A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia móvel na cidade do Rio de Janeiro, por meio da qual foram analisados: o grau de conhecimento prévio dos compradores sobre os serviços, o grau de satisfação com o atendimento, a importância atribuída ao auxílio do vendedor para a tomada de decisão de compra, entre outros indicadores. A etapa quantitativa foi precedida de uma fase qualitativa, a fim de levantar os atributos considerados importantes pelos clientes para medir a qualidade de atendimento e, com base neles, construídos os questionários que, depois de aplicados e analisados, resultaram na constatação de uma correlação positiva entre a percepção de qualidade no atendimento e a decisão de compra. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais.

Política de compras e contratações: trajetória e mudanças na administração pública federal brasileira

A tese analisa as mudanças da política de compras e contratações da administração pública federal brasileira descrevendo de forma sistemática os seis casos nos quais as regras e procedimentos sofrem alteração substancial, na forma de leis gerais ou estatutos: a centralização das compras no período Vargas, em dois momentos decisivos (1931 e 1940); a revisão das regras de licitação pelo Decreto-lei n. 200, no contexto da reforma administrativa do governo Castello Branco; a edição de um estatuto das licitações (o Decreto-lei n 2.300) no governo Sarney; a aprovação no Legislativo de uma lei de licitações voltada para o combate à corrupção e ao direcionamento dos contratos públicos (Lei 8.666); a tentativa frustrada de uma nova lei alinhada com a reforma gerencial do primeiro governo Fernando Henrique Cardoso e a criação do pregão como nova modalidade de licitação, em 2000. A pesquisa focaliza o processo político de formulação dos problemas, especificação de soluções e tomada de decisão, com base no modelo de John Kingdon, desdobrando a análise em fluxos do processo político, dos problemas emergentes e das soluções, em cada contexto histórico específico. Os seis casos são descritos por meio de narrativas estruturadas e comparados a partir das categorias do modelo teórico para elucidar como se desenvolveu o processo de mudança, quais os atores relevantes, idéias, modelos e eventos políticos que explicam suas circunstâncias e resultado.

Modelagem organizacional : o sistema comercial da Companhia de Saneamento do Parana - SANEPAR

Este trabalho estã centrado no estudo do caso -- Sistema Comercial da Companhia de Saneamento do Paranã - SANEPAR e consequentemente na apresentação de alternativas organizacionais voltadas para o estabelecimento de coerência entre objetivos, recursos e ambiência que envolvem esse sistema. Foi dese~volvido tendo como base teórica o modelo de anãlise organizacional sustentado por Jay R. Galbraith em ORGANIZATION DESIGN, 1977. Calcado num diagnóstico participativo, foi buscado o alcance de objetivos voltados para o conhecimento de aspectos do sistema, como transação ambiental, a natureza das tarefas, a estrutura e o processo de tomada de decisão. Para tanto, foi recomendado a aplicação de um IIMix Organizacional composto de 6 estrategias basicas, provenientes tanto da administração classica quanto da contingencial/orgânica. Pela situação organizacional encontrada, se concluiu que o Sistema Comercial da SANEPAR apresenta uma administração difusa e, bastante descaracterizada estruturalmente, o que compromete a eficiência de seu desempenho. Sua ãrea de competência/autoridade funcional, estã subordinada a um orgao de planejamento que, alem das suas atividades peculiares, tambem se encarrega da direção do Sistema Comercial. Essa situação incide na qualidade dos resultados finais necessarios, i. e, na eficacia e efetividade dos dois sistemas dentro do contexto em que atuam, visto estarem seus principais recursos, humanos, gerando decisões sem uma base informacional consistente e relevante e, dentro de um desenho estrutural que dificulta a consecução dos resultados. O mix recomendado visa dotar o sistema de maior capacidade de transaçao com o ambiente em geral, via uma administração estrategica calcada num desenho estrutural concebido para propiciar informação precisa, decisao relevante e alcance de resultados necessãrios. r proposto visando subordinar o sistema diretamente a uma Diretoria, emancipando-o da subordinação ao Planejamento e, elevando sua autoridade, ao mesmo nivel de importância dos principais sistemas da Empresa. Dessa forma, foi planejada uma atuação gerencial mais dinâmica e profissional ao sistema via processo de tomada de decisão lógico, releva~ te e conhecido. Assim, objetiva-se reduzir a niveis insignificantes a incerteza constatada, principal causadora dos atrasos e distorções ocorrentes no processo e alcance dos resultados desejados. Esses instrumentos, certamente, facilitarão as relações no interior do sistema e, deste, com o ambiente em geral, garantindo assim, a abertura do caminho rumo ao atinamento da eficácia e efetividade gerencial.

