Substratos para uso em telhados verdes: Avaliação da retenção hídrica e qualidade da água de escoamento.

Telhados verdes são uma alternativa interessante para mitigar o risco de enchentes dada a enorme área de telhados não utilizada das superfícies impermeáveis nas áreas urbanas. Graças a sua capacidade de armazenagem de água, os telhados verdes podem reduzir significativamente o pico de escoamento dos eventos de maior pluviosidade. Investigações sobre a composição de substratos baseados em materiais locais e projetos adequados para regiões climáticas tropicais são menos frequentes. Vegetação e substrato são elementos de um telhado verde que precisam ser adaptados para cada microclima e não universalizados. O objetivo deste estudo foi avaliar o desempenho de diferentes composições de substratos baseados em solo local, biomassa de coco, condicionador de solo e componentes comerciais, com a finalidade de maximizar a capacidade de retenção da água de chuva e diminuir necessidades de manutenção. Um pré-ensaio de colunas avaliou a capacidade de retenção hídrica e a relação peso seco x peso úmido de 15 composições de substrato. As composições com melhores resultados constituíram os substratos S1(15% solo + 55% coco + 30%componentes comerciais), S2 (30% solo + 40% coco + 30%componentes comerciais) e S3 (60% solo + 10% coco + 30%componentes comerciais). A caracterização físico-química dos substratos, solo e fibra de coco foi realizada. Em seguida um teste de colunas avaliou a capacidade de retenção hídrica dos substratos sob duas condições de precipitação: uma leve (8,77 mm/h); e outra mais forte (42,0 mm/h). Os resultados apontaram que os substratos S2 e S3 apresentaram melhores resultados de retenção para ambas as intensidades de precipitação. Observou-se que S1, que apresentou melhor capacidade de retenção no pré-ensaio, teve desempenho inferior aos demais o que pode ser atribuído à maior concentração de fibra de coco na sua composição e o consequente surgimento de caminhos preferenciais ao longo do perfil da coluna, por onde a água escoou mais rapidamente. Em eventos de precipitação mais leve, os substratos reteram de 60 a 100% do total aplicado. Quando se aplicou uma intensidade de precipitação mais forte, a faixa de retenção ficou entre 40% e 59%. No entanto, as variáveis analisadas para avaliar a qualidade da água de escoamento dos substratos (pH, CE, P, NO3, NH4, Ca, Mg, Cu, Fe, Mn, Zn, Cr, Co, Ni) ficaram acima dos valores comumente encontrados na literatura, indicando que as composições aqui adotadas para os substratos podem implicar em uma fonte de poluição hídrica. Os substratos para uso em telhados verdes apresentados neste estudo atenderam seu objetivo quanto à retenção hídrica, mas a qualidade da água percolada torna seu uso inviável até o momento. Verificou-se a necessidade de estudar mais profundamente a qualidade da água lixiviada por cada componente dos substratos, individualmente, a fim de identificar as fontes dos elementos que presentes em concentrações elevadas tornam-se poluentes. Pode ser considerada a remoção de algum (s) dos componentes presentes na composição para se atingir um nível satisfatório de qualidade da água de escoamento.

Telhados verdes para habitações de interesse social: retenção das águas pluviais e conforto térmico.

