997 resultados para Serviço ao cliente - Brasil
Resumo:
O propsito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a tica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relao entre as instituies de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituies de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduao em Administrao, sendo dividida em trs etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratria, com dez estudantes, atravs de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionrios quantitativos de 133 respondentes, para validao e purificao das escalas de mensurao. Na terceira etapa foram coletados 569 questionrios, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfao, Satisfao com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentao terica apresenta a discusso sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integrao entre eles e treze hipteses de pesquisa que verificam as relaes causais entre os construtos. Atravs da tcnica de Modelagem de Equaes Estruturais, as hipteses so testadas e um modelo estrutural, com ndices de ajuste adequados, proposto. As relaes entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido so a Qualidade Percebida, Preo Comportamental, Preo Monetrio, Reputao e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influncia no Valor Percebido foi o Preo Monetrio, seguido da Reputao, indicando a importncia da preocupao com a imagem e status da instituio de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influncia sobre a Satisfao. Outro antecedente da Satisfao foi a Satisfao com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das aes de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de serviços de natureza contnua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo so a Satisfao, o Valor Percebido e a Satisfao com o Relacionamento, os dois ltimos com influncia mais acentuada do que a Satisfao. Desta forma, destaca-se a relevncia de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vnculos relacionais satisfatrios. Por fim, so dadas sugestes de novas pesquisas.
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Este trabalho aborda o tema da socializao nos relacionamentos inter organizacionais como oportunidade de gerao de valor. Atualmente torna-se cada vez mais importante aprimorar o relacionamento entre empresas sob a expectativa de influenciar seu relacionamento e sua performance. Com base nesta percepo, este estudo visa mensurar o impacto dos mecanismos de socializao de compradores para a criao de valor no relacionamento cliente-fornecedor, assim como direcionar algumas oportunidades encontradas na pesquisa anterior sobre os Mecanismos de Socializao. Esta dissertao foi embasada na pesquisa original de Cousins et al. (2006) e contribuiu para o desenvolvimento do tema contando com maior explorao da literatura, atualizaes, redefinies de construtos e, conseqentemente, novas variveis foram adicionadas pesquisa. Foi adotado o mtodo de pesquisa Survey e foi desenvolvida via Internet com 91 executivos de Compras e Supply Chain no Brasil entre 2008 e inicio de 2009. A amostra foi analisada utilizando o modelo de equaes estruturais e os resultados mostram que os mecanismos de socializao informais possuem impacto significativo na gerao de capital relacional, e em contra partida, os mecanismos formais possuem impacto relativamente inferior.
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Identificar os critrios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratgias da empresa e assim alcanar as expectativas dos clientes. Com isso possvel identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfao dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porm, muitas vezes existem distores entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importncia de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimenses de qualidade dos serviços de segurana da empresa CIA, que afetam a satisfao dos seus clientes. Tambm so avaliados o grau de importncia desses fatores e o desempenho dos mesmos em relao concorrncia, a partir da percepo dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho utilizada a pesquisa exploratria e na avaliao desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importncia x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para anlise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.
