Colaboração e cooperação entre sistemas produtivos dispersos de empresas virtuais.

No mercado global e digital, as empresas são desafiadas a encontrar caminhos inovadores para atender o aumento da pressão -competitiva. A competição é uma das formas de interação das organizações, além da colaboração e da cooperação. A cooperação e a colaboração apresentam formas de produzir conjuntamente aumentando o potencial de atendimento das empresas. Os desafios mais encontrados no mercado são: reduzir os custos, sempre assegurar qualidade e personalizar os produtos e serviços. Um fenômeno de negócios comum hoje é a terceirização da manufatura e da logística para fornecedores domésticos e estrangeiros e provedores de serviços. Essa terceirização provoca, intrinsecamente, um espalhamento geográfico da produção em novos centros que oferecem vantagens nos recursos energéticos, matérias primas e centros de produção de conhecimento. Essa terceirização pode ser realizada também nas formas de colaboração e cooperação. Para isso, as empresas necessitam estabelecer uma forma de confiança entre si. No conceito de empresa virtual, a confiança é amplamente discutida para atingir uma colaboração e/ou cooperação entre empresas. O objetivo deste trabalho é propor e modelar uma ferramenta que atenda as necessidades das empresas para colaboração e/ou cooperação entre elas, considerando suas necessidades de confiança. As empresas aqui são vistas como sistemas produtivos, com suas camadas de gerenciamento de negócios, de acordo com o padrão ANSI/ISA 95. Além disso, um tipo de interpretação da rede de Petri, chamada de rede de Petri produtiva é introduzida como ferramenta para descrever o processo produtivo realizado pelas empresas na forma de workflow. A modelagem dessa arquitetura do sistema produtivo utiliza técnicas de sistemas distribuídos, como a arquitetura orientada a serviços. Além disso, um dos enfoques é das necessidades para o desenvolvimento de novos produtos, que envolve o desafio de personalização. Testes foram realizados para avaliar a proposta de workflow com pessoas de diferentes níveis de conhecimento sobre os processos, sejam de manufatura, sejam de outras áreas. Já a arquitetura proposta foi submetida a um estudo analítico das hipóteses levantadas no ambiente colaborativo.

A IMPLANTAÇÃO DE INCUBADORAS DE EMPRESAS: ESTUDO DE CASO DE UMA CIDADE DO INTERIOR PAULISTA

A pesquisa trata do estudo da implantação de uma incubadora de empresas no município de Santana de Parnaíba em 2005. Duas perguntas estruturaram a investigação: Quais fatores ou indicadores econômicos e sociais, conforme previsto no Programa Nacional de Apoio à Implantação de Incubadoras de Empresas, se evidenciaram como viabilizadores, ou não, para a escolha do tipo de incubadora implantada no município? A incubadora de Santana de Parnaíba configurou-se ou não como espaço articulado de desenvolvimento econômico e social? Essas questões norteadoras determinaram o objetivo geral do estudo e os objetivos específicos, quais foram: investigar se houve ou não a aplicação do Estudo de Viabilidade Técnica e Econômica/SEBRAE; levantar o perfil socioeconômico do empreendedor local e, identificar o perfil das empresas graduadas quanto à geração de postos de trabalho. Para atender aos objetivos optou-se pela realização de pesquisa qualitativa de caráter exploratório e descritivo. A estratégia da observação participante foi seguida a partir da consulta aos diários de campo e às fontes primárias e secundárias, com a leitura e consulta de documentos e registros da implantação nos arquivos da FIESP. Como parte da estratégia de coleta de dados foi aplicado, junto ao universo da pesquisa, empreendedores e coordenador executivo do Programa de Incubadoras da FIESP, roteiro semiestruturado de questões. As informações foram analisadas mediante a técnica de análise de conteúdo, seguindo a metodologia do Estudo de Caso. Serviu de motivo condutor a constatação de que a notável evolução de tecnologias propiciada pelo sistema capitalista, o avanço dos processos produtivos e o aumento da produtividade nas grandes corporações ocorreram e continuam ocorrendo em ritmo sensivelmente superior à dinâmica de capacitação e qualificação da mão de obra em países em desenvolvimento, o que faz crescer o desemprego e a informalidade. A recente crise americana, em 2008, configura a oportunidade para melhor compreensão do conceito de incubadoras de empresas e demais empreendimentos solidários. Os resultados da pesquisa indicam que todos os empreendedores receberam informações de marketing e finanças. O apoio de consultorias especializadas, a participação em feiras e o desenvolvimento do plano de negó cios ao longo da incubação contemplaram as expectativas dos empreendimentos de tecnologia difundida. A pesquisa indica que, nos empreendimentos de base tecnológica, a incubadora não concretizou apoio efetivo às demandas por novos processos e novos produtos. Disso decorreu o atendimento deficitário às metas de geração de emprego na localidade pelas três empresas de base tecnológica instaladas na incubadora. Os resultados indicam que, apesar da significativa quantidade de documentos de conteúdo normativo que tratam da prevenção de insucessos de políticas públicas de apoio à implantação de incubadoras e ao empreendedorismo, não foi possível constatar indícios de articulação entre desenvolvimento econômico e desenvolvimento social nem de Estudo de Viabilidade Técnica e Econômica precedendo a implantação da incubadora no município estudado.(AU)

