Cumulative Approach to Customer Satisfaction with Respect to Compact Segment Car Users

Earlier studies on measurement of customer satisfaction are based on either transaction specific or overall approaches. The transaction specific approach evaluates customer satisfaction with single components in the whole purchase process but the overall satisfaction was based on all the encounters or experiences to the customer throughout the purchase process. Consumers will comment on particular events of their purchase process when asked about transaction-specific satisfaction and they will comment their overall impression and general experiences in overall satisfaction (Bitner & Hubbert 1994) Through a critical review on the literature, it has been identified a new approaches to customer satisfaction, say, cumulative approaches that can be more useful than overall and transaction specific approaches for strategic decision making (Fornell et al 1996). The cumulative approach to customer satisfaction doesn’t study earlier due to the difficulty in operationalization of the concept. But the influencers of customer satisfaction are context specific and the prevailing models doesn’t give the sources of variations in the satisfaction, the importance of cumulative approaches to customer satisfaction has emerges that lights to a new research. The current study has focused to explore the influencers of overall customer satisfaction to form individual elements that can be used to identify the cumulative customer satisfaction.

Incident-Reporting-Systeme als Möglichkeit zum organisationalem Lernen (nicht nur) aus Fehlern und kritischen Ereignissen

Die vorliegende Dissertation betrachtet institutionsinterne lokale (Critical-)Incident-Reporting-Systeme ((C)IRS) als eine Möglichkeit zum Lernen aus Fehlern und unerwünschten kritischen Ereignissen (sogenannte Incidents) im Krankenhaus. Die Notwendigkeit aus Incidents zu lernen, wird im Gesundheitswesen bereits seit den 1990er Jahren verstärkt diskutiert. Insbesondere risikoreichen Organisationen, in denen Incidents fatale Konsequenzen haben können, sollten umfassende Strategien erarbeiten, die sie vor Fehlern und unerwünschten Ereignissen schützen und diese als Lernpotenzial nutzen können. Dabei können lokale IRS als ein zentraler Bestandteil des Risikomanagements und freiwillige Dokumentationssysteme im Krankenhaus ein Teil dieser Strategie sein. Sie können eine Ausgangslage für die systematische Erfassung und Auswertung von individuellen Lerngelegenheiten und den Transfer zurück in die Organisation schaffen. Hierfür sind eine lernförderliche Gestaltung, Implementierung und Einbettung lokaler IRS eine wichtige Voraussetzung. Untersuchungen über geeignete lerntheoretisch fundierte und wirkungsvolle IRS-Modelle und empirische Daten fehlen bisher im deutschsprachigen Raum. Einen entsprechenden Beitrag leistet die vorliegende Fallstudie in einem Schweizer Universitätsspital (800 Betten, 6.100 Mitarbeitende). Zu diesem Zweck wurde zuerst ein Anforderungsprofil an lernförderliche IRS aus der Literatur abgeleitet. Dieses berücksichtigt zum einen literaturbasierte Kriterien für die Gestaltung und Nutzung aus der IRS-Literatur, zum anderen die aus der Erziehungswissenschaft und Arbeitspsychologie entlehnten Gestaltungsbedingungen und Erfolgskriterien an organisationales Lernen. Das Anforderungsprofil wurde in drei empirischen Teilstudien validiert und entsprechend adaptiert. In der ersten empirischen