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A implantao de programas de beneficios envolvendo planos de assistncia mdica tem adquirido, nas organizaes em geral, uma importncia crucial por duas ordens de razo: i) porque se constitui num dos bens mais desejados e necessitados pelos funcionrios e seus familiares(o que decorre, sobretudo, da dificil situao financeira e do estado de penria do sistema oficial de sade e previdncia, que, j h alguns anos, incapaz de atender demanda existente com um padro mnimo de qualidade); e ii) porque envolve, alm de decises de carter financeiro (tendo em conta os ainda elevados custos dessa espcie de serviço no Brasil), um conjunto de variveis de natureza quantitativa e qualitativa, nem sempre homogneas, que exigem um esforo de anlise e o estabelecimento de mtodos rigorosos para que se tome a correta deciso do ponto de vista de um justo equilbrio entre os custos envolvidos e os beneficios usufrudos pelos participantes. A presente dissertao ocupa-se justamente de acompanhar, detalhar e apresentas, um processo de anlise que leva escolha do programa de sade mais adequado, partindo de um sistema bsico de informaes e estabelecendo um cuidadoso processo decisrio. Utilizando a tcnica do estudo de caso, o trabalho acompanha a experincia de uma organizao de consultoria da rea de beneficios (onde o autor da dissertao atua como colaborador) em sua interao com um cliente do segmento financeiro da economia (segmento esse que um dos mais rigorosos na exigncia de decises ponderadas e racionais), no qual se estabelece um processo decisrio cuidadoso para justificar a escolha do mais indicado plano de assistncia mdica para seus funcionrios. Mediante o emprego de matrizes quantitativas com cruzamento de informaes, o trabalho apresenta uma possvel forma de elucidar um dos problemas mais freqentes e relevantes da rea de Recursos Humanos
Resumo:
Analisa a reestruturao do setor de telecomunicaes brasileiro, no perodo entre 1997 e 2000. Apresenta a ANATEL e mostra que no perodo em estudo esta esteve mais voltada s questes relacionadas ao mercado e no deu a mesma ateno ao que se refere universalizao dos serviços. Mostra tambm que o mercado de telecomunicaes ainda no apresenta no perodo em estudo os nveis de competio desejado.
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Corrupo um problema antigo que tem recebido, nos ltimos anos, uma ateno global destacada, chamando a ateno, tanto de organismos pblicos como de privados, dos meios de comunicao, dos formuladores de polticas pblicas, bem como do conjunto da sociedade civil, acerca das suas formas de atuao, seus determinantes e seus efeitos para a sociedade. Enquanto no existe ainda um consenso na literatura sobre como definir o fenmeno da corrupo, uma coisa est clara: corrupo um problema de governo. Mais precisamente, corrupo envolve a ao racional de burocratas que possuem um poder de monoplio sobre a oferta de um bem ou serviço pblico, ou ainda, o poder discricionrio na tomada de decises que afetam a renda de grupos na sociedade civil. Este estudo apresenta trs contribuies para a literatura da economia da corrupo. Primeiro, ele contribui para a organizao da discusso apresentando as diferentes formas como a Economia Poltica da Corrupo analisa o problema da corrupo: a) como um problema de rent-seeking, b) como um problema de crime, c) como um problema de estrutura de mercado do serviço pblico. Segundo, este trabalho contribui na identificao das variveis econmicas que esto relacionados com o fenmeno da corrupo, o que permite uma melhor compreenso dos efeitos das polticas econmicos no incentivo atividade corrupta e, terceiro, este trabalho contribui para a identificao do volume de recursos envolvido com a corrupo no Brasil. Os resultados alcanados mostram que o fechamento comercial do pas, a expanso dos gastos do governo e a prtica de poltica industrial ativa, com a elevao dos impostos de importao, funcionam como incentivadores de prticas corruptas na relao entre Estado e sociedade. Por outro lado, a aplicao de um modelo de equilbrio geral com corrupo endgena possibilitou a obteno de um valor para o volume de recursos envolvidos com corrupo no Brasil, em torno de 12% do PIB. A simulao do modelo para poltica comercial e fiscal no permite concluir que a corrupo, necessariamente, ressulte em menor crescimento econmico.
