Relatório de Estágio Profissional. Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B)

Este relatório pretende abordar as rotinas organizacionais do sistema hoteleiro, mais precisamente no Resort Hotel Foya Branca, buscando analisar os processos inerentes ao gerenciamento do Departamento de Alimentos e Bebidas, sendo um dos mais rentáveis e importante departamento da hotelaria. É necessário realçar a sua importância, uma vez que é um dos departamentos mais completo, tanto a sua estrutura física, quanto organizacional e também por possuir um contacto directo com o cliente/hóspede, sendo assim responsável pela permanência e retorno dos clientes e consequentemente uma rentabilidade estável do empreendimento hoteleiro. Para realizar este trabalho, foi feita uma análise bibliográfica e documental, a internet também foi um dos instrumentos de busca das informações, assim como, informações obtidas no Resort Hotel Foya Branca, onde foi cumprido 480 horas de estágio. Durante este período, foi ganho uma vasta gama de experiencia, de forma a estar capacitado a lidar e gerir este departamento, onde foi abrangido áreas como economato, cozinha, bar, restaurante, bem como foi possível conhecer as práticas de planeamento e gestão de eventos, gestão e administração dos recursos humanos, controlo de vendas e as políticas comerciais/marketing, fazendo uso dos softwares do hotel, dos arquivos documentais, pasta de procedimentos de serviços, relatórios e documentos informativos inerentes ao funcionamento do departamento.

Avaliação de desempenho na gestão dos recursos materiais : proposta de um sistema baseado em indicadores numericos e de um software correspondente para uso em microcomputadores

Este trabalho, apresentado sob forma de dissertação, apesar de limitado .ao universo da gestão dos recursos materiais - GRM, representa uma tentativa para a criação de meios para medir a eficiência e a eficácia da função gerencial. Foram contemplados dois segmentos do universo da GRM: as relações comerciais com os fornecedores e as atividades de gerenciamento interno das diversas funções técnico-administrativas. Nestas, atingimos um amplo espectro, indo desde a infra-estrutura gerencial até os respectivos custos operacionais. Foram consideradas as seguintes funções: • Planejamento e Controle • Aquisição de Material • Controle e Distribuição de Material • Qualidade e Desenvolvimento o desempenho de cada uma das funções é avaliado por meio de indicadores, resultantes da combinação de dados operacionais, tais como: produção, venda, número de empregados envolvidos, valor das aquisições realizadas, custos de aquisição e de estocagem, valor dos estoques, carga transportada, custos de controle de qualidade e outros relacionados à GRM de uma organização. Consideramos que três orientações deste tabalho apresentam certo grau de originalidade. A primeira refere-se ao ajustamento dos valores monetários envolvidos, a fim de adequá-los às características inflacionárias da nossa economia. A segunda é o tratamento estatístico dos dados para que sejam reduzidas eventuais distorções. Assim, teremos indicadores próximos da realidade, baseados em números correntes e expurgados de variações aleatórias. A terceira orientação é o uso da informática para proporcionar a maior disseminação possível dos indicadores, seja na entrada de dados, no ajustamento, no cálculo, na armazenagem, na recuperação, no tratamento estatístico e na análise e criação de padrões de desempenho gerencial. Como anexo à dissertação, estamos incluindo disquetes em 3 1/2" e 5 1/4", contendo software interativo, denominado SIGMAT - Sistema de Indicadores para a Avaliação do Desempenho da Gestão dos Recursos Materiais. Este aplicativo executa todas as propostas apresentadas na presente dissertação.

WISE-MANager: criação e gestão de sessões colaborativas em redes de sensores sem fio

