La satisfacción del cliente bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción

The measure of customer satisfaction level is one of the most important topics at present time in marketing science. In addition, its measure in the bank field takes force in view of the high level of competition inside it, even more so if the study counts “immigrants” as a variable in analysis, a much important variable in the demographic situation of Canada. Oliver (1980) proposes the model of “disconfirmation” to measure customer satisfaction level; this model confirms that the difference between customer perceived performance and customer expectations gives as result his satisfaction level (additional model). Presently multiple scales exist to evaluate and to quantify this satisfaction level, Parasuraman (1987) is the creator of the servqual scale, while Avkiran (1999) developed the bankserv scale in order to evaluate customer expectations and customer satisfaction level specifically inside the bank field; this scale was divided in four factors via factorial analysis. Literature suggests the presence of a relation between individual expectations and/or satisfaction level, and the individual tolerance level towards non-constructed situations (Newman, 2001). Hofstede (1980) developed five cultural dimensions worldwide; among these is the Uncertainty Avoidance Index (uai) that fits to the dimension directly related to customer expectations and customer satisfaction levels, since it measures the tolerance levels towards non-structured ituations. For this research I focused on the satisfaction model analysis proposed by Oliver (1980) based on Avkiran´s scale (1999), having the Latin American or Canadian origin as variables. The concept of Hofstede’s cultural differences leads me to propose two samples: 50 Canadian French speakers and 50 Latin American individuals (Canadian residents). Results demonstrate that in the Latin American group the expectations are in average higher that in the Canadian group, considering all four factors (Avkiran). Perceived performance and satisfaction level are higher in the Latin American group that in the Canadian group for “personal branch conduct” and “access to personalized services” factors, nevertheless, no statistically significant difference has been proved for “credibility” and “communication” factors. The expectations variable presents a mediating effect over the relation between variables uai (Latin American or Canadian origin) and satisfaction level. This effect is partial for “personal branch conduct” and perfect for “access to personalized services”.

El mercado del suelo informal en favelas y la movilidad residencial de los pobres en las grandes metrópolis

Existe un gran vacío en los estudios urbanos, en particular de economía urbana, sobre el mercado informal de terrenos en las ciudades. La importancia actual de ese mercado y las perspectivas de su crecimiento futuro relacionadas con la evidente reducción de la ocupación (invasión) de tierras urbanas, imponen la urgencia de plantearlo como un objeto de estudio prioritario. El primer esfuerzo de investigación debe ser la construcción de bancos de datos e informaciones dinámicas sobre el mercado informal de tierras y de la movilidad residencial de los pobres. La pregunta que se debe formular sobre este mercado tiene que ver con sus similitudes y diferencias con respecto al mercado formal. Nuestra respuesta a este desafío se da en dos planos. El primero, a partir de un levantamiento empírico en las favelas de la ciudad de Río de Janeiro; el segundo tomando el mercado informal de tierras y la movilidad de los pobres urbanos como un objeto conceptual que permita re-problematizar temas tradicionales de la economía urbana ortodoxa (neoclásica). 

El trabajo en equipo en el Proceso Administrativo y de Compras en OPL Carga de Bucaramanga

