Requirements analysis for an e-government system to support multi-organisational collaborative groups

We present a conceptual architecture for a Group Support System (GSS) to facilitate Multi-Organisational Collaborative Groups (MOCGs) initiated by local government and including external organisations of various types. Multi-Organisational Collaborative Groups (MOCGs) consist of individuals from several organisations which have agreed to work together to solve a problem. The expectation is that more can be achieved working in harmony than separately. Work is done interdependently, rather than independently in diverse directions. Local government, faced with solving complex social problems, deploy MOCGs to enable solutions across organisational, functional, professional and juridical boundaries, by involving statutory, voluntary, community, not-for-profit and private organisations. This is not a silver bullet as it introduces new pressures. Each member organisation has its own goals, operating context and particular approaches, which can be expressed as their norms and business processes. Organisations working together must find ways of eliminating differences or mitigating their impact in order to reduce the risks of collaborative inertia and conflict. A GSS is an electronic collaboration system that facilitates group working and can offer assistance to MOCGs. Since many existing GSSs have been primarily developed for single organisation collaborative groups, even though there are some common issues, there are some difficulties peculiar to MOCGs, and others that they experience to a greater extent: a diversity of primary organisational goals among members; different funding models and other pressures; more significant differences in other information systems both technologically and in their use than single organisations; greater variation in acceptable approaches to solve problems. In this paper, we analyse the requirements of MOCGs led by local government agencies, leading to a conceptual architecture for an e-government GSS that captures the relationships between 'goal', 'context', 'norm', and 'business process'. Our models capture the dynamics of the circumstances surrounding each individual representing an organisation in a MOCG along with the dynamics of the MOCG itself as a separate community.

A design of e-procurement infrastructure model for public service sector

Procurement is one of major business operations in public service sector. The advance of information and communication technology (ICT) pushes this business operation to increase its efficiency and foster collaborations between the organization and its suppliers. This leads to a shift from the traditional procurement transactions to an e-procurement paradigm. Such change impacts on business process, information management and decision making. E-procurement involves various stakeholders who engage in activities based on different social and cultural practices. Therefore, a design of e-procurement system may involve complex situations analysis. This paper describes an approach of using the problem articulation method to support such analysis. This approach is applied to a case study from UAE.

Information system evolvability, feedback and pattern languages

Information systems for business are frequently heavily reliant on software. Two important feedback-related effects of embedding software in a business process are identified. First, the system dynamics of the software maintenance process can become complex, particularly in the number and scope of the feedback loops. Secondly, responsiveness to feedback can have a big effect on the evolvability of the information system. Ways have been explored to provide an effective mechanism for improving the quality of feedback between stakeholders during software maintenance. Understanding can be improved by using representations of information systems that are both service-based and architectural in scope. The conflicting forces that encourage change or stability can be resolved using patterns and pattern languages. A morphology of information systems pattern languages has been described to facilitate the identification and reuse of patterns and pattern languages. The kind of planning process needed to achieve consensus on a system's evolution is also considered.

A normative method to analyse workarounds in a healthcare environment: motivations, consequences, and constraints

Healthcare information systems have the potential to enhance productivity, lower costs, and reduce medication errors by automating business processes. However, various issues such as system complexity and system abilities in a relation to user requirements as well as rapid changes in business needs have an impact on the use of these systems. In many cases failure of a system to meet business process needs has pushed users to develop alternative work processes (workarounds) to fill this gap. Some research has been undertaken on why users are motivated to perform and create workarounds. However, very little research has assessed the consequences on patient safety. Moreover, the impact of performing these workarounds on the organisation and how to quantify risks and benefits is not well analysed. Generally, there is a lack of rigorous understanding and qualitative and quantitative studies on healthcare IS workarounds and their outcomes. This project applies A Normative Approach for Modelling Workarounds to develop A Model of Motivation, Constraints, and Consequences. It aims to understand the phenomenon in-depth and provide guidelines to organisations on how to deal with workarounds. Finally the method is demonstrated on a case study example and its relative merits discussed.

Método de otimização de produtos e processos medidos por múltiplas características de qualidade

Esta dissertação pretende consolidar um método quantitativo, flexível e genérico que possa ser útil na otimização experimental dos mais variados produtos e processos industriais medidos por múltiplas variáveis de resposta. O que se pretende com o método é identificar o ajuste ótimo dos fatores controláveis, ou seja, aquele que reduz os custos devido à má qualidade de um produto considerando também os custos de matéria-prima e energia gastos na fabricação desse produto. A redução dos custos gerados pela má qualidade de um produto é alcançada através da minimização dos desvios das variáveis de resposta dos seus valores alvos e maximização da robustez do produto ou processo aos fatores de ruído e a possíveis oscilações nos fatores controláveis, pois toda vez que uma variável de resposta desvia-se do seu valor alvo ou apresenta variabilidade, existe uma perda financeira experimentada pelo seu usuário. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura existente sobre o assunto, apresentam-se as etapas do método que devem ser cumpridas e algumas ferramentas consideradas eficientes no cumprimento dessas etapas. Logo após, realizam-se estudos práticos para validar o método e, baseado nesses estudos e no referencial teórico, conclui-se sobre o assunto.