As redes de sensores sem fios (WSN- WSN-Wireless Sensor Network) utilizam um grande número de dispositivos sem fios (sensores), que são de baixo custo e equipados com interfaces wireless. Utilizam um conjunto de sensores autónomos que colaboram entre si para efectuar a monitorização das condições ambientais, tais como: temperatura, oxigénio, luz, humidade, pressão, gases poluentes, entre outras. Estas redes podem operar durante largos períodos de tempo, sem intervenção humana, sendo que esse tempo depende do nível de bateria desses nós. De modo a que os gestores de um Museu possam gerir de forma mais adequada as obras de arte e arquivos históricos, surge o projecto WISE-MUSE – Environmental Monitoring based on Wireless Sensor Networks, que permite implementar soluções para a monitorização museológica, com a utilização de redes de sensores sem fios. Actualmente, a colaboração entre o utilizador e a WSN é muito ténue, sendo que apenas existe colaboração entre os nós sensores. De forma a aumentar esta colaboração, e no âmbito do projecto WISE-MUSE surge o CWSN – Collaborative Wireless Sensor Network Model, que define um modelo de colaboração na rede de sensores sem fios, permitindo a utilização de sessões colaborativas para a monitorização da rede. Com o intuito de obter o máximo rendimento da rede, é necessário definir qual o deployment a utilizar. O tipo de deployment de uma WSN é a forma como os nós são distribuídos pela rede. Em zonas longínquas, ou de difícil acesso, os nós são colocados de forma aleatória, por exemplo, caiem de um avião. Nos locais de fácil acesso, podem ser colocados no local exacto. Portanto, este projecto de Mestrado de Engenharia Informática apresenta duas contribuições principais: (i) um estudo de propagação no Museu da Baleia; e; (ii) o WISE-MANager, um sistema de gestão de sessões colaborativas. De forma a definir qual o deployment da rede a instalar no Museu da Baleia, será apresentado um estudo de propagação do sinal empírico, que determinou a melhor posição física dos nós, para que a rede tenha uma boa performance. O sistema WISE-MANager permite a criação, monitorização e gestão de sessões colaborativas numa WSN baseada no protocolo Zigbee. O intuito da utilização de sessões colaborativas é proporcionar uma melhor interacção entre o utilizador e a WSN, visto que o utilizador pode personalizar o tipo de monitorização a efectuar (por nó sensor, por fenómeno ou por intervalo de tempo), e interrogar à rede e aos seus componentes, aumentando assim a flexibilidade da WSN.A gestão de redes de sensores sem fios é muito importante para que o utilizador tenha controlo sobre a mesma ao saber quais os dispositivos da rede, assim como o seu nível de energia. Por tanto, através de WISE-MANager, os gestores do Museu serão capazes de analisar a rede, detectar eventuais problemas e obter parâmetros específicos.

Sistema de gestão de rondas: aplicação android para empresas de segurança privada

Este é um relatório submetido como requisito parcial, para obtenção de grau de mestre em Engenharia Informática pela universidade da Madeira, em parceria com o Miti (Madeira Interactive Technologies Institute) e teve como base, o desenvolvimento de uma aplicação para equipamentos móveis com sistema operativo android. O objetivo principal foi, criar uma aplicação alternativa aos atuais sistemas existentes, para gestão e controlo de inspeções de segurança, efetuadas por funcionários de empresas de segurança privada (vigilantes) a instalações de clientes, atividade denominada por rondas. O principal problema encontrado e para o qual pretendia ser encontrada uma solução, não foi a falta de um sistema deste tipo, pois existem vários no mercado, mas sim, o elevado custo de aquisição dos atuais sistemas, aliado ao facto das suas limitações em termos de funcionalidades disponibilizadas tendo em conta esse elevado custo, e ainda a utilização de um equipamento dedicado e limitado exclusivamente a essa função. Conseguiu ser encontrada uma alternativa viável, versátil e prática, que para além de ser mais users friendly (termo utilizado para aplicações desenvolvidas tendo como foco o seu utilizador), disponibiliza aos seus utilizadores uma variedade de novas funcionalidades. Trata-se de uma alternativa muito mais económica mas igualmente eficaz, cumprindo assim o seu objetivo principal. Dadas as restrições temporais para o desenvolvimento deste projeto, são dadas no final deste documento, algumas ideias para uma possível evolução deste sistema, no sentido de o tornar ainda mais inovador.