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O presente trabalho discute a relao entre as categorias consumo e cidadania, explorando as possibilidades e limites das propostas que sugerem estar ocorrendo uma aproximao, ou mesmo fuso, entre as figuras do consumidor e do cidado, traduzida na expresso consumidor-cidado, ou consumo-cidado. O objeto de estudo foi o conjunto de publicaes e outros registros documentais produzidos pelo Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor desde a sua fundao, em 1987, at o final de 2009. O contexto que antecede e permeia a constituio da entidade (o Brasil durante e aps a ditadura militar instalada em 1964) considerado com destaque. Como ponto de partida, o estudo identifica severas controvrsias sobre a possibilidade de aproximao entre cidadania e consumo, oriundas tanto de divergncias tericas, quanto do prprio significado dado a tais categorias, quer no mbito acadmico quer no senso-comum. Como estratgia de anlise, prope-se a categoria consumidor-cidado democrtico, a qual traz recorte e significado especficos para esta discusso, lastreados num referencial terico composto por elementos da historiografia dos movimentos de consumidores, pela teoria dos novos movimentos sociais e pela teoria habermasiana da ao comunicativa, com foco nas categorias da esfera pblica democrtica e do modelo discursivo do espao pblico. Com base nessa categoria analtica e no referencial terico mencionado, feita a reviso e anlise do objeto de estudo, identificado-se uma grande quantidade de situaes onde so colocadas, pelo Idec, direta ou indiretamente, propostas ou anlises aproximando consumo e cidadania. Tais manifestaes da entidade surgem em uma ampla variedade de contextos, propsitos e formatos, permitindo comparaes e anlises tanto ao longo do tempo quanto em termos situacionais ou teleolgicos. Na concluso, observa-se que as propostas associando consumo e cidadania, presentes na farta documentao estudada, apresentam uma srie de ambivalncias, sendo ora convergentes, ora divergentes em relao categoria analtica proposta, que associa consumo-cidado e contribuio ao fortalecimento da democracia. So identificadas origens e implicaes das ambivalncias observadas, ensejando a proposio de uma tipologia para as mesmas, e indicando a possibilidade de sua generalizao, como instrumento para anlise de outras entidades e propostas focadas na questo do consumo. Finalizando este trabalho, proposto um modelo geral para anlise do tema consumo-cidado (conforme percebido pelo senso-comum), tendo como referncias a dimenso em que se pratica tal consumo cidado (indo de individual at coletiva) e a finalidade com que isto feito (indo da maximizao do custo/benefcio associado ao produto/serviço at a transformao da sociedade). Ressalva-se, ao final, que as concluses e anlises apresentadas revelaram-se teis para compreenso do tema na perspectiva estudada (poltica), mas que a complexidade do fenmeno consumo e de suas implicaes na sociedade contempornea indica ser necessrio complement-las com estudos de outras perspectivas tericas, notadamente no campo da cultura, da psicologia e da antropologia.
Resumo:
Trata da evoluo e do histrico da proteo ao consumidor no Brasil, demonstrando alguns dos pontos que justificam a criao de um Departamento de Serviço ao Consumidor e os conflitos que se formam a partir de sua existncia. Aborda alguns aspectos do Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor e sua aplicao nas empresas que esto presentes no mercado brasileiro.
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Esta dissertao tem por objetivo investigar o valor percebido por executivos de tecnologia de informao (TI) de alguns dos maiores bancos comerciais privados brasileiros com o processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de solues de TI, e sua relao com a deciso da compra. A pesquisa emprega a metodologia exploratria, com informaes qualitativas obtidas por meio de entrevistas em profundidade com sete participantes dos centros de deciso de compras de solues de TI de cinco dos bancos referenciados. Para a identificao do valor percebido utilizado o modelo de Fatores de primeira ordem para valor ao cliente, de Lapierre (2000, p. 131), o qual foi desenvolvido com base em reviso da literatura e em anlise de dados coletados de clientes empresariais de TI, incluindo bancos. Como sntese das consideraes da pesquisa tem-se que: o valor percebido pelos bancos entrevistados oscila de muito negativo a muito positivo; os atributos rapidez no atendimento, confiabilidade no serviço, e tempo/esforo/energia no so, de uma forma geral, bem avaliados pelos entrevistados, enquanto que os atributos imagem, solidariedade e preo o so; e, para todos os bancos entrevistados, h uma clara relao entre o valor percebido e a deciso de compra de solues de TI. Como implicao prtica, sugerido que os maiores fornecedores de solues de TI dos bancos entrevistados avaliem com os integrantes dos centros de deciso de compras seus valores percebidos, podendo ser utilizado para a avaliao o modelo de Lapierre (2000). Dentre as limitaes da pesquisa so destacadas: o fato da mesma ser qualitativa, no permitindo generalizao; e as distores na comparao das respostas em funo do uso de escala ordinal, dos diferentes perfis e papis dos entrevistados no centro de deciso de compras, das circunstncias das entrevistas, e dos parmetros adotados pelos entrevistados com relao aos fornecedores e s solues de TI para responder entrevista. O valor desta pesquisa est em prover informaes empricas que contribuam para o conhecimento do comportamento de compra e venda empresarial de solues de TI no setor de bancos comerciais privados brasileiros.
