Palkkausluettelo

21 x 29 cm

Palkkausluettelo

21 x 29 cm

Mistä tehdään motivoitunut asiakaspalvelija?

Tämän tutkimus selvittää, mistä tehdään hyvät asiakaspalvelijat? Tarkoituksena on siis tuoda lisää tietoa käytännön asiakaspalvelijoiden johtamisen ja motivoinnin parhaista keinoista. Tutkimuksen osa-ongelmat kysyvät: miten eri asiakaspalvelukeskeiset yritykset määrittelevät asiakaspalvelumotivaation? Miten se syntyy ja millaiset seikat sen syntymiseen vaikuttavat? Sekä miten asiakaspalvelumotivaatiota voidaan kehittää, ylläpitää ja johtaa? Näihin tutkimusongelmiin pyritään löytämään ratkaisuja aikaisemmista tutkimuksista saadun tiedon pohjalta sekä tämän tutkimuksen haastatteluiden avulla. Tutkielman tarkoitus on lisätä tietoa siitä, miten asiakaspalveluiden johtaminen toteutuu suomalaisissa yrityksissä, sekä miten asiakaspalvelijoita voitaisiin motivoida tekemään työnsä paremmin. Tutkimusmenetelmäksi on valittu haastattelututkimus. Tähän on päädytty, jotta voidaan saada syvällistä ja laadullista tietoa johdon keinoista vaikuttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumiseen. Tutkimuksen kohdeyritykset ovat Suomessa toimivia suuryrityksiä, jotka ovat menestyneet asiakaspalvelututkimuksissa. Tutkimuksen apuna on käytetty Taloustutkimuksen tekemää Suomi tänään tutkimusta, jonka pohjalta on voitu arvioida tutkimuksen kohdeyritysten menestyneisyyttä asiakaspalvelututkimuksissa. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina ja apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelurunkoa. Kohdeyrityksiä ja haastatteluja oli neljä kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin teemoittain ja tämän lisäksi hyödynnettiin ristikkäisanalyysiä. Tuloksissa selviää, että rekrytointi on avainsana hyviä asiakaspalvelijoita etsittäessä. Yritykset hakevat henkilöitä, jotka ovat valmiiksi asiakaspalveluhenkisiä ja innostuneita asiakaspalvelutyöstä, ei niinkään tuoteasiantuntijoita. Tällainen henkilö on usein ulospäin suuntautunut, ratkaisukeskeinen ja hänellä on kyky asettua asiakkaan asemaan. Asiakaspalvelijat motivoituvat työhönsä paremmin, jos heitä koulutetaan jatkuvasti ja riittävän hyvin. Koulutuksella luodaan ammattiylpeyttä, joka johtaa sitoutumiseen. Asiakaspalvelijoiden johtamisessa tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi tavoitteiden asettaminen, työssä onnistumisen valvonta, jossa esimies ja palvelunlaadun tutkimukset ovat tärkeässä asemassa, sekä palkitseminen. Lisäksi kehityskeskustelut ovat osa hyvää johtajuutta ja ne lujittavat työntekijöiden motivoitumista. Työssä jaksamisen kannalta tärkeäksi tekijäksi nousi haasteellisten asiakaspalvelutilanteiden purkaminen ja rakentava palaute puolin ja toisin. Asiakaspalvelijat jaksavat paremmin tehdä työtään ja innostuvat siitä mikäli heidän työnsä on joustavaa ja luovuudelle annetaan tilaa. Yrityksen positiivinen maine, kannustava kulttuuri ja hyvässä asiakaspalvelutiimissä työskentely edesauttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumista ja sitoutumista työhön. Onnistumiset ja työilmapiiri vaikuttavat myös asiakaspalvelijoiden työntekointoon. Asiakaspalvelijoita palkitaan monin erilaisin menetelmin ja niistä motivoivimpia ovat pienet huomionosoitukset tai kehut sekä myyntimäärään ja asiakastyytyväisyyteen sidotut palkan korotukset tai bonukset. Tutkimuksen kohdeyritykset kokivat parantaneensa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä. Työtyytyväisyyden taas on huomattu motivoivan työntekijöitä yhä parempaan asiakaspalveluun. Tämän taas katsotaan parantavan yrityksen kuvaa ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä merkittävistä kilpailukeinoista ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan.