El proceso administrativo y de compras de OPL Carga tiene algunas falencias entre ellas: fallas en la Comunicación entre el personal operativo, no se realizan llamadas internas usando con frecuencia el email, produciendo la saturación de solicitudes las cuales terminan sin ser resueltas en cuanto a roles se refiere, no hay enfoque de procesos en vista que no se tiene claras las tareas de cada cargo, adicionalmente no hay claridad en los subprocesos, perjudicando el proceso con el aumento de costos, pérdida de tiempo, las responsabilidades de los funcionario no todas las veces se ejecutan en el tiempo asignado, el liderazgo compartido presenta ambigüedades. Objetivos: Definir el trabajo en equipo en el proceso administrativo y de compras en OPL carga de Bucaramanga. La investigación que a realizar es de tipo descriptivo, busca descubrir las falencias o características que permiten diseñar y desarrollar un modelo de solución para los problemas del equipo de OPL Carga S.A.S. Materiales y métodos: La investigación efectuada es de tipo descriptivo, el objetivo es definir el modelo del trabajo en equipo y describir las falencias en el proceso administrativo y de compras en OPL carga de Bucaramanga, que permitan obtener un diagnóstico integral que conlleve a la implementación de estrategias de solución. Resultados: Se identificaron las falencias en los siguientes aspectos: Variable comunicación, rendimiento, destrezas complementarias, propósito significativo y meta específicas de los funcionarios en OPL carga sección administrativa. Conclusiones: El modelo de trabajo en equipo que OPL aplica es jerárquico, en el que se ofrece estabilidad, seguridad, se toman decisiones en forma piramidal, mediante la planeación de tareas, la colaboración, igualdad y respeto por los miembros, trabajando en pro de la solución de problemas. Se construyó un plano conceptual que permitió exponer la interpretación que la estudiante tiene de las teorías, investigaciones y antecedentes válidos para la comprensión del problema investigado. Área comunicacional: Coordinar acciones tendientes para que los funcionarios respondan a tiempo los emails atenientes a su trabajo. Área condiciones de trabajo: Clarificar y diseñar las reglas de comportamiento al interior de los equipos de trabajo que redunden en el mejoramiento del mismo y la búsqueda de soluciones oportunas. Área metas específicas: Procurar mediante auditorías el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos por cada equipo de trabajo.

Hasta dónde llega la seguridad: hacia una lectura crítica de Krause y Williams

El artículo analiza desde una perspectiva crítica las elaboraciones de Krause y Williams, dos autores contemporáneos, acerca de los temas de la seguridad. En primer lugar, explora la tesis central acerca de la necesidad de ampliar el campo de los estudios sobre la materia, por ello incluye ámbitos diferentes al de la seguridad nacional y se amplía hacia concepciones que tomen en cuenta factores económicos, ambientales o de otra índole. Luego, aborda la crítica de los dos autores a la noción neorrealista de la seguridad. Así, después de examinarse las virtudes de los escritos, se plantean objeciones por la utilización un poco indiscriminada que éstos hacen de la expresión estudios críticos, y las relaciones que existen o no con la teoría crítica de las ciencias sociales. Igualmente, por las ausencias en el tratamiento de la seguridad en el llamado tercer mundo, y las eventuales confusiones entre la teoría crítica, la Escuela de Copenhague y el constructivismo. Por último, se aborda el buen análisis que Krause efectúa sobre la seguridad humana, en especial sobre la evolución y naturaleza del concepto, y sus implicaciones para la teoría y la práctica de las políticas exteriores y de la seguridad en el mundo contemporáneo.-----This article analyses, from a critical perspective, the production of two contemporary authors regarding some topics in the field of security as a concept. In the first place, it explores their central thesis about the necessity of enhancing the area of the studies on the subject, including different levels to that of national security, and going wider towards new conceptions that can articulate different sorts of aspects, such as the economical and the environmental ones. Then, it analyses the interpretations that both authors have on the notion of security within the neorealism. And having showed the merits of the texts, the article appoints some objections to the use of the featured expression critical studies and its relation with the Critical Theory in the Social Sciences, and also to the lack of allusions to the treatment of security in the third world, and the eventual confusions between the Critical Theory, the School of Copenhagen and the Constructivism. Finally, it is shown the proper analysis made by Krause regarding the concept of Human Security —particularly about its evolution and its nature—, and its implications on the theory and practice of security in the contemporary world.

