The impact of employees' customer orientation and service orientation behaviours on customers' service evaluation

In this paper the authors conceptualize and test the effects of service employees’ customer orientation and service orientation behaviors within an extended service evaluation model encompassing service quality, service encounter quality, perceived value and customer satisfaction. The context is 271 Indian retail customers. Data analysis incorporates confirmatory factor analysis and structural equation modeling. We find that Findings indicate that: 1) customer orientation is positively related to service orientation, customers’ perceptions of service encounter quality and service quality; 2) service orientation influences customers’ perceptions of service encounter quality and service quality; 3) customers’ perceptions of service encounter quality influence customers’ perceptions of service quality and customer satisfaction; 4) customers’ perceptions of service quality influence value perceptions; 5) service quality influences customer satisfaction; and 6) customer satisfaction influences customers’ behavioral intentions. The importance of these findings for practitioners and academics, research limitations and future research avenues are subsequently discussed.

Shining Examples of Service When the Lights Went Out: Hotel Employees and Service Recovery during the Blackout of 2003

The electrical outage in the summer of 2003 that interrupted power to thousands of hotels wrought a variety of facilities failures and service-process problems. Fortunately, strong service-recovery efforts from hotel employees mitigated the worst of the blackout’s effects. Using survey data from hotel managers who experienced the blackout, this study highlights those employee actions that most contributed to immediate service recovery; however, the study also reveals limited organizational learning or efforts to failsafe hospitality service from the eventuality of future power failures.

An identification of factors influencing police workplace motivation

Police work tasks are diverse and require the ability to take command, demonstrate leadership, make serious decisions and be self directed (Beck, 1999; Brunetto & Farr-Wharton, 2002; Howard, Donofrio & Boles, 2002). This work is usually performed in pairs or sometimes by an officer working alone. Operational police work is seldom performed under the watchful eyes of a supervisor and a great amount of reliance is placed on the high levels of motivation and professionalism of individual officers. Research has shown that highly motivated workers produce better outcomes (Whisenand & Rush, 1998; Herzberg, 2003). It is therefore important that Queensland police officers are highly motivated to provide a quality service to the Queensland community. This research aims to identify factors which motivate Queensland police to perform quality work. Researchers acknowledge that there is a lack of research and knowledge in regard to the factors which motivate police (Beck, 1999; Bragg, 1998; Howard, Donofrio & Boles, 2002; McHugh & Verner, 1998). The motivational factors were identified in regard to the demographic variables of; age, sex, rank, tenure and education. The model for this research is Herzberg’s two-factor theory of workplace motivation (1959). Herzberg found that there are two broad types of workplace motivational factors; those driven by a need to prevent loss or harm and those driven by a need to gain personal satisfaction or achievement. His study identified 16 basic sub-factors that operate in the workplace. The research utilised a questionnaire instrument based on the sub-factors identified by Herzberg (1959). The questionnaire format consists of an initial section which sought demographic information about the participant and is followed by 51 Likert scale questions. The instrument is an expanded version of an instrument previously used in doctoral studies to identify sources of police motivation (Holden, 1980; Chiou, 2004). The questionnaire was forwarded to approximately 960 police in the Brisbane, Metropolitan North Region. The data were analysed using Factor Analysis, MANOVAs, ANOVAs and multiple regression analysis to identify the key sources of police motivation and to determine the relationships between demographic variables such as: age, rank, educational level, tenure, generation cohort and motivational factors. A total of 484 officers responded to the questionnaire from the sample population of 960. Factor analysis revealed five broad Prime Motivational Factors that motivate police in their work. The Prime Motivational Factors are: Feeling Valued, Achievement, Workplace Relationships, the Work Itself and Pay and Conditions. The factor Feeling Valued highlighted the importance of positive supportive leaders in motivating officers. Many officers commented that supervisors who only provided negative feedback diminished their sense of feeling valued and were a key source of de-motivation. Officers also frequently commented that they were motivated by operational police work itself whilst demonstrating a strong sense of identity with their team and colleagues. The study showed a general need for acceptance by peers and an idealistic motivation to assist members of the community in need and protect victims of crime. Generational cohorts were not found to exert a significant influence on police motivation. The demographic variable with the single greatest influence on police motivation was tenure. Motivation levels were found to drop dramatically during the first two years of an officer’s service and generally not improve significantly until near retirement age. The findings of this research provide the foundation of a number of recommendations in regard to police retirement, training and work allocation that are aimed to improve police motivation levels. The five Prime Motivational Factor model developed in this study is recommended for use as a planning tool by police leaders to improve motivational and job-satisfaction components of police Service policies. The findings of this study also provide a better understanding of the current sources of police motivation. They are expected to have valuable application for Queensland police human resource management when considering policies and procedures in the areas of motivation, stress reduction and attracting suitable staff to specific areas of responsibility.