Näkemyksiä tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden toteuttamisesta ilmavoimien varusmiesperusyksikössä : kolmiportaisen upseerin koulutusohjelman tai sen osan suorittaneiden kokemana

Tutkimus selvittää tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden toteutumista henkilöstöryhmittäin ilmavoimien varusmiesperusyksiköissä. Tutkimuksen tiedonkeruu suoritettiin puolikonstruoidulla teemahaastattelulla kahdessa joukko-osastossa, joista viidessä varusmiesperusyksikössä. Tutkimus on laadullinen ja noudattelee fenomenologis - hermeneuttisen tutkimuksen perinteitä, pyrkien ymmärtämään ja tulkitsemaan tutkittavaa aihetta kolmiportaisen upseerin koulutusohjelman tai sen osan läpikäyneiden näkökulmasta. Tutkimuksen metodina on käytetty teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä ja sen tuloksia on verrattu soveltuvin osin Tampereen Työelämän tutkimuskeskuksen (TTTK) vuonna 2011 suorittamaan tasa-arvoja yhdenvertaisuustutkimukseen Puolustusvoimissa. Tutkimuksen teoria pohjaa aiemman tutkimuksen tuloksiin, lainsäädäntöön ja tutkijan alkuolettamiin. Tutkimuksen päätutkimusongelman olen muotoillut seuraavasti: Miten tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden toteutuminen koetaan sukupuolittain ja henkilöstöryhmittäin ilmavoimien varusmiesperusyksiköissä? Vastatakseni tähän määritin tutkimuksen alatutkimusongelmiksi: 1. Miten sukupuolen merkitys koetaan työelämässä ilmavoimien varusmiesperusyksiköissä? 2. Millaisina Puolustusvoimien palkitsemiskäytännöt koetaan? 3. Millaisina koetaan mahdollisuudet kehittää itseään ja edetä uralla? 4. Miten upseerikoulutuksen kolmiportaisen tutkintorakenteen on koettu vaikuttaneen tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden kehitykseen ammattiryhmänä ja sen sisällä? Tutkimuksen keskeisiä havaintoja on, että vaikka sotilaiden keskuudessa sukupuolten tasaarvo toteutuukin kohtuullisesti, kohdistuu naisiin miehiä enemmän ennakko-odotuksia siten, että sukupuolesta voi olla haittaa esimerkiksi kehityskeskusteluun liittyvässä suorituksen arvioinnissa. Haastatellut yksiköiden esimiehet pääsääntöisesti kannattivat sukupuolten tasa-arvoa, joten tilanteen kehitys näyttää positiiviselta. Henkilöstöryhmien yhdenvertaisuus sen sijaan näyttää huonolta, eikä muutosta parempaan ole, ennen kuin Puolustusvoimat muuttaa palkkaus- ja vaativuudenarviointijärjestelmäänsä sellaiseksi, joka noudattaa samapalkkaisuusperiaatetta. Joukko-osastoissa henkilöstöryhmien yhdenvertaisuuden parantaminen on haasteellista, koska työn vaativuuden arviointi vahvistetaan keskustasolla siten, että se noudattaa valtakunnallista linjaa. Puolustusvoimien palkkaus- ja vaativuudenarviointijärjestelmä mahdollistaa esimerkiksi joukkueen kouluttajan tehtävästä maksettavan viittä erisuuruista palkkaa, joiden keskinäinen ero oli tutkimuksen tekohetkellä ilman henkilökohtaista palkanlisää jopa yli 400 euroa.

