Application of fairness theory to service failures and service recovery

This article presents a fairness theory-based conceptual framework for studying and managing consumers’ emotions during service recovery attempts. The conceptual framework highlights the central role played by counterfactual thinking and accountability. Findings from five focus groups are also presented to lend further support to the conceptual framework. Essentially, the article argues that a service failure event triggers an emotional response in the consumer, and from here the consumer commences an assessment of the situation, considering procedural justice, interactional justice, and distributive justice elements, while engaging in counterfactual thinking and apportioning accountability. More specifically, the customer assesses whether the service provider could and should have done something more to remedy the problem and how the customer would have felt had these actions been taken. The authors argue that during this process situational effort is taken into account when assessing accountability. When service providers do not appear to exhibit an appropriate level of effort, consumers attribute this to the service provider not caring. This in turn leads to the customer feeling more negative emotions, such as anger and frustration. Managerial implications of the study are discussed.

The role of gender in reactions to service failure and recovery

Male and female consumers place different emphasis on elements of the service recovery process. Perceptions were influenced by gender of the service provider and by a match of customer and service provider gender. The study, an experimental design with 712 respondents, found that when service providers, irrespective of gender, display concern and give customers voice and a sizable compensation, both men and women reported more positive attitudes compared with when this was not so. Combinations of high voice with high outcome and high voice with high concern were especially important in positively influencing perceptions of effort, regardless of gender. However, the authors also found that there were significant differences between male and female respondents regarding their perceptions of how service recovery should be handled. Women want their views heard during service recovery attempts and to be allowed to provide input. Men, in contrast, do not view voice as important.

The use of 16s rDNA restriction fragment length polymorphism analysis for the identification of non-fermenting gram negative bacilli in a cystic fibrosis microbiology referral service

The utility of 16s rDNA restriction fragment length polymorphism (RFLP) analysis for the partial genomovar differentiation of Burkholderia cepacia complex bacterium is well documented. We compared the 16s rDNA RFLP signatures for a number of non-fermenting gram negative bacilli (NF GNB) LMG control strains and clinical isolates pertaining to the genera Burkholderia, Pseudomonas, Achromobacter (Alcaligenes), Ralstonia, Stenotrophomonas and Pandoraea. A collection of 24 control strain (LMG) and 25 clinical isolates were included in the study. Using conventional PCR, a 1.2 kbp 16s rDNA fragment was generated for each organism. Following restriction digestion and electrophoresis, each clinical isolate RFLP signature was compared to those of the control strain panel. Nineteen different RFLP signatures were detected from the 28 control strains included in the study. TwentyoneyTwenty- five of the clinical isolates could be classified by RFLP analysis into a single genus and species when compared to the patterns produced by the control strain panel. Four clinical B. pseudomallei isolates produced RFLP signatures which were indistinguishable from B. cepacia genomovars I, III and VIII. The identity of these four isolates were confirmed using B. pseudomallei specific PCR. 16s rDNA RFLP analysis can be a useful identification strategy when applied to NF GNB, particularly for those which exhibit colistin sulfate resistance. The use of this molecular based methodology has proved very useful in the setting of a CF referral laboratory particularly when utilised in conjunction with B. cepacia complex and genomovar specific PCR techniques. Species specific PCR or sequence analysis should be considered for selected isolates; especially where discrepancies between epidemiology, phenotypic and genotypic characteristics occur.

The effectiveness of personalized smoking cessation strategies for callers to a Quitline service

Aim To assess the effectiveness of a program of computer-generated tailored advice for callers to a telephone helpline, and to assess whether it enhanced a series of callback telephone counselling sessions in aiding smoking cessation. Design Randomized controlled trial comparing: (1) untailored self-help materials; (2) computer-generated tailored advice only, and (3) computer-generated tailored advice plus callback telephone counselling. Assessment surveys were conducted at baseline, 3, 6 and 12 months. Setting Victoria, Australia. Participants A total of 1578 smokers who called the Quitline service and agreed to participate. Measurements Smoking status at follow-up; duration of cessation, if quit; use of nicotine replacement therapy; and extent of participation in the callback service. Findings At the 3-month follow-up, significantly more (chi(2)(2) = 16.9; P < 0.001) participants in the computer-generated tailored advice plus telephone counselling condition were not smoking (21%) than in either the computer-generated advice only (12%) or the control condition (12%). Proportions reporting not smoking at the 12-month follow-up were 26%, 23% and 22%, respectively (NS) for point prevalence, and for 9 months sustained abstinence; 8.2, 6.0, and 5.0 (NS). In the telephone counselling group, those receiving callbacks were more likely than those who did not to have sustained abstinence at 12 months (10.2 compared with 4.0, P < 0.05). Logistic regression on 3-month data showed significant independent effects on cessation of telephone counselling and use of NRT, but not of computer-generated tailored advice. Conclusion Computer-generated tailored advice did not enhance telephone counselling, nor have any independent effect on cessation. This may be due to poor timing of the computer-generated tailored advice and poor integration of the two modes of advice.