Resumo:
Trata da outorga de concesso de explorao do serviço mvel celular na regio metropolitana de So Paulo, parte integrante do PND (Programa Nacional de Desestatizao).Realiza uma avaliao financeira de investimento tomado por base perspectivas mercadolgicas e parmetros dos participantes da concorrncia pblica n 001/96 SFO/MC, a partir de uma modelagem por fluxo de caixa descontado (DCF)
Resumo:
Mercados com dinmica competitiva baseada na inovao so incertos e sujeitos a rupturas dos negcios envolvidos. Isto bastante diferente dos mercados maduros, nos quais o equilbrio de foras estabelece uma estrutura industrial relativamente estvel. Mercados de inovao, ou high-tech, e em especial os de tecnologia da informao tambm esto sujeitos a outros fenmenos ou caractersticas que os distinguem dos mercados maduros. Trabalhamos com alguns destes fenmenos como: a difuso tecnolgica, a qual est ligada a fatores psicolgicos que motivam ou inibem a adoo da tecnologia por parte do cliente; o aprisionamento; a externalidades de rede; a disputas por padres e a concorrncia entre cadeias de valor distintas. Estas caractersticas demandam serviços, orientao do cliente quanto ao uso da tecnologia e casos de sucesso exemplares para vencer os fatores inibidores e estimular os fatores motivadores do cliente no seu processo de adoo da tecnologia. A teoria explica que os canais de marketing podem oferecer vantagem competitiva s empresas que bem se utilizam deles, e as caractersticas de demanda por serviços e orientao de uso pelos clientes podem ser bem atendidas pelos canais de marketing. Esta pesquisa testa esta teoria atravs de um estudo de caso sobre a Microsoft, empresa do ramo de software que tem sua atividade fortemente baseada em canais de marketing. Verificamos a teoria, isto , o canal sendo um elemento diferencial e gerador de vantagem competitiva para a empresa
Resumo:
Alegando razes de eficincia, muitas firmas vm crescentemente adotando a terceirizao de TI como um meio de conseguir economia de custos, maior foco em suas operaes e alinhamento estratgico. No obstante as razes verbalmente alegadas pelas empresas para terceirizar serviços de TI todas elas buscam a prestao de serviço em TI como uma forma de transferir a eficincia da prestadora de serviços para a empresa cliente. Com a competitividade cada vez maior entre as prestadoras de serviço e por mais que as empresas prestadoras de serviço tentem diferenciar-se entre si, o fato que no existem muitas diferenas que possam saltar a vista entre os grandes prestadores de serviço de terceirizao de TI atuais, pois fornecem de forma quase que indiferente custo, qualidade, expertise tcnica, mtodos e processos, experincia comprovada, boa sade financeira, presena global. Mas porque alguns provedores de serviço de TI conseguem ser mais eficiente que seus clientes? Porque os departamentos de TI, das empresas clientes, tm dificuldade de copiar o modelo destes fornecedores e operar com os mesmos patamares de eficincia? Quais as dificuldades e barreiras que existem? Quais as melhores prticas adotadas pela provedora de serviço e pelo cliente para realizar uma terceirizao de serviços de TI com sucesso? Este trabalho analisa em carter exploratrio, atravs de um estudo de caso, a terceirizao de TI feita pela CPR (Canadian Pacific Railroad) em 2003 junto IBM Canad, aonde seu custo contratual teve uma reduo de cerca de 20% do custo original de operao da CPR , buscando identificar porque que algumas empresas prestadoras de serviço de TI conseguem ser mais eficiente que seus clientes, porque no se optou em realizar a transformao internamente e quais as melhores prticas adotadas pela provedora de serviço para realizar uma terceirizao de serviços de TI com sucesso. Para isto, o trabalho parte da literatura para indicar possveis fatores motivadores para a