Suomen ilmavoimien lentokadettien uramotivaatio ja siihen vaikuttavat tekijät

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja selittää tällä hetkellä kadettikoulussa opiskelevien lentokadettien uramotivaatiota ja -käsityksiä. Uramotivaatiota ja -käsitystä tarkastellaan siitä näkökulmasta, kuinka lentokadetit itse määrittelevät omia odotuksiaan ja motivaatiotaan tulevaa uraa kohtaan. Lisäksi tarkoituksena on selvittää, miten uramotivaatio ja siihen vaikuttavat tekijät vaihtelevat lentokadettien erilaisten taustojen mukaan (mm. koulutusvaihe, onko upseereita lähisuvussa ja kokeeko olevansa kotoisin maalta vai kaupungista). Teoreettinen tausta uramotivaatiosta perustuu pääasiassa Londonin (1983) uramotivaatioteoriaan. Lentokadettien tulevaa uraa hahmotetaan haastattelemalla kadettikurssi 89. kurssinjohtajaa. Tutkimuksen kohderyhmänä on yhteensä 62 lentokadettia (kaikki palveluksessa olevat kurssit). Tutkimusaineisto kerättiin lokakuussa 2005 strukturoidulla kyselylomakkeella, joka sisälsi yhden avoimen kysymyksen. Vastausprosentti oli 98 % (62/63). Kyselylomakkeen uramotivaatiota mittaava osio perustui professori Ruohotien (1995) luomaan minäkuvamittariin uramotivaatiosta. Aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin SPSS 11.5.1 tilasto-ohjelmalla. Tutkimusjoukon kuvaamisessa käytetään pääasiallisesti frekvenssi- ja prosenttijakaumia. Yksittäisistä uramotivaatiota kuvaavista väittämistä muodostettiin faktorianalyysin pääkomponenttimenetelmän ja Promax-vinorotaation avulla kaksitoista summamuuttujaa (faktoria). Summamuuttujien välisiä korrelaatioita mitattiin Spearmanin korrelaatiokertoimen avulla. Avoimen kysymyksen vastauksista muodostettiin sisällön analyysillä kvantitatiivisia muuttujia. Tutkimuksessa ilmeni, että lentokadettien ammatillisen minäkuvan vahvuusalueita ovat itseluottamus, joustavuus, sitoutuminen työyhteisöön sekä selkeä urakäsitys. Johtamismotivaatio kadeteilla oli sen sijaan suhteellisen matala. Tärkeimpiä uramotivaatiota vahvistavia tekijöitä olivat palkkaus valmistuessa ja tyytyväisyys lentopalveluksessa saatuihin elämyksiin. Heikentävinä tekijöinä mainittiin epätietoisuus pääsystä lennostoon ja puolustusvoimien henkilöstöpolitiikka. Tulevalta uraltaan kadetit odottivat pääsyä haluamaansa palveluspaikkaan ja pakkosiirtojen välttämistä.

Esimies osaamisen mahdollistajana

Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena oli esitellä ja analysoida osaami-sen johtamista sekä tuottaa käytännön suosituksia Alko Oy:n myymälöiden lähiesimiehille heidän henkilökuntansa osaamisen kehittämiseksi. Tämän lisäksi tutkimuksessa pyrittiin kerätyn aineiston avulla luomaan ymmärrys siitä, miten osaamisen johtamiset keinot vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus toteutettiin vertailevana tapaustutkimuksena ja tutkimusaineistoa kerättiin sekä kvantitatiivisella että kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kohdeyrityksen myyjille lähetettiin kyselylomake heidän esimiestensä osaamisen johtamisen toimista, ja kyselystä saadun tiedon syventämiseksi haastateltiin kahdeksaa myymäläpäällikköä osaamisen johtamisen teemoista. Tutkimuksen perusteella pystyttiin muodostaman käsitys siitä, mistä osaa-misen johtaminen koostuu ja miten paremman ja heikomman osaamisen omaavien myymälöiden esimiesten toimet eroavat toisistaan. Vastausten perusteella saatiin myös ymmärrys niistä osa-alueista, joita kohdeyrityksen esimiesten toiminnassa pitäisi pyrkiä kehittämään. Osaamisen kehittämisen perustan muodostavat esimiehen oma esimerkki ja oppimiseen kannustava ilmapiiri. Esimies, joka onnistuu suuntaamaan henkilökuntansa oppimisen tukemaan organisaation tavoitteita, osaa henkilökohtaistaa yhtiön strategian sopimaan jokaisen toimenkuvaan. Oppimisen tukemisessa vaaditaan esimieheltä vahvaa henkilökunnan tuntemusta, tavoitteiden asettamista ja niiden toteutumisen seurantaa. Tutkimus osoitti esimiesten olevan pääsääntöisesti innostuneita työstään ja onnistuvan osaamisen suuntaamisen toimissa hyvin. Esimiehet voisivat kehittää toimintaansa ottamalla oman henkilökuntansa mukaan toiminnan suunnitteluun ja vastuuttamalla heitä myymälän toiminnan ja oman ammattitaitonsa jatkuvaan kehittämiseen.