Teilstudie erfolgte eine Standortbestimmung der lokalen IRS. Die Erhebung erfolgte in vier Kliniken mittels Dokumentenanalyse, leitfadengestützter Interviews (N=18), sieben strukturierter Gruppendiskussionen und teilnehmender Beobachtungen über einen Zeitraum von 22 Monaten. Erfolgskritische IRS-Merkmale wurden identifiziert mit dem Ziel einer praxisgerechten lernförderlichen Systemgestaltung und Umsetzung von Incident Reporting unter Betrachtung von organisationalen Rahmenbedingungen, Lernpotenzialen und Barrieren. Die zweite Teilstudie untersuchte zwei Fallbeispiele organisationalen Lernens mittels Prozessbegleitung, welche zu einem verwechslungssicheren Design bei einem Medizinalprodukt und einer verbesserten Patientenidentifikation in Zusammenhang mit Blutentnahmen führten. Für das organisationale Lernen im Spital wurden dabei Chancen, Barrieren und Gestaltungsansätze abgeleitet, wie erwünschte Veränderungen und Lernen unter Nutzung von IRS initiiert werden können und dabei ein besseres Gesundheitsresultat erreicht werden kann. Die dritte Teilstudie überprüfte, inwiefern die Nutzung und Implementierung lokaler IRS mittels einer Mitarbeitervollbefragung zur Sicherheitskultur gefördert werden kann. Hierfür wurde eine positive Interaktion, zwischen einer starken Sicherheitskultur und der Bereitschaft ein IRS zu implementieren und Incidents zu berichten, angenommen. Zum Einsatz kam eine deutschsprachige Version des Hospital Survey on Patient Safety Culture (Patientensicherheitsklimainventar) mit einem Rücklauf von 46.8% (2.897 gültige Fragebogen). In 23 von 37 Kliniken führte laut einer Nachbefragung die Sicherheitskulturbefragung zum Implementierungsentscheid. Dies konnte durch Monitoring der IRS-Nutzung bestätigt werden. Erstmals liegen mit diesen Studien empirische Daten für eine wirkungsvolle und lernförderliche Gestaltung und Umsetzung von lokalen IRS am Beispiel einer Schweizer Gesundheitsorganisation vor. Die Ergebnisse der Arbeit zeigen Chancen und Barrieren für IRS als Berichts- und Lernsysteme im Krankenhaus auf. Als Resultat unsachgemäss gestalteter und implementierter IRS konnte dabei vor allem Lernverhinderung infolge IRS aufgezeigt werden. Blinder Aktionismus und eine fehlende Priorisierung von Patientensicherheit, unzureichende Kompetenzen, Qualifikationen und Ressourcen führten dabei zur Schaffung neuer Fehlerquellen mit einer Verstärkung des Lernens erster Ordnung. Eine lernförderliche Gestaltung und Unterhaltung der lokalen IRS, eingebettet in eine klinikumsweite Qualitäts- und Patientensicherheitsstrategie, erwiesen sich hingegen als wirkungsvoll im Sinne eines organisationalen Lernens und eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Patientensicherheitskulturbefragungen erwiesen sich zudem bei entsprechender Einbettung als effektives Instrument, um die Implementierung von IRS zu fördern. Zwölf Thesen zeigen in verdichteter Form auf, welche Gestaltungsprinzipien für IRS als Instrument des organisationalen Lernens im Rahmen des klinischen Risikomanagements und zur Förderung einer starken Patientensicherheitskultur zu berücksichtigen sind. Die Erkenntnisse aus den empirischen Studien münden in ein dialogorientiertes Rahmenmodell organisationalen Lernens unter Nutzung lokaler IRS. Die Arbeit zeigt damit zum einen Möglichkeiten für ein Lernen auf den verschiedenen Ebenen der Organisation auf und weist auf die Notwendigkeit einer (Re-)Strukturierung der aktuellen IRS-Diskussion hin.