O crescimento populacional aliado à migração tem aumentado a pressão sobre o uso do solo urbano perpetuando sucessivos problemas de assentamentos informais e saneamento ambiental nos grandes centros. Esta situação se agrava ainda mais em épocas de chuvas intensas devido à ocorrência de enchentes. Este projeto faz parte de um conjunto de ações integradas de cidadania e inclusão social na região hidrográfica da baixada de Jacarepaguá, especificamente envolvendo a Comunidade da Vila Cascatinha, em Vargem Grande, a fim de gerar subsídios para políticas públicas em áreas de assentamentos informais, integrado ao projeto HIDROCIDADES (CNPq/CTHIDRO/CTAGRO), que visa a conservação da água em meios urbanos e periurbanos associado à cidadania, inclusão social e melhoria da qualidade de vida nas grandes cidades. Este projeto utilizou uma tecnologia adaptada dos telhados verdes para edificação popular (telhado de fibrocimento), com o objetivo de verificar aspectos construtivos, possíveis espécies com potencial de geração de renda, custos, efeitos no retardo do escoamento superficial das águas pluviais e outros benefícios associados a questões climáticas locais e de conforto do ambiente interno. Os resultados gerados demonstraram, entre outros, o estabelecimento de metodologia para implantação dos telhados verdes em habitações populares, o valor dos custos e resultados preliminares de espécies com potencial para geração de renda. Ainda, a implantação dos telhados verdes demonstrou ser promissora no controle do escoamento superficial, na aplicação do sistema de irrigação. Na simulação das chuvas, observou-se uma retenção de até 56% do volume precipitado. Observou-se o retardo da ocorrência do pico de até 8 minutos no telhado vegetado em relação ao telhado testemunho (convencional telhas fibrocimento). Foi observada a eficiência tanto no comportamento térmico interno como também no externo, uma redução da amplitude térmica interna em dia característico de verão (35,9 C), sendo capaz de r eduzir a temperatura interna em cerca de 2,0 C nos períodos mais quentes do dia e cerca de 4,0 C no ambiente externo em comparação com o telhado-testemunha (sem plantio), com potencial de modificação do microclima local.

Avaliação de condicionadores em solo para uso em telhados verdes com vistas à retenção hídrica.

As inundações são fenômenos naturais que ocorrem devido às chuvas de grande magnitude, agravadas nas áreas urbanas pela impermeabilização do solo e ineficiência dos sistemas de drenagem. Os telhados verdes surgem como uma medida compensatória estrutural que pode reter parte da água precipitada, adiando o pico de escoamento. O objetivo deste trabalho foi de desenvolver uma combinação de solo e condicionadores para telhado verde, promovam um aumento relevante na capacidade de retenção hídrica e um maior adiamento do pico de escoamento das águas pluviais. Este estudo foi dividido em duas etapas. Na Etapa 1, foram analisadas, em colunas de percolação, três condicionadores nas seguintes concentrações: Gel retentor Stockosorb (2; 4; 6 g/dm3), Fertilizante de liberação lenta Osmocote (4,7; 7,1; 9,0 g/dm3) e Zeólita (30; 50; 70 g/dm3), em três eventos (regas) consecutivos de chuva simulada na intensidade de 57 mm/h. A avaliação das concentrações mais adequadas dentre as testadas para cada condicionante foi baseada nas análises referentes à retenção hídrica (altura do meio após a rega; tempo de adiamento do escoamento; mm retidos; intensidade da água percolada em mm/min) e à qualidade da água percolada (pH, oxigênio dissolvido, turbidez e sólidos). Na Etapa 2, foi avaliada, em vasos, a influência da presença de três espécies de plantas (Arachis pintoi; Raphanus sativus; Lavandula angustifolia) em dois tipos de meio: solo sem condicionadores; solo com condicionadores nas melhores concentrações indicadas na Etapa 1, sendo simulada apenas um evento de chuva de 57 mm/h. Foram analisados parâmetros biológicos (germinação; plantas sobreviventes; comprimento do caule e da raiz; pesos da biomassa do caule e da raiz); retenção hídrica (altura do meio após a rega; tempo de adiamento do escoamento; mm retidos; intensidade da água percolada em mm/min); qualidade da água percolada (pH; oxigênio dissolvido; turbidez; sólidos; nitrato; amônia; fósforo total). Os resultados da Etapa 1 indicaram que o gel promoveu de forma significativa um aumento na retenção hídrica, e adiou o início da percolação de água, além de promover ligeira elevação do pH na água percolada. A adição de zeólita resultou em um aumento significativo da retenção hídrica, porém tal aumento não é vantajoso visto que este representa um custo adicional que poderia ser reduzido com o aumento da proporção do gel na coluna. A adição de fertilizantes não promoveu mudanças na qualidade da água percolada. Na Etapa 2, somente o efeito da presença de A. pintoi (maior produção de biomassa de raiz e caule) e R. sativus foram avaliadas. A presença dos condicionantes no solo proporcionou um desempenho significativamente superior em relação a retenção hídrica (altura do substrato e adiamento do pico de chuva) e qualidade da água percolada (pH e turbidez) quando comparados aos testes realizados na presença somente de solo. O fertilizante influenciou nas altas concentrações dos nutrientes (nitrogênio e fósforo) na água percolado nos resultados. A presença do gel no substrato, resultou numa capacidade superior de retenção de hídrica, e consequentemente no adiamento do pico de intensidade de chuva. Sendo assim, recomenda-se a aplicação do gel em telhados verdes para futuros estudos em ambientes externos.

