Predicting overall service quality: a structural equation modelling approach

In this article, the results of a modified SERVQUAL questionnaire (Parasuraman et al., 1991) are reported. The modifications consisted in substituting questionnaire items particularly suited to a specific service (banking) and context (county of Girona, Spain) for the original rather general and abstract items. These modifications led to more interpretable factors which accounted for a higher percentage of item variance. The data were submitted to various structural equation models which made it possible to conclude that the questionnaire contains items with a high measurement quality with respect to five identified dimensions of service quality which differ from those specified by Parasuraman et al. And are specific to the banking service. The two dimensions relating to the behaviour of employees have the greatest predictive power on overall quality and satisfaction ratings, which enables managers to use a low-cost reduced version of the questionnaire to monitor quality on a regular basis. It was also found that satisfaction and overall quality were perfectly correlated thus showing that customers do not perceive these concepts as being distinct

La ISO 9000: ¿Seguirá siendo válida en la nueva era de la gestión de la calidad?

Si bien la gestión de la Calidad siempre ha estado presente en nuestro entorno, no es hasta la aparición de la famosa normativa ISO 9000 que su impacto se ha incluso popularizado, tanto a escala nacional como internacional. En la actualidad, cuando las empresas y organizaciones de nuestro país se plantean nuevos retos (modelos de gestión de la calidad total como el EFQM, nuevos estándares de gestión como la ISO 14000, estándares de soporte como la ISO 10000, …), en este artículo nos preguntamos si la ISO 9000 seguirá siendo válida en esta nueva era

Projecte d’una instal•lació solar fotovoltaica per a un sistema de bombes de reg

Instal.lació d’una explotació agrícola amb funcionament per energia solar fotovoltaica a Torregrossa (Tarragona). Disseny i definició de les parts necessàries que conformaran la instal•lació solar fotovoltaica que subministrarà energia elèctrica a les bombes de reg

Productivity growth in electric energy retail in Colombia. A bootstrapped malmquist indices approach

This paper offers a productivity growth estimate for electric energy commercialization firms in Colombia, using a non-parametric Malmquist bootstrap methodology. The estimation and methodology serve two main purposes. First, in Colombia Commercialization firms are subject to a price-cap regulation scheme, a non-common arrangement in the international experience for this part of the industry. Therefore the paper’s result suggest an estimate of the productivity factor to be used by the regulator, not only in Colombia but in other countries where commercialization is a growing part of the industry (renewable energy, for instance). Second, because of poor data collection from regulators and firms themselves, regulation based on a single estimation of productivity seems inappropriate and error-prone. The nonparametric Malmquist bootstrap estimation allows an assessment of the result in contrast to a single one estimation. This would open an opportunity for the regulator to adopt a narrower and more accurate productivity estimation or override an implausible result and impose a productivity factor in the price-cap to foster the development of the industry.

Ruralserv: Un instrumento de medición de la calidad del servicio en alojamientos rurales con autenticidad local

Màster tesi què pretén determinar quins atributs han de ser considerats per a mesurar la qualitat del servei en establiments rurals amb autenticitat local. Proposa un nou instrument de medició, que l’autor ha anomenat RURALSERV. Se segueix el model SERVQUAL, però amb un format de mesura basat exclusivament en la percepció del visitant

Seguretat clínica: La percepció del risc assistencial pels malalts amb insuficiència renal crònica progressiva

La seguretat del pacient es considera una prioritat en l’assistència sanitària, activitat cada cop més complexa que comporta riscos potencials i en la que no existeix un sistema capaç de garantir l’absència d’efectes adversos, ja que es tracta d’una activitat en la que es combinen factors inherents al sistema com actuacions humanes (8). Els objectius específics s’han dividit en tres apartats segons les variables relacionades amb: la consulta de diàlisi; la satisfacció dels malalts amb el tracte, comunicació i informació rebuda per part dels professionals de la salut que atenen als malalts a la consulta; i amb els errors comesos per part dels professionals metges i infermers : Les dones se senten més satisfetes amb el tracte rebut per la infermera que els homes. Les expectatives dels participants respecte al que esperaven de la consulta superen l’esperada. Els professionals que treballen a la consulta pre diàlisi són persones sensibles respecte a la intimitat. La consulta de nefrologia aporta confiança, seguretat i satisfacció al pacient. Els malalts que no han patit l’experiència d’efectes indesitjables per l’assistència i per la mediació mostren més satisfacció en el tracte infermer que els que l’han patit. Aquesta relació no s’observa en la satisfacció amb el tracte mèdic.: Les dones se senten més satisfetes amb el tracte rebut per la infermera que els homes. Les expectatives dels participants respecte al que esperaven de la consulta superen l’esperada. Els professionals que treballen a la consulta pre diàlisi són persones sensibles respecte a la intimitat. La consulta de nefrologia aporta confiança, seguretat i satisfacció al pacient. Els malalts que no han patit l’experiència d’efectes indesitjables per l’assistència i per la mediació mostren més satisfacció en el tracte infermer que els que l’han patit. Aquesta relació no s’observa en la satisfacció amb el tracte mèdic

