Henkilöstösuunnittelu oppivassa organisaatiossa

Tutkimuksessa selvitän johtamisen näkökulmasta oppivan organisaation soveltamismahdollisuuksia osana Kaartin jääkärirykmentin (KaartJR) henkilöstösuunnittelua (HESU). Tavoitteena on selvittää HESU:n organisointikeinoja organisaation ja henkilöstön kehittämiseksi. Hallintoyksikön HESU perustuu normeihin, käskyihin ja ohjeisiin, mutta sisällöllisesti joukkoja yhdistäviä ajattelu- ja toimintaperiaatteita ei ole käytettävissä. Lähestyn aihetta laadullisella tutkimusmenetelmällä (fenomenografia), koska aihepiirin ymmärtäminen ja analysointi edellyttävät vuorovaikutuksen keinoin hankittua aineistoa. Tutkimuskysymykset liittyvät joukko-osaston vaikutusmahdollisuuksiin henkilöstöresurssisuunnitteluun ja ylempien johtoportaiden urasuunnitelmiin sekä joukon HESU:n toimintatapojen ja työkalujen (ml. seuranta) selvittämiseen johtamisen aspektista. Tuloksista voisi todeta, että joukon toiminnan ja resurssien suunnitteluun henkilökokoonpanon (HKP) valmistelun osalta tulee osallistua hallintoyksikön esikunnasta henkilöstösuunnitteluryhmän (HESUR) jäsenet. Ryhmän jäsenet pystyvät esittämään henkilöstön saatavuuteen liittyviä HKP:n henkilöstöryhmämääriä perusteluineen sekä arvioimaan tulevan vuoden poistumaa päävalmistelijoiden tukena. Tällä tavalla myös tulevan vuoden toimintasuunnitelman luonnokseen tehtävä henkilötyövuosi (HTV) -esitys on totuudenmukainen. Kuluvan vuoden osalta taas palkkarahojen ja HTV -kiintiön käyttämistä tulee seurata intensiivisesti, jotta säästyneillä kiintiöillä olisi mahdollista palkata määräaikaisia työntekijöitä koulutettavien oppimisen edistämiseksi. Harkinnan arvoista olisi myös se, että puolustushaara vahvistaisi HKP:n jo osana toimintasuunnitelmaa. Tällöin joukkojen ennakoiva rekrytointi olisi mahdollista. HESU:uun liittyen hallintoyksikön sisäisten tehtävien suunnittelussa tulee yhteistoiminnallisesti hyödyntää HESUR:n asiantuntemusta organisaatiokulttuurista, joskin pitkäjänteinen suunnitteluvastuu tulee säilyttää vastuuvalmistelijoilla. Työntekijöitä tulee kannustaa hakeutumaan haastaviin tehtäviin sekä joukon sisällä että ulkopuolelle (ml. kriisinhallintatehtävät). Joukko-osaston esitykset ylempien johtoportaiden urasuunnitelmiin tulee hyväksyttää komentajalla ja joukon vastuuvalmistelijoiden tulee osallistua näiden suunnitelmien valmisteluvaiheisiin. KaartJR:n HESU:uun liittyvät tekijät tukevat toiminnallisesti toisiansa, mutta niiden kokoaminen yhdeksi normiksi voisi olla hyödyllistä. Samoin puolustushaaraesikunnan olisi hyvä koota puolustusministeriön ja puolustusvoimien päivitetty henkilöstöalan ohjaus omaksi kokonaisuudeksi tukemaan periaatteiden jalkauttamista joukko-osastoihin. Oppivan organisaation ajattelu- ja toimintatavat soveltuvat HESU:n periaatteiksi, joskin nämä edellyttävät eri tasoilla tahtoa ja osaamista toimia yhteisen suorituskyvyn kehittämiseksi. Silti oppivan organisaation malli edustaa vain yhtä teoriaa optimaalisessa ympäristössä.

