Recession Effects on Employee Retention

An economic recession affects the ability of organizations to retain employees. The downturn in the economy causes employers to evaluate how they conduct business causing lay-offs and unemployment rates to rise during periods of recession. A retention strategy is as important as sales and customer service during an economic recession. The impact of decisions made during the recession and the imminent labor shortage will impact the ability of organizations to retain their high performing employees. The author details the areas organizations must consider in a retention strategy and develops a retention model for her employer that can be used to assist with reducing turnover as the economy and the labor force begins to change.

National five digit zip code and post office directory /

Kept up to date by addenda.

LowDoc survey report : championing America's entrepreneurial spirit /

Shipping list no.: 95-0248-P.

Sutter power project : final environmental impact statement /

"DOE/EIS-0294"

New York ZIP+4 state directory.

Not distributed to depository libraries in a physical form, 2000-

A INFLUÊNCIA DAS COMPETÊNCIAS COLETIVAS SOBRE A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O relacionamento de longo prazo é atualmente o elemento-chave para o sucesso das organizações. Com um mercado tão competitivo, as empresas estão desenvolvendo estratégias que melhor possam satisfazer e criar valor para seus clientes. As empresas precisam definir muito bem as suas estratégias com foco na percepção de seus clientes e do mercado. Porém a criação de valor não advém apenas da qualidade de um produto, da tecnologia e da infraestrutura. Ela também tem base em valores intrínsecos como, por exemplo, as competências. Sendo assim, as empresas precisam investir nos profissionais de linha de frente para que eles desenvolvam competências e atendam às necessidades e desejos dos clientes. Este trabalho tem o intuito de demonstrar se as competências coletivas, desenvolvidas a partir da interação social de um grupo podem trazer algum(s) benefício(s) ou não para o atendimento ao cliente em termos de satisfação e criação de valor, promovendo o marketing de relacionamento. Em seu desenvolvimento, foram utilizadas como base as teorias de competência, competências coletivas, gestão do conhecimento, satisfação e criação de valor para o cliente e marketing de relacionamento. Porém, não foi possível encontrar na literatura qualquer relação entre os temas competências coletivas e marketing de relacionamento. Neste contexto, o presente trabalho teve como objetivo geral analisar como o desenvolvimento das competências coletivas de uma equipe de vendas pode influenciar a satisfação do cliente. Especificamente buscou-se a) levantar quais os principais fatores ligados à equipe de vendas que geram satisfação nos clientes; b) analisar como as competências coletivas da equipe de vendas influenciam a satisfação do cliente; c) identificar como se formam competências coletivas em uma equipe de vendas. A partir destes objetivos, o procedimento metodológico de abordagem qualitativa foi orientado pelo método de estudo de caso, com procedimentos de análise de dados de entrevistas, observação direta e levantamento de registros. Foram entrevistadas duas equipes de vendas de uma empresa multinacional no segmento de serviços para análise e proteção de crédito, envolvendo o gerente, três vendedores e um cliente de cada equipe, atendidos por estes vendedores. As observações foram realizadas em duas reuniões de vendas envolvendo vendedores e clientes, e os registros analisados referem-se a metas e número de clientes atendidos no mês. Os resultados evidenciam que as competências coletivas podem influenciar na satisfação do cliente, embora estes só percebam as competências individuais e organizacionais. Mas ficou evidente, por parte de vendedores e gerentes de equipe, que as competências coletivas, além de promover a satisfação do cliente, auxiliam no desenvolvimento e na formação de competências individuais das pessoas na área comercial.

FUSÃO E AQUISIÇÃO UMA ANÁLISE ATRAVÉS DO TESTE DE MÉDIA NO SETOR DE AGÊNCIAS DE PUBLICIDADE

A transição do século XX para o século XXI trouxe consigo uma série de mudanças, em especial às organizações, que vivenciaram evoluções de ordem tecnológica impactantes em sua estrutura administrativa e econômica. As agências de publicidade, apesar de terem um enfoque voltado ao aspecto criativo, não deixam de ser organizações, e assim como as demais também vivenciam este ciclo de mudanças, que aparenta ser ininterrupto. A importância do planejamento estratégico e financeiro e do atendimento integrado aos clientes proporcionou às agências novas perspectivas de funcionamento, e nelas enquadram-se as fusões/aquisições. Agências internacionais optaram por participar do mercado publicitário brasileiro através de fusões/aquisições; estas ocorreram com agências de bastante expressão no mercado internacional, mas também com agências menos conhecidas, mas que demonstraram a realização de bons trabalhos no setor. Através deste estudo realizou-se uma análise a respeito do mercado de fusões e aquisições de agências de publicidade, em especial, sob a perspectiva financeira. Através da base de dados lançada no Software SPSS foi aplicado o Teste T. Constatou-se que as agências de publicidade no Brasil entre 1999 a 2009 não apresentaram diferenças de média em relação ao faturamento, independente de terem passado ou não pelo processo de fusão/aquisição. Este crescimento pouco representativo demonstra que as fusões/aquisições tendem a ocorrer por diversos motivos e não se restringem exclusivamente ao aspecto financeiro, a perspectiva de bom atendimento ao cliente, visando o planejamento estratégico no âmbito publicitário, tende a ser um deles.