Saúde Mental Materna e Retenção de Peso no Pós-parto

O objetivo do presente estudo foi investigar a associação entre a depressão pós-parto e a retenção de peso no pós-parto. Trata-se de um estudo longitudinal, com 563 mulheres no baseline acolhidas em unidades de saúde do município do Rio de Janeiro entre 2005 e 2009, acompanhadas até o 6 mês pós-parto, com dados sobre peso e estatura aos 15 dias pós-parto e peso pré-gestacional. O peso retido após o parto foi calculado a partir da diferença entre o peso aferido nas ondas de seguimento (15 dias, 1, 2, 4 e 6 mês) e o peso pré-gestacional. O estado nutricional pré-gestacional foi classificado de acordo com a OMS. A presença de depressão pós-parto foi avaliada a partir da versão em português da Escala de Depressão Pós-parto de Edimburgo (EPDS) aos 15 dias e no 2 mês após o parto, utilizando-se 11/12 da EPDS como ponto de corte. Considerou-se depressão recorrente quando houve presença de depressão nos dois momentos. Inicialmente analisaram-se características da população. Para as análises estatísticas do efeito do estado nutricional pré-gestacional e do efeito da depressão pós-parto sobre a retenção de peso pós-parto empregou-se o proc mixed do pacote estatístico SAS. Dentre os principais achados, destaca-se que 22,7% (IC 95% 19,3-26,4) das mulheres iniciaram a gravidez com sobrepeso e 10,9% (IC 95% 7,0-15,7) apresentaram depressão recorrente. A retenção média de peso foi de 5,6 kg (IC 95% 5,1-6,1) aos 15 dias pós-parto. Na análise das trajetórias no tempo do peso pós-parto por estado nutricional pré-gestacional ajustadas por idade, escolaridade, número de filhos, aleitamento materno e ganho de peso gestacional, observou-se diminuição da retenção de peso pós-parto para os grupos de baixo peso e sobrepeso pré-gestacional e aumento da retenção de peso pós-parto para o grupo de obesidade pré-gestacional. Na análise das trajetórias no tempo do peso pós-parto por depressão pós-parto verifica-se que o efeito entre o tempo e a retenção de peso pós-parto se modifica para mulheres com depressão pós-parto recorrente nas análises bruta e ajustadas por idade, escolaridade, estado nutricional pré-gestacional, número de filhos, ganho de peso gestacional, aleitamento materno e rede social, nas quais observa-se que as mulheres com depressão pós-parto recorrente perdem menos peso. Os resultados permitem identificar que há no pós-parto perda e ganho de peso, apesar de ser esperada perda de peso almejando o retorno ao peso pré-gestacional. Ressalta-se o impacto da depressão pós-parto observado nesta dinâmica de peso, uma vez que mulheres com depressão pós-parto recorrente apresentaram menor perda de peso. Destaca-se a relevância dos resultados deste estudo para o desenvolvimento da promoção da saúde e da segurança alimentar e nutricional, visando um monitoramento do estado nutricional pós-parto e avaliação da saúde mental materna de forma a contribuir para a prevenção da obesidade feminina e comorbidades

Organização flexível do conhecimento : estratégias para a retenção e transmissão do conhecimento e do saber-fazer nas empresas do sector metalúrgico, metalomecânico e electromecânico

Trabalho de projecto de mestrado, Ciências da Educação (Formação de Adultos), Universidade de Lisboa, Instituto de Educação, 2011