Essays on innovation in manufacturing environments: strategy and production

La present tesi doctoral és un recull de cinc articles científics que analitzen l'ús d'innovacions dins l'àmbit manufacturer. Entenent el concepte innovació en un sentit ampli, no només tecnològic. La tesi està estructurada en dos grans apartats, estratègia i producció. En el primer dels apartats, s'inclouen tres treballs. El primer treball és un anàlisi de quines són les principals barreres percebudes per les empreses en la cooperació en R&D. Els altres dos treballs són estudis empírics del comportament estratègic de les empreses que pertanyen al sector tèxtil i confecció. Respecte al segon gran apartat, producció, es presenten dos treballs. El primer treball, presenta per primer cop a Espanya dades detallades sobre l'ús d'innovacions tecnològiques dins l'àmbit manufacturer així com analitza el seu impacte en els resultats de l'empresa. Finalment, l'últim dels treballs estudia la relació entre l'ús d'innovacions organitzatives i la implantació de diferents nivells de qualitat dins l'empresa.

La consultoría especializada en ISO 9000 en Cataluña: calidad del servicio y beneficios

La tesis analiza la calidad de los servicios ofrecidos por las consultoras, particularmente de aquellas especializadas en la implantación de sistemas de calidad basados en normativa ISO 9000. El principal objetivo es cuantificar el nivel de calidad, así como la medición de los beneficios reportados por la intervención del consultor. Se busca también la relación entre calidad y beneficio aportado. El análisis acerca de la calidad se efectúa a través de una metodología inspirada en el modelo SERVQUAL. Para cuantificar beneficios se desarrolla un procedimiento basado en los principios de gestión de la calidad definidos en ISO 9004:2000, así como en los ochos conceptos fundamentales EFQM. A través de un análisis factorial se han hallado las dimensiones que definen la calidad del servicio. Se analiza también la diferencia de comportamiento de las consultoras en función de su tamaño. Finalmente se discuten aquellos aspectos que el sector debe mejorar para ofrecer más calidad, y en definitiva hacer que su trabajo aporte más valor a sus clientes.

Detecció de compostos volàtils, clorofenols, cloroanisoles i 2,4,6-tribromoanisole, relacionats amb el "gust del suro"

D'entre els defectes organolèptics associats al vi, en destaca l'anomenat "gust de suro" habitualment vinculat a la presència de cloroanisoles, els quals són productes de l'activitat microbiana formats a partir dels corresponents clorofenols. La present tesi doctoral recull, en primer lloc, metodologies analítiques adreçades principalment a la determinació dels compostos clorofenòlics (2,4,6-triclorofenol, 2,3,4,6-tetraclorofenol i pentaclorofenol) en el control de qualitat dels taps suro, emprant dissolucions hidroalcohòliques com a medi de maceració o d'extracció i utilitzant les tècniques d'extracció en fase sòlida (SPE) i microextracció en fase sòlida (SPME) acoblades a la cromatografia de gasos (GC). En segon lloc, per tal de dur a terme l'anàlisi de cloroanisoles juntament amb els seus precursors en matrius de suro s'ha avaluat un mètode basat en l'extracció amb dissolvent orgànic, el qual ha estat aplicat per a l'estudi de diferents sistemes d'eliminació d'aquests anàlits en la matriu citada. En darrer lloc, s'han proposat metodologies per l'anàlisi de mostres de vi, en les quals d'una banda s'han determinat els compostos clorofenòlics utilitzant la SPME i de l'altra el 2,4,6-tricloroanisole i el 2,4,6-tribromoanisole mitjançant l'acoblament de la SPE i la injecció de grans volums (LVI) en el sistema cromatogràfic.