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, INTERATIVIDADE E REDES SOCIAIS: ESTUDO DE CASO DA EMBRAPA SOLOS

Esta pesquisa tem o objetivo de analisar como a interatividade e a transparência passaram a ser os novos paradigmas da comunicação empresarial e a forma como as empresas estão lidando com esta nova realidade, manifestada com o surgimento e proliferação das redes sociais. Não apenas a comunicação corporativa, mas o marketing e o atendimento ao cliente foram profundamente afetados pela Web 2.0 e este trabalho procura fazer uma reflexão deste novo momento, ao optar por um estudo qualitativo, onde foram aplicados questionários estruturados e semi-estruturados, além da observação participante. Trata-se de um estudo de caso na Embrapa Solos, o primeiro centro de pesquisa da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária a implantar blogs corporativos quando pouco se falava no assunto. Nos últimos cinco anos, desde que os primeiros posts foram publicados, muita coisa mudou na delicada balança de poder x informação/ empresa x consumidor. Este estudo conclui que apesar dos avanços que os blogs proporcionaram não só à Embrapa Solos, mas em outras empresas que adotaram esta e outras redes sociais, ainda há um longo caminho a ser percorrido, de horizontalização de estruturas e real democratização da informação.

GESTÃO DO CONHECIMENTO TÁCITO: ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS NA ÁREA DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS DE EMPRESAS DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO DO ABC PAULISTA.

O presente estudo buscou a compreensão dos motivos que levam as empresas pesquisadas do setor automobilístico a gerir o conhecimento tácito, mediados pela gestão do conhecimento, na área de gestão de desenvolvimento de produtos. As questões de pesquisa que este estudo objetivou responder foram: Como empresas estudadas utilizam o conhecimento tácito para se tornarem mais eficientes e eficazes nas atividades/ operações? De que forma o conhecimento tácito é percebido na organização por parte dos funcionários e gestores? Para responder a estas perguntas houve a investigação de duas empresas do setor automobilístico, na área de desenvolvimento de produtos. Como base teórica para o desenvolvimento do presente estudo autores como Davenport e Prusak (1998), Nonaka e Takeuchi (1997) e Choo (2006) orientam esta pesquisa. A pesquisa abrange duas empresas do ramo automobilístico na região do ABC Paulista, com equivalência no número de funcionários e porte. Dentre os entrevistados há funcionários e gestores de áreas de gestão de projetos e produtos. A metodologia aplicada ao estudo foi de caráter qualitativo por meio de pesquisa exploratória-descritiva, sendo que o método de coleta de dados se deu a partir de entrevistas semiestruturadas. O estudo investigou quais as práticas usadas para a conversão do conhecimento, fatores facilitadores e fatores dificultadores para a conversão do conhecimento e as principais contribuições da aplicação das práticas e iniciativas voltadas gerir o conhecimento tácito, sob a ótica dos gestores e funcionários. Através do presente estudo pode-se verificar que existe a preocupação com a gestão do conhecimento nas empresas estudadas e que há práticas diversas relativas ao conhecimento tácito e que as formas de disseminação deste conhecimento são distintas. Algumas das práticas são os cursos de especialização, brainstorming e lesson learned e conversas informais. Nos fatores facilitadores há a troca de informação entre os pares, reuniões semanais, equipes multidisciplinares/ multifuncionais. Nos fatores dificultadores há a indicação de questões comportamentais, acúmulo de funções e tempo para partilhar informações.

