ficam muito aquém dos valores toleráveis provisórios de ingestão tabelados, apresentando assim baixos níveis de nocividade para os alunos.

Guarda prisional: força de segurança ou agente responsabilizador?

A permanently changing occidental society framework, simultaneously, to a world Globalization and a market liberalization, requires to know how important and which role the agents plays, in Estates representation, to guarantee their own intern security. Portugal is an example of that since has been integrated in European and world politics that allowed the borders opening, with all the negative consequences of that kind of measures. In way to struggle with those debilities emerge, in our Juridical Order, several security forces such as Prison Guards Corporation, whose contribute to intern security seems undefined and confuse, being urgent legislation in way to describe and clearly define their goals and functions. We begin with a brief history view to understand the evolution, focusing on the present moment, correlate several laws in way to clarify their juridical situation. Using a own critical sense, it draws attention to legislation lack problem in opposition to the conclusion that, Prison Guards Corporation is a security force with specialized expertise in matter and territory fields. Their activity occurs, generally, in penitentiaries where people see themselves without their freedom, legally determinated and confined to places as other individuals with deviant behaviors that deserve society refutation, establishing a separation period having rehabilitation as a goal – it is called general and special prevention. Penitentiaries specificities requires specially police force because penitentiaries are places where tensions are often, both between inmates and against employees, above all prison guards, the first to struggle inmates daily frustrations. In way that institutions achieve their purpose, it is necessary that citizens respect all the rules, although, to their efficacy is necessary to inflict punishment to those who did not respect the rules. Furthermore, it will be indispensable to act immediately in situations as impeding runaway helping, illegally standing in jail and to avoid violent acts against personal and patrimonial belongings. Juridical Order has a few security tools that are available to administration, in which is included coercive methods, that as damaging to citizens in whom they are use, are restricted, unavoidably, to inflexible control rules. Concluding, Prison Guards and Penitentiaries General Direction last goal is to give back recovered inmates to society, in a way to conduct their lives responsibly, without committing crimes.

Pirólise de turfa e análise do seu carvão

No presente trabalho, estudou-se o comportamento da turfa frente a pirólise, visando averiguar os efeitos da temperatura final, da taxa de aquecimento e do tempo de permanência na temperatura final no rendimento dos produtos sólidos (carvão), voláteis condensáveis e voláteis não-condensáveis e nas características do carvão obtido. Estas características foram densidade verdadeira, densidade aparente, porosidade, poder calorífico superior e os teores de matérias voláteis, de cinzas e de carbono fixo e também a taxa de redução granlométrica. Procedeu-se a pirólose em retorta elétrica de laboratório empregando as temperaturas de 300, 400, 600, 700, 800 e 900, às taxas de aquecimento de 1, 3 e 5°C/minto e tempo de permanência na temperatura final de 30 e 90 minutos. Pelos resultados observou-se que dos fatores testados na pirólise da turfa, a temperatura proporcionou maior efeito na variação dos rendimentos gravimétricos dos produtos e características analisadas no seu carvão. No geral, a turfa classificada acima de 10mm sofreu redução nessa granulometria à níveis de 40-45% após a pirólise. Quanto maior a temperatura final de pirólise, maior foi o rendimento em voláteis, a densidade verdadeira, a densidade aparente, o poder calorífico superior, o teor de cinzas e o teor de carbono fixo, enquanto foi menor o rendimento gravimétrico e o teor de matérias voláteis do carvão-turfa. A porosidade do carvão de turfa foi o parâmetro que apresentou-se menos influenciado pelos fatores testados. O poder calorífico foi correlacionado positivamente com a produção de voláteis durante a pirólise e com o teor de carbono fixo do carvão. A obtenção da turfa é viável com possibilidades múltiplas de aplicações, dadas as diferentes características obtidas.

INFLUÊNCIA DO SOMBREAMENTO NA PRODUÇÃO DE MUDAS DE ANGELIM PEDRA (DINIZIA EXCELSA DUCKE)

Este experimento foi instalado no viveiro da reserva Adolfo Ducke, Amazonas, Brasil, com o objetivo de verificar a influência do sombreamento na produção de mudas de Dinizia excelsa.Os níveis de sombreamento (30, 50 e 70%) foram obtidos por meio de teias de poliolefinas de cor preta. Trinta, sessenta e noventa dias após a permanência das mudas no viveiro, procederam-se as avaliações de altura, diàmetro à altura do colo, peso seco da parte aérea e do sistema radicular. Foram obtidos os seguintes resultados: a) com relação aos períodos, verificou-se que a altura foi maior quando as mudas foram retiradas com 90 dias; para os demais parâmetros analisados, não se verificou influência significativa; b) as mudas que atingiram altura mais elevada foram as produzidas sob 30% e 50% de sombreamento; observou-se decréscimo no diàmetro do colo e na altura das mudas com o sombreamento de 70%; c) as mudas apresentaram maiores valores de peso de matéria seca da parte aérea e do sistema radicular quando produzidas com pouco sombreamento (30 e 50%).

