Reclamações : a sua importância nas unidades de saúde privadas : um estudo de caso

RESUMO - O sector privado da saúde tem registado um forte crescimento em Portugal. Como principais factores apontam-se a crescente preocupação dos indivíduos com a sua saúde, o aumento do poder de compra, a possibilidade de exercer a escolha do seu prestador de cuidados, o maior conforto proporcionado no consumo de cuidados de saúde e o acesso mais rápido a esses cuidados (por comparação com o serviço público). Em consequência desses factores, existe por parte da instituição privada de saúde a necessidade de apostar num sistema de gestão de reclamações capaz de dar uma resposta rápida às necessidades, expectativas e preferências do indivíduo enquanto doente e cliente. Nesse âmbito, desenvolveu-se um estudo de investigação qualitativo. Recorreu-se à realização de entrevistas semi-estruturadas cujo tratamento foi submetido à técnica de análise de conteúdo. Procurou-se perceber o que pensam os responsáveis pela gestão e tratamento das reclamações acerca da importância do circuito de reclamação, da utilização das reclamações como uma ferramenta de gestão e qual o seu impacto na estratégia da instituição privada de saúde. Dos resultados obtidos, verifica-se que, à data, dá-se ainda pouca relevância a este tema, observando-se falhas a nível do circuito de reclamação. Hoje, a reclamação é ainda pouco utilizada e perspectivada como uma ferramenta de gestão. O seu impacto na estratégia da instituição, apesar de ser relevante, tem potencial para ser melhorado, na perspectiva da learning organization. Seria importante articular as estratégias de qualidade, com a formação dos profissionais na área da reclamação, implementação ou melhoria dos instrumentos utilizados nas respostas ao cliente e à entidade reguladora do sector, bem como com o redesenho do circuito do sistema de informação nesta área.

Internationalization process of SkyPro Shoes in the Middle East

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

A communication strategy for Continente: Practical, low priced and healthy eating solutions

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Strategic assessment of Portugal Ventures' life sciences portfolio

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

On the cloud deployment of a session abstraction for service/data aggregation

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Informática

Cancelamentos de cirurgias no próprio dia

RESUMO - INTRODUÇÃO: Para garantir a qualidade e universalidade dos cuidados de Saúde, é fundamental, que os recursos disponíveis sejam bem utilizados, evitando desperdícios. Os resultados de um hospital estão diretamente ligados aos resultados do Bloco Operatório. A taxa de utilização e a taxa de cancelamentos são indicadores da atividade dos Blocos Operatórios. Realizou-se um estudo piloto no Hospital Dr. José de Almeida em Cascais. OBJECTIVO: Conhecer as taxas de cancelamento de cirurgias no próprio dia. METODOLOGIA: Estudo descritivo longitudinal, retrospectivo, quantitativo, às cirurgias agendadas, entre 1 de Janeiro e 31 de Março de 2012. Utilizou-se a estatística descritiva e a inferência estatística através de testes de independência de variáveis. RESULTADOS: 1524 cirurgias agendadas, canceladas 205, com 100 cancelamentos no próprio dia. Os resultados revelam na globalidade taxas de cancelamento (13,45%) inferiores às fornecidas pelo Ministério da Saúde em relação a 2008, 2009 e 2010, com 28,4%, 26,0% e 26,6% respectivamente. No entanto, as taxas de cancelamento no próprio dia são semelhantes 48,78% no estudo e, entre 44,1% e 50,5% nos dados do Ministério da Saúde. Os estudos internacionais consultados revelam taxas globais de 0,34% na China (Sung,2010) num hospitalar multidisciplinar e 30,3% (taxa de cancelamentos no dia) na Índia (Garg, 2009). CONCLUSÃO: A imputação do motivo de cancelamento é feita ao “serviço/ hospital” ou a “outros”, o utente apresenta uma taxa baixa de imputação do motivo de cancelamento. Foi encontrada uma relação de dependência entre as variáveis, com exceção da relação entre data do cancelamento e a especialidade cirúrgica. Assim, considera-se pertinente a realização de um estudo mais aprofundado e abrangente deste fenómeno nas instituições de saúde em Portugal.