Heurísticas na decisão do consumidor

Decisões humanas foram a preocupação central de Herbert Simon em sua vasta produção acadêmica através da qual difundiu sua abordagem de racionalidade limitada pela economia. O reconhecimento do ambiente complexo e dos limites cognitivos do ser humano, levaram-no a propor mecanismos usados para facilitar o processo decisório. Dentre eles, salientou como o mais importante o uso de heurísticas, regras que simplificam a tomada de decisão. Em torno dessa ideia um novo e promissor caminho para o estudo das decisões humanas em economia tem se desenvolvido e inúmeros trabalhos têm se debruçado sobre o assunto. Mais atualmente o tema remete ao trabalho de Daniel Kahneman e Amos Tversky que analisaram comportamentos anômalos em relação à teoria da decisão mais tradicional devido ao uso de heurísticas. Essa abordagem chamada de heuristics and biases ganhou um grande espaço na academia sendo utilizada na análise de muitos eventos empíricos na administração, direito, economia e medicina. A presente tese está estruturada em três artigos. O primeiro artigo trata do uso de heurística na análise do comportamento do agente econômico a partir da contribuição de Simon, Kahneman e Tversky. A apresentação de críticas feitas às duas propostas jogam luz sobre o debate em torno de questões quanto a possível relação entre elas. A partir da análise da literatura, este trabalho propõe uma complementaridade promissora para a economia com a construção de uma teoria comportamental em torno de heurísticas. No segundo artigo, as contribuições de Herbert Simon, Daniel Kahneman e Amos Tversky são utilizadas na análise do comportamento do consumidor. Através de um modelo de simulação baseada em agentes são comparadas cinco heurísticas que representam diferentes regras utilizadas pelo consumidor na decisão de compra: Menor preço de 3, 4 e 5 alternativas pesquisadas, Take-The-Best (TTB), proposta por Gigerenzer e Goldstein, e Time-Is-Money (TIM). Os resultados obtidos se afastam da maximização mas podem ser interpretados como eficientes em função da redução do esforço de pesquisa e do preço obtido. Duas heurísticas mostram grande eficiência: a Menor preço de 3 alternativas e a TTB. A inclusão de custo crescente de pesquisa na análise torna muito eficientes os resultados da TIM e chama a atenção para a relevância da definição de custo na avaliação da eficiência da heurística. O terceiro artigo discute um mecanismo de adaptação do comportamento que objetiva melhorias do resultado obtido com a decisão. Através de simulação baseada em agentes são modelados consumidores de bens homogêneos que utilizam heurísticas para decidir sua compra. É desenvolvida uma heurística, a Take-The-Best adaptaviva (TTBA), que incorpora uma proposta de Simon de um mecanismo de adaptação como reação a performances recentes que pode alterar a aspiração em relação aos resultados futuros e, dessa forma, definir a extensão da pesquisa por alternativas. Os resultados alcançados com o uso da TTBA são comparados a três outras heurísticas: Procura Randômica, Menor de 3 alternativas e Take-The-Best (TTB). A simulação mostrou que a Menor de 3 continua obtendo bons resultados e que a incorporação à TTB do mecanismo de adaptação gera eficiência à TTBA.

