Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

L'imaginari monumental i artístic del turisme cultural. El cas de la revista Barcelona Atracción

Aportació al Turisme Cultural a partir de l'estudi i anàlisi d'una revista de difusió turística en el mercat internacional, la Barcelona Atracción. (1910-1936 i 1945-1954), amb un anàlisi més extens de l'etapa republicana. La revista s' edita a Barcelona i es difon als cinc continents des de 1910. S'analitza la construcció de la imatge i la propaganda turístiques a partir de la posada en valor del patrimoni cultural, sobretot del monumental i artístic. S'annexen resums de tots els articles de la revista mensual Barcelona Atracción que d'una manera directa o indirecta tenen per subjecte un element cultural tangible o intangible, i un recull de centenars d'imatges de personalitats, monuments, cartells, que il·lustren la revista en l'etapa republicana.

Parental and peer support on physical activity among portuguese children and adolescents

Objetivo: A presente dissertação de mestrado teve como principal objetivo estudar a associação entre o suporte parental e dos pares na atividade física das crianças e adolescentes dos 10 aos 17 anos de idade. Método: Foi efetuada uma revisão sistemática de literatura (RSL) onde se sumarizou o estado da arte sobre a temática. Posteriormente foi realizado um estudo observacional transversal onde se investigou como o suporte dos pais (tangível e intangível) e dos pares estão associados com a atividade física entre crianças e adolescentes, examinando as diferenças entre géneros e a sua variação com a idade. Participaram no estudo 1876 crianças e adolescentes, de ambos os sexos, entre os 10 aos 17 anos de idade, participantes do projeto PESSOA. Resultados: Os resultados do estudo transversal corroboram os resultados de alguns estudos da revisão sistemática de literatura uma vez que, apesar das diferenças metodológicas entre os estudos, foram encontradas correlações significativas entre o suporte parental e o nível de atividade física das crianças e adolescentes. Há diferenças entre géneros no tipo de suporte parental e no suporte dos pares. O estudo transversal demonstrou uma associação positiva entre o suporte dos pares e a idade. Esta associação destaca-se na transição da infância para a adolescência. Em ambos os géneros, o suporte dos pares registou uma maior associação à atividade física do que o suporte dos pais. Conclusões: A realização deste estudo demonstra que os pais e os pares são fatores chave na atividade física das crianças e adolescentes. Em diferentes fases da infância e da adolescência, o papel de cada um deles altera-se de acordo com vários fatores do envolvimento físico e social. É necessário mais investigação nesta área, preferencialmente estudos longitudinais que permitam uma melhor compreensão de como as diferentes fontes (pais e pares) e os diferentes tipos de suporte (tangível e intangível) evoluem ao longo da infância e da adolescência e qual o seu impacto nos diferentes níveis de atividade física.

A ponderação de bens em Direito Administrativo

Quando duas normas jurídicas entram em conflito não resolúvel por inexistência de normas de conflito (o que acontece em especial no domínio dos direitos fundamentais ou quando se tentam aplicar princípios jurídicos), a solução em direito não pode ser por subsunção, tem de ser através da ponderação. A ponderação não deve ser subjetiva, mas objetiva, baseada num sistema controlável externamente. O sistema neste momento internacionalmente mais reputado de fazer a ponderação é a fórmula do peso de Robert Alexy. Aqui explica-se em que consiste a ponderação de bens, a sua origem e expressão noutros países, a sua admissibilidade, a referida fórmula, e defende-se a aplicação de um sistema alternativo baseado na teoria psicológica da pirâmide das necessidades humanas, de Abraham Maslow. Verifica-se a validade das teses testando-as em casos concretos. Faz-se ainda a aplicação destes princípios a problemas próprios do direito administrativo.

