Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation.

Simulación de excavaciones urbanas mediante modelos de elementos finitos en depósitos sedimentarios de origen aluvial en Sabaneta

En este trabajo se realizan simulaciones de excavaciones profundas en suelos de origen aluvial en la ciudad de Sabaneta, mediante el empleo de modelos en elementos finitos integrados por el software PLAXIS® -- Los desplazamientos horizontales son comparados con mediciones de inclinómetros instalados en el trasdós del muro diafragma anclado del proyecto Centro Comercial Mayorca Fase III, localizado en el municipio de Sabaneta, Antioquia -- Finalmente, se concluye acerca de la sensibilidad de los parámetros más relevantes según el modelo constitutivo empleado y la viabilidad en su aplicación para la solución del problema evaluado

Instrumentos para facilitar el cumplimiento de la normativa legal aplicable a los depósitos para perfeccionamiento activo dedicados al área textíl en la zona central de El Salvador.

Con el nacimiento de los Depósitos para Perfeccionamiento Activo (DPA) en El Salvador, nace la necesidad de crear un marco legal que propicie las condiciones óptimas de competitividad en todas las operaciones que realizan las empresas amparadas bajo este régimen. Los DPA gozan de una serie de beneficios e incentivos otorgados por el gobierno a fin de promover su establecimiento y desarrollo en nuestro país, pero para que estas empresas gocen de estos beneficios deben cumplir una serie de requerimientos exigidos por las leyes que regulan sus operaciones. Con el paso del tiempo los DPA han logrado asentarse en nuestro país desarrollándose en las diversas actividades que les son permitidas, siendo la más representativa la Industria textil. El presente trabajo "INSTRUMENTO PARA FACILITAR EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA LEGAL APLICABLE A LOS DEPOSITOS PARA PERFECCIONAMIENTO ACTIVO DEDICADOS AL AREA TEXTIL EN LA ZONA CENTRAL DE EL SALVADOR” tiene como objetivo brindar a la sociedad salvadoreña y a los inversionistas interesados en establecerse bajo este régimen, un ambiente de seguridad basado en la disminución hasta un nivel relativamente bajo el riesgo de cierre de operaciones causado por el incumplimiento de la normativa legal. Para conseguir este objetivo se dividió el trabajo en cuatro capítulos. El Capítulo I o Marco Teórico nos habla acerca del surgimiento de los DPA en El Salvador, las condiciones económicas y sociales existentes, como el gobierno contribuyó al desarrollo de estos, el marco legal bajo el cual funciona y su evolución a través del tiempo. El Capítulo II nos muestra la metodología utilizada para recolectar y procesar la información referente a los DPA y su relación con la normativa legal que los rige, así como las dependencias gubernamentales encargadas de la fiscalización y los métodos utilizados para fiscalizar a fin de definir áreas de riesgo determinando un diagnostico que da origen a la creación del instrumento. El Capítulo III o la propuesta consisten en el desarrollo del instrumento que dé el tratamiento necesario para evitar incumplimientos en la normativa legal que pongan en riesgo el principio de negocio en marcha de la empresa. La investigación finaliza con el Capítulo IV que señala las conclusiones y recomendaciones producto de la investigación realizada.

ESTUDO GEOGRÁFICO DOS DEPÓSITOS TECNOGÊNICOS NOS CONJUNTOS HABITACIONAIS JARDIM HUMBERTO SALVADOR E AUGUSTO DE PAULA NA CIDADE DE PRESIDENTE PRUDENTE, SÃO PAULO, BRASIL