INFLUÊNCIA DO SOMBREAMENTO NO DESENVOLVIMENTO DE MUDAS DE LOURO PIRARUCU (Licaria canella (Meissn.) Kosterm.)

Com o objetivo de avaliar o efeito dos níveis de sombreamento no desenvolvimento de mudas de Louro pirarucu (Licaria canella(Meissn.) Kosterm. - Lauraceae), conduziu-se um ensaio em viveiro na Reserva Florestal Adolfo Ducke. As sementes foram colocadas para germinar em caixas de madeira contendo areia lavada como substrato e posteriormente foi feito o transplante das mudas para sacos plásticos de cor preta. Utitizou-se quatro diferentes níveis de sombreamento. Os níveis de 30%, 50% e 70% de sombreamento foram obtidos por meio de telas de poliolefinas de cor preta e o nível de 0% a céu aberto. Foi empregado o delineamento em blocos ao acaso com parcelas subdivididas; os níveis de sombreamento constituíram as parcelas e os períodos de avaliação das mudas as subparcelas. Após 30,60 e 90 dias de permanência no viveiro, as mudas foram avaliadas quanto à altura, área foliar, razão de área foliar, peso de matéria seca da parte aérea e do sistema radicular. Baseando-se nos resultados obtidos, pode-se concluir: a) as mudas produzidas sob 50% de sombreamento apresentaram maiores valores de peso da parte aérea e do sistema radicular quando comparadas com 0% de sombreamento ; b) a altura, área foliar e razão de área foliar não foram influenciadas significativamente pelos níveis de sombreamento; c) as mudas com maior desenvolvimento em altura e maior peso do sistema radicular foram obtidas com 90 dias.

A evolução das ideias dos alunos do 1º e 2º CEB sobre temas do meio físico com recurso a atividades do tipo laboratoriais

Relatório de estágio de mestrado em Ensino do 1.º e 2.º Ciclo do Ensino Básico

Enteroscopia por cápsula e doença de Crohn: Caminhos para a otimização

Tese de Doutoramento em Medicina

A liberdade de circulação de pessoas no contexto da cidadania da União Europeia: acesso aos benefícios sociais

Dissertação de mestrado em Direitos Humanos

Work engagement e enriquecimento trabalho - família: a influência das características de família

Dissertação de mestrado integrado em Psicologia

Intervalo II: entre geografias e cinemas

O volume I desta obra encontra-se disponível em: http://hdl.handle.net/1822/35539

Projeção da dinâmica da floresta natural de Terra-firme, região de Manaus-AM, com o uso da cadeia de transição probabilística de Markov

Os fatores que envolvem os processos da dinâmica da floresta influenciam a sua biodiversidade e, portanto, a qualidade da floresta. A definição de estratégias que envolve a proteção e o uso adequado da floresta manejada e a recuperação de áreas já degradadas tornam-se possível com o estudo da estrutura e dinâmica da floresta primária por meio de informações como a mortalidade, o recrutamento e a permanência das árvores no sistema florestal. Este trabalho teve como objetivo avaliar a dinâmica de uma floresta não perturbada e fazer projeções da dinâmica florestal usando a matriz de transição probabilística (Cadeia de Markov). As taxas de recrutamento, mortalidade e incremento foram determinadas a partir de inventários florestais realizados em dois transectos, nos sentidos Norte-Sul e Leste-Oeste (20 x 2500 m cada, totalizando 10 ha), localizados no km 50 da BR 174, na estrada vicinal ZF-2, Manaus/AM, nos anos de 2000 e 2004. A floresta acumulou 8,34 t.ha-1.ano-1 de biomassa fresca acima do solo. De acordo com projeção para 2008, o número total de árvores diminuirá em 2,67% (de 5987 indivíduos (2004) para 5827 (2008)) e a mortalidade será 15% maior (de 264 (2004) para 311 (2008)). O teste Qui-quadrado mostrou que não há diferença significativa (1% de probabilidade) entre as informações coletadas e projetadas. Esses resultados permitem concluir que a Cadeia de Markov é um eficiente instrumento para projetar a dinâmica da floresta natural, contribuindo para o planejamento em curto prazo das atividades que utilizam os recursos florestais.

Estereótipos sociais, processos cognitivos e normas sociais

A pesquisa sobre estereótipos sociais tem uma longa tradição nas ciências sociais. Ao longo de aproximadamente um século de investigação empírica sobre os estereótipos têm se verificado algumas mudanças ao nível das metodologias de estudo e também ao nível dos conteúdos associados aos estereótipos. Neste capítulo procedemos a uma breve contextualização histórica da investigação nesta área, desde o início do século XX até à atualidade, ressaltando os elementos de mudança e de permanência.