Los diversos rostros del poder y algunos de sus matices

El economista Boulding mostró que entre los extremos de malevolencia y benevolencia de la acción humana existen tres formas de poder: integrativo (intensivo en reciprocidad y altruismo), de intercambio (con diversos niveles de egoísmo) y de amenaza (que puede llegar a ser destructivo). También sugirió que existe un poder organizativo, imprescindible para el éxito del resto de poderes. Una lectura crítica de tal aporte permite mostrar los siguientes matices: incidencia de las motivaciones humanas, como razón, pasión e interés en el poder; interacciones sociales y límites del poder; algunos costos y beneficios de distintas formas de poder, incluyendo los atributos de la acción noviolenta. Finalmente, se sugieren interrogantes claves para desarrollar investigaciones futuras.-----Economist Boulding showed that between the human action ends of malevolence and benevolence, there are three faces of power, namely: integrative (intensive in reciprocity and altruism), exchange (with various selfishness levels), and threat (can turn into destructive). He also suggested that there is an organizational power that becomes essential in the success of the other powers. A critical reading of such contribution allows to show the following shades: incidence of human motivations such as reason, passion and interest in power, social interactions and power limits, some costs and benefits of the different power types, including non-violent action attributes. Finally, key questions are suggested for future research development.

Setenta años de intentos y frustraciones en materia de servicio civil y carrera administrativa en Colombia

La Asamblea Nacional Constituyente de 1991 dedicó un capítulo al tema de la función pública. Es la primera vez en la historia de la nación colombiana que se eleva a mandato superior, con tanto detalle, un tema de vital importancia para la vida de los colombianos, la consolidación del Estado y la modernización de la administración pública. Del análisis de este tema se ocupa el presente libro y para lograrlo se plantea la siguiente hipótesis: sólo contando con la presencia activa de recursos humanos sólidamente formados, sistemáticamente actualizados y comprometidos éticamente con el manejo de los recursos públicos, se pueden desarrollar de manera segura procesos de transformación de nuestras realidades y su consecuente proyección hacía mejores estadios de desarrollo. El libro tiene cinco capítulos, así: el primero desarrolla los aspectos generales de la gestión de los recursos humanos; el segundo se ocupa de la función pública; el tercero, del marco constitucional y legal; el cuarto desarrolla el tema de la gerencia pública y el quinto se refiere al Código de Ética del servidor público. Este trabajo se inscribe en la línea investigación “Institucionalidad y Democracia” del Centro de Estudios Políticos e Internacionales de la Universidad del Rosario (CEPI) y es el producto de la permanente reflexión y discusión del tema en pregrado y posgrado, y de varios años de experiencia en la dirección administrativa de entidades del Estado.-----The National Constituent Assembly in 1991 devoted a chapter to the subject of Public Duties. For the first time in the National Colombian history a subject of vital importance to the lives of Colombians, i.e. the consolidation of the State and modernization of the Public Administration, is raised in such detail to a Superior mandate. This book concentrates on the analysis of this topic and with this aim the following hypothesis is formulated: only with the active presence of solidly trained Human Resources who are systematically kept up to date and ethically committed to the management of public resources can the processes of transformation of our reality and its consequent projection towards better development stages be safely developed. The book contains five chapters: the first develops the general aspects of Human Resource management; the second deals with public duty; the third with constitutional and legal framework; the fourth develops the public management topic and the fifth refers to the public officer’s code of ethics. This paper is registered on the CEPI’s “Institutionalism and Democracy” line of research and is product of the permanent thought and discussion of the topic at undergraduate and postgraduate levels, as well as the various years of experience in administration of public entities.

Las regalías en Colombia y su impacto en el ámbito subnacional

Durante varios años se ha mantenido un fascinante debate sobre las regalías por lo que significanpara las finanzasde los entes subnacionales, por su impacto en el ámbito social y por su signifcado en materia tributaria para las empresas, entre otros. El objeto del presente trabajo es presentar el marco normativo que rige las regalías, las variables que las determinan desde el aspecto legal y su impacto; así como estudiar los posibles agrupamientos resultantes a nivel municipal y departamental teniendo como base un conjunto más amplio de variables diferentes al de las regalías.Respecto a los determinantes normativos se encontró que el monto de las regalías depende de la producción minera, del precio internacional del petróleo, del tipo de cambio y de la inflación. Desde el punto de vista de las entidades territoriales se encontró que las regalías asignadas dependen básicamente del PIB minero y que los ingresos tributarios departamentales y municipales no dependen del PIB no minero (PIB menos PIB minero). Finalmente, hay un grupo pequeño de entidades territoriales donde las regalías tienen cierto impacto, esto siembra una inquietud con respecto al mandato constitucional que señala que “el Estado es propietario del subsuelo y de los recursos naturales no renovables”, con lo cual el impacto debería abarcar buena parte del territorio nacional.-----For several years has been hold a fascinating debate on royalties, because of what they mean for the financesof the subnational entities, their social impact and its meaning in tax matters for companies, among others issues. The objective of this work is to present the regulatory framework governing royalties currently, show the variables that determine them from legal order and its impact; as well as studying the possible resulting groupings at the municipal and departmental levels taking as a basis a broader set of variables different of royalties.Respect to normative determinants, it was found that the amount of the royalties depends on mining production, the international oil prices, exchange rate and inflation. From the point of view of the territorial entities, it was found that assigned royalties are basically dependent on mining GDP. Meanwhile, departmental and municipal tax revenues are not dependent on GDP without mining (mining excluded from GDP). Finally, there are a small group of territorial entities where royalties have some impact, leaving some concern regarding to the constitutional mandate pointing to “the State owns the subsoil and non-renewable natural resources”, where the impact should covers most of the national territory.