Os depósitos tecnogênicos são formados em decorrência da ação humana. Surgem a partir de transformações nas características da superfície terrestre, através de remobilizações e incrementos de materiais manufaturados. O interesse da Geografia surge do objetivo principal de analisar a paisagem considerando seus aspectos naturais e sociais. No caso estudado, relaciona-se às transformações ocasionadas pelo uso e ocupação do solo nos Conjuntos Habitacionais Jardim Humberto Salvador e Augusto de Paula, da cidade de Presidente Prudente, São Paulo, Brasil. Os procedimentos metodológicos utilizados foram: reconstituição do histórico de ocupação local, mapeamentos de uso e ocupação do solo, trabalhos de campo para observação da paisagem (ocupação, cobertura vegetal, morfologia do relevo, processos relacionados ao escoamento superficial das águas, e outros); coleta de materiais sedimentares de origem tecnogênica e análise em laboratório das características granulométricas. Conclui-se, que existe uma relação intrínseca entre a formação dos depósitos tecnogênicos, com a densidade de construções e impermeabilização do solo. Este fato fica registrado nos testemunhos coletados em campo e nas formações de feições de relevo antrópicas, decorrentes das modificações históricas ocasionadas pela ação humana nas formas do relevo, principalmente com a retirada da cobertura vegetal. Este é o caso do assoreamento dos córregos e afluentes próximo aos Conjuntos Habitacionais e adjacências.

Evaluación de dióxido de carbono (CO2) obtenido de diferentes fuentes naturales para el control de Sitophilus zeamais Motschulsky (Coleoptera: curculionidae) aplicado en silos metálicos

La preocupante situación por el uso excesivo de productos químicos en granos almacenados, ha llevado a la búsqueda de métodos efectivos no químicos para prevenir las pérdidas ocasionadas por los insectos. Entre estos métodos tenemos el uso de atmósferas modificadas (AM) el cual ha sido utilizado en otros países con buenos resultados. Este método consiste en la descomposición o fermentación de materiales vegetales como substrato para la generación de CO2 (dióxido de carbono) en un biogenerador, conectado a silos metálicos u otros depósitos de granos herméticos donde el gas es transferido pasivamente al depósito de granos. Nos propusimos identificar fuentes naturales para la producción de CO2 y determinar la eficacia del método de atmósferas controladas en el control del Sitophilus zeamais Motsch. Para el estudio se realizaron dos etapas: Identificación de fuentes naturales para la producción de CO2 a partir del proceso de fermentación, donde se probaron caiia de azúcar, banano y maíz, utilizando para cada material tratamientos con y sin levadura comercial en concentración de 0.5% y 0% respectivamente de la cantidad total del material a fermentar en el biodigestor. Se determinó el momento inicial, máximo y final de la producción de CO2 . El tipo de biogenerador utilizado para todos los ensayos consistió de un depósito plástico de 18 l. de capacidad, donde se colocaron los materiales a fermentar. Se utilizó un indicador de agua. La variable a medir fue la emisión de burbujas en un período de tres minutos a intervalos de dos horas. Se determinó el porcentaje de mortalidad del S. zeamaiz en silos metálicos de 4qq. con maíz utilizando la AM. El silo metálico fue llenado con maiz hasta las 5/6 partes de su capacidad total; las jaulas que se utiüzaron fueron recipientes plásticos de 1L de capacidad con maíz-grano y 100 gorgojos del maíz adultos en su interior, colocadas a tres diferentes profundidades dentro del silo metálico. El porcentaje de C02 contenido en el silo metálico se midió con el método bioquímico del Hidróxido de Sodio (NaOH). El índice de mortalidad se evaluó a los 6, 8 y 10 días. Los mejores resultados en producción de gas se obtuvieron con el banano, con un rendimiento promedio de 91.9 y 52.6 burbujas por tres minutos a intervalos de dos horas en un período de 40 horas. Con un porcentaje mayor al 25% de CO 2 en el interior del silo metálico (atmósfera interna) y más de 6 días de exposición se obtuvo la mortalidad del gorgojo del maíz superior al 95%; concluyendo que la mortalidad del gorgojo del maíz estará en dependencia del porcentaje de CO2 en el interior del silo metálico.