Sistema de gestão de rega com uma rede de sensores sem fios

Este projeto descreve a criação de um sistema de gestão de rega aplicado à agricultura, baseado numa rede de sensores sem fios (RSSF), e apresenta a implementação de um sistema para captação de energia, nomeadamente, um gerador hídrico segundo os modelos de pás do tipo hélice, para além da utilização de painéis solares. O sistema de gestão de rega consiste num protótipo de monitorização que permite o controlo dos atuadores (válvulas), de modo a ligar e desligar os canais de rega conectados a um reservatório de água, com base na informação monitorizada pelos nós sensores do solo. Assim, o sistema desenvolvido otimiza a quantidade de água aplicada ao cultivo, oferecendo as condições ideais para o correto desenvolvimento dos mesmos. Inicialmente realizou-se um estudo sobre os tipos de sensores utilizados no setor agricultura. Posteriormente verificou-se o funcionamento das RSSF, baseado no protocolo ZigBee, de modo a compreender o envio dos dados dos nós sensores para a estação base. A otimização do consumo energético das RSSF foi outro dos desafios tidos em consideração neste projeto, uma vez que, atualmente, a alimentação dos nós sensores em ambientes exteriores, na sua maioria, é realizada por baterias, o que limita o nível de longevidade do sistema. Desta forma, foi necessário desenvolver um sistema que possibilite a captação da energia gerada pelo meio envolvente (ex. energia hídrica, e solar), capaz de prolongar a longevidade dos nós sensores a nível energético. O sistema desenvolvido contém uma estação meteorológica alimentada por um painel solar fotovoltaico, dois nós sensores de monitorização dos parâmetros do solo, também alimentados por painéis solares fotovoltaicos, um nó atuador alimentado por um gerador hídrico e uma aplicação web para a visualização dos dados em tempo real. O protótipo referido foi instalado em ambiente exterior, com características semelhantes às de interesse, de modo a ter em consideração os efeitos do ambiente no sistema, nomeadamente, a proteção do equipamento em situações de ocorrência de intempéries.

Controlo de estufagem do Vinho Madeira em escala piloto

Um dos processos de envelhecimento do Vinho Madeira é a “Estufagem” realizada através da circulação de água aquecida a uma determinada temperatura por um sistema de serpentina existente no interior de cada estufa. De modo a tornar o processo de estufagem eficiente e preservar a qualidade do Vinho Madeira, a monitorização, registo e controlo da temperatura reveste-se da maior importância sendo, atualmente, todo esse processo realizado, por norma, manualmente, quer no sistema de dez estufas de aço inox existente no laboratório de enologia da Universidade da Madeira (UMa), quer nos sistemas das cooperativas de Vinho Madeira. Existem, no mercado, alguns sistemas que solucionam, com menor ou maior limitação, este problema. Porém, nenhum desses sistemas implementa um sistema de controlo “inteligente” capaz de se adaptar automaticamente a diferentes períodos de temperaturas predefinidos e manter o aquecimento das estufas de acordo com essas temperaturas com uma margem de erro inferior a ±0,5℃, bem como o custo associado aos mesmos é elevado o que dificulta a sua implementação neste setor. O sistema implementado, nesta tese, consiste em duas aplicações: uma aplicação web e uma Windows Forms Application. A aplicação web foi desenvolvida em C# com recurso à framework ASP.NET Web Pages e implementa toda a lógica necessária à monitorização gráfica e à gestão do sistema, nomeadamente a definição do setpoint para cada estufa. A Windows Forms Application, também desenvolvida em C# devido à necessidade de interligação com a biblioteca fornecida pela CAREL para conexão aos controladores de temperatura IR32, efetua o registo e controlo automático da temperatura, de acordo com o setpoint definido para cada estufa através da aplicação web. O controlo de temperatura realiza-se com recurso às redes neuronais, nomeadamente através dum controlador DIC (Direct Inverse Controller) que obteve, de entre os vários controladores testados, o melhor Erro Quadrático Médio (MSE) e o melhor Coeficiente de Correlação (R). Através da utilização do sistema implementado conseguiu-se eliminar a limitação física de erro com ± 1℃ em torno do setpoint tendo-se conseguido, para o melhor caso, uma margem de erro de ± 0,1℃ relativamente ao setpoint reduzindo-se, assim, a margem de variação de temperatura até um máximo de 1,8ºC e, consequentemente, o erro associado.