Os itinerários de Reintegração Social de adolescentes privados de liberdade em Teresina - Piauí, Brasil

A dissertação “Reintegração Social de Adolescentes Privados de Liberdade em Teresina” tem como objetivo analisar como se materializam os itinerários de reintegração social de adolescentes privados de liberdade e inseridos no Centro Educacional Masculino (CEM), em Teresina, Estado do Piauí, tendo sido considerada para a análise dos dados a articulação entre as possibilidades e oportunidades oferecidas aos adolescentes e as suas reais necessidades, desejos e sonhos para uma reintegração segura ao meio social. A pesquisa foi desenvolvida na cidade de Teresina, junto aos adolescentes envolvidos com a prática de atos infracionais, sentenciados judicialmente e submetidos à Medida Socioeducativa de Internação, que segundo a Lei Brasileira n. 8.069 de 13 de Julho de 1990 – Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), as pessoas que compõem esse segmento da sociedade brasileira são consideradas sujeitos de Direitos e se encontram em situação peculiar de desenvolvimento pessoal e social. Os resultados apresentados revelam que o programa oficial de reintegração social de adolescentes do Piauí apresenta uma proposta de trabalho elaborada dentro do modelo determinado pelo ECA. Porém o desenvolvimento do trabalho de modo geral não ocorre de forma a garantir o que teoricamente apresenta, isto é, ações concretas que garantam o desenvolvimento psicossocial dos jovens, pois verificamos uma visível desarticulação entre necessidades e ofertas de oportunidades, bem como, a ausência de um grupo formado concretamente de educadores preparados para propor e executar ações que ofereçam meios para o adolescente moderar-se e viabilizar-se como pessoa e cidadão produtivo e assim poder construir seu projeto de vida e garantir seu retorno seguro ao meio social, familiar e comunitário.

Evolving definition of sociomuseology : proposal for reflection

Sociomuseology expresses a considerable amount of the effort made to suit museological facilities to the conditions of contemporary society. The process of opening up the museum, as well as its organic relation with the social context that infuses it with life, has resulted in the need to structure and clarify the relations, notions and concepts that may define this process. Sociomuseology is thus a scientific field of teaching, research and performance which emphasizes the articulation of museology, in particular, with the areas of knowledge covered by Human Sciences, Development Studies, Services Science, and Urban and Rural Planning. The multidisciplinary approach of Sociomuseology aims to strengthen the acknowledgement of museology as a resource for the sustainable development of Humanity, based on equal opportunities as well as social and economic inclusion. Sociomuseology bases its social intervention on mankind’s cultural and natural heritage, both tangible and intangible. What characterizes Sociomuseology is not so much the nature of its premises and its goals, as is the case with other areas of knowledge, but the interdisciplinary focus which makes it draw on perfectly consolidated areas of knowledge and relate them with Museology itself.

El museo como forum de ciudadanía en el mundo

El museo representa un recinto que necesariamente tiene forma, contenido y protagonistas. En cuanto a la forma ésta es tridimensionalmente diversa, es decir, ningún museo es ni puede ser idéntico, pero conceptualmente, según la nueva museología, es la misma. Y es la misma, por la sencilla razón de que todos los espacios museísticos de la nueva museología se derivan de la relación indisoluble que existe entre territorio, patrimonio y comunidad. El museo tiene como objetivos investigar, documentar, explicar, problematizar y sistematizar todo lo relacionado con el patrimonio natural y cultural, -tangible e intangible- que condiciona su existencia. Además, también tiene como objetivos proteger, conservar, restaurar, inventariar, catalogar y proporcionarle seguridad a dicho patrimonio. Pero el museo no sería tal, si no cumpliera con los objetivos de educar, sensibilizar, concienciar, promover, comunicar y difundir el patrimonio que posee, lo estructura y lo define. El museo es un espacio temporal para el estudio y la reflexión, representa un magnífico instrumento educativo que coadyuva en los procesos de organización y acción comunitaria, en ese sentido, el museo es y debe ser un poderoso instrumento de gestión para el desarrollo comunitario.