Elinkaariajattelu ja -liiketoiminta Suomen meriteollisuudessa – haasteita ja mahdollisuuksia yrityksille

Tässä tutkimuksessa on analysoitu elinkaariajattelua suomalaisessa meriteollisuussektorissa. Tutkimuksen tehtävänä on ollut kartoittaa, miten meriteollisuudessa on lähestytty elinkaariajattelua ja mitä tutkimus- tai sovellustarpeita alalla ilmenee. Tutkimus analysoi meriteollisuusyritysten liiketoimintaa ja niiden elinkaarijohtamista, erityisesti tuotteiden sekä palvelujen elinkaaren että asiakaskunnan elinkaaren suhteita ja tasapainoa. Samalla on analysoitu elinkaarinäkökulmasta yritysten kokemia haasteita ja mahdollisuuksia sekä arvioitu elinkaariajattelun relevanssia meriteollisuuden liiketoiminnalle. Tutkimus koostuu kolmesta pääosasta, joita ovat: -Akateemisen kirjallisuuden ja -tutkimuksen analyysi meriteollisuusklusterin ja sen yritysten perspektiivistä koskien elinkaariajattelua -Empiirinen kartoitus alan yritysten toiminnoista koskien kansainvälisen liiketoiminnan kehittämistä ja erityisesti elinkaariliiketoimintaa -Yhteenveto ja synteesi, jossa akateemisen keskustelun suuntaviivat sovelletaan yritysten tarpeisiin ja tehdään ehdotus tutkimuskokonaisuuksista ja painopisteistä, joihin jatkossa tulisi panostaa. Tutkimuksen elinkaariteoreettinen tarkastelu osoittaa, että eri elinkaarimalleilla on erilaiset ontologiset lähtökohdat ja fokukset. Elinkaarimalleja on erilaisia, mutta eri näkökulmia yhdistävää kokonaisvaltaista mallia ei ole olemassa. Tuotepohjainen ajattelu dominoi vahvasti elinkaariteoriakenttää ja osin tästä syystä elinkaarimallit koskien innovaatioita, revaloration-toimintaa ja liiketoimintakonseptien kehitystä tai näiden yhdistämistä ovat jääneet selkeästi taka-alalle. Näillä on kuitenkin huomattavaa potentiaalia luoda uutta näkökulmaa yritysten arvonluontilogiikalle, yhteistyölle ja kilpailukyvylle. Jatkossa elinkaariteoriat tulisi paremmin sovittaa liiketoimintakohtaiseen viitekehykseen ja niiden ulottuvuuksia tulisi yhdistää selkeästi kokonaisvaltaisempaan ajatteluun. Elinkaariajattelu on haaste yritysjohdolle, sillä verkottuneessa meriteollisuudessa arvoa luodaan yhdessä erilaisten partnerien kanssa. Haasteita se luo esimerkiksi markkinoinnille, viestinnälle ja asiakassuhteiden hoitamiselle, koska meriteollisuuden asiakkaita pidetään varsin konservatiivisina ja omistamisen filosofia on edelleen varsin keskeistä. Toisaalta elinkaaren edut ja hyödyt voivat olla monen yrityksen toiminnan summa ja ne voivat olla kuin osa palapeliä eli vaikeita hahmottaa. Elinkaarihyötyjen konkreettista arvoa ja laskelmia on myös usein vaikea osoittaa, koska mekanismit ovat monimutkaisia ja tuotteen omistajat saattavat vaihtua moneen kertaan. Yritykset eivät tuo voimakkaasti esiin esimerkiksi eurooppalaisten toimijoiden vahvuuksia sosiaalisina, vastuullisina yrityksinä tilanteessa, jossa kilpailevat ekosysteemit pohjautuvat pitkälti halpakustannusmalliin. Vastuullisuuteen ja kestävään kehitykseen liittyviä liiketoimintamalleja voisikin