Controlo de estufagem do Vinho Madeira em escala piloto

Um dos processos de envelhecimento do Vinho Madeira é a “Estufagem” realizada através da circulação de água aquecida a uma determinada temperatura por um sistema de serpentina existente no interior de cada estufa. De modo a tornar o processo de estufagem eficiente e preservar a qualidade do Vinho Madeira, a monitorização, registo e controlo da temperatura reveste-se da maior importância sendo, atualmente, todo esse processo realizado, por norma, manualmente, quer no sistema de dez estufas de aço inox existente no laboratório de enologia da Universidade da Madeira (UMa), quer nos sistemas das cooperativas de Vinho Madeira. Existem, no mercado, alguns sistemas que solucionam, com menor ou maior limitação, este problema. Porém, nenhum desses sistemas implementa um sistema de controlo “inteligente” capaz de se adaptar automaticamente a diferentes períodos de temperaturas predefinidos e manter o aquecimento das estufas de acordo com essas temperaturas com uma margem de erro inferior a ±0,5℃, bem como o custo associado aos mesmos é elevado o que dificulta a sua implementação neste setor. O sistema implementado, nesta tese, consiste em duas aplicações: uma aplicação web e uma Windows Forms Application. A aplicação web foi desenvolvida em C# com recurso à framework ASP.NET Web Pages e implementa toda a lógica necessária à monitorização gráfica e à gestão do sistema, nomeadamente a definição do setpoint para cada estufa. A Windows Forms Application, também desenvolvida em C# devido à necessidade de interligação com a biblioteca fornecida pela CAREL para conexão aos controladores de temperatura IR32, efetua o registo e controlo automático da temperatura, de acordo com o setpoint definido para cada estufa através da aplicação web. O controlo de temperatura realiza-se com recurso às redes neuronais, nomeadamente através dum controlador DIC (Direct Inverse Controller) que obteve, de entre os vários controladores testados, o melhor Erro Quadrático Médio (MSE) e o melhor Coeficiente de Correlação (R). Através da utilização do sistema implementado conseguiu-se eliminar a limitação física de erro com ± 1℃ em torno do setpoint tendo-se conseguido, para o melhor caso, uma margem de erro de ± 0,1℃ relativamente ao setpoint reduzindo-se, assim, a margem de variação de temperatura até um máximo de 1,8ºC e, consequentemente, o erro associado.

Aplicações baseadas em geolocalizações para gestão de instalações desportivas: exemplo de utilização da API da GOOGLE Maps no concelho de Guimarães

O contexto tecnológico em que vivemos é uma realidade. E a tendência é para ser assim também no futuro. Cada vez mais. É o caso das representações de locais e entidades em mapas digitais na web. Na visão de Crocker (2014), esta tendência é ainda mais acentuada, no âmbito das aplicações móveis, como mostram as mais diversas location-based applications. No setor do desporto e da respetiva gestão nem sempre foi fácil desenvolver aplicações, recorrendo a este tipo de representações espaciais. A tecnologia não era fácil e o know-how não era adequadamente qualificado. Mas, as empresas fornecedoras de tecnologia geoespacial simplificaram o desenvolvimento de aplicações web nesta área, através da utilização de application programming interfaces (API). Como refere Svennerberg (2010), estas API’s servem de interface entre um serviço proporcionado por uma empresa, caso da Google Maps (2013) e uma aplicação web ou móvel que utiliza esses serviços. Foi com este objetivo que desenvolvemos uma aplicação web, utilizando as metodologias próprias neste domínio, como a framework de Zachman (2009), tal como foi originalmente adaptada por Whitten e Bentley (2005), onde um dos módulos é precisamente a representação de espaços desportivos, recorrendo à utilização dos serviços da Google Maps. Para além disso, toda a aplicação é suportada numa abordagem Model-View-Control (MVC). Para conseguir representar as instalações desportivas num mapa, criámos uma base de dados MySQL, com dados de longitude e latitude, de cada instalação desportiva. Através de JavaScript criou-se o mapa propriamente dito, indicando o tipo (mapa de estradas, satélite ou street view) e as respetivas opções (nível de zoom, alinhamento, controlo de interface e posicionamente, entre muitas outras opções). O passo seguinte consistiu em passar os dados para o frontend da aplicação web. Para isso, recorreu-se à integração do PHP com as livrarias externas de código JavaSrcipt, criadas especificamente para o efeito (caso da MarkerManager). A implementação destas funcionalidades permite georeferenciar todos os tipos e géneros de espaços desportivos de um concelho, região ou País. Obteve-se ainda know-how, background e massa crítica, para o desenvolvimento de novas funcionalidades. A sua utilização em dispositivos móveis é outra das possibilidades atualmente já em desenvolvimento.