The social work & human services workforce : report from a national study of education, training and workforce needs

This report analyses the national curriculum and workforce needs of the social work and human services workforce. Australia’s community and health services are among the fastest growing sectors of employment in the nation but the sustainability of an appropriately qualified workforce is threatened. Yet there is little integration of education and workforce planning for the community services sector. This contrasts markedly with the health services sector, where key stakeholders are collaboratively addressing workforce challenges. Our research confirmed rapid growth in the social work and human services workforce and it also identified: • an undersupply of professionally qualified social work and human service practitioners to meet workforce demand; • the rapid ageing of the workforce with many workers approaching retirement; • limited career and salary structures creating disincentives to retention; • a highly diverse qualification base across the workforce. This diversity is inconsistent with the specialist knowledge and skills required of practitioners in many domains of community service provision. Our study revealed a lack of co-ordination across VET and higher education to meet the educational needs of the social work and human services workforce. Our analysis identified: • strong representation of equity groups in social work and related human service programs, although further participation of these groups is still needed; • the absence of clear articulation pathways between VET and higher education programs due the absence of co-ordination and planning between these sectors; • substantial variation in the content of the diverse range of social work and human service programs, with accredited programs conforming to national standards and some others in social and behavioural sciences lacking any external validation; • financial obstacles and disincentives to social work and human service practitioners in achieving postgraduate level qualifications. We recommend that: • DEEWR identify accredited social work and human services courses as a national education priority (similar to education and nursing). This will help ensure the supply of professional workers to this sector; • VET and higher education providers are encouraged to collaboratively develop clear and accessible educational pathways across the educational sectors; • DEEWR undertake a national workforce analysis and planning processes in collaboration with CSDMAC, and all social and community services stakeholders, to ensure workforce sustainability; and • COAG develop a national regulation framework for the social and community services workforce. This would provide sound accountability systems, and rigorous practice and educational standards necessary for quality service provision. It will also ensure much needed public confidence in this workforce.

Investigation to enhance high speed rail accessibility

High Speed Rail (HSR) is rapidly gaining popularity worldwide as a safe and efficient transport option for long-distance travel. Designed to win market shares from air transport, HSR systems optimise their productivity between increasing speeds and station spacing to offer high quality service and gain ridership. Recent studies have investigated the effects that the deployment of HSR infrastructure has on spatial distribution and the economic development of cities and regions. Findings appear mostly positive at higher geographical scales, where HSR links connect major urban centres several hundred kilometres apart and already well positioned within a national or international context. Also, at the urban level, studies have shown regeneration and concentration effects around HSR station areas with positive returns on city’s image and economy. However, doubts persist on the effects of HSR at an intermediate scale, where the accessibility trade off on station spacing limits access to many small and medium agglomerations. Thereby, their ability to participate in the development opportunities facilitated by HSR infrastructure is significantly reduced. The locational advantages deriving from transport improvements appear contrasting especially in regions that tend to have a polycentric structure, where cities may present greater accessibility disparities between those served by HSR and those left behind. This thesis fits in this context where intermediate and regional cities do not directly enjoy the presence of an HSR station while having an existing or planned proximate HSR corridor. With the aim of understanding whether there might be a solution to this apparent incongruity, the research investigates strategies to integrate HSR accessibility at the regional level. While current literature recommends to commit with ancillary investments to the uplift of station areas and the renewal of feeder systems, I hypothesised the interoperability between the HSR and the conventional networks to explore the possibilities offered by mixed traffic and infrastructure sharing. Thus, I developed a methodology to quantify the exchange of benefits deriving from this synergistic interaction. In this way, it was possible to understand which level of service quality offered by alternative transit strategies best facilitates the distribution of accessibility benefits for areas far from actual HSR stations. Therefore, strategies were selected for their type of service capable of regional extensions and urban penetrations, while incorporating a combination of specific advantages (e.g. speed, sub-urbanity, capacity, frequency and automation) in order to emulate HSR quality with increasingly efficient services. The North-eastern Italian macro region was selected as case study to ground the research offering concurrently a peripheral polycentric metropolitan form, the presence of a planned HSR corridor with some portions of HSR infrastructure implementation, and the project to develop a suburban rail service extended regionally. Results show significant distributive potential, in terms of network effects produced in relation with HSR, in increasing proportions for all the strategies considered: a regional metro rail strategy (abbreviated RMR), a regional high speed rail strategy (abbreviated RHSR), a regional light rail transit (abbreviated LRT) strategy, and a non-stopping continuous railway system (abbreviated CRS) strategy. The provision of additional tools to value HSR infrastructure against its accessibility benefits and their regional distribution through alternative strategies beyond the actual HSR stations, would have great implications, both politically and technically, in moving towards new dimensions of HSR evaluation and development.