La historia iconográfica del escudo de armas del Ecuador en el siglo XIX

A lo largo del siglo XIX, concretamente desde 1830, el país requirió de un símbolo identificatorio que lo identifique del resto de las naciones del continente. El estudio analiza el proceso de configuración del escudo de armas del Ecuador caracterizado por las constantes transformaciones que se instrumentalizaron al calor de los acontecimientos políticos de los regímenes de turno así como de las influencias de los escudos de la naciones vecinas. Tras las respectivas descripciones iconográficas identificaremos las rupturas y las continuidades en su diseño y las consecuentes intensionalidades que se encubren detrás de su composición. Explora además las dificultades que se presentaron a la hora de trasladar los decretos y resoluciones legislativas a la obra plástica tangible por las diversas concepciones de los artistas. Tranformaciones configurativas que serán indagadas a través de monedas, papel sellado, sellos postales así como de la fotografía y demás medios de comunicación social y liturgias. La investigación presenta cuatro capítulos que coinciden con períodos políticos predominantes. El primero denominado Los escudos del predominio floreano entre 1830 y 1845, el segundo, La mirada integradora del escudo marcista entre 1845 y 1860, un tercero La larga indefinición del símbolo a partir del escudo instituído por el régimen garciano entre 1861 y 1900 y uno final El escudo gráfico de la revolución alfarista, desde 1900 hasta 1911.

Moving the EU from a Laggard to a Leader in Democracy Assistance: The Potential Role of the European Endowment for Democracy. CEPS Policy Brief No. 273, 15 June 2012

In their assessment of the proposed European Endowment for Democracy (EED), Hrant Kostanyan and Magdalena Nasieniak conclude that an instrument along the lines currently envisaged could and should take on the challenge to make the EU a truly committed, pro-active and effective leader of democracy assistance. A flexible and fast-track path of assessing needs and granting funds could become the most visible results of the EU’s assistance in this area, delivering almost immediate tangible results. They argue that the EED therefore needs to become an instrument free of nationally-driven decisions, European ‘turf wars’ and cumbersome bureaucracy.

Delivering sustainability therapy in Sustainable Development projects

This paper explores the apparent contradiction between the 'linearity' of most Sustainable Development projects, with time-bound and defined outputs achieved at a fixed cost, and an implied 'circularity' of the theory whereby there is no 'end'. Projects usually have clear parameters within which they are implemented, and the inclusion of elements such as the need for accountability, measurable impact and,value for money' have grown in importance. It could be argued that we live in a 'projectified' and therefore linear world. The paper explores the potential contradiction between 'linearity' and 'circularity', and suggests that one way around this is to frame the project within a form of the Kolb Learning Cycle heuristic. This will facilitate a rationalisation from those implementing the sustainable development project as to why decisions are being made and for whom. If these questions are opened up to the project stakeholders, including beneficiaries, then the Kolb cycle could encourage learning and understanding by all involved. It could also provide Sustainability Therapy to those trapped in processes, which they find orthogonal to their own perceptions. It is suggested that such learning, therapy and reflective practice should be a valid output of the sustainable development project, although typically the focus is only upon the final outputs and how they feed into policy. Ironically funders would be well advised to take a broader perspective in order to achieve true 'value for money' within such projects, even if learning is not an easily measurable or tangible outcome. These points are explored within the context of the wider literature and experience with a sustainable development project undertaken in Malta. (c) 2005 Elsevier Ltd. All rights reserved.

Copyright issues on the protection of architectural works and designs

Architects and engineers depend on copyright law to protect their original works. Copyright protection is automatic once a tangible medium of expression in any form of an innovative material, conforming the Copyright Designs and Patents Act 1988, is created. In terms of architectural works, they are protected as literary works (design drawings and plans) and as artistic works (the building or model of the building). The case law on the concept of “originality” however discloses that it may be difficult for certain artistic works of architecture to achieve copyright protection. Although copyright law provides automatic protection to all original architectural plans, the limitation is that it only protects the expression of ideas but not the ideas themselves. The purpose of this research is to explore how effective the UK’s copyright law regime is for protecting the rights and interests of architects in their works. In addition, the United States system of copyright law will be analysed to determine whether it provides more effective protection for architects and engineers with regard to architectural works. The key objective in carrying out this comparison is to compare and contrast the extent to which the two systems protect the rights and interests of architects against copyright infringement. This comparative analysis concludes by considering the possibility of copyright law reform in the UK.

Who owns the copyright of architectural works and designs?