Elaboração de proposta de manual de controlo interno do Grupo Derovo

Na conjuntura atual o tema da mitigação do risco está presente na maioria das organizações, bem como na Sociedade atual. Para tal, é necessário que as organizações adotem o controlo interno mais adequado e mais ajustado para mitigar esses riscos. O Órgão de Gestão de qualquer entidade económica (pública ou privada) tem a responsabilidade de assegurar um sistema eficaz de controlo interno que permita garantir a gestão da Organização de uma forma eficaz e eficiente, de acordo com as normas legais em que essa organização se enquadra e fomente os valores éticos. Existem algumas frameworks que ajudam as organizações na conceção e manutenção do SCI, contudo a que marcou profundamente o desenvolvimento e a relevância do controlo interno foi o ICIF – internal control integrated Framework do COSO. Procura-se no presente trabalho de projeto, proporcionar uma reflexão sobre o crescente papel do controlo interno no seio das organizações, nomeadamente ilustrando esse papel através da implementação de um sistema de controlo interno numa organização em pleno crescimento. Este trabalho baseou-se no estudo de um caso através da análise da realidade do Grupo Derovo, identificando e caracterizando a empresa e a sua atividade, bem, como os procedimentos de controlo interno adotados. Procedeu-se no âmbito deste trabalho à apresentação de uma proposta de implementação de um manual de controlo interno, com base na metodologia da framework Coso, tendo sido efetuado o levantamento dos controlos aos processos, quer formais ou informais, existentes nas áreas chave do negócio, de forma a permitir clarificar os procedimentos de controlo, atualizá-los, otimizando assim todo sistema de controlo interno, permitindo desta forma a condução mais eficiente e eficaz do negócio, através da identificação dos riscos associados a cada processo e formas de mitigação do risco e a clara identificação da responsabilidade, autoridade e suporte documental de controlo dos processos de cada área objeto de estudo.

O controlo interno e a implementação de auditorias online no Safex em contexto de e-governance: Tecnologias, desafios e oportunidades

O presente Relatório Detalhado de Atividade Profissional é apresentado no âmbito da obtenção do Grau de Mestre dos Oficiais do Exército licenciados pré-Bolonha pela Academia Militar na Área específica de Administração Militar. A sua redação e estruturação tem por base o definido na NEP 520 e NEP 517/1ª da AM, para esta tipologia de trabalhos, tendo o autor, optado por desenvolver um tema no âmbito da sua atividade profissional, considerado como pioneiro e inovador. O Tenente-Coronel de Administração Militar do Exército Português, Luís Miguel Gonçalves, nasceu a 25 de Novembro de 1971. Do seu percurso académico e formativo, consta frequência pré-Universitária, em estabelecimento militar de ensino, no Instituto Militar dos Pupilos do Exército, na área de Contabilidade e Administração; a Licenciatura em Ciências Militares, na especialidade de Administração Militar, pela Academia Militar, em 1995, com a Classificação final de 13,58 valores; o tirocínio para Oficiais de Administração Militar, com a nota final de 15,38 valores; o Curso de Operações Irregulares, tendo obtido a classificação de 17,67 valores; o Curso de Promoção a Capitão, com 16,63 valores; e o Curso de Promoção a Oficial Superior do Instituto de Altos Estudos Militares, com a classificação final de 14,50 valores. No âmbito da formação de pós-graduação, tem averbado créditos no módulo de Metodologia de Investigação Cientifica, pela Academia Militar, no Ano Letivo 2013/14, com a classificação final de 16,00 valores. Para além destes, o Environmental Course For Portugal – NATO School/ SHAPE; formação em Gestão de Projetos/ Exército - Microsoft Enterprise Project Management; o Curso de Formação Pedagógica Inicial de Formadores do Instituto de Emprego e Formação Profissional, com Homologação das Competências Pedagógicas; e vários certificados de formações no âmbito da Contabilidade, Administração, Finanças Públicas e Auditorias Financeiras, atribuídas pela Direção de Finanças do Exército e pelo Instituto de Gestão e Administração Pública do Porto. Ao longo dos 25 anos de serviço prestado ao Exército Português, como Oficial de Administração Militar, desempenhou diversos cargos e funções de Comando e Chefia, em várias UEO, nas áreas setoriais e funcionais, da formação, da instrução, da componente operacional, da logística, do pessoal, das finanças públicas, das inspeções e auditorias, da gestão e da Administração Militar. Atualmente o Tenente-Coronel Miguel Gonçalves, desempenha as Funções de Comandante de Batalhão na Escola dos Serviços. Para além dos cargos e funções averbadas no seu Curriculum Vitae detalhado, constituiu em 1996 o Núcleo Logístico de Projeção, Implantação, Acompanhamento e Ajuda Técnica no âmbito do emprego dos meios táticos e operacionais da Área de Responsabilidade FND/ IFOR na Bósnia-Herzegovina (Jugoslávia). Tem publicado na Revista da Administração Militar, vários artigos no âmbito da logística operacional, na função de combate Apoio de Serviços. Na área da formação, foi orientador e supervisor de vários trabalhos, individuais e de grupo aos cursos de promoção a capitão; e constitui-se como elemento primariamente responsável pelo planeamento e implementação dos primeiros cursos no Exército, com formação certificado pela Agência Nacional para a Qualificação e Ensino Profissional, I.P., do Sistema Nacional de Qualificações, certificação inserida no Catálogo Nacional de Qualificações. Na área Inspetiva, integrou várias equipas de Inspeção-Geral do Exército, como inspetor responsável pelas áreas de Logística e Finanças, bem como as de Inspetor, para a área dos recursos humanos – Despesas com Pessoal, nas equipas de inspeção do Comando do Pessoal do Exército. No desempenho das funções de Auditor Financeiro do Centro de Finanças do Comando do Pessoal, realizou diversas auditorias financeiras às UEO do Comando do Pessoal, na sua dependência, tendo desenvolvido e implementado um sistema pioneiro e inovador de monitorização e controlo interno, de auditorias “Online” com análise e reporte mensal, às contas das UEO do Comando do Pessoal, tendo em vista a validação das Demonstrações Financeiras para a Conta de Gerência Anual do Exército. A escolha do tema, “O Controlo Interno e a implementação de Auditorias Online no SAFEx em contexto de e-Governance: Tecnologias, desafios e oportunidades” surge na sequência da implementação destes procedimentos pelo autor, numa altura em que o Exército entrava em operativo com o Sistema Integrado de Gestão (SIG/DN), tendo sido à data reconhecido publicamente pelo TGEN Comandante do Pessoal do Exército, como sendo um procedimento inovador, com notáveis vantagens para a eficiência e eficácia do sistema administrativo-financeiro do Comando do Pessoal e consequentemente do Exército.

