Marketing y gestión de la calidad: dos enfoques convergentes

Este artículo se ha realizado en el marco del proyecto de investigación financiado por el Ministerio de Innovación y Ciencia titulado “Mejora de la satisfacción de los clientes en las empresas españolas mediante modelos de gestión de la calidad total” (ECO2009-12754-C02-02,subprograma ECON).

Programación por metas con niveles de aspiración imprecisos

En la programación por metas borrosa se trabaja con metas imprecisas del tipo “esencialmente menor (mayor) que bi”, las cuales se modelan mediante conjuntos borrosos, cuya función de pertenencia mide el grado de satisfacción respecto del logro de la meta. Para valores menores (mayores) que el nivel de aspiración bi el grado de satisfacción va disminuyendo monótonamente hasta un umbral, fijado por el decisor, a partir del cual el grado de satisfacción es nulo. El hecho de que el umbral no se pueda sobrepasar conduce, en algunos casos, a problemas infactibles, para evitar lo cual se tiende a ampliar excesivamente dicho umbral. En este trabajo, en lugar de maximizar el grado de satisfacción, proponemos un enfoque similar al de la programación por metas estándar, de manera que lo que pretendemos es minimizar la distancia a los niveles de aspiración. Obtenemos un programa matemático con función objetivo cuadrática y restricciones lineales y, por tanto, fácil de resolver. Se incluye un ejemplo numérico en el que se compara el enfoque propuesto con la programación por metas estándar y con el enfoque borroso ordinario.

Análisis del perfil del profesor de educación especial en la Comunidad Autónoma del País Vasco

452 p.

Gestión de la calidad y marketing en los centros residenciales para personas mayores

El sector residencial se está introduciendo en una cultura de gestión que en el pasado reciente no existía. Sin embargo, resulta curioso que muchas residencias hayan descubierto el enfoque de satisfacción del cliente a través de los modelos de gestión de la calidad mientras que la actividad de marketing no es considerada relevante. Al igual que otros autores, pensamos que el marketing y la gestión de la calidad son filosofías de gestión complementarias. En el presente trabajo de investigación nos hemos planteado como objetivo principal describir y explicar la relación existente entre la gestión de la calidad y la filosofía de marketing en los centros residenciales para personas mayores. La consecución de este objetivo principal se realiza a través del desarrollo, entre otros, de los siguientes objetivos subsidiarios: Evaluación de la incidencia de la adopción en el sector de los principales modelos, genéricos y específicos, de gestión de la calidad, examinando cuáles han sido las motivaciones para su implantación; Estudio del nivel de utilización de instrumentos de gestión y de actividades de marketing en el sector; Diseño y validación de escalas que permiten evaluar el grado en el que las residencias para personas mayores adoptan los principios de la gestión de la calidad y medir su nivel de orientación al mercado; Determinación de la relación existente entre los conceptos de gestión de la calidad y orientación al mercado, así como entre los diferentes componentes de la gestión de la calidad y la orientación al mercado, en el sector objeto de estudio.Por último, hemos generado una serie de propuestas integradoras e innovadoras que resultarán útiles para los gestores de residencias. Estas propuestas se concretan, por un lado, en una serie de recomendaciones relativas a la utilización de instrumentos de gestión y herramientas de marketing ajustados a las organizaciones del sector y, por otro lado, en el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad que, tomando los aspectos que consideramos adecuados de los modelos estudiados, se adapta mejor a la realidad de las organizaciones estudiadas.

The impacts of leadership in the quality of municipal public services: case study of a portuguese municipal council

[EN]The present research work, based on some of the components of the Common Assessment Framework, sets to analyse the influence held by leadership in specific factors that constitute the organisational climate, and also the impact that these factors have on the quality of municipal public services. For the purposes of this study, we propose Likert’s exploitative autocratic and participative leadership styles to explain the genesis, structure and workflow. As far as the organisational climate is concerned, the variables used are motivation, satisfaction, empowerment, conflict and stress. The main conclusions that arose was that a participative leader confers higher relevance to the quality of service, through motivation, satisfaction, empowerment and human resources positive results, than an exploitative autocratic leader. Performed contributions are based on the empiric research hereby presented, and new research guidelines are proposed. The research methodology used was qualitative, based on the case study.

Apoyo de la Contabilidad de Dirección Estratégica a la fidelización de la clientela a través de la motivación de los recursos humanos y de la gestión de la calidad total

El tema que vamos a desarrollar se orienta a la satisfacción y fidelización de la clientela como objetivo esencial de la empresa, lo que pemitirá aumentar la competitividad y pilotar la organización por la senda de la máxima eficiencia posible, en un enfoque sistématico de mejora continua hacia la excelencia empresarial.