Technological innovation and operational effectiveness : their role in achieving performance improvements

The purpose of this article is to examine the role of the alignment between technological innovation effectiveness and operational effectiveness after the implementation of enterprise information systems, and the impact of this alignment on the improvement in operational performance. Confirmatory factor analysis was used to examine structural relationships between the set of observed variables and the set of continuous latent variables. The findings from this research suggest that the dimensions stemming from technological innovation effectiveness such as system quality, information quality, service quality, user satisfaction and the performance objectives stemming from operational effectiveness such as cost, quality, reliability, flexibility and speed are important and significantly well-correlated factors. These factors promote the alignment between technological innovation effectiveness and operational effectiveness and should be the focus for managers in achieving effective implementation of technological innovations. In addition, there is a significant and direct influence of this alignment on the improvement of operational performance. The principal limitation of this study is that the findings are based on investigation of small sample size.

O processo de transição das creches da Assistência Social para a Educação em Juiz de Fora/MG (2008-2013)

Esta pesquisa que se insere na linha Infância, Juventude e Educação do Programa de Pós-Graduação em Educação da Universidade do Estado do Rio de Janeiro/RJ buscou analisar como as coordenadoras/diretoras das 23 creches públicas de Juiz de Fora/MG compreendem o recente processo de transição da gestão das creches vinculadas à assistência social através da Associação Municipal de Apoio Comunitário (Amac) para a Secretaria de Educação, quando confrontadas com as perspectivas anunciadas na política oficial. Alguns objetivos específicos orientaram este estudo: (1) analisar a política oficial de inserção das creches ao sistema de ensino no município em questão; (2) Compreender como as coordenadoras/diretoras de creches percebem e vivenciam a implementação das políticas de inserção das creches ao sistema de ensino; (3) Identificar os principais embates e desafios que surgiram no contexto da prática após a implementação da transição e como as coordenadoras/diretoras lidam com eles. Como referencial para análise da política em foco, adotou-se a abordagem do ciclo de políticas (policy cycle approach) formulada por Stephen Ball e seus colaboradores. Segundo essa matriz as políticas educacionais são tratadas como textos, discursos e práticas produzidos em três contextos articulados entre si: o contexto de influência, o contexto da produção de texto e o contexto da prática. O contexto de influência foi acessado a partir de pesquisas bibliográficas. O contexto da produção de texto ganhou visibilidade pela via da análise documental. Os dados do contexto da prática, foco principal desta pesquisa, foram produzidos em três sessões reflexivas realizadas entre 2008 e 2013 com as coordenadoras/diretoras das 23 creches públicas de Juiz de Fora/MG. As análises apontaram que o processo de transição das creches tem sido produzido em meio a discursos e textos sujeitos a influências e inter-relações com as políticas locais, nacionais e globais. Mostrou também que a ausência de representantes do contexto da prática na elaboração inicial da política gerou apreensão e insegurança nos profissionais das creches. A produção da política foi marcada por conflitos entre as coordenadoras/diretoras e a Secretaria de Educação, e dificuldades advindas do modelo fragmentado de gestão da rede de creches em duas instâncias (Amac e Secretaria de Educação). A redução desses conflitos demandou negociações e adaptações de ambos os lados. A formação continuada no contexto das creches emergiu como uma contribuição para o avanço das práticas educativas. No entanto, a necessidade do poder público rever a carreira e as condições de trabalho dos profissionais dessas instituições foi ressaltada como uma questão fundamental para a construção de um atendimento com qualidade