Cuantificación de carbono en la biomasa aérea de café (Coffea arábica L.) con sombra, en la comarca Palo de Sombrero, Jinotega, Nicaragua

Los sistemas agroforestales son potenciales sumideros de dióxido de carbono, contribuyendo así a mitigar el calentamiento de la tierra por efecto de las emisiones de C0 2 . El propósito de la presente investigación, es cuantificar carbono orgánico almacenado en sistema de café. Esta investigación se desarrolló en la hacienda Santa Maura, Jinotega., altitud 1000–1250 msnm, temperatura promedio de 19 a 23º C, suelos del tipo molisol. Se identificaron tres tipologías de cafeto de estudio que se diferencian por su variedad, edad y densidad de establecimiento. Se realizó un muestreo sistemático, intensidad del 2 %. La unidad de muestreo fue una parcela circular de 250 m 2 , en cada parcela de muestreo se tomó un árbol de eje central, procediendo a inventariar e identificar las especies de árboles y cafeto. Se midieron la altura total, altura fuste limpio, diámetro a la altura del pecho del que muestrea, pesos húmedo y seco de los diferente componentes. En los depósitos aéreos de cafetos y especies de sombra, se estimó la biomasa y contenido de carbono. En la tipología dos se encontró el mayor promedio de C almacenado con 19.86 tonelada métricas de carbono por hectárea (tMC ha -1 ), seguido del tipo tres, con 11.12 tMC ha -1 y por último, el tipo uno con 5.5 tMC ha -1 . La diferencia de contenido de C entre tipología, está directamente ligado a la densidad, especie de árbol de sombra, edad y manejo de la plantación.

La delegación legislativa : evolución y estado actual

Introducción: "A comienzos de la década de 1990 la delegación legislativa despertó luego de un prolongado letargo de casi sesenta años. No obstante su importancia como fuente del derecho, desde fines de la década de 1920 el reglamento delegado había vegetado confusamente, junto con el reglamento ejecutivo, bajo el entonces Artículo 86, inciso 2º de la Constitución (actualmente el Artículo 99, inciso 2º), sin que pronunciamiento judicial alguno lograra establecer con claridad las diferencias entre uno y otro. La Corte, rutinariamente, se había limitado a convalidar el obrar del Poder Ejecutivo en ambos reglamentos, apelando a dos reglas muy generales elaboradas –con diferencia de un año– en los casos “A.M. Delfino” y “Administración de Impuestos Internos c/ Chadwick, Weir y Cía. Ltda.”, a los que me referiré en el punto siguiente. Esta inercia jurisprudencial tuvo un cimbronazo en 1993, cuando la Corte resolvió “Cocchia c/ Estado Nacional”, forzando la teoría de la delegación legislativa para declarar la constitucionalidad de un decreto que había derogado un convenio colectivo de trabajo. Aisladamente este caso no hubiera tenido mayor trascendencia, pero en aquel entonces la sensibilidad hacia la hiperactividad presidencial estaba agudizada desde que la Corte, en “Peralta c/ Estado Nacional”, convalidara el llamado “Plan Bonex”, por medio del cual el Decreto Nº 36/1990 había ordenado la devolución de los depósitos bancarios en Bonos Externos con garantía dólar, títulos que todavía no habían sido emitidos..."

Diário da Constituinte [gravação de vídeo] : [programa n. 018]

A Subcomissão de Defesa do Estado e da Sociedade da Assembleia Nacional Constituinte (ANC) recebeu a Escola Superior de Guerra que apresentou os estudos da Escola nos últimos vinte anos. O Deputado José Genoíno, em entrevista, comenta. A Subcomissão do Sistema Eleitoral e Partidos Políticos convidará os presidentes de partidos políticos e cientistas políticos para colher sugestões. O Deputado Israel Pinheiro Filho comenta. A Subcomissão dos Direitos dos Trabalhadores e Servidores Públicos receberá representantes do Departamento Intersindical de Assessoria Parlamentar, da Confederação Nacional dos Bancários, da União Sindical Independente para colher sugestões para elaboração de propostas. O Deputado Augusto Carvalho comenta. A Subcomissão de Ciência, Tecnologia e de Comunicação recebeu propostas da Federação Nacional dos Engenheiros, da Empresa Cobra de Computadores e da Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência sobre a reserva de mercado e o desenvolvimento tecnológico. A Subcomissão do Sistema Tributário, Orçamento e Finanças assistiu a palestra do especialista em tributação Fernando Resende, que analisou a situação tributária do país.