Descentralização: Implicações na Gestão Municipal - Uma aplicação na Ilha de Santiago, Cabo Verde

A presente dissertação centrou-se na análise do programa de descentralização em Cabo Verde e as suas implicações na gestão municipal, particularmente nos municípios da Ilha de Santiago. Os objectivos foram avaliar a percepção da participação dos cidadãos na elaboração de políticas, nas decisões locais, na fiscalização e controlo da acção dos dirigentes municipais, estudar o conhecimento dos mecanismos de participação, analisar o nível de dependência financeira em relação ao governo central e discutir a relação entre as capacidades técnicas municipais e a qualidade das decisões. Com base em questionários aplicados aos cidadãos e autarcas de três municípios da Ilha e, nos documentos oficiais e estudos já publicados, constatou-se que a participação dos cidadãos na gestão municipal é limitada e, por conseguinte, um fraco controlo, por parte dos cidadãos, sobre a acção dos governantes. Outrossim, a capacidade dos municípios em gerar receitas próprias é limitada, e sua dependência face à administração central é muito elevada, e uma certa carência em termos de pessoal técnico.

Gestão do software de CRM para definição de limites de crédito

Ao longo dos anos, a análise de risco de crédito tem vindo a assumir um papel decisivo na análise do financiamento das empresas, sendo este um elemento fundamental para os órgãos de gestão. O financiamento é um elemento muito importante de suporte à atividade empresarial, uma vez que as empresas não detendo capital para realizar o investimento ou atividades correntes, recorrem ao crédito. Para que as empresas possam diminuir o risco de perdas, elas têm de seguir políticas de análise de crédito e de cobranças muito rigorosas. Este controlo será mais eficaz e eficiente se a organização mantiver relações de proximidade com os seus clientes. Um dos métodos cada vez mais utilizados para se conseguir manter relações estáveis e duradouras passa por adotar estratégias de CRM – Customer Relationship Management. A presente dissertação tem como objetivo desenvolver um modelo de análise de risco de crédito para os clientes da empresa inCentea. Este modelo permitirá perceber se o cliente reúne as condições necessárias para atribuição de crédito, e assim diminuir os risco para a inCentea. Conclui-se que a utilização de um maior número de variáveis na avaliação do risco permite uma minimização do risco. Através da integração do modelo de análise de crédito no software de CRM, a inCentea poderá fundamentar a sua decisão de concessão ou não de crédito com base em indicadores económicos e financeiros.