tulevaisuudessa kehittää ja tarjota siten uutta arvoa loppuasiakkaille ja yhteisorganisaatioille. Yleisesti vaikuttaisi siltä, että konkreettisimmin elinkaariajattelua pystyvät tällä hetkellä liiketoiminnassaan soveltamaan laitevalmistajat ja järjestelmätoimittajat. Meriteollisuuden eri asiakassegmentit ja liiketoiminta-alueet ovat elinkaariliiketoiminnan näkökulmasta erilaisia. Myös sääntelyn merkitys liiketoiminnalle vaihtelee suuresti. Esimerkiksi end-of-life-toiminnot, kuten laivojen romutus, ovat lähes kokonaan pois Euroopan alueelta. Toisaalta esimerkiksi offshore-alalla säädösympäristö tuo mahdollisuuksia uudentyyppisten huolto-, konversio- ja purkupalveluiden kehittämiseen ja suunnitteluun, vaikka merkittävä osa struktuuria ei vielä tällä hetkellä ole elinkaarensa lopussa. Perinteistä rahtipuolta pidetään yleisesti haasteellisimpana liiketoiminnan kannalta, sillä laivan elinkaari yhdellä omistajalla voi olla erittäin lyhyt. Liiketoimintapotentiaalia luo kuitenkin se, että meriteollisuuden loppu- ja osatuotteilla on tyypillisesti jatkoelämä, joka edellyttää erilaisia suunnittelu-, muutos- ja kehitystöitä. Alan yritykset toteavat selkeästi, että palveluliiketoiminnalla ja elinkaaripalveluilla on vaikutus uusinvestointitilaisten saamiseen ja sääntelytoiminta tai sen porsaanreiät vaikuttavat liiketoimintamahdollisuuksiin. Tutkimuksella on potentiaali ja rooli elinkaariliiketoimintojen kehitykselle tulevaisuudessa. Jatkossa tulisi lisätä esimerkiksi public-private-partnership -yhteistyömuotoja elinkaariliiketoimintaa tukevassa informaationhallinnassa. Laitteiden ja prosessien käyttöön liittyvää tietoa on usein vain käyttäjän tai esimerkiksi vakuutusyhtiön halussa, neutraaleita tietokantoja ei ole ja tiedon omistussuhteet ovat ongelmallisia. Neutraalit institutionaaliset toimijat kuten yliopistot voivat osaltaan olla ratkaisemassa näitä haasteita. Tutkimus korostaa jatkotutkimustarpeita erityisesti elinkaariajattelun soveltamisessa ympäristöajatteluun, vastuullisuuteen ja kilpailukyvyn kohottamiseen. Liiketoimintamalleja tulisi tutkia alkaen pre-vaiheesta, rahoituksesta, vakuutuksista ja telematiikasta aina romutukseen asti kokonaisvaltaisesti. Keskeisimmiksi tutkimusteemoiksi yrityshaastatteluiden perusteella nousivat a) sopimusmallit, vastuukysymykset ja riskien hallinta pitkäkestoisissa palvelusuhteissa ja yhteistyössä, b) asiakassegmenttien profilointi ja analysointi, käyttäytyminen ja ennakointi liiketoimintamallien kehittämiseksi, c) omistaminen ja sen soveltaminen eri liiketoimintaratkaisuissa, d) vakuutukset ja rahoitus osana elinkaaripalveluita, e) järjestelmä-, laite-, ja toimintatiedon tehokas kerääminen, analysointi ja hyväksikäyttö liiketoiminnan tukena, erityisesti etäteknologioiden avulla, sekä f) tuoreet ajatusmallit ja filosofiat tulevaisuuden arvojen muuttamisesta liiketoiminnaksi. Tutkimuksen ovat toteuttaneet Turun yliopiston kauppakorkeakoulun CCR Tutkimuspalvelut yhdessä kansainvälisen liiketoiminnan oppiaineen kanssa.