Diário da Constituinte [gravação de vídeo] : [programa n. 035]

Membros da Subcomissão dos Negros, Populações Indígenas, Pessoas Deficientes e Minorias da Assembleia Nacional Constituinte (ANC) foram a aldeia Gorotiri, na reserva dos Caiapós onde foram recebidos pelo Cacique Cutiora. Na tribo, a única preocupação é a posse da terra. Benedita da Silva (PT-RJ) disse que é preciso garantir a titularidade definitiva da terra aos índios. Ivo Lech (PMDB-RS), Presidente da Subcomissão, falou da importância da terra para os indígenas. A Subcomissão da Nacionalidade, da Soberania e das Relações Internacionais ouve Abreu Sobré, Ministro das Relações Exteriores. A Subcomissão do Sistema Financeiro ouve bancários e empresários. Nelton Friedrich (PSDB-PR), relator da Subcomissão de Garantia da Constituição, Reformas e Emendas enfatiza a importância das audiências. Cristina Tavares (PMDB-PE) relatora da Subcomissão da Ciência e da Comunicação fala que a grande sabedoria de um relator é saber captar a opinião média das propostas apresentadas. Mário Lima (PMDB-BA) relator da Subcomissão dos Direitos dos Trabalhadores e Servidores Públicos disse que a Subcomissão recebeu o maior volume de sugestões.

El paisaje vegetal durante la prehistoria reciente en la vertiente mediterránea de Euskal Herria

421 p. (Bibliogr.: 375-421

Optimización del Uso de Hormigones Autocompactantes Reforzados con Fibras de Acero en Aplicaciones Convencionales de Resistencias Moderadas

El objetivo de la presente tesis doctoral, se centra en plantear las posibilidades estructurales de fibras cortas de acero como refuerzo de la matriz de hormigón, habitualmente denominado HRFA, junto con la posibilidad de proporcionarle propiedades autocompactantes, que mejoren ciertos aspectos del material, formando el denominado Hormigón Autocompactante Reforzado con Fibras de Acero (HACRFA), en determinadas condiciones, gracias a las propiedades y características que se han atestiguado en este documento. Para tal fin y a diferencia de la mayoría de las experiencias anteriores que conocemos, se construye y analiza un tramo de muro de gran envergadura (3 metros de alto y 6 metros de largo). Este planteamiento permite estudiar la disposición de las fibras de acero dentro de un elemento estructural de gran tamaño y ejecutado en condiciones reales de obra, para determinar el comportamiento del material teniendo en cuenta todos los condicionantes posibles, algunos de los cuales no están presentes en las investigaciones de laboratorio. La exhaustiva caracterización del material que compone la estructura, conlleva la división del muro en 380 probetas de diversos tamaños que se someten a prometedores ensayos no destructivos y a los habituales ensayos destructivos. Las correlaciones establecidas entre ambos campos, posibilitan la determinación de aspectos resistentes de forma indirecta y sin dañar el material, estableciendo nuevas vías para un interesante control de calidad sobre la propia estructura. Para complementar el análisis a posteriori, se establece una metodología para determinar de manera previa a la ejecución de los trabajos la orientación de las fibras dentro de la masa de hormigón. Las simulaciones realizadas por medio de la Dinámica Computacional de Fluídos, permiten además establecer una serie de estimaciones de las resistencias residuales del material a partir de la orientación de las fibras prevista, detectando a priori puntos débiles o inadecuados procesos de hormigonado. Como colofón se realiza una comparativa económica y sostenibilidad medioambiental entre la aplicación a depósitos de contención cilíndricos propuesta, ejecutada por un lado mediante un hormigón convencional y el HACRFA por el otro. Cada sistema presenta sus ventajas y desventajas pero se concluye que el HACRFA puede resultar igual o más económico y sostenible, que un diseño estructural convencional. Estos trabajos se enmarcan dentro de las investigaciones desarrolladas por el Área de Conocimiento de Ingeniería de la Construcción adscrito al Departamento de Ingeniería Mecánica de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea (UPV/EHU).