terceirizao assim como as melhores prticas de gesto utilizadas atualmente pelas prestadoras de serviço e empresas clientes para uma terceirizao de serviços de TI. Posteriormente segue para uma etapa de campo, em busca de elementos que permitam a anlise de sua relevncia. Os fundamentos tericos para a terceirizao se basearam na: Teoria de Custos de Transao (TCT -Transaction Cost Theory) e na Teoria Baseada em Recursos (RBT-Resource Base Theory). Na etapa de campo explorou-se um projeto de terceirizao de infra-estrutura de TI entre a IBM e CPR (Canadian Pacific Railroad), aonde foram feitas entrevistas estruturadas com os gestores do cliente CPR, gestores da prestadora de serviços IBM, assim como analisados materiais produzidos pelo projeto, com o objetivo de identificar porque algumas empresas prestadoras de serviço de TI conseguem ser mais eficiente que seus clientes. Os resultados encontrados apontam que a CPR possua uma menor eficincia do que a IBM por razes: de foco, de processo e de escala. Tais caractersticas so em si no facilmente imitveis pela empresa cliente tornando a parceria estratgica a melhor soluo para o aumento de eficincia operacional na empresa cliente.
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O escopo desta dissertao ser analisar a estrutura do Valor do Cliente no setor de telecomunicaes mveis no Brasil com foco no mercado corporativo. Esta dissertao tem os seguintes objetivos: i) Identificar os atributos da estrutura de Valor do Cliente (VC) corporativo no setor de telecomunicaes mveis que mais impactam na probabilidade de lealdade de clientes ii) Calcular o Valor do Cliente (VC) iii) Segmentar os clientes com base no Valor do Cliente (VC)
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O objetivo central deste trabalho investigar a possvel relao positiva entre a lealdade e a lucratividade do cliente em um ambiente de negcio pouco competitivo onde a lealdade comportamental poderia no estar associada lealdade atitudinal, no se configurando portanto, uma situao de lealdade plena. Os dados utilizados para a realizao da pesquisa foram cedidos pela empresa adquirente Redecard. Hoje no Brasil ela a nica empresa que realiza a captura das transaes de cartes de crdito da bandeira MasterCard. A concorrncia se manifesta indireta atravs de empresas que capturam transaes de crdito de outras bandeiras como Visa e American Express, assinalando ser este um mercado de baixa concorrncia. A anlise foi realizada em dois momentos para cobrir situaes de ambiente competitivo distintas: no ano 2000, momento de investimento da Redecard para consolidao do carto de crdito como meio de pagamento nos estabelecimentos comerciais e no ano 2005, j com o mercado e a cultura de cartes de crdito estabelecido. Alm da anlise em momentos distintos, o estudo cobriu diferentes sub-ramos de negcios de distintas caractersticas. Como resultado do estudo verificou-se que a relao entre lealdade e lucratividade de clientes na relao adquirente e estabelecimento comercial muito pequena podendo ser praticamente inexistente. Alm da pouca intensidade, quando comparadas s demais fontes de variao, esta relao parece ser muito dependente do contexto competitivo, como demonstraram as diferenas encontradas entre os sub-ramos e as diferenas entre os anos 2005 e 2000.
Resumo:
Ainda existe muito questionamento sobre a eficincia da comunicao Global. A tese aborda as variveis que influenciam o processo de globalizao e as conseqncias sobre a CIMG - Comunicao Integrada de Marketing Global, estabelecendo um paralelo sobre a sua aplicao no Brasil por meio de pesquisa junto s agncias de So Paulo, Brasil. Apresenta novas definies para a comunicao integrada de marketing em trs nveis de abrangncia geogrfica e prope um modelo das condies necessrias para que a comunicao possa produzir melhor resultado.