Angariação e retenção de clientes numa maternidade privada

Este trabalho apresenta o caso de um prestador de saúde privado, com maternidade, da zona da grande Lisboa, cujo número de partos tem vindo a decrescer. Trabalhou-se um conjunto de dados da especialidade de Ginecologia/Obstetrícia (GIN/OBS), a partir do qual se construiu uma metodologia de análise inovadora na aplicação de Customer Relationship Management (CRM) a esta especialidade, e que permite extrair conhecimento útil sobre o seu comportamento. A criação de perfis de utente, através da construção de métricas agregadas, permitiu aferir condicionantes do negócio, como a utilização de Entidades Financiadoras de Referência (EFR’s) e o desempenho de médicos em número de partos, a georreferenciação de utentes, e a segmentação de clientes por valor. Este conhecimento, em conjunto com dados da literatura e da análise do mercado das maternidades privadas, permitiu definir diretrizes de atuação de marketing que podem ser aplicáveis a vários níveis da organização, visando o aumento da quota de mercado de partos do prestador. Organizações de saúde que sigam esta metodologia poderão conhecer melhor os seus clientes, criando uma estratégia de CRM, com vista ao aumento do número de partos.

Estratégias de retenção em IES: um estudo exploratório em instituições privadas da região metropolitana de São Paulo

Dissertação Mestrado apresentada como exigência parcial para obtenção do título de Mestre em Administração ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

A estratégia de retenção de clientes e o estabelecimento de relacionamentos como vantagem competitiva : um plano de ações aplicado a uma empresa de medicina de grupo

Com a crescente representatividade do setor de serviços na economia mundial, se torna cada vez mais necessária a pesquisa e a implementação de modelos que abordem as singularidades dos serviços em relação aos outros setores da economia. O presente trabalho tem por objetivo aplicar um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento com clientes e colaboradores. O plano de ações proposto está sendo implementado em uma empresa de medicina de grupo com atuação local, e por isso, além de se basear em vasta fundamentação teórica, foram consideradas as características da empresa e do mercado onde atua. Com os resultados advindos da validação parcial do plano de ações, uma vez que ainda faltam etapas a avançar, pode-se concluir que os primeiros passos em direção à retenção de clientes foram alcançados.

Retenção de talentos por meio de reconhecimento e recompença

Esta dissertação objetivou verificar até que ponto os mecanismos de reconhecimento e recompensa são motivadores à retenção de talentos. Considerou que há pessoas que fazem o diferencial das organizações por deterem competências de difícil aquisição e de importância estratégica. No entanto, essas competências serão perdidas se não estiverem vinculadas aos objetivos das organizações e se não forem estabelecidas relações entre o desempenho e as práticas de reconhecimento e recompensa adotadas. Como base, buscou-se em disciplinas como a Psicologia, a Sociologia e as ciências da Administração, fundamentos teóricos que viessem auxiliar na resposta ao problema formulado. Este referencial mostrou a importância da retenção do talento, assim como descreveu e analisou algumas das muitas variáveis que poderiam impactar a construção de vínculos psicológicos entre o talento e a organização, ressaltando os principais componentes do processo motivacional na retenção. Também, permitiu identificar e analisar os principais mecanismos de reconhecimento e recompensa que poderiam ser adotados na valorização e retenção de talentos e relacionou-os com três correntes da motivação, criando um modelo conceitual de avaliação da retenção. Os resultados deste estudo serviram de orientadores à pesquisa de campo, que buscou conhecer quais os mecanismos de reconhecimento e recompensa que mais motivam os talentos a permanecerem em uma organização, bem como, avaliou se os mecanismos ditos motivadores, quando efetivamente praticados, causariam impacto na motivação do talento no decorrer do tempo. iii A análise dos resultados da pesquisa validou o modelo conceitual, concluindo que dos trinta e um mecanismos estudados apenas oito têm força de retenção, estando sete deles associados a formas de reconhecimento, aprovação e crescimento profissional. Os resultados não rejeitam as hipóteses e concluem que reconhecer e recompensar talentos vai muito além de abonos e prêmios pecuniários e materiais. Embora estímulos externos contribuam, a motivação em permanecer em uma organização é intrínseca ao talento e está associada ao seu espaço de vida, no momento em que ele se percebe integrado ao grupo, e respeitado, tendo seu esforço reconhecido e recompensado de forma justa.