Why management consultants? : Between functionalist and critical perspectives

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Controlo de qualidade interno: elaboração de um programa de Controlo de Qualidade Interno segundo as boas práticas da Qualidade

RESUMO: Esta dissertação pretende apresentar uma proposta para um programa de Controlo de Qualidade interno das hormonas tiroideias, segundo as boas práticas da qualidade. Para que se comprove o rigor e fiabilidade dos seus resultados analíticos, condição indispensável para que estes possam servir de base às mais diversas tomadas de decisão, toda a filosofia que envolve a qualidade assume um papel preponderante. Neste contexto a elaboração de um programa de controlo de qualidade adequado é muito importante e imprescindível. A realização do controlo de qualidade permite monitorizar o desempenho de todos os materiais, equipamentos, instrumentos e métodos analíticos bem como criar sinais de alerta para prevenir a emissão de resultados não-conformes e indicar a necessidade de ações corretivas. Permite também indicar a necessidade de melhorias em processos e em atividades ligadas aos operadores e consciencializar o pessoal de que o controlo da qualidade é um dever para com o cliente e tem a função de gerar confiança nos resultados obtidos. O controlo de qualidade interno abrange todos os procedimentos assumidos por um laboratório para avaliação contínua do seu trabalho. A sua finalidade é assegurar a consistência dos resultados diários e a sua conformidade com critérios definidos, avaliando a precisão dos ensaios e dando indicação do momento para se promoverem ações corretivas quando surge uma não conformidade. Segundo as melhores práticas da qualidade, serão calculados os valores do controlo de qualidade interno para as hormonas tiroideias, os seus limites e critérios (regras) de aceitabilidade, com base na relação entre o desempenho analítico e o Erro Máximo Admissível. Pretende-se assim, otimizar o desempenho do Controlo de Qualidade Interno, aperfeiçoando a capacidade de identificação do erro.-------- ABSTRACT: This paper intends to submit a proposal for a thyroid hormones internal quality Control program, according to the best quality practices. The whole philosophy involving quality plays a central role in order to prove the accuracy and reliability of the analytical results, a basic prerequisite for decision making. In this context the elaboration of an appropriate quality control program is essential and very important. Quality control allows the motorization of the performance of all materials, equipment, instruments and analytical methods, as well as the creation of warning signals indicating the need for corrective actions, to prevent the release of non-compliant results. It also indicates the need for improvements in the processes and operating activities as well as making the staff aware that quality control is a duty to the client and promotes confidence in the results. The internal quality control covers all procedures undertaken by a laboratory for a continuous evaluation of its performance. Its purpose is to ensure the consistency of the daily results and compliance with defined criteria, assessing the accuracy of the tests and indicating the moment to promote corrective actions when nonconformity appears. According to the best quality practices, the values of the internal quality control for the thyroid hormones, their limits and criteria (rules) of acceptability will be calculated, based on the relationship between analytical performance and the maximum allowable error. Thus, the aim is to optimize the performance of the Internal Quality Control, improving the ability for error detection and identification.

Preventing atomicity violations with contracts

Concurrent programming is a difficult and error-prone task because the programmer must reason about multiple threads of execution and their possible interleavings. A concurrent program must synchronize the concurrent accesses to shared memory regions, but this is not enough to prevent all anomalies that can arise in a concurrent setting. The programmer can misidentify the scope of the regions of code that need to be atomic, resulting in atomicity violations and failing to ensure the correct behavior of the program. Executing a sequence of atomic operations may lead to incorrect results when these operations are co-related. In this case, the programmer may be required to enforce the sequential execution of those operations as a whole to avoid atomicity violations. This situation is specially common when the developer makes use of services from third-party packages or modules. This thesis proposes a methodology, based on the design by contract methodology, to specify which sequences of operations must be executed atomically. We developed an analysis that statically verifies that a client of a module is respecting its contract, allowing the programmer to identify the source of possible atomicity violations.