O processo decisorio de criação do Centro Cultural Banco do Brasil

O processo de tomada de decisão, por desempenhar papel central no gerenciamento das organizações, tem sido alvo de análises dos principais teóricos da administraçã.o, em interpretações que enfatizam ora os aspectos racionais, ora os organizacionais, ora os políticos e, mais recentemente, os intuitivos. A diversidade de modelos existentes, no entanto, não garante o entendimento completo do fenômeno decisório, na medida em que cada um dos modelos, ao privilegiar determinado ângulo de análise, acaba por obscurecer outros, talvez tão importantes quanto aquele enfocado. Partindo-se dessa premissa, iniciou-se a análise de um processo decisório específico: a criação do Centro Cultural Banco do Brasil (CCBB). Através desse estudo foi possível reforçar a crença de que, em se tratando de decisões complexas ou não-estruturadas não há somente um fator explicativo, mas sim a interveniência de elementos de natureza variada.

Fatores de decisão em situações de incentivos divergentes: seleção de projetos de eficiência pelas concessionárias de energia elétrica

Normalmente, o processo de tomada de decisão para seleção de um novo projeto considera o retorno financeiro e estratégico por meio de indicadores e métodos diversos. Porém, no caso abordado aqui, há uma situação atípica: uma verba mínima estabelecida, e de uso obrigatório, para implementação de projetos antagônicos aos objetivos da empresa. Por força de lei, todas as concessionárias distribuidoras de energia elétrica no Brasil devem direcionar recursos para projetos de eficiência energética a serem aplicados em seus clientes, ou seja, aqueles que consomem e geram lucro para as empresas. A existência deste tipo de situação não é comum no meio empresarial. Ou seja, enfrentar um processo decisório onde o que se busca são resultados contrários ao objetivo das empresas em questão. Assim, o principal objetivo desta pesquisa é compreender os fatores de decisão em situações de incentivos divergentes. Este trabalho mostra que a existência da situação de incentivo divergente alterou os fatores considerados pelos decisores no processo de tomada de decisões. No lugar de fatores financeiros normalmente adotados em projetos em situação normal e mesmo em projetos de eficiência energética, obtiveram maior importância os fatores diretamente ligados ao sucesso e resultados específicos dos projetos, minimizando a importância de buscar conexão com as diretrizes de governança das organizações.

Da administração de pessoal a administração estratégica de recursos humanos: evolução natural ou consequência de uma estratégia empresarial: um estudo de caso

Este trabalho tem por objetivo demonstrar, através de um estudo de caso desenvolvido no Grupo Lachmann, por meio de entrevistas, questionários e workshops realizados junto à diretoria e aos funcionários, que a mudança eficaz ocorrida nas organizações a nível dos modelos de Administração de Recursos Humanos - ARH é fruto de uma estratégia empresarial. O Grupo Lachmann, líder na América Latina, no setor de agenciamento e transporte marítimo de mercadorias, viu-se diante de um impasse com o desaparecimento repentino de seu presidente: seria capaz de responder aos desafios de reestruturações internas, associados às pressões ambientais geradas pela crescente competitividade do setor? A expectativa era que sim. Mas como? Como mudar uma cultura organizacional sem descaracterizar-se? Como proceder a esta mudança e simultaneamente responder, com sucesso, às demandas crescentes de um mercado onde a concorrência se acirra a olhos vistos? A resposta a tais questionamentos foi sendo desenvolvida através de um processo de mudança planejada, onde a área de Recursos Humanos desempenhou um papel-chave realizando suas ações em sintonia com o planejamento estratégico da corporação e contribuindo para o alcance de seus objetivos. O resultado obtido na pesquisa, realizada no Grupo Lachmann, respaldado pelo exame bibliográfico, permite concluir que a ARH tem uma missão importante no contexto das organizações do mundo contemporâneo, porém sua eficácia está vinculada diretamente à integração de seu planejamento ao planejamento estratégico das organizações. Esta associação, por sua vez, não se faz de forma casual, mas é resultado de uma estratégia empresarial onde os aspectos de recursos humanos são projetados no planejamento estratégico da organização, fornecendo elementos valiosos para a tomada de decisão pela alta direção.

