O impacto da terceirização do call center em empresas de energia elétrica no Brasil

This dissertation seeks to recognize the impacts that outsourcing of the call center brings to firms of electrical energy in Brazil. For this research, two existing cases in the brazilian sector electric: i) case of Cemig, firm mineira of electrical energy; ii) case Light, firm carioca of electrical energy. The framework of this dissertation is based of the methodology of multiple study cases described by Robert Yin (2003). This work analyzed separately each of the cases and compared the results obtained in each analysis. In this way, this research aimed at analyzing the impacts that firms sufering in outsource the call center, despite the citys are diferents, like the factors of the environment. The obtained results suggest that the firms adopt the mixed call center, with the greatest part of outsources employees and with less proper. The importants impacts seeks in this research are the lost of the image, quality and the control of the process of answering. The aim impacts of a outsourcing the call center find in this research are the lost of the image of the firm and the reduction of the control of the process of customer service, impacting directly on the quality of the customer service.

Contexto histórico do processo de institucionalização das telecomunicações no Brasil

O Setor de Telecomunicações representa um dos segmentos maiS relevantes do sistema social brasileiro. Surgiu, se desenvolveu e alcançou patamares altamente significativos tanto no Brasil como no concerto das nações marcado, sempre, pelo desafio e pela necessidade dos homens de se comunicarem e de se fazerem ouvir a distâncias cada vez maiores. Aos dias de hoje, no momento em que no Brasil o setor vem consolidando o desenho de mais uma etapa da sua evolução, calcado na competição entre organizações, como resultado da recente quebra do monopólio estatal em que se fundamentou durante um largo período de sua existência, cabe pesquisar e buscar compreender o processo de seu desenvolvimento e identificar as diversas mudanças de tendências que se verificaram ao longo desta traj etória. o Contexto Histórico do Processo de Institucionalização das Telecomunicações no Brasil é o tema da presente dissertação que, diferentemente de estudos de Institucionalização relacionados ao desenvolvimento de Organizações individualizadas, trata de um setor como um todo, da dinâmica de suas variáveis internas e do seu relacionamento com a sociedade, beneficiária dos serviços por ele prestados. Neste contexto, aplicam-se pressupostos relacionados a uma visão sistêmica onde o setor se posiciona como um processador que recebe insumos do ambiente externo e devolve resultados em forma de produtos ou serviços. Das inúmeras classificações que vêm servindo para definir o conceito de sistema, este trabalho se concentrará na caracterização do setor de telecomunicações brasileiro como um sistema social, complexo e aberto. Para isso foram estudadas diferentes etapas do seu processo de desenvolvimento institucional, identificando momentos de sua evolução no contexto da interação, política, econômica, social e tecnológica com o conjunto da nação. o objetivo da presente dissertação é descrever este processo de desenvolvimento setorial mediante a utilização de subsídios teóricos e da análise comparativa, subjetiva (empírica), com o desenvolvimento do País. A escolha do tema decorreu da identificação da necessidade de se evoluir de estudos existentes e que refletem meramente relatos históricos para uma abordagem mais ampla, integrada e relacionada, entre outras, às responsabilidades do setor perante o meio ambiente onde ele se insere.

A flexibilização do processo de formulação de estratégias empresarias. O caso da transportadora brasileira Bolivia-Brasil

Com a maIOr interação entre povos, culturas e nações e a conseqüente abertura dos mercados, a concorrência entre as organizações tem aumentado consideravelmente, forçando-as a buscarem diferenciais que lhes garantam a criação e a manutenção de altos níveis de competitividade. A presença de algumas das técnicas de flexibilização do processo formal de formulação de estratégias pode ser um indicativo de maior preocupação das empresas com a instabilidade externa, porém, sem necessariamente, dar à organização o poder de adaptar-se continuamente às possíveis alterações. o presente estudo pretende analisar o caso da Transportadora Brasileira Gasoduto BolíviaBrasil sob o prisma das teorias de Motta, Mintzberg e Grant verificando se o processo de formulação de estratégias da citada organização se caracteriza pela criação de estratégias emergentes ou deliberadas e se demonstra flexibilidade diante do ambiente externo.