Vastaanottoprosessin nopeuttaminen ja virheiden eliminointi RFID-tekniikan avulla

Työn tavoitteena oli tutkia ja kehittää saapuvan tavaran vastaanottoprosessia poistaen siitä Lean-oppien mukaisesti hukkaa. Kehitys tehtiin lisäämällä vastaanoton tiedonsiirtoautomatiikkaa, ja toteutus tehtiin RFID-tekniikan avulla. Tutkielman teoreettisena taustana ovat Lean-opit, joiden avulla tavoitteena oli eliminoida hukka, suunnitella vastaanottoprosessi uudelleen ja kehittää sitä edelleen. Keskeisenä tehtävänä oli löytää ne tekniikan valintaan vaikuttavat tekijät, joilla case-yrityksessä saatiin käyttövarma RDIF-tekniikka käyttöön. Tutkielmassa kerrotaan myös, miten tekniikan käyttöönotto toteutettiin. Lopuksi esitetään tuloksia ja päätelmiä uudistetusta prosessista ja kerrotaan niistä jatkotoimenpiteistä, joiden avulla teknologian käyttöä voidaan edelleen laajentaa. The aim of this study was analyze and develop the inbound receiving process of removing waste according of Lean-thinking. Development was done by raising inbound transmission automation implementation done by RFID- technology. The theoretical background was Lean –thinking; how to re-design process further development to eliminate waste. The main task was to find a reliable RFID- technology and the choice of technology factors were taken into account in the case company and how the technology was implemented. Finally, the presented results and conclusions of re-design process and possibilities to expand the technology to the case company processes.

Kuinka minusta tuli kirjastonhoitaja

Matti Liinamaan muistelmateos käsittelee hänen uraansa Helsingin yliopiston kirjastossa, Tampereen tieteellisessä kirjastossa, Opiskelijakirjastossa, Tieteellisten seurain kirjastossa ja Luonnontieteellisessä kirjastossa vuosina 1947-1992.

Iran's domestic and foreign policies

Iran has a reputation of being a problematic country. Right now, it is proceeding with its nuclear program despite the opposition of the West and neighboring countries and the massive sanctions inflicted upon it. The country is also struggling with domestic issues. Half of Iran’s population belongs to different ethnic or religious minorities. They have poor rights to express their culture in the country, which is a cause of dissatisfaction among non-Shiite and non-Persian citizens. After the Arab Spring, the situation in Iran is getting more topical than ever. In the Syrian conflict, the Shiite Iran is constantly giving support to al-Assad’s regime. These are all factors that have aggravated the already irritated relations between Iran and the West.

Sairas ja tartuttava häiriöiden aiheuttaja? Prostituoidun hahmo 1900-luvun alun wieniläisen prostituutiodebatin asiantuntijakirjoituksissa