Diário da Constituinte [gravação de vídeo] : [programa n. 571]

Inexistência de acordo de Líderes para votação de dispositivos do capítulo da Comunicação Social. Dissenso quanto à criação do Conselho Nacional de Comunicação. Controvérsia em torno do estabelecimento de mecanismos de controle social dos meios de comunicação, bem como sobre a democratização do acesso à informação. Garantia da regionalização da produção cultural. Defesa pelo Constituinte Osmundo Rebouças (PMDB-CE)da não estatização do sistema bancário. Posição contrária do Constituinte Cesar Maia (PDT-RJ) à ampliação do limite de juros bancários. Votação pelo Plenário do Capítulo Da Ciência e Tecnologia.

Diário da Constituinte [gravação de vídeo] : [programa n. 562]

Debate pela Assembleia Nacional Constituinte sobre o tabelamento de juros bancários pelo Banco Central. Justificativas para incluir, no texto da nova Constituição brasileira, do sistema financeiro nacional. Necessidade de execução de medidas com vistas ao controle da dívida pública. Usar o sistema financeiro a favor do desenvolvimento socioeconômico do País. Início dos debates sobre dispositivos do Título Ordem Social. Discussão em torno da criação de sistema unificado de saúde.

Los glacis de la cuenca de Miranda de Ebro (Burgos): significado climático y evolución geomorfológica

[ES] En este trabajo se analizan los glacis de la Cuenca de Miranda, en la que constituyen una de las morfologías de mayor relevancia paisajística. Se han establecido dos niveles de glacis cuyas características topográficas, morfológicas y sedimentológicas se integran plenamente dentro de los rasgos propios de estas morfologías. El significado ambiental de estas formaciones y su correlación con los depósitos aluviales del Ebro, han permitido establecer un marco cronológico para ambos niveles, asociando su génesis a los estadios isotópicos 2 y 4, y todo ello dentro de un marco regional coherente.

Tecnologia mais limpa aplicada ao tratamento de água em sistemas de resfriamento abertos com recirculação

Os estudos destinados à aplicação de uma tecnologia mais limpa ao tratamento de águas em sistemas de resfriamento abertos com recirculação resultaram no desenvolvimento de uma filosofia de tratamento baseada na busca de uma operação com ciclo de concentração ideal. Assim, por meio do controle do balanço material no sistema de resfriamento, seria alcançado um nível de concentração em que a água de circulação apresentaria, naturalmente e ao mesmo tempo, baixa tendência à corrosão do ferro e baixa tendência à formação de incrustação de carbonato de cálcio. O tratamento com inibidores de corrosão e de formação de depósitos seria apenas complementar e, conseqüentemente, reduzido o emprego de produtos químicos para o condicionamento da água. O presente trabalho procura demonstrar que o critério de tratamento baseado apenas no índice de estabilidade não leva em conta o fato de que as espécies solúveis em água não se concentram de uma mesma forma, principalmente como decorrência de reações de conversão envolvendo o íon bicarbonato e de precipitação do íon cálcio. Como suporte desse trabalho, foram realizados ensaios de campo em um sistema de resfriamento aberto com recirculação em operação normal, porém sem tratamento químico da água. Foi possível, desse modo, observar a variação da concentração de cada espécie crítica presente na água com a vazão de descarga efetuada. Os resultados obtidos e o estudo realizado mostram que a metodologia tradicional pode apresentar desvios da realidade que podem comprometer a qualidade do tratamento, obrigando o emprego de maiores concentrações de produtos químicos para condicionamento da água, contrariando, assim, o próprio propósito original de execução de um tratamento dentro dos princípios de uma produção mais limpa. Este trabalho procura, ainda, salientar a importância qualitativa e quantitativa das espécies presentes, na água de reposição, na qualidade do tratamento, alertando que o emprego de reúso de água, como reposição de um sistema de resfriamento, deve ser criteriosamente analisado, pois uma água de má qualidade pode tornar o tratamento interno impraticável, exigindo a execução de um tratamento prévio muitas vezes inviável do ponto de vista econômico e causador de impacto ambiental