Portal do software p??blico brasileiro

O Portal do Software P??blico Brasileiro consolida-se como uma iniciativa que conseguiu criar um ambiente comum para compartilhar solu????es de software no setor p??blico, racionalizar a gest??o dos recursos de inform??tica, reaproveitar as solu????es de software existentes para diminuir custos e atividades redundantes, estabelecer parcerias e a????es cooperadas, refor??ar a pol??tica p??blica de estimular o uso de software livre e definir uma forma de licenciamento de software que sustente o compartilhamento de solu????es entre os ??rg??os do setor p??blico de acordo com as prerrogativas legais brasileiras e a Constitui????o Federal. Esta iniciativa trouxe como inova????o o compartilhamento de ???software p??blico???, que oficializou um novo modelo de licenciamento e de gest??o das solu????es desenvolvidas na administra????o p??blica, estabelecendo parceria entre diversos ??rg??os, institui????es, empresas e cidad??os, e hoje conta com mais de 100 mil participantes

O Senior Executive Service: especial refer??ncia ao perfil do Top Public Service em Portugal

No contexto de reforma da administra????o p??blica, o objectivo do trabalho pretende dar conta das caracter??sticas dos modelos de direc????o p??blica, em particular dos dirigentes (Senior Executive Service: Top Public Service e Top Management Service), e do seu perfil em face dos novos desafios da administra????o p??blica. O objectivo principal deste trabalho foi caracterizar o sistema de designa????o/ nomea????o para os cargos de dirigente de livre escolha pol??tica, sistema conhecido na literatura como spoil system, com especial refer??ncia ao 1o e 2o n??veis, grupo I, dessas fun????es, no contexto da elite das direc????es-gerais em Portugal.

Eu bebo sim e estou vivendo : qualidade de vida, masculinidade, padrões de consumo de álcool e representações sociais de bebida alcoólica para homens usuários de unidade de saúde da família

A Política Nacional de Atenção Integral à Saúde do Homem propõe formas diferenciadas de atuação da equipe de saúde no atendimento da população masculina, uma vez que este público demanda estratégias diferenciadas de serviço. Ao se deparar com a realidade vivenciada pelos homens, surgem várias questões acerca do estereótipo social construído acerca das características masculinas e suas vivências. O objetivo da pesquisa foi compreender alguns aspectos relevantes para as práticas de saúde de homens usuários de Unidade de Saúde da Família, como qualidade de vida, consumo de álcool, representações sociais da bebida alcoólica e características de masculinidade. Foi utilizada uma amostra de 300 homens, frequentadores de Unidade de Saúde da Família, e aplicado um questionário contendo os dados sociodemográficos, o World Health Organization Quality of Life (Whoqol-bref), o Bem Sex-Role Inventory (BSRI), um exercício de evocação sobre bebida alcoólica, o Alcohol Use Disorders Identification Test (Audit) e um bloco para verificar os problemas ocasionados pelo consumo de álcool e a procura por tratamento. Os dados dos instrumentos quantitativos foram analisados com testes estatísticos de comparação de médias e de correlação. Os dados das evocações foram analisados com o software EVOC (Ensemble de Programmes Permettant l’Analyse des Évocations). Na primeira análise, constatou-se adesão mais alta a características femininas, alta percepção de qualidade de vida e padrões de consumo de álcool semelhantes às médias nacionais. Homens que declararam praticar sua religião apresentaram média significativamente menor de consumo de álcool. Apresentaram correlação inversamente proporcional ao consumo de álcool as características femininas de gênero, os domínios físico, social, psicológico e percepção global de qualidade de vida. Na análise das evocações, constatou-se que os elementos com tendência à centralidade são, em sua maioria, de cunho negativo. Os dados da população geral apresentaram o termo gosto como um aspecto positivo e central da bebida alcoólica. O grupo de abstinentes não apresentou avaliação positiva do termo e o grupo de bebedores apresentou o termo diversão na primeira periferia, referindo-se aos aspectos positivos e de socialização da bebida alcoólica. Os resultados indicaram uma qualidade de vida satisfatória, a religião e as características femininas destacaram-se como um fator de proteção ao uso de bebida alcoólica. Apresentaram, ainda, percepção dos problemas associados ao próprio consumo. Apesar de a maioria dos termos relacionados à bebida alcoólica ser negativo, este consumo ainda se dá em um nível considerável. Por isso, se faz necessária a construção de vínculo entre o profissional e o usuário do serviço de saúde a fim de dar oportunidade para que as reais práticas sobre a bebida alcoólica sejam evidenciadas. Esses dados podem ajudar profissionais de Saúde da Família a refletirem sobre as representações sociais que constroem acerca dos homens de classe popular usuários do serviço