A importância do design e da qualidade nas empresas em Paços de Ferreira

No âmbito da dissertação, apresento uma realidade atual das empresas do concelho de Paços de Ferreira, a nível do Design e dos sistemas de gestão da qualidade. Atualmente as empresas por vezes têm custos elevados e uma perca significativa de clientes sem entender o verdadeiro porquê, isso simplesmente acontece pela falta de inovação, criatividade e dos processos adequados de atuação do mercado. Acontece também por falta de uma busca de informação derivada pela falta de sensibilização das mesmas. Com este estudo verificam-se os benefícios de terem Design de maneira a poderem responder às necessidades da evolução constante dos mercados e das exigências dos potenciais clientes, e com isso dá-se relevância à implementação de um sistema de gestão da qualidade, que tem como objetivo, o aumento da satisfação do cliente e da produtividade, a redução de custos, a diminuição dos defeitos e, por conseguinte, a autoconfiança dos colaboradores e uma procura constante da melhoria contínua. E os benefícios também da certificação do sistema de gestão de qualidade, dando credibilidade e garantia ao ser clientes. Com este trabalho, são expostas três empresas pacenses típicas, nas quais uma delas se destaca positivamente, dando o exemplo através da importância nos mercados que atuam, pois esta tem um departamento de Design e tem linhas de mobiliário próprio que estão reconhecidas internacionalmente. Quanto ao sistema de gestão de qualidade esta empresa tem implemento e certificado, pois a satisfação do cliente melhora a opinião e avaliação que possam fazer sobre eles e assim, exaltando a imagem e estima nos mercados de atuação. Temos outra empresa que dá importância ao Design, mas estes não estão sensibilizados para a implementação do sistema de gestão da qualidade, pois para eles isso representa apenas custos acrescidos sem benefícios. Nota-se a falta de informação e de interesse, pois já pensaram e acabaram por abandonar a ideia. A outra é uma micro empresa, que está dependente dos clientes, pois estes só realizam mobiliário projetado pelos próprios. Portanto, o que o cliente pretender terá que lhes levar o projeto e todos os detalhes e eles realizam. É uma empresa precária pois não tem autonomia e não são uma ameaça para as outras empresas. Com este estudo, pretende-se verificar a viabilidade de um gabinete de apoio às empresas de mobiliário de Paços de Ferreira ao nível do Design e dos Sistemas de Gestão da Qualidade.

Fatores capazes de influenciar o encantamento do cliente de turismo de lazer a partir da experiência em parques temáticos

Com o aumento da demanda por empreendimentos no ramo do entretenimento, observa-se o aumento da competitividade no setor de turismo, gerando a necessidade de diferenciação em meio aos demais, visando à fidelização de clientes. Nesse sentido, os profissionais de Marketing passaram a acreditar que, para oferecer algo que fosse capaz de fidelizar os clientes, as empresas deveriam oferecer um produto ou serviço que fosse além das necessidades dos consumidores, surgindo então o termo “encantamento do cliente”. Nesse contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar fatores considerados como capazes de influenciar o encantamento do cliente (Customer Delight) de turismo de lazer, a partir de experiências em parques temáticos, por meio de uma abordagem baseada na Teoria da Avaliação Cognitiva. Para tanto, a investigação apresentou caráter exploratório-descritivo com enfoque analítico-quantitativo. A pesquisa foi do tipo Levantamento (Survey). Os dados foram coletados a partir de um público composto por 176 adolescentes que viajaram em excursão para o Walt Disney World, localizado em Orlando, Flórida, em junho de 2014, por uma agência de viagem localizada na cidade de Natal/ RN. O parque escolhido para objeto da pesquisa foi o Magic Kingdom. Para análise das respostas, foram utilizadas as análises descritiva, fatorial exploratória e confirmatória, assim como a modelagem de equações estruturais. Os resultados apontam para um grande nível de encantamento do entrevistado com o objeto, seja relacionado com a importância do objetivo da viagem, assim como à dimensão Inesperado da viagem. Pelas relações causais encontradas, observou-se que as dimensões “Coerência do Objetivo” e “Importância do Objetivo”, ambas consideradas como antecedentes do Encantamento, têm impactos significativos na formação do Encantamento do Cliente. As constatações permitiram ampliar a compreensão sobre o comportamento do consumidor no turismo de lazer.