Copyright protects the rights and interests of authors on their original works of authorship such as literary, dramatic, musical, artistic, and certain other intellectual works including architectural works and designs. It is automatic once a tangible medium of expression in any form of an innovative material, which conforms the Copyright Designs and Patents Act 1988 (CDPA 1988), is created. This includes the building, the architectural plans and drawings. There is no official copyright registry, no requirements on any fees need to be paid and they can be published or unpublished materials. Copyrights owners have the rights to control the reproduction, display, publication, and even derivation of the design. However, there are limitations on the rights of the copyright owners concerning copyrights infringements. Infringement of copyright is an unauthorised violation of the exclusive rights of the copyright author. Architects and engineers depend on copyright law to protect their works and design. Copyrights are protected on the arrangements of spaces and elements as well as the overall form of the architectural design. However, it does not cover the design of functional elements and standard features. Although copyright law provides automatic protection to all original architectural plans, the limitation is that copyright only protects the expression of ideas but not the ideas themselves. It can be argued that architectural drawings and design, including models are recognised categories of artistic works which are protected under the copyright law. This research investigates to what extent copyrights protect the rights and interests of the designers on architectural works and design.

Intellectual property law on architectural design in collaborative design communication as digital assets

Digital Economy is one of the crucial elements promoted by the Digital Britain Report June 2009 and its Implementation Plan August 2009 in order to maintain and further the UK’s position as one of the world’s leading digital knowledge economies. Therefore, the application of Digital Technologies is high in the agenda. As pervasive digital technologies become more widely available, it becomes increasingly important to understand the legal implications of digital assets produced via digital technologies in collaborative design communication. Architects and engineers depend on intellectual property law to protect their original works. Copyright protection is automatic once a tangible medium of expression in any form of an innovative material, conforming the Copyright Designs and Patents Act 1988, is created. Although copyright law provides automatic protection to all original architectural plans, the limitation is that it only protects the expression of ideas but not the ideas themselves. The purpose of this research is to explore how effective the UK’s copyright law regime is for protecting the rights and interests of architects and engineers in their works as digital assets. The UK’s copyright law is ripe for modernisation not only to protect the rights of designers but also to further UK’s position in digital economy.

Visual representations as 'artifacts of knowing'

How does the manipulation of visual representations play a role in the practices of generating, evolving and exchanging knowledge? The role of visual representation in mediating knowledge work is explored in a study of design work of an architectural practice, Edward Cullinan Architects. The intensity of interactions with visual representations in the everyday activities on design projects is immediately striking. Through a discussion of observed design episodes, two ways are articulated in which visual representations act as 'artefacts of knowing'. As communication media they are symbolic representations, rich in meaning, through which ideas are articulated, developed and exchanged. Furthermore, as tangible artefacts they constitute material entities with which to interact and thereby develop knowledge. The communicative and interactive properties of visual representations constitute them as central elements of knowledge work. The paper explores emblematic knowledge practices supported by visual representation and concludes by pinpointing avenues for further research.

Exporting construction professional services in a global service economy

Globalisation has prompted increasing numbers of construction profes-sional services (CPS) firms to internationalise and export their services. The driver has been twofold; firstly to increase turnover/profits and sec-ondly, to minimise the risk of a reliance on working in a single domestic market which has a fluctuating demand. Secondly, where firms have out-grown their domestic market, and in order to expand, they must export overseas. There has been little research into the way CPS firms operate overseas, yet construction represents approximately 10% of global GDP; this means that understanding CPS firms is important. This paper investigates how CPS firms internationalise and the drivers that impact their decisions and operations overseas. A survey was undertaken and interviews conducted that showed CPS firms are project driven, in-vesting heavily in the process of seeking work/bidding for projects, and are very focused on delivering projects with minimum risk. Increasing foreign ownership, changing procurement approaches and more consolidation of CPS firms in the global marketplace present a changing business land-scape. The research develops a framework of tangible and intangible factors, such as competencies, business organisation culture, leadership and reputation in order to better understand how CPS firms export their ser-vices. Whilst all CPS firms share the same framework of factors, the re-sulting synergies are different not only for each firm but also for each pro-ject. The knowledge-intensive and project-based nature of CPS firms presents a challenge in understanding the way they operate in the global service economy.