Modelo de gerenciamento de versões para evolução de Data Warehouses

Sistemas de tomada de decisão baseados em Data Warehouse (DW) estão sendo cada dia mais utilizados por grandes empresas e organizações. O modelo multidimensional de organização dos dados utilizado por estes sistemas, juntamente com as técnicas de processamento analítico on-line (OLAP), permitem análises complexas sobre o histórico dos negócios através de uma simples e intuitiva interface de consulta. Apesar dos DWs armazenarem dados históricos por natureza, as estruturas de organização e classificação destes dados, chamadas de dimensões, não possuem a rigor uma representação temporal, refletindo somente a estrutura corrente. Para um sistema destinado à análise de dados, a falta do histórico das dimensões impossibilita consultas sobre o ambiente real de contextualização dos dados passados. Além disso, as alterações dos esquemas multidimensionais precisam ser assistidas e gerenciadas por um modelo de evolução, de forma a garantir a consistência e integridade do modelo multidimensional sem a perda de informações relevantes. Neste trabalho são apresentadas dezessete operações de alteração de esquema e sete operações de alteração de instâncias para modelos multidimensionais de DW. Um modelo de versões, baseado na associação de intervalos de validade aos esquemas e instâncias, é proposto para o gerenciamento dessas operações. Todo o histórico de definições e de dados do DW é mantido por esse modelo, permitindo análises completas dos dados passados e da evolução do DW. Além de suportar consultas históricas sobre as definições e as instâncias do DW, o modelo também permite a manutenção de mais de um esquema ativo simultaneamente. Isto é, dois ou mais esquemas podem continuar a ter seus dados atualizados periodicamente, permitindo assim que as aplicações possam consultar dados recentes utilizando diferentes versões de esquema.

Avaliação econômica de empresas sob condição de risco e incerteza : o caso das empresas de Internet

O estudo trata dos riscos e incertezas que cercam as avaliações econômicas de empresas, tomando por base a exagerada alta das cotações das ações das empresas de Internet, verificada na NASDAQ entre 1998 e 2000. Expõem-se os principais métodos de avaliação econômica, incorporando conceitos de custo do capital e do risco a ele associado, as características econômicas das empresas de Internet, as peculiaridades e barreiras à avaliação destas e, ainda, um panorama da bolha da NASDAQ, ocorrida no período mencionado. Finalmente, é trazido à análise o comportamento do investidor diante da incerteza e os modelos de cascatas de informação, sugerindo-se que a corrida às ações das empresas de Internet tenha sido desencadeada ou influenciada pelas chamadas extemalidades de manada.

Modelagem de motoristas e cenários de escolha de rota em simulações de tráfego veicular urbano

Este trabalho visa apresentar uma metodologia para modelagem de motoristas a serem utilizados em simulações de tráfego veicular discreto. Além da metodologia, será apresentada uma plataforma para implementação de motoristas, chamada DRIVER-DFW, baseada neste conceito. Inicialmente, serão apresentados alguns modelos de movimentação de veículos baseados no modelo de autômato celular Nagel–Schreckenberg. O modelo básico será apresentado juntamente com alguns de seus aperfeiçoamentos, que são os modelos utilizados no simulador ITSUMO, que por sua vez é utilizado como base para o trabalho. Além dos modelos de autômato celular, serão apresentados modelos de planejamento de rota, que se utilizam de várias heurísticas para a tomada de decisão dos motoristas. Destes, selecionou-se um para implementação e demonstração. Mostradas as etapas para composição do modelo completo de motorista, isto é, movimentação e planejamento, será apresentada a plataforma para implementação de motoristas desenvolvida neste trabalho. Esta separação é a base da plataforma DRIVER-DFW que é discutida com mais detalhes para auxiliar a compreensão do seu funcionamento. Além disso, é mostrado como a metodologia é aplicada na plataforma para implementação de motoristas DRIVER-DFW. Por fim, conclui-se que este trabalho apresenta uma alternativa bastante atraente para a implementação de modelos de motoristas, com uma metodologia e uma plataforma de desenvolvimento. Também são apresentadas as diretrizes para dar prosseguimento a este.