Aspects of midwifery care 3: organisation of midwifery care

This is the third in a series of six papers presenting key findings from a national study that was undertaken to investigate the role and responsibilities of midwives and to identify continuing educational need. The background to the study and the titles of the other papers in the series have been outlined in the first paper. Issues related to the way midwifery care is organized nationally are discussed in this paper. Midwives and supervisors indicated a strong commitment to providing woman-centred care in a caring and sensitive manner, often in the face of enormous structural and organizational change. This paper addresses key issues that arose for midwives and supervisors when planning and providing an optimum quality service.

An Overview of Public Private Partnership

In many developed and developing countries there has been a move toward an increased reliance on Public Private Partnerships (PPPs) for infrastructure development. This involves an engagement with, or participation of, private companies and the public sector in the financing and provision of infrastructure. In most countries these PPP arrangements have been aimed at overcoming broad public sector constraints in relation to either a lack of public capital; and/or a lack of public sector capacity, resources and specialized expertise to develop, manage, and operate infrastructure assets.
In a number of countries Public Private Partnerships are now commonly used to accelerate economic growth, development and infrastructure delivery and to achieve quality service delivery and good governance. The spectrum of nature and types of public private partnerships (PPPs) are vast, making a precise and complete definition of a PPP difficult. However, significant developments in the use of PPP in many countries have made it increasingly important to understand these practices, as well as to unveil any underlying common principles and problems and to capture and develop a body of good practices, where such can be achieved.

O papel da qualidade e auditoria interna na gestão de um município

Os Municípios, num contexto de reformas administrativas iniciadas pela filosofia da Nova Gestão Pública, vivem atualmente com um grau de exigência elevado onde questões como, a boa gestão dos escassos recursos, a prestação de serviços de qualidade aos munícipes e um maior escrutínio por parte destes, impõem pressão junto dos responsáveis e dos órgãos executivos desses municípios, para a mudança dos serviços e da gestão numa perspetiva de melhoria da qualidade. O presente relatório de estágio tem por objetivo perceber qual a relevância, que o serviço de qualidade e auditoria interna desempenha, na gestão de um município. A escolha do estudo de caso incidiu sobre, a Câmara Municipal da Maia, local de realização do estágio. Neste contexto, após a revisão da literatura, será realizado um estudo em que, será criado um modelo de análise que irá testar, a implementação da gestão da qualidade, a monitorização de indicadores de desempenho e o contributo da auditoria interna, na gestão da Camara Municipal da Maia, no sentido de se chegar a uma conclusão final. Assim, será analisada de forma detalhada, a posição do órgão executivo, mediante a realização de uma entrevista para recolha de dados qualitativos, que posteriormente serão tratados. Na parte final deste relatório, iremos discutir os resultados obtidos e concluir sobre qual o papel e a importância que o serviço de qualidade e auditoria interna desempenha, na gestão da Câmara Municipal da Maia. Como limitação principal deste estudo refere-se o facto de as matérias a tratar serem todas de natureza sensível e com caráter sigiloso, o que inviabiliza a divulgação de alguns dados relevantes.