Hacia un nuevo vínculo de las relaciones entre la Unión Europea y la Comunidad Andina: los referentes de gobernanza y la visión europea de seguridad respecto a América Latina

Teniendo en cuenta que la U.E. ha desarrollado una visión de seguridad respecto a Latinoamérica de carácter civil y cooperativa, mas no militar, y que la noción que en gran medida hoy explica la estructura de interacción comunitaria es la gobernanza, el objetivo del presente trabajo es desarrollar un primer acercamiento al estudio de la UE como referente de seguridad y de gobernanza para la Comunidad Andina.En esa medida, se analizará el caso en dos niveles de análisis, uno internacional, donde se ubica la UE como referente de seguridad (relaciones entre la UE y América Latina), y otro subregional, donde estaría la UE como referente de gobernanza (modelo de integración propiamente dicho), se tratará de identificar algunos elementos que dentro del contexto de seguridad hemisférica y subregional puedan conducir a pensar que la propuesta de tomar a la UE como referente, en cuanto a su definición de seguridad y sus modelos de funcionamiento, resultaría viable. En este sentido, de manera propositiva, se recomendarán algunas orientaciones generales, con el fin de proponer una nueva forma de pensar la seguridad andina, que además de que integre la variable no militar, también incorpore la participación de nuevos actores securitarios.-----Taking account that the European Unions (EU) security vision of Latin America has a civilian and cooperative character, and not a military and defensive nature, and considering also that the notion which explains the structure of community interactions is the Governance, the objective of this paper is to develop a first approach to the study of the EU as a security and Governance referent.This approach develops two levels of analysis. The first one is the international level, where the EU is a security referent for Latin America and the second one, is the subregional level, where EU could be a Governance referent through the integration model. For such purpose this article identifies some hemispheric and subregional elements that show that the EU could be a model of security and governance for Latin America. Finally I recommend some general orientations to build a new way of thinking the Andian Security in order to incorporate not only the military dimension, but to integrate, as possible, the participation of new actors and other perspectives into a more security comprehensive notion.

Utilidad de la relación estratégica comunitaria y el marketing en empresas el sector salud

La necesidad de involucrar el concepto de comunidad y sus estrategias con el sector salud, generan el problema de investigación de determinar ¿Cuál es la utilidad de la relación estratégica comunitaria y el marketing en empresas del sector salud? El sector salud ha apartado las actividades relacionales con sus clientes, el cual es caracterizado por la atracción, desarrollo y mantenimiento de relaciones con los clientes. El objetivo de la investigación es determinar cuál es la utilidad de la relación estratégica comunitaria y el marketing en empresas del sector salud y los objetivos específicos son: describir el uso de comunidad e Identificar la utilidad de aplicar las estrategias comunitarias en el sector. La metodología es la investigación y análisis de caso, estudiando una organización relevante dentro del sector salud, anexando fuentes de información secundarias como que aporten a los resultados. El análisis arroja una brecha entre la teoría y la utilización de comunidad, donde la organización la define como sus clientes y empleados. Posteriormente cabe determinar si son aplicadas las estrategias comunitarias por la compañía, donde se encontró que algunas lo son. Al encontrar el uso de estrategias cabe estudiar si generan utilidad a los resultados demostrando que conservar y mejorar relaciones con los clientes es de beneficio para la compañía, sin dejar de atraer nuevos clientes para ampliar las posibilidades de ser una compañía rentable y perdurable. Finalmente se establece un eje estratégico que genere un impacto positivo a la empresa - comunidad para crear relaciones más efectivas y rentables.