Kuin Da Vinci -koodin ratkaisemista – kuudesluokkalaisten ruotsin kielen kielioppi- ja kirjoittamistaidot

Tässä tutkimuksessa vertaillaan kuudesluokkalaisten A1- ja A2-ruotsin lukijoiden ja kielikylpyoppilaiden ruotsin kielen kielioppi- ja kirjoittamistaitoja. Lisäksi tutkitaan, onko poikien ja tyttöjen välillä eroja. Aiempien tutkimusten mukaan oppilaiden, varsinkin poikien, suhtautuminen ruotsin opiskeluun on nihkeä, ja erityisesti kielioppi ja kirjoittaminen ovat tuottaneet vaikeuksia. Koululaisten ruotsin kielitaitoa on ajankohtaista tutkia, sillä B1-ruotsin opinnot alkavat syksyllä 2016 kuudennella luokalla. Suomessa on lisäksi vain vähän tutkimuksia, joissa kielikylpyoppilaiden ja tavallista ruotsin opetusta seuranneiden ruotsin kielitaitoa on verrattu. Tutkimus on kvantitatiivinen ja survey-tutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin kymmenestä eri alakoulusta, ja koehenkilöiden (n= 126) ruotsin kielitaitoa mitattiin kielitaitokokeen avulla. Oppilaiden tuli tunnistaa adjektiiveja ja omistuspronomineja ruotsinkielisestä tekstistä ja käyttää niitä aukkotehtävissä ja kirjoitelmassa. Heidän piti lisäksi kirjoittaa ainekirjoitus ruotsiksi vapaavalintaisesta aiheesta. Käytetyt tilastolliset testit ovat t-testi, yksisuuntainen varianssianalyysi ja Pearsonin korrelaatiokerroin. Kielikylpyryhmä oli kaikilla testatuilla osa-alueilla vain A2-ryhmää parempi. A1- ja A2-ryhmien oppilaiden kieliopin osaamistaso oli yhtä hyvä, ja he myös kirjoittivat yhtä hyvin ruotsiksi. Koko tutkimusjoukon tytöt olivat etevämpiä kielioppitaidoissaan kuin pojat, ja he myös laativat parempia ruotsinkielisiä ainekirjoituksia kuin pojat. Vain A2-ryhmän pojat ja tytöt olivat samantasoisia kielioppitaidoissaan, ja ainoastaan kielikylpyluokan pojat ja tytöt kirjoittivat yhtä hyviä kirjoitelmia. Tutkimustulokset saattavat antaa viitteitä siitä, että kielikylpymetodi tuottaisi parempia oppimistuloksia kuin tavallinen kieltenopetus. Toisaalta jotkut eri oppimäärää seuranneet oppilaat onnistuivat erinomaisesti testissä. Tulokset tuovat myös esille kieltenopetuksen kehittämistarpeen: opetusta olisi kehitettävä, jotta pojat innostuisivat siitä. Olisi tärkeää, että kielioppia harjoiteltaisiin kirjoittamisen tai puhumisen yhteydessä, jotta oppilaat ymmärtäisivät kieliopin roolin osana kielenkäyttöä. Ryhmäkeskustelu, toiminnalliset kielioppiharjoitukset, oppimispelit ja yhdessä kirjoittaminen voisivat toimia perinteisen opiskelun lisämausteena. Myös kannustava, positiivinen ilmapiiri ja sopiva haasteellisuus tulee muistaa. Ruotsin oppituntien tuntimäärää tulisi myös lisätä peruskoulussa.

Lennonopettajaopiskelijoiden käsityksiä hyvästä lennonopetuksesta

Tutkimuksessa tarkastellaan lennonopettajaoppilaiden käsityksiä hyvästä lennonopetuksesta ja -opettajuudesta pohjautuen heidän omiin kokemuksiinsa. Tutkimuksessa pyritään löytämään hyvään lennonopetukseen ja -opettajuuteen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu yleiseen käsitykseen laadukkaasta opetuksesta ja oppimisesta. Lennonopettajuutta on lisäksi tarkasteltu syväjohtamisen näkökulmasta. Tutkimusstrategia on kvalitatiivinen, jonka suuntauksena on fenomenografia. Tutkimushenkilöinä toimivat neljätoista syksyllä 2014 lennonopettajakoulutuksen aloittanutta lennonopettajaoppilasta. Heidän lennonopettajakurssin ennakkotehtäviään käytetään tutkimuksen aineistona. Aineiston analysoinnissa ja luokittelussa käytetään aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Lisäksi sisällön erittelyn avulla etsitään hyvään lennonopetukseen useimmin liitettäviä aihealueita. Tutkimushenkilöiden mukaan lennonopetuksessa oppimisilmapiirin tulisi olla kannustava ja turvallinen. Koulutuksen ja palautteen tulisi sisällöltään olla motivoivaa. Hyvän opettajan ominaisuuksista esille nousivat muun muassa luottamuksen rakentaminen, oppilaiden yksilöllinen kohtaaminen, hyvän ilmapiirin luominen sekä jatkuva itsensä kehittäminen. Tutkimustulokset ovat yhtenevät Britannian kuninkaallisten ilmavoimien vastaavasta aiheesta saatujen tutkimustulosten kanssa.