Análise e medição do processo de gestão do conhecimento e formação: o caso da La Redoute

O presente trabalho resulta do estágio curricular desenvolvido no âmbito do Mestrado em Gestão do Instituto Politécnico de Leiria, realizado no departamento de Recursos Humanos da La Redoute – Vendas à Distância, S.A. Este relatório contém um descritivo das principais tarefas desenvolvidas na La Redoute onde a principal tarefa consistiu na elaboração de um “book” de Recursos Humanos. Contudo, este relatório também contém uma breve descrição de tarefas administrativas desempenhadas no decorrer do estágio como o controlo de assiduidade dos colaboradores, processamento salarial, gestão e resposta de candidaturas, registo de correio diverso e a elaboração de mapas de horas. Sendo que um dos temas apresentado no “book” de Recursos Humanos é a questão da formação e uma vez que este foi estudado durante o percurso académico decidiu-se focar a análise no processo de formação da organização. No decorrer da elaboração do “book” concluiu-se que os departamentos de informática eram aqueles que apresentavam maior número de formações e resolveu-se evidenciar a análise de processos de formação na área das Tecnologias de Informação. Com o objetivo de analisar e medir o processo de formação dos colaboradores optou-se por utilizar modelos de maturidade, visto que estes são reconhecidos na literatura como um dos métodos mais fortes para avaliar e medir a implementação de um processo de negócio. Este relatório detalha a análise do processo de formação na La Redoute, os níveis de maturidade resultantes da análise e aponta o caminho de melhoria sugerido para atingir níveis de maturidade mais elevados.

Aspetos específicos da gestão de projetos de desenvolvimento de software de patient relationship management

A presente pesquisa consiste num trabalho exploratório de análise dos aspetos específicos da gestão de projetos de desenvolvimento de software de Patient Relationship Management (PRM), tendo em vista contribuir para a definição, no futuro, de um framework específico. Uma revisão de literatura sistemática permitiu concluir a inexistência de referências neste âmbito inseridas, tendo-se procurado suprir esta lacuna através da realização de um estudo de caso suportado em três entrevistas a peritos de reconhecida competência. As conclusões remetem para a necessidade e pertinência de um framework de gestão de projetos de desenvolvimento de software de PRM, evidenciando também um controlo do projeto de reduzida complexidade. Propõe-se e discute-se, neste aspeto, a utilização do sistema de controlo Balanced Scorecard. Esta pesquisa fornece um importante contributo para o conhecimento, compreensão e orientação da gestão e da tomada de decisão subjacentes a projetos de PRM no setor da saúde.

A gestão de operações num Resort 5 estrelas no Brasil: Caso Vila Galé Marés - Bahia

O presente relatório tem como principal objetivo a descrição, explanação e análise das operações do Vila Galé Marés, resort 5 estrelas na Bahia – Brasil, no âmbito do estágio curricular de nove meses do último ano do mestrado de Gestão e Direção Hoteleira. No desenrolar do relatório, com base na observação participante, são enumeradas e descritas as principais tarefas realizadas em 9 departamentos, sendo o último referente ao acompanhamento e participação da gestão do hotel. Sobre cada um é feita uma análise crítica e sobre todos uma análise geral conclusiva. Com base na observação participante, são sugeridas soluções para os principais problemas com que me deparei na realização do estágio e que se enquadram nos desafios apresentados no 3º Capítulo: Formação de Colaboradores e Controlo de Consumos e Custos de F&B. De um lado, a realidade de qualificação e formação insuficientes que nem sempre conseguem cumprir uma relação positiva entre as expetativas dos clientes e o real serviço prestado. Este problema agrava-se não só pela elevada rotatividade dos recursos humanos como também pelo constante recurso a trabalhadores temporários. Por outro lado, elevadas ocupações ao longo de todo ano em regime all inclusive implica a preparação e confeção de grande volume de alimentos que atendam todos os clientes em todas as refeições. Isto acarreta custos significativos, não só pela matéria-prima como pelo desperdício, proveniente tanto do excesso dos hóspedes como das decisões e operações a que é sujeito até chegar à disposição deste.