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, INTERATIVIDADE E REDES SOCIAIS: ESTUDO DE CASO DA EMBRAPA SOLOS

Esta pesquisa tem o objetivo de analisar como a interatividade e a transparência passaram a ser os novos paradigmas da comunicação empresarial e a forma como as empresas estão lidando com esta nova realidade, manifestada com o surgimento e proliferação das redes sociais. Não apenas a comunicação corporativa, mas o marketing e o atendimento ao cliente foram profundamente afetados pela Web 2.0 e este trabalho procura fazer uma reflexão deste novo momento, ao optar por um estudo qualitativo, onde foram aplicados questionários estruturados e semi-estruturados, além da observação participante. Trata-se de um estudo de caso na Embrapa Solos, o primeiro centro de pesquisa da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária a implantar blogs corporativos quando pouco se falava no assunto. Nos últimos cinco anos, desde que os primeiros posts foram publicados, muita coisa mudou na delicada balança de poder x informação/ empresa x consumidor. Este estudo conclui que apesar dos avanços que os blogs proporcionaram não só à Embrapa Solos, mas em outras empresas que adotaram esta e outras redes sociais, ainda há um longo caminho a ser percorrido, de horizontalização de estruturas e real democratização da informação.

DIABETES MELLITUS TIPO1: EVOLUÇÃO DA EFICÁCIA ADAPTATIVA E PSICOTERAPIA BREVE OPERACIONALIZADA

O objetivo deste trabalho foi avaliar a eficácia adaptativa, antes e após intervenção em Psicoterapia Breve Operacionalizada em um paciente portador de Diabetes Mellitus tipo1. Os instrumentos utilizados foram a Entrevista Clínica Preventiva, a Escala Diagnóstica Adaptativa Operacionalizada EDAO e a Psicoterapia Breve Operacionalizada PBO. O delineamento desta pesquisa se deu pelo método clínico combinado ao método descritivo observacional. Foi realizado um estudo de caso com um paciente diagnosticado com Diabetes Mellitus tipo1, que foi submetido a oito entrevistas diagnósticas para a obtenção do diagnóstico clínico e em seguida a doze sessões de Psicoterapia Breve Operacionalizada. Após seis meses do término das sessões o paciente participou de uma entrevista de Follow up. O diagnóstico adaptativo, após as primeiras entrevistas foi: Adaptação Ineficaz Severa, no qual foram detectadas as situações-problemas a serem abordadas na PBO e foi organizado o planejamento desta intervenção. Finalizada a PBO e após seis meses o paciente foi submetido a uma entrevista de Follow up, no qual a classificação diagnóstica foi: Adaptação Ineficaz Leve. Conclui-se que neste estudo de caso que houve uma evolução no diagnóstico adaptativo após a intervenção em PBO, mostrando a importância do atendimento em Psicoterapia Breve Operacionalizada.

Managing the quality, value and impact of academic libraries: the role of external standards

Purpose – The purpose of this paper is to explore the role and relevance of external standards in demonstrating the value and impact of academic library services to their stakeholders. Design/methodology/approach – Two UK standards, Charter Mark and Customer Service Excellence, are evaluated via an exploratory case study, employing multiple data collection techniques. Methods and results of phases 1-2 of a three phase research project are outlined. Findings – Despite some limitations, standards may assist the manager in demonstrating the value, impact and quality of academic libraries in a recessional environment. Active engagement and partnership with customers is imperative if academic libraries are to be viewed as vital to their parent organisations and thus survive. Originality/value – This paper provides a systematic evaluation of the role of external accreditation standards in measuring academic library service value and impact.