A organização e a influência da elite empresarial rural no processo de construção da agenda de governo: uma análise a partir da percepção de atores sociais de uma cidade do agronegócio da fronteira agrícola do Brasil

Este trabalho examina a influência dos grandes produtores rurais sobre o processo de construção da agenda governamental a partir da percepção de atores locais de uma cidade do agronegócio da fronteira agrícola do Brasil. Busca-se aqui estabelecer uma contraposição entre a elite agrária tradicional, hegemônica no País até a década de 1930, e a atual elite empresarial rural, resultante da introdução do modelo do agronegócio em várias partes do território nacional, no início dos anos de 1970. Procura-se argumentar que tal modelo, centrado no mercado global de commodities agrícolas e agroindustriais, criou a figura do latifúndio moderno e administrado como empreendimento empresarial, o qual se impõe como padrão de ocupação da terra principalmente em regiões da fronteira agrícola localizadas no Centro-Oeste e partes do Nordeste do Brasil. Com o deslocamento espacial da agricultura e da agroindústria, surgiram nessas regiões diversas cidades do agronegócio, onde os grandes produtores rurais vêm se firmando como elite econômica e social local, além de ocuparem postos-chave nas prefeituras e governos estaduais. Como a interseção entre elites econômicas e políticas é uma constante na história do País, a tese se propõe a examinar como os atores de uma dessas cidades – Sorriso, no norte mato-grossense – percebem a organização e a influência dos grandes fazendeiros sobre a agenda pública e a vida local. Embora a análise se guie pela ótica do município, cuida-se aqui de inserir esta esfera no contexto mais amplo representado pelo nível nacional, onde se definem as principais políticas ligadas ao campo. O estudo se estende, assim, para a questão da intermediação de interesses, que tem como atores centrais as entidades classistas e setoriais, assim como a Bancada Ruralista, braço parlamentar da agropecuária no Congresso Nacional. A pesquisa indica que, no município, ao contrário do sugerido pela literatura acadêmica, o empenho dos grandes proprietários de terra na vida política se dá mais em função de motivações de recorte simbólico, relacionadas ao poder social, do que propriamente de interesses econômicos. Embora influentes, eles não têm uma representatividade política que lhes garanta o monopólio do poder local. Sua organização para a defesa de interesses junto às diferentes esferas governamentais parece pouca sólida nas bases, onde diferentes atores identificam uma cultura individualista que se traduz em baixo estoque de capital social.

Fontes de financiamento do processo de expansão das empresas de fertilizantes nas regiões centro e sul do Brasil : 1978/1985

Este estudo realiza, através do setor de fertilizantes no Brasil, algumas discussões em torno das fontes de fundos utilizadas pelas empresas no financiamento dos investimentos ativos. Verifica as formas de relacionamento da empresa capitalista moderna com os mercados financeiros e acionário e a capacidade de formação de recursos próprios pela mesma. Aborda a evolução do setor de fertilizantes no Brasil, esclarecendo sua ligação com o setor agrícola nacional e as implicações que as medidas governamentais de política agrícola provocam no setor de insumos modernos. Faz uma revisão crítica da literatura, expondo o pensamento de vários autores sobre o financiamento do processo de crescimento e valorização da empresa capitalista moderna

Conflitos de interesses entre investidor e administrador de fundos : evidências e mecanismos de controle no Brasil

Trata do problema principal-agent entre investidor e administrador de fundos no Brasil. Aborda as evidências de conflitos de interesses, os efeitos positivos e negativos da competição de mercado, as formas de controle via regulamentação e auto-regulamentação no Brasil e em outros países. Explora os mecanismos utilizados por uma amostra de instituições administradoras de fundos no Brasil para lidar com a questão, com suas vantagens e fraquezas.

Sistema contábil e de controle dos bancos comerciais : uma análise comparativa entre Brasil e Inglaterra

Análise comparativa entre os sistemas contábeis dos bancos comerciais do Brasil e Inglaterra , que incorpora as principais modificações de legislação ocorridas até setembro de 1988. Aborda as comparações de estrutura dos sistemas financeiros, princípios e padrões contabéis, apresentação dos relatórios financeiros, principais aspectos fiscais e outros aspectos contábeis importantes

Fundos de private equity no Brasil : análise do modelo de governança e impacto na estratégia das empresas investidas