Planejando com lean construction: diretrizes para implementação da construção enxuta em obras

Nowadays lives up in an era of tight credit caused by the global financial crisis, as occurred in the past, it is the responsibility of various sectors and segments of society find ways to reinvent itself. In this context, Lean Construction presents itself as a strong alternative production management for companies in the construction segment. Arising out of lean thinking that originated in Japan in the postwar period and has spread around the world in times of extreme scarcity with the oil crisis. In practice the Lean Construction is a philosophy that seeks to improve the process of production management, maximizing the value of the flow from the customer's perspective through the elimination of losses. And thrives in environments and cultures that consider the scarcity of resources like something natural, applying both the macroeconomic crisis as in times of prosperity. The Planning and Production Control - PCP presents itself as a fundamental building block for companies to protect themselves in the face of economic fluctuations, seeking for their survival and success in the competitive market. Motivated by the lack of discussion of the topic in the local academy, and for the identification of 93.33% of construction companies that do not make use of methodological tools for PCP in the state, this dissertation aims to study and propose the implementation of lean construction in methodology of planning projects implemented on construction sites. This characterized the management system, of the production of a construction company, pointing out the main causes of ineffectiveness related to consequent low performance of one of his ventures. In sequence, the PCP was implemented with the use of tools to serve the principles of lean construction. This being monitored through indicators that provided managers managerial view of process of actions control and production of protective mechanisms. All implementation guidelines and application of this management model, were exposed in a simplified way, practical and efficient, in order to break the resistance of new practices and old paradigms in the industry.

Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

As Empresas de Serviços Contábeis e a Utilização dos Compostos de Marketing: estudo exploratório no bairro da Vila Prudente em São Paulo

O objetivo deste trabalho é identificar os elementos dos Compostos de Marketing utilizados pelas Empresas de Serviços Contábeis (ESCs), visando contribuir com a compreensão do uso das ferramentas do Marketing de Serviços pelas ESCs, a partir da definição dos seus Compostos de Marketing. O presente estudo é de natureza exploratória e se propôs a estudar o envolvimento das empresas com a prática do marketing. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas com os gestores das ESCs. Ao final, pode-se constatar que as ESCs pesquisadas adotam a prática de algumas técnicas de marketing identificadas nos Compostos de Marketing aplicados nos serviços contábeis, tais como: Produto, Preço, Promoção e Praça, Pessoas, Ambiente e Processos. A prática de marketing é influenciada pelo porte das empresas-clientes dessas ESCs. Constatou-se que as ESCs, focadas no atendimento a clientes de grande porte, já adotam algumas práticas de marketing, mesmo que de forma embrionária, o que não acontece com as ESCs que prestam serviços para micros e pequenas empresas.

Custo para servir clientes: uma pesquisa-ação em administração condominial na Baixada Santista (SP)

A maioria das empresas prestadoras de Serviços não possui ferramentas para mensurar todos os custos de sua prestação de serviços e da lucratividade de cada cliente. Este trabalho objetiva verificar como a utilização do Método do Custo para Servir contribui como ferramenta de análise da lucratividade de clientes na prestação de serviços. Por meio de uma pesquisa-ação realizada em uma das maiores empresas do setor de Administração Condominial na cidade de São Vicente (SP), aplicou-se a metodologia do Custo para Servir, buscando mensurar o custo de atendimento de cada cliente e apurar sua lucratividade. Constatou-se a ausência na mensuração de Custos para Servir os Clientes da empresa objeto do estudo, e que pode ser uma realidade de outras empresas de Serviços. A empresa cobrava preço igual para todos os 55 clientes, por unidade de apartamentos em cada condomínio, mas não tinha ideia dos custos para servi-los. Com a aplicação da metodologia do Custo para Servir, foram identificados 60% de clientes rentáveis e 40% não-rentáveis, bem como mensurada a participação destes na lucratividade total da empresa. A empresa poderá utilizar as informações obtidas como ferramenta para tomada de decisões relacionadas à melhoria nos processos de prestação dos serviços aos clientes, revisão dos preços praticados para os clientes, e até, como última opção, a eventual dispensa dos clientes não-rentáveis, focando a melhoria da lucratividade da empresa como um todo. A metodologia do Custo para Servir é uma ferramenta útil para a análise de lucratividade do setor de Serviços.

O Desempenho dos Postos de Atendimento ao Trabalhador na Perspectiva dos Empregadores da Região Bragantina (SP)

Esta pesquisa tem como objetivo analisar a percepção dos empregadores acerca do desempenho do Posto de Atendimento ao Trabalhador (PAT) das cidades de Bragança Paulista,Atibaia e Itatiba. Consiste num levantamento de campo realizado com uma amostra de 100 clientes empresas. Conclui-se que os PATs são identificados com a intermediação de mão de obra pouco qualificada, já que a maioria dos candidatos que os procuram são pessoas de baixa renda e baixo nível de escolaridade. Esse fato pode estar indicando deficiência dos PATs, que não são reconhecidos pelas empresas como entidades adequadas para o suprimento de suas necessidades de pessoal nos mais diversos níveis. Mas pode também estar indicando a relevância social dos serviços dos PATs, já que para grandes contingentes de trabalhadores,eles constituem o principal, senão o único elo com o mercado de trabalho.