Myymälähenkilöstön sitoutuminen ja motivaatio kohdeorganisaatiossa

Tutkielman tavoitteena oli selvittää myymälähenkilöstön sitoutumiseen ja motivointiin vaikuttavia tekijöitä. Tarkoituksena oli löytää keinoja, joilla organisaatio voisi motivoida työntekijöitä parempaan suoriutumiseen ja joilla vahvistaa henkilöstön sitoutumista organisaatioon. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tapaustutkimusmenetelmällä ja tukitusmetodina käytettiin teemahaastattelua. Haastateltava otosryhmä koostui kohdeorganisaation myymälähenkilöstön työtekijöistä. Tutkimuksessa saatiin selville, että työntekijöiden sitoutumisen tasoon selkeimmin vaikuttavat tekijät ovat kannustava työilmapiiri, luottamusta rakentava viestintä ja työntekijän kuunteleminen esimiestyössä. Motivaation osalta tärkeimmiksi vaikuttajiksi tutkimuksessa nousi positiivinen ilmapiiri ja oikeudenmukainen palkitseminen.

Opettajan antaman palautteen yhteys oppilasryhmien motivaatioon liikuntatunneilla

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten opettajan käyttämä palautteenantomalli vaikutti oppilasryhmien toimintaan liikuntatunneilla motivaation näkökulmasta. Palautteenantomalleina käytettiin joko runsasta ja kannustavaa palautetta tai niukkaa ja neutraalia palautetta. Vertailua tehtiin kahden palautteenantomallin välillä. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksen kohdejoukkona olivat erään satakuntalaisen koulun seitsemäs- ja kahdeksasluokkalaisten tyttöjen liikuntaryhmät. Tutkimusaineisto kerättiin kevättalvella 2015. Menetelminä tässä tutkimuksessa käytettiin osallistuvaa havainnointia, piilohavainnointia, videointia ja sen analysointia, tutkimuspäiväkirjaa, kyselylomakkeita sekä vierailevia havainnoitsijoita ja havaintomatriiseja. Tutkimuksen aineiston hankinnassa pyrittiin monipuolisuuteen, jotta vaikeasti tutkittava ilmiö saisi useita tarkastelumahdollisuuksia analysointivaiheessa. Liikuntatunneilla, joilla palautteenantomallina oli niukka ja neutraali palaute, esiintyi enemmän passiivisuutta sekä tehtävän välttelyä kuin niillä tunneilla joilla palautteenantomalli oli runsas ja kannustava. Oppilaiden aktiivisuustaso saattoi olla hyvinkin alhainen useiden minuuttien ajan. Saman oppituntisuunnitelman mukaisella tunnilla, jolla annettiin runsaasti kannustavaa palautetta, oli oppilaiden toiminta aktiivisempaa ja ilmapiiri niukan ja neutraalin palautteenantomallin tunteihin nähden vapautuneempaa. Tottelemattomuutta ja häiriö käyttäytymistä esiintyi kuitenkin enemmän runsaan ja kannustavan palautteenantomallin oppitunneilla. Oppilaat vastasivat kyselylomakkeisiin usein havaintojen vastaisesti, joten oppilaan itsetuntemuksen varaan tutkimuksessa ei voida juuri luottaa. Osallistuva havainnointi ja liikunnanlehtorin tekemä piilohavainnointi osoittautuivat tärkeimmiksi ilmapiiriä kuvaileviksi menetelmiksi. Videoista tehdyistä havainnoista taasen saatiin arvokasta tietoa esimerkiksi tehtävän välttelystä sekä aktiivisuustasosta.