Análise das determinantes da e-lealdade no comércio eletrónico

Objetivo – O objetivo deste trabalho é analisar e medir os determinantes da e-lealdade de um cliente no comércio eletrónico em Portugal. Metodologia – Foi realizado um estudo quantitativo empírico confirmatório e explicativo, a partir da identificação de um modelo teórico, suportado pelo levantamento bibliográfico sobre variáveis latentes, suscetível de investigar as relações entre os determinantes da e-lealdade. Os dados foram recolhidos através de um instrumento de medida, disponível online, o qual, permitiu obter uma amostra válida de 394 respondentes. As hipóteses foram testadas através de um modelo de equações estruturais. Resultados e conclusões – Estudaram-se e comprovaram-se a maioria das relações previstas e hipóteses, nomeadamente, a relação positiva das várias dimensões da e-confiança, e-satisfação e da e-qualidade de serviço na e-lealdade. A e-satisfação e a e-qualidade de serviço apresentam, também, um contributo interessante para a e-confiança que os consumidores têm nos produtos/serviços online. Quanto à e-satisfação dos consumidores foi possível verificar que a mesma apresenta uma variação, de acordo com a e-qualidade de serviço e a e-confiança, por parte dos consumidores online. Foi cumprida a validade convergente e discriminante das escalas de medida e a boa qualidade psicométrica das variáveis. Estas evidenciaram bons níveis de correlação e capacidades preditivas. Limitações/implicações – Os resultados obtidos precisam ser analisados com toda a precaução, não podendo ser objeto de generalizações, face ao uso de uma amostra de conveniência. O facto de os inquiridos avaliarem um website que estão já familiarizados pode constituir uma outra limitação. A ausência de estudos nacionais homólogos teve algumas implicações na discussão dos resultados. Originalidade/valor – O principal contributo deste estudo é constituir o primeiro realizado em Portugal, à data, onde se investigou e estimou um modelo proposto sobre os determinantes e antecedentes da e-lealdade no comércio eletrónico.

O impacto da liderança na motivação dos profissionais de hotelaria do Grande Porto: o caso de um hotel 4****

A liderança e a motivação são aspetos essenciais no alcance do sucesso das organizações. Os líderes alcançaram um papel de destaque nas organizações, quer através da tomada de decisões estratégicas, quer na motivação dos colaboradores. Os conceitos e o entendimento da liderança têm vindo a mudar no decurso do tempo. E sugere que, provavelmente, a liderança adquirirá novos significados e será alvo de novas abordagens no futuro. Porque as sociedades, as organizações e as pessoas mudam, é presumível que novas janelas de compreensão venham a ser abertas. Atendendo a que vivemos numa era de globalização, em que a tecnologia, as estratégias e a estrutura das organizações são quase uniformes, a verdadeira vantagem competitiva só poderá surgir das competências dos recursos humanos. Os líderes também alcançaram um papel de destaque nas organizações, quer através da tomada de decisões estratégicas, quer na motivação dos colaboradores, motivação esta que é o motor que potencia capacidade para que os colaboradores sejam persistentes visando alcançar os seus objetivos. Na indústria hoteleira, objeto de estudo da presente investigação, um dos desafios permanentes é proporcionar níveis consistentes de qualidade de serviço. Esse segmento é profundamente afetado pelo comportamento dos seus líderes e das suas características pessoais e especialmente pela maneira como influenciam os seus colaboradores a alcançarem um resultado. Sendo assim, a presente dissertação tem como objetivo geral conhecer, identificar e analisar os estilos e comportamentos de liderança praticados pelos líderes dos vários departamentos de uma unidade hoteleira do Grande Porto. Para isso, recorremos ao estudo de caso, que inclui as metodologias quantitativa e qualitativa, por forma a identificar o(s) estilo(s) de liderança presente(s) no hotel. As conclusões que resultaram da aplicação das entrevistas e do inquérito por questionário mostram que o líder atual da unidade hoteleira em estudo é o líder democrático.