Web Processing Services for Forestry and Environmental Applications

Dissertation submitted in partial fulfillment of the requirements for the Degree of Master of Science in Geospatial Technologies.

Dynamic adaptation of interaction models for stateful web services

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Informática

Development of population-specific function assessment intrument in Lebanon

RESUMO: Contexto: O funcionamento tem sido reconhecido como um dos principais indicadores de resultados para avaliar se as pessoas beneficiam das intervenções destinadas a melhorar a sua saúde mental. O funcionamento refere-se à forma como um indivíduo consegue responder às suas tarefas e solicitações, dos seus familiares e da sua comunidade, de acordo com os requisitos do local e a cultura em que vive (eg, tarefa de cozinhar e limpar para as mulheres em algumas culturas ). O funcionamento é altamente dependente da cultura - por isso, tem sido recomendado o desenvolvimento de medidas de funcionamento específicas de cada cultura. Desenvolver localmente os instrumentos de medida evita problemas de adequação, associados com a adaptação de instrumentos ocidentais. Embora os instrumentos criados desta forma sejam específicos de um meio cultural, eles são simultaneamente "transculturais", no sentido em que cada um se refere às tarefas mais importantes para a população local . Esta abordagem mostrou-se útil para investigadores e agências de ajuda (eg, ONGs) que trabalham em países não-ocidentais . Este estudo descreve o trabalho da agência International Medical Corps (IMC) na criação e validação de um questionário de funcionamento específico nas dimensões cultura e gênero, no Líbano, destinado a avaliar eventuais melhorias em pessoas que receberam intervenções de para problemas de saúde mental, a nível dos cuidados primários de saúde. Método: O instrumento foi desenvolvido usando um método que é uma alternativa à abordagem existente de adaptação de instrumentos ocidentais a outras culturas e situações; esta abordagem é rápida e exequível, tendo já demonstrado ser útil no desenvolvimento de instrumentos válidos e fidedignos. Inicialmente, foi solicitado que as pessoas identificassem, de uma lista livre, as tarefas mais importantes para cuidar de si próprias, da sua família e da sua comunidade; as tarefas identificadas foram posteriormente usadas como base para um instrumento de avaliação de funcionamento culturalmente válido. A partir daqui, foram desenvolvidos questionários específicos da comunidade em questão, posteriormente testados no terreno nas vertentes da validade (de conteúdo, facial e de constructo) e da fiabilidade (teste-reste e inter-entrevistadores). Resultados. O estudo resultou na criação e validação de um questionário de funcionamento específico de cultura e gênero capaz de medir efectivamente a capacidade de execução de tarefas importantes do quotidiano,como parte da avaliação de resultados levada a cabo por profissionais da CSP previamente treinados na identificação, suporte e encaminhamento de pessoas com problemas de saúde mental no Líbano. Conclusão. Neste trabalho descreve-se o desenvolvimento de um questionário de funcionamento específico de cultura e gênero, orientado para a avaliação de resultados, num contexto mais lato de um sistema abrangente de avaliação e monitorização de um serviço comunitário. --------------ABSTRACT: Background. Functioning has been recognized as one of the most important key outcomes to assess whether people benefit from interventions aimed to improve their mental health. Functioning refers to how well na individual can complete the tasks and demands for themselves, their family, and their community which are required by them depending on the setting and the culture they live in (e.g. task of cooking and cleaning for women in some cultures). Functioning is highly dependent on culture. Therefore, it has been recommended to develop culture-specific measures of function. Developing instruments locally avoids the problems of limited local relevance and appropriateness associate with adapting western instruments. Although each instrument created in this way is culturally bound, they are “cross cultural” in the sense that each refers to the tasks most important to local people. This approach proves useful for both researchers and aid agencies working in non-western countries. This study describes International Medical Corps’ (IMC) work in Lebanon to create and validate a culture and gender specific functioning questionnaire to assess improvements in people who received treatment interventions for mental health problems at the primary health care (PHC) level. Method. The measure was developed using a method that is an alternative to the existing approach of adapting western function instruments to other cultures and situations; an approach which has been demonstrated as rapid, feasible and which can yield valid and reliable instruments. Function was assessed by first asking local people what tasks are important to care for themselves, their family and their community using free listing, then using these tasks as the basis for a culturally valid function assessment instrument. Community specific function questionnaires based on these tasks were then created, and field-tested for validity using content, face and construct validity methods, and also field tested for reliability using inter-rater and test retest reliability methods. Results. The study resulted in the creation and validation of a culture and gender specific functioning questionnaire that would effectively measure the ability to do tasks important to daily existence, as part of assessing client level outcomes where PHC providers were trained in the identification, management and referral of people with mental health problems in Lebanon. Conclusion. The paper describes a successful pilot for developing culture and gender specific functioning questionnaires that evaluate client level outcomes as part of a more comprehensive system for monitoring and evaluation of community based case management supports and services.