Uso do software Estradas para determinação do espaçamento entre desaguadouros em estradas não pavimentadas do interior de Goiás

Estradas não pavimentadas correspondem a aproximadamente 90% da malha rodoviária brasileira. Estas, na maioria das vezes, são construídas sem a realização de estudos prévios, estando sujeitas a vários tipos de problemas. Um dos principais fatores de deterioração dessas vias é a ineficiência do sistema de drenagem. Neste trabalho simulou-se o espaçamento entre desaguadouros em estradas não pavimentadas, utilizando-se um software desenvolvido com base num modelo matemático de dimensionamento de sistemas de drenagem em estradas não pavimentadas. Utilizaram-se valores de erodibilidade, tensão crítica de cisalhamento e massa específica para diferentes solos de estradas, localizadas no Estado de Goiás. Simularam-se cenários considerando alterações na declividade (1, 5, 10 e 15%) e na seção transversal do canal com relações entre altura e largura de 1:1, 1:2, 1:5 e 1:10. O modelo respondeu sensivelmente às alterações na declividade, na seção transversal do canal e nas de resistência do solo. Os espaçamentos obtidos indicaram que, estradas com declividades inferiores a 5%, mesmo com elevados valores de erodibilidade permitiram espaçamentos viáveis em aspectos construtivos. No entanto, para as declividades de 10 e 15%, os espaçamentos, na maioria dos casos, apresentaram dimensões reduzidas, tornando-se impraticáveis, sendo necessário, nestes casos, proteção do canal ou alteração de suas características hidráulicas.

O senior executive service (SES): especial referência ao perfil do top public service (TPS) em Portugal

Alguns dos países da OCDE (2002) enfrentam, hoje, problemas relacionados ao emprego público e à sua competitividade (recrutamento, retenção de pessoal, falta crítica de habilidades e competências, etc.). Em nível de recrutamento (OCDE, 2002), os países que já identificaram o problema são o Canadá, a Dinamarca e a Finlândia; a falta crítica de habilidades e de competências foi já identificada por: Itália, Coreia, Noruega, Polónia, Portugal1 , Espanha, Áustria e Alemanha. O desenho e a implementação de estratégias de recursos humanos nas organizações públicas desenrolam-se em ambiente altamente politizado (LACOVIELLO, 1996) e o processo de decisão está sujeito a influências que tomam proporções maiores pelas características particulares que apresentam e pelo conflito essencial que decorre das relações entre políticos e burocratas.

GUIsurfer: A Reverse Engineering Framework for User Interface Software

GUIsurfer: A Reverse Engineering Framework for User Interface Software

The role of coordination analysis in software integration projects

What sort of component coordination strategies emerge in a software integration process? How can such strategies be discovered and further analysed? How close are they to the coordination component of the envisaged architectural model which was supposed to guide the integration process? This paper introduces a framework in which such questions can be discussed and illustrates its use by describing part of a real case-study. The approach is based on a methodology which enables semi-automatic discovery of coordination patterns from source code, combining generalized slicing techniques and graph manipulation

Broad and restricted scope of the concept of civil service: a multipolarização do conceito de publica nos modelos hibricos. A capacidade transformadora dos memorados de entendimento: Portugal e Irlanda

Analise do conceito de Função Publica, identificando, á partida, uma dicotomia conceptual, entre um modelo marcadamente continental(broad concept of civil service) e um modelo restrito(restricted scope of the concept of civil service), característico dos países anglo-saxónicos, aflorando a reforma da Administração Publica, na senda da New Public Management, como o caminho para a afirmação de modelos híbridos, com características de laboralização da Função Publica e de flexisegurança, que surgem como consequência da pulverização daquela dicotomia, revelando uma miscigenação entre os modelos iniciais e elementos externos, de acordo com as idiossincrasias de cada país. Posterior estudo de caso, versando sobre Portugal e a Irlanda , dois países que, são contrario do que a tradição anglo- saxónica da Irlanda faria adivinhar, partilham um conceito amplo de Função Publica(broad concept of Civil Service), apoiado num sistema de carreira(carrear sytem). Percorrerem, quase em simultâneo, o caminho de um regate económico-financeiro desenvolvido pelo Fundo Monetário Internacional, Banco Central Europeu e Comissão Europeia. Procurara investiga-se se o acordo firmado entre os dois países e a Troika, materializado nos respectivos Memorando de Entendimento e sucessivas revisões, no período compreendido entre 16 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2012, introduziu modificações nos respectivos modelos de Função Publica, designadamente forçando-os a uma aproximação do restricted scope of the concept of Civil Service e, com isso, projectando-os para a adopção de modelos híbridos.