O carnaval como fenômeno de atração e retenção de turistas na cidade do Rio de Janeiro: um olhar sobre grupos distintos de foliões de blocos da Zona Sul da cidade

An increasing interest in society towards a tourist questions inspire studies for the new city plans. The objective of this plans is development the structure for attract more tourists. The objective of the present study is to investigate the impact of the new carnival street groups in South Zone in Rio de Janeiro. The study was based on quality data - two focus group ¿ one of them is a young person who lived in South Zone and the other with young person who lived in North Zone. Both groups has experience which street carnival. The focus groups agree with the idea of the South Zone street carnival is happiness, used of different fantasy, security and freedom, but disagree about the choice of many groups and the responsibility of organization. Both groups said the main problem is de size of groups and in the future this group limits the popular participation.

Estimativa de retenção de carbono orgânico na Lagoa do Araçá, RS, Brasil, através da taxa de sedimentação média, morfologia de fundo e padrões de circulação hídrica

Nos últimos anos, os processos sedimentares em corpos de água vêm merecendo particular atenção, principalmente no que diz respeito ao transporte dos sedimentos em suspensão e padrões de circulação hídrica, tendo em vista à necessidade de vários estudos para o manejo racional dos recursos hídricos. Também os processos sedimentares atuantes nos corpos de água em geral, principalmente os relacionados às taxas de sedimentação, são os mecanismos responsáveis diretos pela retenção de carbono orgânico nos mananciais hídricos, servindo de indicadores para a captura ou seqüestro e CO2 da atmosfera. Na planície costeira do Rio Grande do Sul, localiza-se um dos maiores sistemas lagunares do planeta. O maior desses sistemas, a laguna dos Patos, possui em sua extremidade nordeste corpos de água ainda pouco explorados. Toda essa região requer um estudo completo e minucioso, com acompanhamento sistemático de monitoramento interdisciplinar, na busca de uma análise e entendimento integrado das condições que regulam os mecanismos de transporte e deposição de sedimento e sua circulação hídrica. A área de estudo desse trabalho compreende a Lagoa do Araçá. Esta lagoa constitui-se no braço nordeste da Laguna dos Patos, apresentando uma superfície alagada de aproximadamente 20,77 km2. A lagoa drena a planície costeira entre os paralelos 30o11’ e 30o15’ S, a oeste do meridiano 50o31’. O objetivo do presente trabalho é estimar a contribuição relativa de sistemas límnicos rasos no processo de retenção de carbono orgânico em regiões de clima subtropical, identificar a deposição de sedimentos na Lagoa do Araçá para a quantificação do carbono orgânico retido; analisar os padrões morfológicos e sedimentológicos de fundo relacionando-os aos padrões de circulação hídrica, visando elaborar uma metodologia que possa ser aplicada em corpos de água límnicos rasos na retenção de carbono orgânico. Para a consecução dos objetivos propostos foram realizadas coletas de amostras na superfície de fundo na área de estudo, tendo por base uma matriz cartesiana disposta regularmente a cada 500 metros ao longo de paralelos de latitude e meridianos de longitude de forma a abranger toda a superfície da lagoa, totalizando 86 pontos amostrais relativos a granulometria, batimetria e teor de matéria orgânica. Dados referentes a ventos na região de estudo foram coletados através de um anemógrafo gráfico, na localidade de Solidão, município de Palmares do Sul, com objetivo de simular os padrões de circulação hídrica e velocidade orbital de onda na Lagoa do Araçá Para a estimativa da taxa de sedimentação média e a retenção de carbono orgânico na lagoa foi perfurado um testemunho, tendo como referencia os produtos cartográficos de superfície de fundo e teor de matéria orgânica elaborados, sendo realizada sua datação geocronológica através do método de Radiocarbono (14C). A taxa de sedimentação média obtida foi 0,0876 mm.ano-1 sendo a taxa histórica de retenção de carbono orgânico retido estimado em 624,59 Kg.Km-2.ano-1 e para a superfície da lagoa de 12.972,75 kg.ano-1 ou 12,9 t.ano-1. A presente pesquisa demonstra que lagos, lagoas e outros corpos de água têm um papel importante na contribuição de retenção de carbono orgânico, mostrando-se de grande importância em seu ciclo. Evidentemente isso não compensa as emissões de gases causadas por atividades antrópicas nos dias de hoje.