Inteligencia emocional y afrontamiento del estrés

El objetivo principal de este trabajo es realizar una revisión teórica de los estudios que han elaborado un análisis acerca de la Inteligencia Emocional con la capacidad para afrontar situaciones generadoras de estrés. Los diferentes estudios muestran que niveles altos en Inteligencia Emocional se relacionan con estrategias de afrontamiento basadas en el análisis y resolución de conflictos, mientras que niveles bajos de inteligencia emocional se relacionan con estrategias de afrontamiento basadas en la evitación, la superstición, y la resistencia al cambio. La evidencia que arrojan los estudios indican que la inteligencia emocional es fundamental en el autocontrol emocional y en la habilidad de adaptación de los individuos para afrontar situaciones generadoras de estrés.

Liderazgo, afrontamiento al estrés y toma de decisiones empresariales. una revisión conceptual

El liderazgo basa sus estudios en el análisis de la razón y la emoción, las cuales son dos factores fundamentales para el desarrollo de las personas y la forma como éstas, a través de tácticas propias del liderazgo, demuestran un factor diferenciador entre un equipo de trabajo, creando así, un grupo con unos seguidores y un líder que maneja y soporta la presión de todo el equipo. El estrés es considerado como una tensión que afecta psicológicamente al individuo y adicionalmente produce cambios fisiológicos, que pueden alterar el día a día de las personas en todos los ámbitos de la vida, y el laboral no es la excepción. El estrés puede ser producido por diferentes circunstancias, las cuales son diferentes para cada persona y éstas se presentan en diferentes aspectos de la vida del individuo, es decir, se puede presentar a nivel familiar, educativo, profesional, entre otros dependiendo el individuo que se desee analizar. “… Recibir una calificación reprobatoria en un examen de física, llegar considerablemente tarde a una junta importante, o jugar tiempos extra a muerte súbita en un partido de hockey”. (Hughes, Ginnett, & Curphy, 2007, p. 456) El presente trabajo se enfoca en el estrés laboral, ya que es fundamental para la toma de decisiones, actividad de alta importancia en la gestión directiva, por lo cual se estudiará el efecto que tiene el estrés en la toma de decisiones a niveles empresariales. El estrés laboral ha sido estudiado desde hace más de tres décadas por lo que es posible encontrar definiciones al respecto; McGrath, en 1970 definió el estrés laboral como “el desequilibrio sustancial (percibido) entre la demanda y la capacidad de respuesta del individuo bajo condiciones en las que el fracaso ante esta demanda posee importantes consecuencias (percibidas)”. (Navarro, 2009, p. 86) A partir de esta definición se podría asumir que el estrés laboral tiene un efecto sobre la toma de decisiones sin importar el cargo que el individuo desempeñe. Con el fin de entender y aportar a la administración como disciplina un recurso más para comprender este concepto de la psicología que tiene implicaciones en las organizaciones y en la forma en que los directivos toman decisiones, y así puedan apropiarlas a su diario vivir dentro de las organizaciones, se realizará una monografía que estará basada principalmente en artículos y libros que han introducido este tema anteriormente, pero que no han dado a conocer estos avances a la línea administrativa. Finalmente, con los resultados esperados en esta investigación, aparte de dar a conocer a los administradores los avances de aquellas ciencias sociales existentes anteriormente a la administración y que permiten que el desarrollo administrativo sea mejor, aportando al desarrollo de las capacidades profesionales de los gerentes y empresarios, se espera describir los factores externos que afectan al estrés e identificar cómo éste afecta la toma de decisiones en la dirección.