Análise da Qualidade de Energia em Instalações Eléctricas com MiniProdução

Com a alteração da legislação energética em Portugal, nomeadamente a implementação da legislação de Micro e Minigeração, a produção distribuída cresceu de forma exponencial na rede elétrica nacional, diminuindo por um lado as perdas no transporte e distribuição, e por outro aumentando a complexidade na gestão do trânsito de potência ao Distribuidor. No entanto a motivação desta dissertação prende-se com o facto de que as centrais de produção distribuída, em particular as de tecnologia fotovoltaica, pela sua dimensão, serem instaladas nos pontos de consumo, em paralelo com a instalação elétrica de utilização do cliente e como tal, têm sido verificadas diversas anomalias no funcionamento e exploração das mesmas, por influência da má qualidade de energia resultante das más condições de funcionamento e exploração em que se encontram as instalações de consumo. A presente dissertação pretende apresentar uma descrição das anomalias mais frequentes verificadas nas centrais fotovoltaicas de minigeração com origem na qualidade da energia que transita das instalações elétricas de consumo ligadas ao mesmo ponto de interligação com a rede elétrica nacional. Como base de fundamento, foram demonstradas através de três casos práticos reais, algumas das mais frequentes e prejudiciais anomalias descritas na presente dissertação. Foram escolhidos 3 casos reais com diferentes tipos de instalação de consumo sendo que um deles não apresenta qualquer anomalia de forma a comprovar o bom funcionamento em condições normais de ambas as instalações. Foram encontradas e demonstradas várias soluções paras os diferentes tipos de anomalias, no entanto esta dissertação vai permitir não só a resolução deste tipo de anomalias em centrais fotovoltaicas em exploração e já com prejuízos avultados mas também introduzir em futuras instalações a análise da qualidade da energia nas instalações de consumo em fase preliminar de estudo de implementação de centrais fotovoltaicas de minigeração e de autoconsumo, precavendo futuros problemas de rentabilidade técnico-económica. Este estudo, irá certamente servir de motor de impulsão para a preocupação com a Qualidade da Energia essencialmente dentro das instalações elétricas de consumo sensibilizando os seus gestores energéticos. Poderá ainda impulsionar a reformulação do Regulamento de Qualidade de Serviço para exigências ainda mais apertadas de forma a incorporar algumas das anomalias aqui descritas, sendo por isso um elemento de alerta para todos os “Players” do Sistema Elétrico Nacional tendo como limite a melhoria continua da Segurança e da Qualidade da energia na rede elétrica beneficiando da sensibilização de todos os intervenientes.

How to monitor and improve Unilever JM Supply Chain processes to become the best of Portugal’s sector in 2015?

Unilever Jerónimo Martins is a Portuguese joint-venture leading firm in what concerns the supply chain industry of fast-moving consumer goods in Portugal. The scope of analysis of this Work Project is focusing on Unilever-JM operations and services in the Portuguese market regarding quality, efficiency and effectiveness over B2B customers. It will be analysed the possibility of development and implementation of a performance measurement system, Tableau de Bord, which will be crucial for the identification of potential opportunities of improvement with impact in the supply chain processes. This will be completed through the establishment of KPI’s to monitor and manage periodically logistics, planning and customer service processes’ performance, which are the ones where the bottlenecks are impacting more in the supply chain. In this work project the nexus causality for the problems will also be discussed and some recommendations will be prepared to tackle the inefficiencies found through the monitoring of the previous core processes, in order to improve efficacy and quality service of the supply chain.

Copoasú y su plan de negocio

Copoasú será una empresa innovadora en donde se ofrecerán postres típicos colombinos con preparación tradicional y tipo gourmet, combinados con una gran variedad de bebidas típicas y tradicionales que transportarán a las personas a su lugar de origen. El punto de venta de Copoasú estará dividido con decoración que concuerde con las regionales naturales de Colombia, atendido con servicio de excelente calidad para que el cliente se sienta como en casa. Los postres serán elaborados en el mismo punto de venta por practicidad y frescura del producto por lo que el punto de venta va a tener la dotación y personal adecuado para este tipo de preparación, además de unos excelentes insumos que nos permita mantener la misma calidad en el producto. De igual manera se realizarán controles frecuentes con el fin de comprobar que no se está perdiendo la receta original, siempre buscando el mejoramiento continuo de todos y cada uno de los productos ofrecidos por Copoasú. Para la escogencia de la localización del punto de venta, como del mercado, del mercado se realizó una segmentación geográfica, escogiendo la localidad de Chapinero por tener zonas representativas para el mercado de la empresa como lo son la zona T y G .El mercado objetivo son de 345.325 personas de estrato 4,5 y 6 de edades entre 24 y 38 años con ingresos mensuales promedio entre 800.000 y 1’700.000. Se analizaron los principales competidores de Copoasu firmas como Miryam Camhi, quien lleva más de veinte y cinco años en el mercado; H&B con apenas un año de funcionamiento; Rausch, que tiene muy poco tiempo de ingresó al mercado y finalmente Jaques, quien lleva diez años de funcionamiento. Bajo los supuestos conservadores establecidos para el modelo financiero Copoasú, demostró ser viable según el análisis del balance proyectado. El punto IV de equilibrio se alcanza al finalizar el segundo año de operación.