Por me~de um estudo cem administradores de fundos de private equity, esta dissertação aborda as relações de governança que se estabelecem entre os fundos e os se s investidores e entre os fundos e as empresas que recebem os seus investimentos. O trabalho objetiva saber se o modelo de governança que se estabeleceu na indústria de private equity brasileira repete o padrão da indústria norte-americana ou se foram criados alguns mecanismos específicos, dado o caráter embrionário destes fundos no Brasil. O estudo estendeu-se um pouco mais e verificou, através de um estudo de caso, os impactos da entrada do fundo de private equity na dinâmica organizacional de uma empresa que recebeu este tipo de investimente. Â partir da pesquisa empírica com os fundos de private equity, verificou-se que os quatro fundos consultados apresentam modelos de govemança muito semelhantes entre si, ou seja, os quatro utilizam os mesmos mecanismos de controle e monitoramento dos agentes (tanto na relação dos investidores com o fundo quanto do fundo com as empresas). O trabalho realiza também uma comparação entre as indústrias de private equity brasileira e norte-americana. Pode-se afirmar que tanto a indústria norte-americana quanto a brasileira apresentam os seguintes mecanismos de incentivo, controle e monitoramento: na relação entre o fundo e os investidores: (a) a participação do administrador no capital do fundo; (b) o sistema de remuneração; (c) as cláusulas contratuais restritivas e punitivas e (d) a reputação do administrador. Na relação entre o fundo e as empresas: (a) a participação do fundo na empresa; (b) a liberação escalonada do capital; (c) o processo de avaliação da empresa; (d) o sistema de remuneração do administrador e (e) as cláusulas dos acordos de acionistas. Embora o modelo de governança adotado pela indústria de private equity dos dois países seja muito semelhante, o trabalho discute a aplicabilidade destes mecanismos no Brasil dada a estrutura legal em vigor.

Carreira e mobilidade de executivos : 1988-1991 : pesquisa de executivos em processo de demissão e uma contribuicão ao estudo do "outplacement" no Brasil

Trata da análise da carreira e mobilidade de executivos no Brasil, a partir de uma pesquisa empírica entre 222 casos de executivos demitidos, em processo de "outplacement", Aborda a questão de carreira e mobilidade sob seus pressupostos culturais, psicológicos e sociológicos, buscando. revelar uma "ideologia de mobilidade e sucesso" nas organizações. Testa um grupo de hipóteses concebidas do senso comum sobre o assunto, englobando variáveis de carreira, mobilidade, não mobilidade ("estagnação"), demissão e "outplacement" dos executivos. Sugere relações não conhecidas entre as variáveis, Propõe novas questões e hipóteses para teste futuro e investigações suplementares no campo

Introdução da truta arco-íris (Oncorhynchus mykiss) e suas conseqüências para a comunidade aquática dos rios de altitude do sul do Brasil

A introdução de espécies exóticas é uma prática que acompanha a história da humanidade, sendo as espécies introduzidas a base da nutrição e economia em vários países. Porém, esse processo contínuo tem levado a uma homogeneização da flora e fauna global. Os ecossistemas aquáticos, que têm recebido menor atenção que os terrestres, têm sofrido perda de diversidade, hibridação, introdução de patógenos, degradação do habitat além da necessidade e alto custo de controle das espécies introduzidas. O desenvolvimento da aqüicultura tem acelerado a introdução de peixes exóticos, que são a base dessa produção em países como o Brasil. Além desta, entre as razões para a introdução citam-se o esporte, a manipulação ecológica com controle de organismos indesejáveis, o melhoramento dos estoques, a ornamentação ou ainda introduções acidentais. No Rio Grande do Sul, nos rios dos Campos de Cima da Serra estão ocorrendo introduções da espécie exótica truta arco- íris (Oncorhynchus mykiss) desde meados da década de 90 como forma de estímulo ao turismo rural. O objetivo dessa prática é a pesca esportiva, que atrai turistas de várias regiões. Porém, os rios da região possuem várias espécies de peixes endêmicas e as conseqüências dessa prática sobre a biota aquática são desconhecidas. O objetivo do presente trabalho é avaliar o efeito da introdução da truta arco-íris sobre o ecossistema de rios de baixa ordem no município de São José dos Ausentes – RS, Brasil. Para tanto foi descrita a biologia da truta arco- íris no novo ambiente, verificando sua alimentação, movimentação, presença e viabilidade da reprodução. A ictiofauna autóctone dos rios com ausência e presença de trutas foi comparada, bem como o efeito da predação sobre a macrofauna bentônica. A ictiofauna foi amostrada com o uso da pesca elétrica, sendo o conteúdo estomacal das trutas avaliado sazonalmente. Três trutas foram marcadas e acompanhadas por ii biotelemetria para determinação da sua área de vida. Um experimento com ninhos artificiais foi conduzido para verificação da sobrevivência de ovos de trutas nas condições dos rios de São José dos Ausentes. O experimento de exclusão de peixes foi feito a fim de avaliar o efeito da predação sobre a macrofauna bentônica, comparando a macrofauna em rios com e sem trutas. Os resultados indicaram que a truta arco- íris tem como alimento principal os invertebrados bentônicos, porém as maiores classes de tamanho incluem peixes em seus alimentos principais. Logo após sua introdução a movimentação é restrita, porém alguns exemplares foram capturados em um rio onde não foi feita introdução dessa espécie. Apesar de baixa, a sobrevivência dos adultos ocorre, assim como a reprodução. A sobrevivência dos ovos também é baixa, porém, uma pós-larva foi encontrada. A ictiofauna autóctone é diferenciada nos rios com presença de truta, apresentando menor riqueza e diversidade e uma tendência a diminuição da biomassa. A macrofauna bentônica também é diferenciada, apesar de não ser possível atribuir essa diferença somente à presença das trutas.