Process virtualization theory (PVT) and institutional theory (INT) to explain SAAS adoption

Software as a service (SaaS) is a service model in which the applications are accessible from various client devices through internet. Several studies report possible factors driving the adoption of SaaS but none have considered the perception of the SaaS features and the pressures existing in the organization’s environment. We propose an integrated research model that combines the process virtualization theory (PVT) and the institutional theory (INT). PVT seeks to explain whether SaaS processes are suitable for migration into virtual environments via an information technology-based mechanism. INT seeks to explain the effects of the institutionalized environment on the structure and actions of the organization. The research makes three contributions. First, it addresses a gap in the SaaS adoption literature by studying the internal perception of the technical features of SaaS and external coercive, normative, and mimetic pressures faced by an organization. Second, it empirically tests many of the propositions of PVT and INT in the SaaS context, thereby helping to determine how the theory operates in practice. Third, the integration of PVT and INT contributes to the information system (IS) discipline, deepening the applicability and strengths of these theories.

Questionário de satisfação do utente e do profissional : impacto num laboratório de análises clínicas

RESUMO: Temos assistido a uma evolução impressionante nos laboratórios de análises clínicas, os quais precisam de prestar um serviço de excelência a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratórios os sistemas de gestão da qualidade têm uma importância significativa nesta evolução, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre não só ao nível de processos e técnicas, mas também na qualificação dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gestão e um laboratório é a eliminação de desperdícios e erros criando benefícios, conceito base na filosofia LeanThinking isto é “pensamento magro”, pelo que é essencial conseguir monitorizar funções críticas sistematicamente. Esta monitorização, num laboratório cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada através de sistemas e tecnologias de informação, sendo possível contabilizar número de utentes, horas de maior afluência, tempo médio de permanência na sala de espera, tempo médio para entrega de análises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio à decisão. Devem igualmente ser analisadas as reclamações, bem como a satisfação dos utentes quer através do feedback que é transmitido aos funcionários, quer através de questionários de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliação (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionários: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, através de um quiosque eletrónico, e um outro na página da internet do laboratório, ambos como alternativa ao questionário em papel já existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas conclusões. Propôs-se e desenvolveu-se um questionário para colaboradores cuja intenção foi a de fornecer dados úteis de apoio à decisão, face à importância dos funcionários na interação com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possível apresentá-los por política interna da empresa, bem como se comentou de forma empírica alguns benefícios deste questionário. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionários de satisfação eletrónicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importância da análise em simultâneo de dois fatores: a motivação profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio à decisão. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.

Management consulting lab-Portugal Telecom

This paper presents the main developments and learning taken from the Management Consulting Lab at Portugal Telecom. The main purpose of this consulting project was to assess the potential of a specific technology and how could Portugal Telecom maximize the value created. By identifying and evaluating all the business sectors where this technology would have impact, the team was able to address the initial hypotheses stated by the client regarding the importance of the technology and elaborate a set of recommendations based on the main findings obtained through field as well as desk research.