Normas técnicas y ordenamiento jurídico

La regulación de la técnica sigue sin ser monopolio del derecho, del mismo modo que el Estado no ha absorbido la realidad social. Uno de los objetivos del presente estudio es demostrar que la dialèctica Estado-Sociedad puede ser observada a partir del desarrollo científico y técnico. Con el titulo Normas técnicas y Ordenamiento jurídico queremos destacar precisamente esas dos realidades (social y estatal) dotadas cada una de ellas de su propia racionalidad. La absorción del Derecho por el Estado y su consagración como instrumento legitimador del poder político es expresión de un determinado momento histórico en el que son rechazadas, cuando no combatidas, cualesquiera otras manifestacions de organización supraindividual. La autoorganización social sólo ha sido tolerada en un ámbito, como es el del conocimiento científico y el desarrollo tecnológico. Ahí la Sociedad ha encontrado el marco idóneo para el desarrollo de otra racionalidad de ordenación, fundamentada en el pretendido caràcter neutral de la técnica y que termina por tener en la norma técnica su fórmula más acabada de expresión.

UV index measurement and model agreement: uncertainties and limitations

En les últimes dècades, l'increment dels nivells de radiació solar ultraviolada (UVR) que arriba a la Terra (principalment degut a la disminució d'ozó estratosfèric) juntament amb l'augment detectat en malalties relacionades amb l'exposició a la UVR, ha portat a un gran volum d'investigacions sobre la radiació solar en aquesta banda i els seus efectes en els humans. L'índex ultraviolat (UVI), que ha estat adoptat internacionalment, va ser definit amb el propòsit d'informar al públic general sobre els riscos d'exposar el cos nu a la UVR i per tal d'enviar missatges preventius. L'UVI es va definir inicialment com el valor màxim diari. No obstant, el seu ús actual s'ha ampliat i té sentit referir-se a un valor instantani o a una evolució diària del valor d'UVI mesurat, modelitzat o predit. El valor concret d'UVI està afectat per la geometria Sol-Terra, els núvols, l'ozó, els aerosols, l'altitud i l'albedo superficial. Les mesures d'UVI d'alta qualitat són essencials com a referència i per estudiar tendències a llarg termini; es necessiten també tècniques acurades de modelització per tal d'entendre els factors que afecten la UVR, per predir l'UVI i com a control de qualitat de les mesures. És d'esperar que les mesures més acurades d'UVI s'obtinguin amb espectroradiòmetres. No obstant, com que els costs d'aquests dispositius són elevats, és més habitual trobar dades d'UVI de radiòmetres eritemàtics (de fet, la majoria de les xarxes d'UVI estan equipades amb aquest tipus de sensors). Els millors resultats en modelització s'obtenen amb models de transferència radiativa de dispersió múltiple quan es coneix bé la informació d'entrada. No obstant, habitualment no es coneix informació d'entrada, com per exemple les propietats òptiques dels aerosols, la qual cosa pot portar a importants incerteses en la modelització. Sovint, s'utilitzen models més simples per aplicacions com ara la predicció d'UVI o l'elaboració de mapes d'UVI, ja que aquests són més ràpids i requereixen menys paràmetres d'entrada. Tenint en compte aquest marc de treball, l'objectiu general d'aquest estudi és analitzar l'acord al qual es pot arribar entre la mesura i la modelització d'UVI per condicions de cel sense núvols. D'aquesta manera, en aquest estudi es presenten comparacions model-mesura per diferents tècniques de modelització, diferents opcions d'entrada i per mesures d'UVI tant de radiòmetres eritemàtics com d'espectroradiòmeters. Com a conclusió general, es pot afirmar que la comparació model-mesura és molt útil per detectar limitacions i estimar incerteses tant en les modelitzacions com en les mesures. Pel que fa a la modelització, les principals limitacions que s'han trobat és la falta de coneixement de la informació d'aerosols considerada com a entrada dels models. També, s'han trobat importants diferències entre l'ozó mesurat des de satèl·lit i des de la superfície terrestre, la qual cosa pot portar a diferències importants en l'UVI modelitzat. PTUV, una nova i simple parametrització pel càlcul ràpid d'UVI per condicions de cel serens, ha estat desenvolupada en base a càlculs de transferència radiativa. La parametrització mostra una bona execució tant respecte el model base com en comparació amb diverses mesures d'UVI. PTUV ha demostrat la seva utilitat per aplicacions particulars com ara l'estudi de l'evolució anual de l'UVI per un cert lloc (Girona) i la composició de mapes d'alta resolució de valors d'UVI típics per un territori concret (Catalunya). En relació a les mesures, es constata que és molt important saber la resposta espectral dels radiòmetres eritemàtics per tal d'evitar grans incerteses a la mesura d'UVI. Aquest instruments, si estan ben caracteritzats, mostren una bona comparació amb els espectroradiòmetres d'alta qualitat en la mesura d'UVI. Les qüestions més importants respecte les mesures són la calibració i estabilitat a llarg termini. També, s'ha observat un efecte de temperatura en el PTFE, un material utilitzat en els difusors en alguns instruments, cosa que potencialment podria tenir implicacions importants en el camp experimental. Finalment, i pel que fa a les comparacions model-mesura, el millor acord s'ha trobat quan es consideren mesures d'UVI d'espectroradiòmetres d'alta qualitat i s'usen models de transferència radiativa que consideren les millors dades disponibles pel que fa als paràmetres òptics d'ozó i aerosols i els seus canvis en el temps. D'aquesta manera, l'acord pot ser tan alt dins un 0.1º% en UVI, i típicament entre menys d'un 3%. Aquest acord es veu altament deteriorat si s'ignora la informació d'aerosols i depèn de manera important del valor d'albedo de dispersió simple dels aerosols. Altres dades d'entrada del model, com ara l'albedo superficial i els perfils d'ozó i temperatura introdueixen una incertesa menor en els resultats de modelització.