Suporte à reengenharia de processos e negócios com base em sistemas de workflow

O mundo globalizado de hoje conduz as organizações a buscarem, cada vez mais, a Reengenharia de Processos de Negócio ou BPR – Business Process Reengineering como uma solução para se manterem competitivas em seus respectivos mercados. Uma das tecnologias de informação que aparece como habilitadora da BPR é a tecnologia de Workflow (fluxos de trabalho), onde os WfMS – Workflow Management Systems ou Sistemas de Gerenciamento de Workflow, através de metodologias e software, facilitam a transformação que está sendo exigida às empresas para se manterem competitivas. Existem, atualmente, muitos estudos sobre WfMS, o que evidência esta como sendo uma área bastante próspera e em desenvolvimento. Apesar de existirem diversos WfMS comerciais com ferramentas para dar suporte à modelagem e, posterior, reengenharia dos processos de negócio, os recursos fornecidos para a reengenharia de processos que são voltados para a análise, teste e monitoramento de workflow, não levam em consideração os mecanismos de coordenação de atividades, inerentes à estrutura organizacional existente. Busca-se, através deste trabalho, estudar o problema do processo de reengenharia e da otimização de processos, a partir da análise de (sub)processos de WfMS, considerando alguns aspetos estruturais das organizações. Neste contexto, o objetivo deste trabalho é identificar e descrever, de forma sistemática, o relacionamento existente entre (sub)processos de workflow e mecanismos de coordenação de atividades. Com isso, pretende-se que com os resultados obtidos possam ser utilizados como ponto de partida para o desenvolvimento de um sistema automatizado para auxiliar na reengenharia de processos com base em WfMS.

A Adoção das Estratégicas de CRM e a Fidelização do Cliente

As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente.

Um estudo empírico sobre os benefícios de SOA nas empresas: a visão dos profissionais de TI

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação da percepção dos profissionais de tecnologia de informação quanto aos benefícios atribuídos a arquitetura orientada a serviço (SOA). Em busca deste objetivo, e visando uma melhor compreensão do tema, estudos teóricos foram desenvolvidos abordando os seguintes assuntos: Arquitetura de Software, Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) e Arquiteturas Orientadas a Serviços (SOA). A partir do referencial teórico e de um grupo de foco – composto por seis profissionais experientes em SOA – oito hipóteses foram levantadas, representando os principais benefícios atribuídos a estas arquiteturas. Um questionário foi então preparado e, a partir dele, 66 respostas válidas foram obtidas. Os resultados foram analisados utilizando-se de estatísticas descritivas e dos testes estatísticos não-paramétricos de Wilcoxon e qui-quadrado, buscando a validação, ou rejeição, das hipóteses apresentadas. Como resultado, em suma, percebe-se que, apesar da recente adoção das SOAs pelas empresas brasileiras, parece haver uma consonância entre seus profissionais de TI quanto aos benefícios desta nova abordagem para projetos de tecnologia da informação. Evidencia-se também a grande importância de disciplinas como governança e planejamento para a garantia do sucesso na implantação de projetos baseados nestas arquiteturas.

Modelo de gestão de risco em segurança da informação: um estudo de caso no mercado brasileiro de cartões de crédito

As questões ligadas a gestão de riscos associados a segurança da informação já é uma realidade no cenário empresarial brasileiro. O crescimento das operações de negócios em direção aos sistemas de informação baseados em tecnologia fez com que os números de ameaças e de vulnerabilidades sobre as redes de computadores e comunicações aumentassem. Vários são os desafios de estruturação e implementação de uma área de segurança da informação dentro das empresas. Este trabalho analisa as diversas formas de construção de uma infra-estrutura de gestão de risco em segurança de informação, não só no âmbito tecnológico, mas também, no operacional e no mercadológico, de forma a estabelecer uma relação transparente às demais áreas internas da organização, aos clientes e a todo o mercado. A segurança da informação, vista freqüentemente como um assunto ligado a tecnologia, passa a ser entendida cada vez mais como um processo de negócio, e conseqüentemente, uma grande vantagem competitiva para o mundo empresarial.