Tutkielmassani tarkastellaan wieniläisissä 1900-luvun ensimmäisen vuosikymmenen asiantuntijateksteissä rakentuvia prostituoidun kuvia lähdetekstien moninäkökulmaisen ristiinluvun kautta. Kirjoitusten taustalla oli keskustelu Wienissä vuonna 1873 käyttöön otetun prostituution viranomaissäätelyn tulevaisuudesta. Säännöllisiin lääkärintarkastuksiin sekä käytöksen ja asumisen valvontaan perustuneen järjestelmän tavoitteena oli moraalin ja sosiaalisten normien ylläpito sekä sukupuolitautien leviämisen ennaltaehkäisy. Tutkimukseni lähdeaineisto koostuu neljästä, muodoltaan hieman toisistaan poikkeavasta tekstistä, joiden kirjoittajat esiintyvät asemansa, koulutuksensa ja työnsä puolesta prostituutiokysymyksen asiantuntijoina. Heihin lukeutuu kaksi lääketieteen yliopistoprofessoria, lääkärin ammatinharjoittaja, notaarina työskennellyt oikeustieteen tohtori sekä poliisijohdon ylikomisario. Lähdeteksteistä kahdessa toivotaan säätelyn purkamista, kahdessa suunnitellaan sen kehittämistä paremmin tavoitteitaan vastaavaksi. Pro gradu -tutkielmassani niitä tarkastellaan osana 1800- ja 1900-luvuille tyypillistä, prostituoidun määrittelyyn, tuntomerkkien keräämiseen sekä kunniallisista naisista erottamiseen pyrkinyttä prostituutiotutkimuksen genreä. Sen piirissä harjoitetun tiedonkeruun tarkoituksena oli (kontrolli)toimenpiteiden mahdollistaminen ja perustelu. Käsitteelle prostituoitu annetut sisällöt ohjasivat argumentaatiota säätelyn puolesta tai sitä vastaan. Wieniläisissä asiantuntijateksteissä toistuvia prostituoidun kuvia ovat häiriön ja moraalisen pahennuksen aiheuttaja, vaarallisen sukupuolen ja luokan edustaja, välttämätön paha, rakenteiden uhri, sukupuolitautien ruumiillistuma, sairas ja tartuttava, ympäristön turmelema sekä synnynnäinen prostituoitu. Prostituoituja kuvatessaan kirjoittajat viittaavat sekä kotimaisiin että kansainvälisiin tutkimuksiin, tilastoihin ja ajattelijoihin. Näin he sekä toistavat varhaisempia määritelmiä että muuntavat niitä yhteensopiviksi uuden ajan, paikan, tiedon ja kokemuksen kanssa. Heidän kuvauksensa sisältävät sekä jatkuvuuden elementtejä että murtumia suhteessa aiempiin debatteihin ja niiden osapuolille tyypillisiin diskursseihin. Uusia huolenaiheita ja ratkaisuehdotuksia ympäri Eurooppaa käytyihin prostituutiokeskusteluihin toivat vuosisadan vaihteessa syfilistutkimus, kansanterveydellinen ja sosiaalihygieeninen ajattelu, kiinnostus perinnöllisyyden vaikutuksiin, keskustelut ihmisen seksuaalisuudesta, naisen asemasta ja sukupuolirooleista sekä sukupuolisuhteiden monimuotoistuminen suurkaupunkiympäristössä.