New Methods for Triangulation-based Shape Acquisition using Laser Scanners

Tradicionalment, la reproducció del mon real se'ns ha mostrat a traves d'imatges planes. Aquestes imatges se solien materialitzar mitjançant pintures sobre tela o be amb dibuixos. Avui, per sort, encara podem veure pintures fetes a ma, tot i que la majoria d'imatges s'adquireixen mitjançant càmeres, i es mostren directament a una audiència, com en el cinema, la televisió o exposicions de fotografies, o be son processades per un sistema computeritzat per tal d'obtenir un resultat en particular. Aquests processaments s'apliquen en camps com en el control de qualitat industrial o be en la recerca mes puntera en intel·ligència artificial. Aplicant algorismes de processament de nivell mitja es poden obtenir imatges 3D a partir d'imatges 2D, utilitzant tècniques ben conegudes anomenades Shape From X, on X es el mètode per obtenir la tercera dimensió, i varia en funció de la tècnica que s'utilitza a tal nalitat. Tot i que l'evolució cap a la càmera 3D va començar en els 90, cal que les tècniques per obtenir les formes tridimensionals siguin mes i mes acurades. Les aplicacions dels escàners 3D han augmentat considerablement en els darrers anys, especialment en camps com el lleure, diagnosi/cirurgia assistida, robòtica, etc. Una de les tècniques mes utilitzades per obtenir informació 3D d'una escena, es la triangulació, i mes concretament, la utilització d'escàners laser tridimensionals. Des de la seva aparició formal en publicacions científiques al 1971 [SS71], hi ha hagut contribucions per solucionar problemes inherents com ara la disminució d'oclusions, millora de la precisió, velocitat d'adquisició, descripció de la forma, etc. Tots i cadascun dels mètodes per obtenir punts 3D d'una escena te associat un procés de calibració, i aquest procés juga un paper decisiu en el rendiment d'un dispositiu d'adquisició tridimensional. La nalitat d'aquesta tesi es la d'abordar el problema de l'adquisició de forma 3D, des d'un punt de vista total, reportant un estat de l'art sobre escàners laser basats en triangulació, provant el funcionament i rendiment de diferents sistemes, i fent aportacions per millorar la precisió en la detecció del feix laser, especialment en condicions adverses, i solucionant el problema de la calibració a partir de mètodes geomètrics projectius.

Cogeração solar descentralizada – concentração solar em edifícios : uma nova abordagem

O projecto Efistec, iniciado na 4ª edição do curso de Empreendedorismo da Escola de Gestão do Porto (EGP), promovido pela Universidade do Porto em 2008, deu início a um percurso ambicioso, agora mais perto de estar concretizado. Com este projecto pretende-se implementar em edifícios de habitação, serviços e indústria (edificação em geral) uma nova tecnologia modular de concentração solar que permite a cogeração, com energia eléctrica com elevada eficiência e o aquecimento de águas sanitárias usando a mesma área de captação. A solução proposta naquele projecto pretende trazer para os edifícios uma tecnologia altamente eficiente e com um duplo aproveitamento da radiação solar.