The Influence of Adjacent Segment on the Reliability of Cu Dual Damascene Interconnects

Three terminal ‘dotted-I’ interconnect structures, with vias at both ends and an additional via in the middle, were tested under various test conditions. Mortalities (failures) were found in right segments with jL value as low as 1250 A/cm, and the mortality of a dotted-I segment is dependent on the direction and magnitude of the current in the adjacent segment. Some mortalities were also found in the right segments under a test condition where no failure was expected. Cu extrusion along the delaminated Cu/Si₃N₄ interface near the central via region was believed to cause the unexpected failures. From the time-to-failure (TTF), it is possible to quantify the Cu/Si₃N₄ interfacial strength and bonding energy. Hence, the demonstrated test methodology can be used to investigate the integrity of the Cu dual damascene processes. As conventionally determined critical jL values in two-terminal via-terminated lines cannot be directly applied to interconnects with branched segments, this also serves as a good methodology to identify the critical effective jL values for immortality.

Alps Workshop 4 p15 Incident reporting

Animation of hospital building with mines

Prevalencia de sintomatología musculoesquelética en trabajadores de una empresa avícola de Cundinamarca en el año 2013

RESUMEN Objetivos Determinar la prevalencia de sintomatología musculoesquelética en trabajadores en una empresa avícola de Cundinamarca en el año 2013. Metodología Se eligió un diseño observacional, descriptivo, transversal mediante un método de recolección de datos a través de una herramienta estandarizada el “Cuestionario Nórdico musculoesquelético”(1), se adicionaron datos sociodemográficos como edad, género, cargo laboral y antigüedad laboral. El análisis del presente estudio se realizó a través de herramienta informática estadística “EPIINFO versión 3.5.4”(2). Resultados Del total de la población estudiada en la empresa avícola de Cundinamarca que fue de 229 trabajadores, se excluyeron 65 trabajadores por llevar menos de un año de labor en la empresa; quedando 164 trabajadores de las que correspondieron al género femenino 36.0% (n=58) y del género masculino 64.0% (n=105). El promedio de edad fue de 38.1 ± 9.4 años con un mínimo de 18 años y un máximo de 56 años. La distribución de acuerdo a nivel educativo principalmente fueron bachilleres con el 48.8% (n=80) y primaria fueron 34.8% (n=57). La prevalencia de síntomas osteomusculares en los últimos 12 meses por segmentos corporales fue más frecuente en manos y muñecas con un 65.2%, seguido del segmento de columna lumbar con un 48.0%; por número de segmentos comprometidos se encontró una prevalencia de 4 o más segmentos del 52.2%. Conclusión La prevalencia global de sintomatología musculoesquelética de nuestro estudio aunque coincidente con la literatura, evidencia a nivel de segmentos diferencias importantes como en el de manos muñecas, donde la séptima encuesta nacional de condiciones de trabajo del Instituto Nacional de Higiene en el Trabajo de España (INHT) reporta el 10.8%(3). En nuestro estudio se encontró una mayor prevalencia de síntomas en 4 o más segmentos comprometidos, comparado con el estudio Prevalence of multisite musculoskeletal symptoms: a French cross-sectional working population-based study que reporta una prevalencia para 4 o más segmentos del 27.0% al 35.0%(12), lo que nos hace pensar en la coexistencia de múltiples factores de riesgos ergonómicos.

Responsabilidad social empresarial y global reporting initiative.

Las empresas son conscientes de la necesidad de informar los resultados de su desempeño económico a través de los estados financieros, ya que los mismos son exigidos por los accionistas, los organismos de control gubernamental y los demás grupos de interés. La contabilidad, como sistema de información financiero, permite a través de una serie de actividades presentar estos informes. Sin embargo, los cambios en la concepción de desarrollo económico, el surgimiento de una conciencia ecológica, la inconformidad por las desigualdades sociales, entre otras causas, han llevado a que las empresas se vean en la necesidad de informar el desempeño ambiental y social, además del desempeño económico.

Impacto de la venta de acciones en la salud financiera y el riesgo en los grupos financieros

Esta investigación tiene como objetivo general el análisis del impacto de la venta de acciones sobre la salud financiera y el riesgo en el grupo Aval. La necesidad por este estudio nace del interés por conocer los costos y beneficios que tienen las empresas a la hora de emitir acciones, siendo ésta última una práctica común en las últimas décadas. Algunas de las motivaciones relevantes para emitir acciones, son la financiación de nuevos proyectos de la empresa, el status que le pueda dar a la misma, una manera de hacer frente a la deuda, etc. Es importante conocer las implicaciones que tienen sobre la empresa la venta de acciones en términos de sus resultados, el impacto sobre los accionistas y sobre la misma sociedad. Esta investigación busca responder a la pregunta: ¿Cuál es el impacto de la venta de acciones sobre la salud financiera y el riesgo en los grupos financieros? Nos interesaremos por la revisión bibliográfica acerca de la salud financiera abordando autores que hablan de la misma desde el punto de vista de la posición de la empresa, refiriéndonos siempre a tres indicadores relevantes para el estudio y que son utilizados en la literatura para medir la salud financiera: liquidez, rentabilidad y endeudamiento. En la revisión de la literatura se ha encontrado una relación entre la salud financiera y el riesgo, por lo tanto buscaremos identificar cuál es el riesgo que afecta a las empresas cuando se emiten acciones centrándonos en tres tipos de riesgos financieros: riesgo de mercado, de interés y riesgo operacional; se ha escogido el grupo Aval para éste estudio ya que es uno de los grupos financieros más importantes en Colombia, con varios años de gestión y que actualmente realiza la práctica de emitir acciones.

Reporting the school trip. 'Informando de la excursión escolar'.