Situación de la salud materno-perinatal en 2 Centros de Salud de Bizkaia

Introducción: La salud reproductiva y, en concreto, todos los aspectos relacionados con los cuidados de salud durante el embarazo, son temas de especial relevancia, tanto para la sociedad como para los servicios sanitarios. De modo que es necesario asegurar una adecuada atención de la mujer durante el embarazo, parto y postparto. Objetivo: Analizar y determinar la satisfacción de las mujeres con el seguimiento de su embarazo (gestación, parto y postparto) y comparar las diferencias existentes entre los 2 Centros de Salud (C.S) en los que se ha realizado dicho seguimiento. Metodología: Se realizó un estudio a 32 mujeres atendidas en los C.S. de Bombero-Etxaniz y Arrigorriaga, en el periodo transcurrido entre el 15 de enero del 2013 y el 15 de marzo del 2013; las encuestas se llevaron a cabo en el primer trimestre postparto. Se desarrolló un análisis descriptivo de los datos y un estudio de asociación entre las diferentes variables. Resultados: La media de edad de las mujeres estudiadas se situó en 34,75; se encontró asociación entre la edad y los embarazos de riesgo. El 50% de los partos fueron eutócicos; se estableció relación con la edad y la paridad. A más del 50% de ellas se les realizó una episiotomía, buscando una relación con el hospital se halló que cuanto más grande era el hospital más episiotomías se realizaban. Así mismo las encuestadas mostraron una mayor satisfacción con la atención prestada por los centros hospitalarios privados; en referencia a los C.S. no se hallaron diferencias significativas, mostrando en ambos casos una satisfacción subjetiva percibida alta. Conclusiones: Los cambios sociales, culturales, económicos e ideológicos ocurridos han favorecido el aumento de la edad materna y consigo el aumento de embarazos de riesgo, además de la disminución de la media del número de hijos. Se aprecia una necesidad en materia de apoyo e información a las mujeres en el periodo postparto debido al gran cambio personal, físico, social y psicológico que puede suponer.

Ajuste psicológico y salud mental de la población inmigrante : influencia del género y la cultura

481 p.

El autoconcepto personal : estructura interna, medida y variabilidad

324 p.

Modelo de dinámica de sistemas para la implantación de tecnologías de la información en la gestión estratégica universitaria

394 p.

Experiencia de compra de los consumidores de centros comerciales en Vizcaya

567 p.

Disminución de la Ansiedad Estado previa al Cateterismo Cardiaco programado tras una intervención de enfermería

Los pacientes sometidos a cateterismo cardíaco (CC) experimentan niveles significativos de ansiedad relacionados con el procedimiento y puede ser percibido como una amenaza. Es fundamental por ello desarrollar estrategias de educación que se centren en las necesidades psicológicas y fisiológicas, manteniendo una información ordenada y clara, con el propósito de manejar y prevenir las complicaciones que se pueden presentar. El objetivo de este estudio es conocer si disminuye la ansiedad del paciente por medio de una intervención educativa enfermera, previa a la realización por primera vez del CC programado e Identificar el nivel de conocimientos sobre la prueba, el grado de satisfacción y confianza tras los cuidados enfermeros. Basado tanto en la información verbal, escrita y visualizada por medio de CD, como por la realización de técnicas cognitivas-conductuales. Apoyado por musicoterapia durante el periodo de espera previo al inicio del CC. Metodología: Sera un estudio experimental de ensayo clínico aleatorio, desarrollado en el Hospital Universitario Cruces (País Vasco-España), donde se crearan dos grupos: grupo control (pacientes antes de aplicar la intervención educativa, es decir, con la atención habitual) y grupo experimental (pacientes a los que se les aplica la intervención educativa).Formaran parte los primeros 225 pacientes mayores de 18 años que cumplan los requisitos de inclusión. Considero que es justificable la realización de este estudio, puesto que permitirá comprobar la eficacia de una intervención educativa de enfermería contribuyendo así a la disminución de la ansiedad y por consiguiente se podría protocolizar la intervención previa al procedimiento.

Responsabilidad social empresarial, estrategia y ventaja competitiva en el sector bancario español

Las prácticas de responsabilidad social empresarial han ido adquiriendo en los últimos años una gran notoriedad, tanto en el ámbito empresarial como académico y social. Sin embargo, desde un punto de vista económico, académicos y empresarios aún no se han puesto de acuerdo sobre los beneficios que reporta para las propias empresas la aplicación de medidas socialmente responsables. Utilizando como marco de referencia la filosofía del valor compartido, en este trabajo los autores realizan un acercamiento empírico al estudio de las consecuencias que la implantación de medidas de responsabilidad social empresarial ha tenido en la cadena de valor de cuatro de las principales entidades bancarias españolas (Santander, BBVA, CaixaBank y Bankia). Los resultados muestran los beneficios que dichas prácticas han venido reportando a las entidades en términos de reputación, ahorro en costes, satisfacción de empleados y relación con los grupos de interés, a excepción del caso de Bankia, condicionada por su reciente restructuración bancaria.

Del miedo a la obesidad a la obsesión por la delgadez; actitudes y dieta

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Entidades Sociales, Inmigrantes y Bienestar Psicológico

La función última de las entidades sociales que atienden a emigrantes es el de promover su integración social y calidad de vida. Potenciar la dimensión cualitativa de la misma implica conocer el nivel de bienestar psicológico subjetivo de las personas usuarias de las mismas. El objetivo principal es el de identificar y evaluar las dimensiones del bienestar subjetivo de las personas inmigrantes adultas usuarias de tres asociaciones ubicadas en Vizcaya. El diseño metodológico empleado es de tipo cualitativo, basado en entrevistas semiestructuradas aplicadas a una muestra intencional compuesta por siete personas inmigrantes adultas residentes en Vizcaya. El análisis de los testimonios desvela diferencias en los niveles de bienestar subjetivo relacionados con su nivel de participación e implicación en la asociación de pertenencia. La principal conclusión extraída del estudio es que la asociación influye de forma positiva en el bienestar de los inmigrantes, mostrando mayor nivel de satisfacción aquellos que además participan como voluntarios.