Optimização de sistemas híbridos fotovoltaicos‐eólicos em zonas insulares de diversidade climática‐Arquipélago da Madeira

Nesta tese apresento um estudo detalhado sobre vários aspectos relacionados com a optimização de sistemas híbridos fotovoltaicos-eólicos em zonas insulares de diversidade climática-arquipélago da Madeira que foi desenvolvido no Laboratório Regional de Engenharia Civil e com algumas deslocações no Laboratório de Energia Solar da Universidade de Vigo entre 2002 e 2007. Foi baseado nos conhecimentos adquiridos ao longode 25 anos de prática profissional de estudo, projecto, montagem e monitorização de tecnologias solares e eólicas, para produção de electricidade em locais isolados, bem como pesquisa e análise climatológica. Como resultado final e após a criação de uma base de dados climáticos para fins energéticos, determinámos os dias característicos de radiação solar e temperatura para cada um dos doze meses do ano, nas seis estações meteorológicas estudadas. Estes dias são de grande utilidade também para a elaboração de outros estudos. Após o tratamento dos dados constatou-se que a evolução das temperaturas ao longo do ano, tanto no caso das médias como nas médias dos valores máximos e nas médias dos valores mínimos,segue uma tendência similar em todas as estações. Concluimos que, a altitude é o factor determinante nestas diferenças, de tal maneira que quanto maior for a altitude menor são, em geral, as temperaturas médias. No estudo da irradiação global constatámos que na ilha do Porto Santo há mais 4% de radiação solar que na ilha da Madeira. Já na costa norte da Madeira, mais precisamente em São Jorge a média diária mensal e anual é inferior em cerca de 16.5 % em relação ao Porto Santo. Contudo, a costa sul da Madeira apresenta valores de radiação interessantes para o aproveitamento energético. Na abordagem à produção fotovoltaica e eólica, desenvolvemos um novo conceito que relaciona a produção eléctrica por metro quadrado de terreno horizontal, referente à área dos módulos fotovoltaicos e à área de afectação dos aerogeradores. Este novo conceito permite facilmente comparar sistemas energéticos diferentes utilizando diferentes recursos energéticos, permitindo também comparar a energia eléctrica produzida com a energia solar recebida e, deste modo, extrapolar os resultados para a toda a superfície do arquipélago. Finalmente, no que diz respeito à optimização de sistemas híbridos fotovoltaicos-eólicos nas seis zonas climáticas do arquipélago da Madeira, calculámos a produção eólica diária e a produção média diária para cada um dos doze meses do ano, bem como a média anual, isto por metro quadrado de área varrida pelo rótor do aerogerador, para que os resultados se pudessem comparar com os resultados anteriormente obtidos na produção fotovoltaica, reportados também a metro quadrado de área de módulo. No que concerne à produção máxima e comparativa de sistemas (100% fotovoltaicos e 100% eólicos), estudámos várias hipóteses para que os resultados fossem os mais gerais possíveis, tendo-se chegado à conclusão de que se se relacionar a procura de energia/consumo com a produção anual do sistema híbrido, não é necessário fazer a simulação dos sub-sistemas fotovoltaicos-eólicos em tamanho real, bastando apenas conhecer a proporção exacta destes, e extrapolar os resultados obtidos em percentagem para qualquer dimensão. Da análise comparativa dos resultados da produção energética das diferentes composições percentuais fotovoltaico-eólico, podemos avaliar facilmente o grau de cobertura de energia renovável. Conhecidas as percentagens de cobertura da procura que se obtêm com energias renováveis, é possível definir com segurança as percentagens solar-eólica que oferecem as melhores opções técnicas. Em termos de optimização técnica, concluímos que o único factor que diferencia um sistema híbrido de outro, nos 6 locais estudados, é a área do módulo fotovoltaico e a área varrida pelo rótor do aerogerador. Finalmente, concluímos que os custos das instalações híbridas e do kWh renovável produzido nos locais estudados, diminuem em todos os locais ao diminuir a percentagem do sub-sistema eólico no sistema híbrido fotovoltaico-eólico, sendo o custo mais baixo reportado sempre à Instalação toda solar (100% fotovoltaica).

Simulação de um sistema aerogerador com controlo óptimo predictivo

Nesta dissertação de mestrado propõe-se simular um sistema para melhorar a qualidade da energia eléctrica produzida por um parque eólico, utilizando conversores multinível NPC costas com costas e controlo óptimo predictivo. Neste trabalho é feito o controlo da potência activa e reactiva que é fornecida à rede de energia eléctrica, a partir de um gerador eólico e é optimizada a forma de onda alternada e sinusoidal de tensão trifásica sem neutro, minimizando o tremor das correntes e a distorção harmónica total, contribuindo para melhorar a qualidade de energia da rede ou de sistemas de alimentação para aplicações críticas como são os sistemas de telecomunicações. Recorre-se ao Matlab/Simulink para simular e comparar os resultados obtidos no sistema de conversão de energia de um parque eólico com o conversor costas com costas com controlo óptimo predictivo com os resultados obtidos com o conversor costas com costas PWM, disponível na biblioteca do software de simulação.