Las Unidades de Evaluación se presentan como alternativa a las pruebas de rendimiento o exámenes. Una Unidad de Evaluación tiene tres partes esenciales: el escenario, las tareas y los inventarios de corrección. El 'escenario' es el estímulo, la situación significativa del contexto que se utiliza para movilizar los conocimientos; se utiliza un formato verbal (texto escrito) y otro no verbal (imágenes, tablas, gráficos, cuadros, etc.) que se extraen de cualquier fuente documental. Las 'tareas' permiten conocer, mediante la movilización de los conocimientos, cuál es la competencia alcanzada en el uso de procesos cognitivos, afectivos, sociales y funcionales, y el nivel de logro de los aprendizajes. Para que la información contenida sea completa (saber, hacer y querer) la Unidad de Evaluación debe incluir tareas que valoren aprendizajes receptivos, productivos y valorativos. El proceso de evaluación concluye con la corrección de tareas, realizada por el propio alumno o por el profesorado. Con carácter general, las tareas utilizadas en las Unidades de Evaluación se definen con diferentes formatos de respuesta y criterios de corrección. Esta Unidad de Evaluación se presenta como un modelo de evaluación competencial, en ningún caso pretende ser algo más que una ejemplificación que estimule la creación de materiales para la evaluación de las competencias básicas de los propios docentes. Elaborada por la Oficina de Evaluación de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha para su aplicación en la primera fase de la Evaluación de Diagnóstico de segundo curso de ESO (2009)

Reporting verbs and bias in the press. 'Los verbos informativos y la parcialidad en la prensa'.

Se describe la forma en que la prensa demuestra sutilmente las preferencias de los periodistas. Dependiendo de la fuente de las palabras, los periodistas emplean verbos diferentes, guiando así a los lectores para que adopten posiciones en pro o en contra de esa fuente. El artículo emplea un corpus de la prensa británica para mostrar el perfil de las fuentes favorecidas por el uso de los verbos.

Guidelines for reporting evaluations based on observational methodology

Resumen tomado de la publicaci??n

Análisis de las memorias de sostenibilidad basadas en las directrices del Global Reporting Initiative como herramienta de comunicación de la responsabilidad social empresarial. Caso: Telefónica Ecuador, período 2008 y 2009

El tema de la presente tesis es el Análisis de las Memorias de Sostenibilidad basadas en las Directrices del Global Reporting Initiative (GRI) como herramienta de comunicación de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Caso: Telefónica Ecuador, período 2008 y 2009. El objetivo general es conocer la utilidad de los informes de sostenibilidad como herramienta de comunicación, para los públicos de interés. Los objetivos específicos son: analizar la aplicación de los pilares de la RSE propuestos por GRI en la elaboración de los reportes de Telefónica Ecuador en dos períodos seguidos y la tendencia de la comunicación en relación a la RSE en estos documentos corporativos; así como conocer la percepción de los stakeholders definidos, a partir de la lectura de estos reportes de sostenibilidad a través de encuestas. En base a lo expuesto se desarrollan cinco capítulos, previa una introducción. En el preámbulo se expone la preocupación de las empresas por mejorar sus relaciones con sus públicos de interés en la sociedad, describe las causas del problema y propone la rendición de cuentas a partir de sus prácticas corporativas, para revertir esta problemática. Plantea la pregunta trasversal, los objetivos: general y específicos, el método, la metodología, las técnicas, los instrumentos y los registros utilizados, para la materialización de esta investigación. En el primer capítulo se explica el protagonismo de la sociedad civil en el impulso de la RSE, así como las acciones efectuadas en el Ecuador. Argumenta sobre el desarrollo sostenible, la RSE y lo que no se debe hacer (filantropía). En el segundo capítulo estudia la Comunicación Corporativa y su rol en la RSE; analiza la imagen, el posicionamiento y la reputación aplicado a las empresas. El tercer capítulo expone acerca del Global Reporting Initiative y su aporte al promover un marco estandarizado de información, para la presentación de Memorias de Sostenibilidad. Y, a partir del marco se realiza la evaluación de la aplicación de los pilares de la RSE propuestos por el GRI en la elaboración de las Memorias de Sostenibilidad de Telefónica 2008 y 2009. En el cuarto capítulo se desarrolla la investigación de campo con el enfoque cuantitativo, que comprende la definición de las unidades de análisis, el cálculo del tamaño de la muestra, el procedimiento para la selección de la misma, la elaboración del instrumento de medición, la aplicación de la encuesta, así como el análisis. Y, en el quinto capítulo se plantean las conclusiones. Cabe acotar que la presente tesis se constituye en uno de los primeros aportes de investigación teórico práctico para la Universidad Andina Simón Bolívar y su comunidad en estos temas; más aún será un soporte técnico para enriquecer las prácticas de comunicación del Grupo Telefónica y una fuente de investigación para los profesionales de la Comunicación y áreas afines.