Planejamento financeiro pessoal : um estudo sobre a renda pós-aposentadoria

A incerteza sobre qual o valor da renda para o período pós-aposentadoria pode levar o indivíduo a constituir um plano de acumulação de capital com o intuito de garantir antecipadamente a existência e o nível da mesma. Esse estudo aborda uma série de fatores que influenciam a tomada dessa decisão: a renda do indivíduo, a disposição para o consumo e poupança, as possibilidades de investimento no mercado financeiro e previdenciário, e, também, se propõe a analisar os modelos atuariais utilizados para o cálculo do valor a ser poupado para a geração da renda na fase da aposentadoria. Nos modelos apresentados o indivíduo escolhe o tipo de contribuição, o tipo de renda e a taxa de juro. A partir dessas premissas, calcula-se o valor a ser poupado a partir do valor da renda desejada. Para calcular a probabilidade de ocorrência do valor da renda esperada, cada plano é simulado em dois cenários distintos, para uma determinada idade, contemplando, também, a aplicação do fundo acumulado somente em ativos livres de risco e numa segunda etapa permitindo o investimento em ativos com risco. Observa-se que uma atitude conservadora em relação à escolha da taxa de juro, ou seja, a preferência por uma taxa de juro menor, aproxima o resultado simulado do resultado esperado e, também, que a aplicação do capital acumulado em ativos de risco contribui, em geral, para a melhoria dos resultados obtidos, nos planos e cenários simulados. A matemática atuarial é a ferramenta utilizada para o desenvolvimento dos modelos.

O processo de decisão de compra de caminhões pesados

O comércio varejista de caminhões pesados brasileiro comercializa anualmente quase 20 mil unidades, que é disputado por 7 marcas em todo o território nacional. O Rio Grande do Sul participa em média com 8% desse mercado e conta com representantes de todas as marcas de caminhões. Este é um mercado é reflexo de nossa matriz de transporte, calcada numa participação de mais de 60% no modal rodoviário, um segmento que se apresenta dividido em 51% como Transportadores Autônomos, 29% em Empresas Transportadoras e 20% de empresas que optam por transportar sua própria carga, um segmento altamente competitivo onde a compra de um caminhão pesado novo é tratado como um evento importante por ser um investimento de peso preponderante na estrutura da empresa. O trabalho identificou quem são as pessoas que participam na decisão de compra do caminhão novo, quais as principais motivações para a compra, quais são as fontes de informação utilizadas pelos compradores organizacionais e quais são os critérios de seleção que são considerados para identificar a marca e o revendedor que melhor lhe agradam. A pesquisa foi realizada em duas fases, a primeira de abordagem qualitativa, e a segunda de caráter quantitativa, um estudo conclusivo descritivo, com compradores de caminhões pesados novos na região metropolitana de Porto Alegre.

Atribuição de causalidade e eventos acidentais e a tomada de risco

Esta pesquisa teve por objetivo avaliar possíveis relações existentes entre Atribuição de causalidade e Tomada de Risco com relação a eventos acidentes, assim como a influência de algumas variáveis sobre o processo de Tomada de Decisão em situações de risco de acidentes. Para isto foram construídos 4 instrumentos e aplicados a 59 sujeitos operários não especializados de uma indústria de conservas de pescado no Rio de Janeiro. Dentre a mostra, 30 sujeitos são do sexo feminino e 29 do sexo masculino. As variáveis consideradas foram: sexo dos sujeitos, vitimação, consequência da Tomada de Risco, situação sob julgamento e local de trabalho dos sujeitos. Os instrumentos - aplicados a cada sujeito - em número de 4, sendo que dois deles versam sobre situações no trânsito e dois sobre situações no trabalho. Os resultad08 revelaram uma influência significativa de fatores sócio-culturais e psicológicos no processo de Tomada de Decisão diante de eventos acidentais, baseados na vivência de grupos de trabalho com relação a acidentes. Os resultados mostraram que os grupos se estruturam cognitivamente no sentido de tender a padronizar a forma explicativa dos acidentes com base na realidade vivida pelo grupo.