Maanpuolustuskurssit : verkostoja yhteiskunnalle jo yli 50 vuotta

Maanpuolustuskurssiyhdistys päätti toteuttaa seurantatutkimuksen vuonna 2005 tehdylle vaikuttavuustutkimukselle. Tutkimuksen tavoitteena oli: 1. Selvittää kurssiyhdistyksen toimintamuotojen yhteyksiä yhdistys- ja kurssikiinteyteen. 2. Tarkastella kurssilaisten arvioita Maanpuolustuskurssien oppisisällöistä viivästetyllä palautteella. 3. Selvittää kurssien ja kurssiyhdistyksen tilaisuuksien sisältöjen vastaavuutta osallistujien odotuksiin. 4. Tutkia verkostojen roolia yhteiskunnallisessa toiminnassa. 5. Saada tutkittua seurantatietoa Maanpuolustuskurssien ja Maanpuolustuskurssiyhdistyksen vaikuttavuudesta. Tutkimuksessa Maanpuolustuskurssien ja kurssiyhdistyksen toiminta asemoidaan osaksi suomalaisen yhteiskunnan verkostoja. Aineiston tulkinnan kautta pyritään löytämään kurssien ja yhdistyksen toiminnan muodostaman ryhmäytymisen suhdetta yhteiskunnan verkostoitumiseen. Toisaalta aineistosta pyritään tulkitsemaan henkilökohtaisten verkostotavoitteiden suhdetta yhteiskunnan hyväksi palveleviin verkostoitumistarpeisiin. Tutkimuksessa tehtiin kolme alustavaa oletusta: 1. Instituutio on keskeinen osa suomalaisen yhteiskunnan sosiaalista pääomaa. 2. Kurssien oppiminen tuottaa syväoppimista eli pysyviä muutoksia mielipiteisiin ja käyttäytymiseen. 3. Kurssin sisällöt elävät ajassa. Kysymysten laadinnassa hyödynnettiin soveltuvin osin edellisen tutkimuksen kysymyksiä tutkimustulosten vertailun mahdollistamiseksi. Vertailuaineistona hyödynnettiin myös kurssien palauteanalyyseja, tietoja kurssien kokoontumisista sekä kurssiyhdistysten tilaisuuksiin osallistumisaktiivisuutta. Kysely toteutettiin sähköpostilla lähetetyllä kyselyllä. Kysely lähetettiin kaikille vuoden 1990 jälkeen kurssin käyneille henkilöille, joiden sähköpostiosoite on Maanpuolustuskurssien tiedossa. Kysely kattoi siis maanpuolustuskurssit 181–205. Kyseiset kurssit käyneistä yhdistyksen jäseniä on kaikkiaan 3 386 henkeä. Heistä 3 034 henkilöllä on kurssirekisterissä sähköpostiosoite. Kysely lähetettiin siis 89 prosentille kurssin käyneistä, joten sitä voidaan pitää kattavana. Kyselyyn vastasi kaikkiaan 1 198 henkeä eli 39 prosenttia koko perusjoukosta. Vastausprosenttia voidaan pitää erittäin hyvänä. Vastaajien katoon ja sen painottumiseen on osaltaan voinut vaikuttaa yhteystietojen puutteellisuus; vanhimpien kurssikausien osalta tiedot ovat voineet muuttua ja jäädä päivittämättä. Tilastollisen aineiston tueksi tutkimuksessa saatiin myös yli 700 avointa vastausta.

Creating an open-books implementation framework for a maintenance-related value-based life-cycle model

This study is a qualitative action research by its nature with elements of personal design in the form of a tangible model implementation framework construction. Utilized empirical data has been gathered via two questionnaires in relation to the arranged four workshop events with twelve individual participants. Five of them represented maintenance customers, three maintenance service providers and four equipment providers respectively. Further, there are two main research objectives in proportion to the two complementary focusing areas of this thesis. Firstly, the value-based life-cycle model, which first version has already been developed prior to this thesis, requires updating in order to increase its real-life applicability as an inter-firm decision-making tool in industrial maintenance. This first research objective is fulfilled by improving appearance, intelligibility and usability of the above-mentioned model. In addition, certain new features are also added. The workshop participants from the collaborating companies were reasonably pleased with made changes, although further attention will be required in future on the model’s intelligibility in particular as main results, charts and values were all reckoned as slightly hard to understand. Moreover, upgraded model’s appearance and added new features satisfied them the most. Secondly and more importantly, the premises of the model’s possible inter-firm implementation process need to be considered. This second research objective is delivered in two consecutive steps. At first, a bipartite open-books supported implementation framework is created and its different characteristics discussed in theory. Afterwards, the prerequisites and the pitfalls of increasing inter-organizational information transparency are studied in empirical context. One of the main findings was that the organizations are not yet prepared for network-wide information disclosure as dyadic collaboration was favored instead. However, they would be willing to share information bilaterally at least. Another major result was that the present state of companies’ cost accounting systems will definitely need implementation-wise enhancing in future since accurate and sufficiently detailed maintenance data is not available. Further, it will also be crucial to create supporting and mutually agreed network infrastructure. There are hardly any collaborative models, methods or tools currently in usage. Lastly, the essential questions about mutual trust and predominant purchasing strategies are cooperation-wise important. If inter-organizational activities are expanded, a more relational approach should be favored in this regard. Mutual trust was also recognized as a significant cooperation factor, but it is hard to measure in reality.