Genotipificación de HLA-B en pacientes colombianos afectados por el síndrome Stevens-Johnson y la Necrólisis Epidérmica Tóxica

Las reacciones alérgicas a medicamentos cutáneas severas (RAM) como el Síndrome Stevens Johnson (SJS) y la Necrólisis Epidérmica Tóxica (NET),caracterizadas por exantema, erosión de la piel y las membranas mucosas, flictenas, desprendimiento de la piel secundario a la muerte de queratinocitos y compromiso ocular. Son infrecuentes en la población pero con elevada morbi-mortalidad, se presentan luego de la administración de diferentes fármacos. En Asia se ha asociado el alelo HLA-B*15:02 como marcador genético para SJS. En Colombia no hay datos de la incidencia de estas RAM, ni de la relación con medicamentos específicos o potenciales y tampoco estudios de aproximación genómica de genes de susceptibilidad.

Aproximación al manejo de la seguridad ambiental canadiense y estadounidense frente a la degradación del sistema de la los Grandes Lagos. Periodo 1995-2000

El propósito de la presente monografía es determinar la relación entre la degradación y navegación en los Grandes Lagos en la noción de seguridad ambiental de Estados Unidos y Canadá en un entorno de interdependencia entre 1995 - 2000. En ese sentido, se busca determinar como los recursos de poder de Canadá y Estados Unidos en la relación degradación-navegación transforma la noción de seguridad ambiental. De este modo, se analiza el concepto de seguridad ambiental desde la navegación, elemento esencial para entender la relación bilateral dentro del sistema de los Grandes Lagos. Esta investigación de tipo cualitativo que responde a las variables de la seguridad ambiental planteadas por Barry Buzan, Thomas Homer-Nixon, y Stephan Libiszewski, y a la teoría de la Interdependencia Compleja por Robert Keohane y Joseph Nye, pretende avanzar hacia la complejización de la dimensión ambiental lejos de la tradicional definición antropocéntrica.

Las fotocopias y las TIC: usuarios, política y pedagogía en la Universidad del Rosario

En esta investigación se plantea que la convivencia entre las fotocopiadoras, las TIC, los proveedores y los usuarios de tecnologías en la Universidad del Rosario es problemática, ya que presentan diversos conjuntos de relaciones entre artefactos tecnológicos, grupos sociales, proyectos políticos internacionales, nacionales e institucionales, y mecanismos de control que se encuentran en relaciones de tensión y negociación permanente. La exploración de las relaciones permitió identificar que existe una deficiencia común entre los diversos grupos relacionados al uso de tecnologías en la educación, que es la falta de conocimiento sobre las prácticas de uso de artefactos tecnológicos. Por lo tanto, se planteó explorar a través de los proveedores y usuarios de tecnologías en la Universidad del Rosario, los principales elementos que conforman las prácticas de uso de artefactos tecnológicos. Los resultados del trabajo permitieron identificar que los principales elementos que caracterizan las prácticas de uso de artefactos tecnológicos se podrían categorizar en tres dimensiones: (1) las responsabilidades que demandan los artefactos tecnológicos a sus usuarios; (2) las tensiones políticas por el uso de artefactos tecnológicos y; (3) los modelos pedagógicos en el uso de artefactos tecnológicos.

Ciclos político-económico-electorales y su incidencia en los niveles de pobreza en el marco de la competencia por el poder

El interés de la presente monografía es analizar los efectos de los ciclos político-económico-electorales (CPEE) sobre los niveles de pobreza en Colombia para el periodo del 2002 al 2010. Se analiza el manejo de la política fiscal por parte del gobierno con el fin de caracterizar el ciclo político entre oportunista o partidista. De esta forma, se pretende corroborar que en Colombia los CPEE generan efectos en la economía. No obstante, estos efectos pueden ser más o menos duraderos en función de la sostenibilidad del discurso ganador en la contienda electoral. Como resultado de este trabajo se determinó que la discontinuidad en el manejo de la política fiscal presenta un ciclo político-económico-electoral oportunista que contribuye negativamente los niveles de pobreza. Para desarrollar lo anterior, se realiza un análisis el cual se aborda desde el Enfoque de la Elección Racional.