Controle de armas: um estudo comparativo de políticas públicas entre Grã-Bretanha, EUA, Canadá, Austrália e Brasil

Esta dissertação tem por objetivo prover uma visão das Políticas Públicas de Controle de Armas em Mãos de Civis na Grã-Bretanha, Estados Unidos, Canadá, Austrália e Brasil. Apresenta-se o debate que divide os especialistas acerca da necessidade e eficácia do controle de armas para o controle da violência. Descreve-se a evolução e atual forma de controle dos países que têm como principal dificuldade o estoque e mercado ilegal de armas e a resistência ao aumento do controle das armas legais pelo chamado "lobby das armas". Apesar da resistência o controle vem sendo movido a frente devido às freqüentes tragédias coletivas e pelo peso dos problemas diários de violência com as armas de fogo que preocupam as sociedades, pressionam os governos e vêm fortalecendo o movimento pró-controle.

O papel da Secretaria da Administração Federal no processo de modernização da "função-administração": Brasil, 1988-1992

Trata da modernização da Administração Pública Federal, caracterizando e dimensionando qual foi o papel da Secretaria da Administração Federal nas ações desenvolvidas durante os anos de 1988 a 1992. Descreve os projetos e programas elaborados no período selecionado, identificando os principais agentes responsáveis pela sua elaboração, implantação e coordenação.

Controle e organização do setor petróleo no Brasil: eficiência econômica de algumas alternativas

O presente trabalho, além de pretender apresentar uma contribuição para o debate em torno do papel do Estado na economia, analisa algumas alternativas de organização e de eficiência econômica para o setor petróleo no Brasil, na hipótese de flexibilização do monopólio estatal.

Controle preventivo da concorrência: a experiência brasileira em 1994-1996

Nos últimos anos o processo de globalização tem provocado profundas mudanças na estrutura industrial de diversos países. A busca de eficiência baseada, em grande parte, nos ganhos de escala tem aumentado o grau de concentração nos diversos setores da economia. Tal fato tem levado as agências encarregadas da defesa da concorrência a aprimorar a legislação e os procedimentos para avaliar atos de concentração. A transformação estrutural pela qual vem passando a economia brasileira em virtude dos processos de abertura econômica, desregulamentação e desestatização, o fato desta economia ser altamente concentrada 'devido ao processo prévio de industrialização e substituição de importações e a pequena experiência institucional no âmbito da defesa da concorrência tornam premente um estudo aprofundado sobre os atos de concentração. Neste trabalho encontram-se descritos aspectos históricos e teóricos que permeiam a discussão a respeito do controle sobre a estrutura, São discutidos aspectos da nova lei 8.884 de junho de 1994 que regem a análise dos atos de concentração, sendo feita, também, uma avaliação dos atos julgados pelo CADE -Conselho Administrativo de Defesa Econômica, no período 1994-96.

Proposta de um método para o controle estatístico de processo para observações autocorrelacionadas

Muitos processos de manufatura têm utilizado as tradicionais Cartas de Controle de Shewhart. Entretanto, quando as observações estão autocorrelacionadas, é necessário tratar os dados antes de realizar o controle estatístico. O tema principal deste trabalho é o Controle Estatístico de Processo (CEP) para observações autocorrelacionadas em processos de manufatura. O objetivo principal desse trabalho é consolidar um método de Controle Estatístico de Processo de manufatura que apresenta observações autocorrelacionadas. Como resultado foi obtida uma nova carta de controle. Essa carta de controle permite que as observações sejam monitoradas diretamente, no lugar do monitoramento do gráfico de resíduos, o que facilita o entendimento e o acompanhamento do processo por parte do operador. O método apresenta resultados satisfatórios, os quais são comparados com outras técnicas. Também foi realizado um levantamento de técnicas utilizadas para o tratamento de dados autocorrelacionados em CEP.