Otimização do controle da drenagem em macrobacias urbanas

A urbanização descontrolada das cidades brasileiras tem provocado o agravamento das enchentes naturais e a ampliação de sua freqüência, além de criar novos pontos de alagamento localizados. Isto se deve à crescente impermeabilização do solo com aumento do volume pluvial escoado e redução de amortecimento. A concepção de um projeto de macrodrenagem em uma bacia urbana que considere o controle das inundações, como por exemplo, a implementação de reservatórios de amortecimento em áreas sujeitas a alagamentos, constitui-se em uma tarefa complexa e difícil devido ao grande número de alternativas possíveis, considerando todas as variáveis envolvidas, como capacidades hidráulicas existentes e necessárias das redes de drenagem, disponibilidade de áreas para construção de reservatórios, custos de desapropriação destas áreas, existência de sistemas mistos de coleta, uso de reservatórios abertos ou subterrâneos, dentre outras. Desta forma o projetista coloca-se diante de um dilema: qual o conjunto destas alternativas podem ser o mais eficiente? Este estudo promoveu a análise da aplicabilidade e eficiência de um modelo de otimização associado a modelos hidrológico-hidráulicos como instrumentos de suporte à decisão em problemas de drenagem urbana. A ferramenta desenvolvida compôs-se pelo modelo IPHS1 para a simulação hidrológica e hidráulica, pelo algoritmo de evolução SCE-UA para o processo de otimização através da minimização do custo de implantação das soluções e do módulo EXTRAN do modelo SWMM para a verificação hidráulica dos resultados obtidos e análises de riscos superiores. Os resultados mostraram-se bons e o sistema implementado adaptou-se bem às características das duas bacias analisadas: bacia do arroio do Moinho e bacia do arroio da Areia. O sistema forneceu os cenários de custos otimizados de implantação da solução com detenções distribuídas nas bacias e ampliações de redes, em um curto período de tempo e utilizando dados que seriam necessários para qualquer projeto de macrodrenagem deste tipo. Com os resultados compilados, foram obtidas funções de auxílio à tomada de decisão em planos e projetos de drenagem urbana através de curvas ajustadas aos pontos gerados nas bacias estudadas. Foi realizada a análise de sensibilidade e a avaliação das incertezas envolvidas com o modelo hidrológico utilizado com relação ao seu parâmetro principal, o Curve Number. Esta análise mostrou grandes variações nas vazões de saída das bacias e nos custos das obras com pequenas alterações nos valores de CN. Apresenta-se ainda uma análise econômica da aplicação dos valores obtidos de forma extrapolada para todo o município de Porto Alegre.

Decisão de investimento entre pequenas centrais hidrelétricas e usinas eólicas : aplicação da teoria das opções reais

A Teoria das opções reais tem se mostrado um instrumental relevante na fundamentação das decisões de investimento de diversos agentes na economia, especialmente no que tange a projetos de infraestrutura, pesquisa e desenvolvimento. Dado que o setor energético brasileiro possui um arcabouço institucional que possibilita que diversos agentes privados atuem no setor, a avaliação de empreendimentos de geração de energia ganha destaque, fazendo com que a aplicação desse campo de pesquisa torne-se promissor. Assim sendo, o objetivo desse estudo é avaliar a tomada de decisão em investimentos no setor elétrico brasileiro tendo como base a aplicação da Teoria das opções reais. Para esse estudo foram selecionados, como objeto de análise, as usinas eólicas e as pequenas centrais hidrelétricas. Por meio da Teoria das opções reais conclui-se que a opção de adiar a construção de um desses empreendimentos pode gerar valor para o empreendedor. Além disso, verifica-se que as pequenas centrais hidrelétricas “dominam” a maioria dos cenários de investimento estudados quando os preços de energia estão em alta, mas caso haja perspectiva de queda de preços no mercado de energia, porém, a decisão torna-se favorável às usinas eólicas. Por fim, é possível verificar que a análise conjunta de empreendimentos de geração de energia através, por exemplo, da abordagem quadrinomial, pode trazer ganhos na avaliação de projetos de investimento no setor elétrico.