The analysis and case studies of successful express logistics companies

With the globalisation of world business, the border-crossing activities between organisations have substantially increased. Organisations not only need to handle supply functions, but also play a tremendous role in demand simulation through integration both inside the firm and outside with business partners and customers. Logistics has become more and more mature and sophisticated by taking on an external focus, incorporating suppliers and customers in the business processes, with all the supply chain functions integrated into a whole. By minimising the costs in the value chain or providing customised services, logistics acts as a major source of competitive advantages and profitability. To meet this goal, it would require the integration of activities to focus on customer-oriented measures. Customer service and logistics activities are a chain of interdependent activities that supplement each other to facilitate the flow of information, goods and cash within the value chain. The absence of one activity may imply some specific channels need to supplement another unit. Generally, this paper is to study the impact of corporate strategy, technology and customer satisfaction on the firm’s performance, filling the gap of good customer service effects on long-term profits. Two international delivery providers, UPS and FedEx, are studied to realise the critical success factors of express logistics.

A comparison of the vocational training system of Britain and West Germany as experienced by minimum-age school leavers.

The sectoral and occupational structure of Britain and West Germany has increasingly changed over the last fifty years from a manual manufacturing based to a non-manual service sector based one. There has been a trend towards more managerial and less menial type occupations. Britain employs a higher proportion of its population in the service sector than in manufacturing compared to West Germany, except in retailing, where West Germany employs twice as many people as Britain. This is a stable sector of the economy in terms of employment, but the requirements of the workforce have changed in line with changes in the industry in both countries. School leavers in the two countries, faced with the same options (FE, training schemes or employment) have opted for the various options in different proportions: young Germans are staying longer in education before embarking on training and young Britons are now less likely to go straight into employment than ten years ago. Training is becoming more accepted as the normal route into employment with government policy leading the way, but public opinion still slow to respond. This study investigates how vocational training has adapted to the changing requirements of industry, often determined by technological advancements. In some areas e.g. manufacturing industry the changes have been radical, in others such as retailing they have not, but skill requirements, not necessarily influenced by technology have changed. Social-communicative skills, frequently not even considered skills and therefore not included in training are coming to the forefront. Vocational training has adapted differently in the two countries: in West Germany on the basis of an established over-defined system and in Britain on the basis of an out-dated ill-defined and almost non-existent system. In retailing German school leavers opt for two or three year apprenticeships whereas British school leavers are offered employment with or without formalised training. The publicly held view of the occupation of sales assistant is one of low-level skill, low intellectual demands and a job anyone can do. The traditional skills - product knowledge, selling and social-communicative skills have steadily been eroded. In the last five years retailers have recognised that a return to customer service, utilising the traditional skills was going to be needed of their staff to remain competitive. This requires training. The German retail training system responded by adapting its training regulations in a long consultative process, whereas the British experimented with YTS, a formalised training scheme nationwide being a new departure. The thesis evaluates the changes in these regulations. The case studies in four retail outlets demonstrate that it is indeed product knowledge and selling and social-communicative skills which are fundamental to being a successful and content sales assistant in either country. When the skills are recognised and taught well and systematically the foundations for career development in retailing are laid in a labour market which is continually looking for better qualified workers. Training, when planned and conducted professionally is appreciated by staff and customers and of benefit to the company. In retailing not enough systematic training, to recognisable standards is carried out in Britain, whereas in West Germany the training system is nevertheless better prepared to show innovative potential as a structure and is in place on which to build. In Britain the reputation of the individual company has a greater role to play, not ensuring a national provision of good training in retailing.

Aspects of the design and operation of production control systems in manufacturing industry

Computerised production control developments have concentrated on Manufacturing Resources Planning (MRP II) systems. The literature suggests however, that despite the massive investment in hardware, software and management education, successful implementation of such systems in manufacturing industries has proved difficult. This thesis reviews the development of production planning and control systems, in particular, investigates the causes of failures in implementing MRP/MRP II systems in industrial environments and argues that the centralised and top-down planning structure, as well as the routine operational methodology of such systems, is inherently prone to failure. The thesis reviews the control benefits of cellular manufacturing systems but concludes that in more dynamic manufacturing environments, techniques such as Kanban are inappropriate. The basic shortcomings of MRP II systems are highlighted and a new enhanced operational methodology based on distributed planning and control principles is introduced. Distributed Manufacturing Resources Planning (DMRP), was developed as a capacity sensitive production planning and control solution for cellular manufacturing environments. The system utilises cell based, independently operated MRP II systems, integrated into a plant-wide control system through a Local Area Network. The potential benefits of adopting the system in industrial environments is discussed and the results of computer simulation experiments to compare the performance of the DMRP system against the conventional MRP II systems presented. DMRP methodology is shown to offer significant potential advantages which include ease of implementation, cost effectiveness, capacity sensitivity, shorter manufacturing lead times, lower working in progress levels and improved customer service.