Fatores de influência nas pessoas para a mudança de processos organizacionais: um estudo sobre sua identificação e importância

Identifica-se a gestão por processos como uma abordagem eficaz para alavancar os resultados da organização. Para que isso possa ocorrer porem é necessário modificar os processos de negócio existentes. Pessoas são o único elemento comum na gestão por processos e na mudança. Para realizar os benefícios pretendidos, a ação organizacional deve focalizar seus esforços na consecução do apoio das pessoas. A revisão bibliográfica identificou mais de uma centena de fatores de influência na mudança. Esses fatores foram classificados em 4 grupos, a saber: características do indivíduo – Tipo 1, características do indivíduo – Tipo 2, características da organização e fatores de influência. Somente os identificados como fatores de influência exercem um impacto direto sobre o indivíduo. Estes fatores foram reclassificados nos 15 atributos utilizados para realizar o estudo empírico. O primeiro estudo, qualitativo, selecionou dos 15 fatores de influência no indivíduo para a mudança, os 10 mais importantes. Com esses 10 fatores, foi realizada uma pesquisa quantitativa pela internet visando identificar a importância relativa destes. Foram utilizados dois métodos para estimar a importância de cada fator para cada respondente que participou do estudo: Adaptive Conjoint Analysis (ACA) e Ordenação. Utilizando-se o método estatístico Analise de Agrupamento, foram formados, por semelhança, de 2 a 10 grupos com as importâncias relativas resultantes. Esses agrupamentos foram posteriormente confrontados com as variáveis de controle e com o fato da mudança avaliada, ter sido ou não gerada por uma demanda de tecnologia da informação (TI). Nos grupos formados pelo método ACA, há indícios de que as variáveis de controle e o fator gerador da mudança impactam o comportamento dos indivíduos. Nos grupos formados pelo método ordenação, os indícios revelam que não há impacto nem das variáveis de controle (salvo poucas exceções), nem do fator gerador da mudança. No teste não paramétrico de Friedman e nas comparações múltiplas de Dunn-Bonferroni utilizados para priorizar as importâncias calculadas no método ACA, foram encontrados dois grupos distintos. Pelo método de ordenamento, o resultado da amostra mostrou três grupos com priorização distinta dos atributos.

Elementos de confiança e cultura organizacional que dificultam a gestão pro processos na área de tecnologia da informação e telecomunicações de uma empresa de energia

Este estudo é dedicado à compreensão dos fatores culturais e de confiança que dificultam o alinhamento por processos na área de Tecnologia da Informação e Telecomunicações de uma empresa de economia mista. Visa compreender e traduzir o modo como a cultura dessa organização impacta nos resultados alcançados pelo modelo de gestão por processos vigente. Fazendo uso de referencial teórico das áreas de estudo de cultura organizacional, cultura nacional e confiança nas organizações, este estudo buscou alinhar estes conhecimentos por meio de um viés ainda pouco explorado no ambiente acadêmico. Aqui fizemos uso do conceito de cultura como um meio e não como um fim em si, associando classificação da cultura em dimensões, os traços da cultura brasileira e os estudos de “confiança” numa mescla ordenada de conceitos capaz de nos responder à questão de pesquisa. Esta pesquisa representa o resultado de um esforço de imersão nas rotinas da organização e descrição dos seus elementos culturais por meio de observação e entrevistas no ambiente estudado. Por fim, este trabalho se destina a contribuir ao aprimoramento dos processos para atingir melhores resultados na TIC.

A gestão de processos no setor público: um estudo de caso dos processos de pensão por morte do Rioprevidência

Este estudo objetivou verificar as consequências do BPM nos processos de pensão por morte do Rioprevidência. Para isso, foram analisados três processos de trabalho executados pelo setor de atendimento do Rioprevidência, autarquia previdenciária do Estado do Rio de Janeiro, quais sejam: Habilitação à pensão por morte; Revisão de pensão e Auditoria de benefícios. O estudo se justifica face à escassez de trabalhos que apontem resultados de otimização de processos de trabalho em organizações do setor público, uma vez que a maior parte dos estudos existentes é voltada para a gestão de processos em empresas privadas e, aqueles que focalizam no setor público, normalmente apontam as diferenças com relação ao setor privado, ou seja, pouco se fala do resultado das transformações. Para alcançar esse objetivo, foi realizado um estudo de caso, com análise de conteúdo de dados e documentos, bem como modelagem dos processos selecionados, visando identificar as lacunas existentes antes do BPM, bem como de que maneira os processos foram impactados. Como contribuição prática, espera-se que o resultado sirva de incentivo aos demais órgãos públicos para implementação de uma gestão com foco em processos e aja como instrumento facilitador de uma melhor gestão pública.