Melhores Empresas para se Trabalhar: Competências dos Líderes e Formação de Lideranças

Pesquisaram-se as práticas para definir, disseminar e avaliar um perfil de competências para lideranças, bem como os investimentos para formação de lideranças nas organizações brasileiras. A base de dados da FIA - Fundação Instituto de Administração, "150 melhores empresas para se trabalhar", registrou preocupação com lideranças. Alguns setores demonstraram inconstância no nível de aderência, no que tange ao perfil das competências dos líderes. Outros, como serviços, apontaram níveis inferiores, fato relevante, pois uma vantagem competitiva depende de ações assertivas dos empregados, sem o que se pode observar o declínio da qualidade no atendimento aos clientes.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Antecedentes de empresas portuguesas para uma internacionalização gradual de sucesso

O presente trabalho relata e analisa o processo de internacionalização tendo em atenção os antecedentes que conduziram ao sucesso das empresas analisadas. O método utilizado foi a pesquisa qualitativa, e envolveu sete entrevistas individuais realizadas numa pequena e média empresa (PME), a Valart (cinco entrevistas), e duas multinacionais, a Bosch e a Quimialmel (um quadro superior entrevistado em cada uma). Os resultados obtidos foram discutidos à luz da literatura, após a transcrição das entrevistas e codificação dos dados primários recolhidos. Pretendeu-se entender como é que as grandes multinacionais Bosch e Quimialmel alcançaram o seu sucesso a nível internacional, assim como analisar, também, como a Valart cresceu e expandiu-se ao longo do tempo. Foi então realizada uma revisão da literatura em que foram abordados temas como a internacionalização, a globalização, o marketing e a inovação, conceitos relevantes ao desenvolvimento deste estudo, revisão essa completada após o trabalho de campo, seguindo-se o grounded theory. No conteúdo do trabalho também são relatadas as atividades desenvolvidas durante o estágio na Valart, e é feita uma análise da empresa e do produto principal em questão (porta-contentores marítimos ou sideloaders). Assim, com a revisão da literatura e análise dos resultados obtidos foi possível retirar conclusões e tecer recomendações de ação / gestão na Valart, tais como investir em colaboradores especializados, abrir um departamento de marketing interligado com o comercial, e sempre apoiado em ferramentas informáticas que poderão fomentar a inovação. Os antecedentes que guiam as empresas analisadas a uma internacionalização de sucesso, internacionalização essa que tem sido gradual e por fases, nas empresas abordadas, incluem: rede de contactos internacional, competência da força de vendas, investigação e desenvolvimento (I&D) que leva a produtos diferenciados, parcerias com universidades, orientação para o cliente, existência de uma marca forte, estrutura de custos eficiente, e aproveitamento do capital humano interno. Por fim, é relevante referir que a crise interna em Portugal tem sido um fator incentivador da procura de diversificação de mercados a nível internacional. Como resultado deste estudo foi apresentado um artigo na conferência internacional ICERI 2014 (Au-Yong-Oliveira e Coelho, 2014).

La integración de las necesidades del cliente en los productos y servicios de la empresa

Las empresas de hoy día siguen persiguiendo el objetivo de poder ofrecer mejores productos que los competidores a mejores precios. Este propósito ha sido prácticamente el mismo desdeépocas pasadas, y la gran diferencia de hoy es el entorno en el cual se mueven, demasiado cambiante con una competencia intensa. ¿Cómo cumplir con este objetivo que todos persiguen? Un enfoque práctico consiste en buscar mecanismos deplaneación que permitan incorporar las necesidades de los clientes en el diseño o rediseño de los productos o servicios que ésta ofrece. La filosofía de la calidad brinda procesos sistemáticos que permiten incorporar estas necesidades en el diseño, rediseño, procesamiento y producción de los productos y servicios requeridos por los clientes. En este artículo presentaremos lasideas centrales de la metodología conocida como QFD (Quality Function Deployment) que permite incorporar la voz del cliente en la planeación, el diseño y la producción de los productosofrecidos por la compañía.