Políticas e práticas de recursos humanos que auxiiam no processo de adaptação e retenção de executivos brasileiros repatriardos

Este trabalho situa-se no campo da gestão internacional de recursos humanos e trata do tema da repatriação de executivos brasileiros. O objetivo desta pesquisa é realizar um levantamento das políticas e práticas de recursos humanos utilizadas por empresas brasileiras internacionalizadas e por empresas multinacionais no processo de repatriação de executivos brasileiros e na retenção desses executivos nas organizações. Como objetivos secundários, a pesquisa visa verificar se as organizações adotam as principais políticas e práticas de recursos humanos apresentadas na literatura e verificar se há diferenças entre as políticas e práticas de recursos humanos adotadas pelas empresas brasileiras internacionalizadas e pelas empresas multinacionais. A metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, descritiva e analítica, em que 20 entrevistas semi-estruturadas foram realizadas, mais especificamente, 11 entrevistas com responsáveis pela área de expatriação e repatriação de empresas brasileiras internacionalizadas e 9 entrevistas com os responsáveis pela área de expatriação e repatriação de empresas multinacionais. A análise categorial temática foi utilizada como método de análise de conteúdo para interpretação das entrevistas realizadas. Os principais resultados encontrados na pesquisa foram: (i) as empresas que compõem a amostra adotam parte das políticas e práticas de recursos humanos apresentadas na literatura como fatores que auxiliam no sucesso da repatriação de executivos. A maioria das políticas e práticas adotadas está relacionada a políticas adotadas durante a expatriação e que tem impacto positivo na repatriação.e quase nenhuma das políticas e práticas sugeridas pela literatura para a fase de repatriação é adotada; (ii) o sucesso da repatriação, em termos profissionais e a adaptação do repatriado e da família ao país, e a vida social e familiar parecem depender muito mais das características do brasileiro, da conjuntura econômica do país e do esforço pessoal dos repatriados e familiares do que do suporte organizacional; (iii) parece haver poucas diferenças entre as políticas e práticas de recursos humanos adotadas pelas empresas brasileiras e pelas empresas multinacionais.

Retenção de clientes na renegociação de créditos inadimplentes: um estudo em uma grande instituição financeira brasileira

Este trabalho analisa, sob uma perspectiva quantitativa, a retenção de clientes durante o processo de renegociação de créditos inadimplentes. O foco principal é entender quais são as variáveis que explicam a retenção destes clientes e, portanto, aprimorar o processo de cobrança de uma instituição financeira no Brasil. O tema se torna relevante à medida em que vários fatores tornam a competitividade mais difícil no ambiente de crédito no país: a concentração bancária vivida na última década, o aumento da oferta de crédito nos últimos anos, a redução dos spreads bancários, e por fim a crise econômica global que afeta em especial o setor financeiro. A pesquisa procura investigar quais variáveis melhor explicam o fenômeno da retenção. Para tanto, foram segregados clientes projetados como rentáveis pela cadeia de Markov. Em seguida, testou-se a aderência de variáveis cadastrais e contratuais à variável-resposta retenção, por duas metodologias: o algoritmo CHAID da árvore de decisão e o método stepwise da regressão logística. Os resultados indicam que o método CHAID selecionou 7 e o stepwise 8 variáveis, sendo algumas de natureza cadastral e outras que vêm do próprio contrato de renegociação. Dado que as condições do contrato influenciam a retenção e portanto o valor do cliente, sugere-se que o processo de oferta incorpore operacionalmente a noção de retenção na atividade da cobrança.

A prática do marketing de relacionamento e a retenção de clientes: um estudo aplicado em um ambiente de serviços

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.