Introduction of the T-10 static line parachuting capability to the NH90 helicopter

The purpose of this study was to investigate the suitability of the Finnish Defence Forces’ NH90 helicopter for parachuting operations with the T-10 static line parachute system. The work was based on the Army Command’s need to compensate for the reduction in the outsourced flight hours for the military static line parachuting training. The aim of the research was to find out the procedures and limitations with which the NH90 IOC+ or FOC version helicopter could be used for static line parachutist training with the T- 10B/MC1-1C parachutes. The research area was highly complicated and non-linear. Thus analytical methods could not be applied with sufficient confidence, even with present-day computing power. Therefore an empirical research method was selected, concentrating on flight testing supported with literature study and some calculated estimations. During three flights and 4.5 flight hours in Utti, Finland on 17−20 September 2012, a total of 44 parachute drops were made. These consisted of 16 dummy drops and 28 paratrooper jumps. The test results showed that when equipped with the floor mounted PASI-1 anchor line, the deflector bar of the NHIndustries’ Parachuting Kit and Patria’s floor protection panels the Finnish NH90 variant could be safely used for T-10B/MC1-1C static line parachuting operations from the right cabin door at airspeed range of 50−80 KIAS (∼90–150 km/h). The ceiling mounted anchor lines of the NHI’s Parachuting Kit were not usable with the T-10 system. This was due to the static lines’ unsafe behaviour in slipstream when connected to the cabin ceiling level. In conclusion, the NH90 helicopter can be used to meet the Army Command’s requirement for an additional platform for T-10 static line parachutist training. Material dropping, the effect of additional equipment and jumping from the rear ramp should be further studied.

95. kadettikurssin maavoimien kadettialiupseerien johtamiskäyttäytymisen tarkastelua syväjohtamisen näkökulmasta

Kadettien näkemyksiä hyvistä johtajista ja kouluttajista on tutkittu aikaisemmin. Kadettikursseille nimetään kadettijohtajia, joista jokainen saa johtamistehtävän. Nämä kadettijohtajat muodostavat kadettialiupseerijärjestelmän. Kadettialiupseerijärjestelmää ja kadettiesimiesten johtamista ei ole tutkittu aikaisemmin. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää kadettialiupseerien johtamisen ominaisuuksia ja löytää yhteneväisyyksiä kadettialiupseerien välillä. Tutkimuksessa selvitetään myös kadettialiupseeriorganisaation taustoja ja kadettialiupseeriksi ylentämiseen liittyviä perusteita. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimuksen tieteellinen viitekehys pohjautuu Vesa Nissisen Syväjohtamisen malliin. Aineistonkeruu suoritettiin teettämällä johtajaprofiilit arvioitavista henkilöistä. Tutkimusta täydennettiin avoimilla kysymyksillä. Tutkimustulokset arvioitiin tietokonepohjaisella JOTOS- ohjelmalla sekä teemoittelutaulukolla. Kirjallisuuden lisäksi käytettiin Kadettikoulun henkilökunnan haastatteluja aiheen tukemiseksi. Tutkimuskohteena olivat 95. kadettikurssin viisi maavoimien kadettialiupseeria. Tutkimuksen tulosten perusteella kadetit arvostivat omassa kadettijohtajassaan ammattitaitoa johtajan valmiuksista. Johtamiskäyttäytymisen osa-alueista esille nousivat luottamuksen rakentaminen omaan johtajaan ja passiivisen johtamisen puuttuminen. Johtamisen vaikutuksista kadetit arvostivat omissa johtajissaan johtamisen tehokkuutta ja tyytyväisyyttä sekä oman tehtävän täyttämistä. Tutkimus herätti mielenkiintoa jatkotutkimukselle. Jatkotutkimuksessa tutkimus keskittyisi jo valmistuneiden kadettialiupseerien tutkimiseen. Erityismielenkiinnon kohteena olisi heidän johtamistehtäviensä vaikutus työuran aloittamisessa.

Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.