O papel dos objetos no exercício de poder no espaço organizacional: o caso do objeto-fronteira “sistema de serviço ao cliente” na EMBRATEL

Como forma de reduzir os riscos, recentes aparatos tecnológicos promovem uma arquitetura funcional de maior controle tanto entre as diversas áreas das empresas quanto nas relações entre seus funcionários. Esses controles têm como uma de suas características o reforço do poder organizacional nas empresas por meio dos objetos-fronteira. O objetivo deste trabalho é a análise desta arquitetura funcional no tocante às práticas de produção de poder entre as várias áreas organizacionais da empresa Embratel, tendo como principal ponto de partida o seu Sistema de Serviço ao Cliente (SSC) caracterizado como objeto-fronteira. A pesquisa classifica-se, quantos aos seus fins, como exploratória e explicativa. No que se refere aos meios de coleta de dados, fez uso de dois instrumentos. O primeiro foi pesquisa de campo para busca de dados e informações na Embratel e foram desenvolvidas por meio de entrevistas cujo objetivo foi investigar a percepção dos indivíduos com relação ao objetofronteira. O segundo foi pesquisa documental, recurso a uso de materiais e documentos oficiais acessíveis internamente na Embratel. O método de pesquisa utilizado no estudo foi a análise de discurso. Entre as principais conclusões do trabalho, é possível destacar que os objetos-fronteira manifestam efeitos de poder por haver uma prática discursiva que os legitima, através de instrumentalidades racionais possibilitadas pelo contexto sócio–histórico. São efeitos de poder conjurados pelos objetos as seguintes categorias: classificar, controlar, selecionar, organizar, padronizar, disciplinar, normalizar, examinar, tornar visível, vigiar, acompanhar, registrar, ordenar, hierarquizar, objetivar as relações, tolher subjetividades, dominar acontecimento aleatório, reduzir a indeterminação envolvida, primar pela eficiência e naturalizar.

Contribuições da análise do comportamento na avaliação e no tratamento de crianças com transtorno do déficit de atenção e hiperatividade

Transtorno do Déficit de Atenção e Hiperatividade (TDAH) é um fenômeno estudado em diversos países, composto de sintomas de desatenção, imperatividade e impulsividade, ocorre na infância podendo persistir até a idade adulta. Este transtorno causa prejuízos nas áreas acadêmicas, sociais e ocupacionais, reduz a auto-estima, pode evoluir para delinqüência, uso de drogas e álcool, gera estresse nas famílias, tem alto custo financeiro e impacto social. O diagnóstico é feito com base em critérios clínicos adotados pelo DSM IV e o tratamento indicado combina farmacoterapia e psicoterapia. Considerando-se que TDAH é um transtorno de desenvolvimento de autocontrole e que estudos sugerem que autocontrole pode ser adquirido em condições de treino, torna-se relevante a realização de pesquisas aplicadas utilizando princípios da análise do comportamento, para minimizar prejuízos e contribuir para melhoria de qualidade de vida de portadores de TDAH. Este estudo objetivou verificar a eficácia do uso de esquemas de reforçamento diferencial de outro comportamento (DRO) e de atraso de reforço na instalação e/ ou aumento de comportamentos de autocontrole em um menino de 9 anos diagnosticado com TDAH, que faz uso de medicamento. O participante foi exposto ao procedimento de treino de autocontrole, realizou tarefas, durante as quais, caso se comportasse como combinado, recebia reforço. Ao final de cada sessão, trocava os reforços por brinquedos e poderia escolher reservá-los para obter reforços de maior valor. O procedimento foi dividido em sete etapas: (1) entrevista com a neuropediatra; (2) análise do prontuário e convocação; (3) entrevista inicial com responsáveis; (4) visita à escola e entrevista com professores; (5) sessões de observação direta (linha de base, habituação às regras, instalação, manutenção, fading e avaliação da estabilidade); (6) followp-up; e (7) encerramento. Realizaram-se 18 sessões de observação direta, gravadas em vídeo e transcritas para a elaboração de um sistema de categorias de comportamentos para análise. Os resultados foram analisados por meio da comparação entre relatos de entrevistas, resultados de instrumentos padronizados e categorias de comportamentos observados. Identificou-se que os comportamentos de autocontrole do participante se ampliaram e generalizaram para outros contextos, durante as sessões e em domicílio, conforme os relatos dos pais e da professora da escola atual, e registro de observação direta da terapeuta-pesquisadora. Verificou-se que a utilização de esquema de reforçamento DRO com disponibilidade limitada pode favorecer o aumento de comportamentos de autocontrole e generalizações em crianças com TDAH.

Análise de conteúdo verbal na solução de dificuldades de portadores de transtornos ansiosos

O entendimento do comportamento verbal é crucial para a análise de comportamentos disfuncionais tratados em terapia de base analítico-comportamental. Pesquisas com comportamento verbal no contexto clínico, têm apontado a eficácia da utilização do comportamento verbal e gerado procedimentos de intervenção na solução de problemas. O reforçamento de auto-relatos, como função de um arranjo de contingências de reforçamento, tem mostrado que o relato verbal é um meio válido para alterar comportamento não verbal fora da situação terapêutica. O objetivo do presente estudo é demonstrar a utilidade de um procedimento de arranjo de contingências verbais pelo terapeuta por meio da sistematização de conteúdo verbal do cliente e sua reapresentação por escrito, para a solução de dificuldades de indivíduos que apresentam transtorno ansioso em situação de interação terapêutica. Sendo expostas ao seu próprio comportamento verbal, sistematizado na forma de categorias por conteúdo de verbalização, foi possível a duas participantes deste estudo caracterizarem suas dificuldades, identificando e descrevendo contingências ambientais relacionadas com seu comportamento indesejado e conseqüentemente a descreverem propostas de solução dessas dificuldades. Discutiu-se como a exposição ao conteúdo sistematizado do seu próprio relato verbal alterou o relato verbal e o comportamento-queixa.

Abordagens corporais: recurso transformador na formação do terapeuta ocupacional

The objective of this study was to discuss the teaching-learning process of corporal approaches in the Occupational Therapy fi eld. The informations were collected during the classes, in the body approaches matter, administered in the fourth period of the graduate program in Occupational Therapy of the Universidade Estadual Paulista, through focus groups conducted at the end of all twelve-face meetings with classes of four hours each. The study was realized by forty students enrolled in the discipline. All meetings were fi lmed, which allowed the full transcript and analysis of the students reports. The speeches analysis consisted of content analysis and categories creation. The results indicated to the perception of the thematic discussed during the meetings enabled the student to experience and build critical thinking about what is proper the client, and through a holistic approach, about what is guiding the potency of the Occupational Therapy process. The body approaches are considered a feature powerfull transformer in the teaching-learning of occupational therapy as an investigative and formative activity in the understandings’ construction of the professional practice of occupational therapists in situations of uniqueness, complexity, uncertainty and confl ict in the value process.

A efetividade de grupos de pais para o tratamento de problemas internalizantes e o papel do comportamento do supervisor na formação de terapeutas analítico-comportamentais

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Perceção da autoeficácia do terapeuta e aliança terapêutica na perspetiva do cliente

Estudos recentes apontam para a necessidade de explorar o processo psicoterapêutico, na perspetiva do cliente e do terapeuta. Apesar da importância reconhecida do estudo dos mecanismos de transformação terapêutica, existe uma lacuna na investigação no que respeita à associação entre a autoeficácia dos terapeutas e a aliança terapêutica. Com efeito, o objetivo principal do presente estudo foi analisar de que forma a perceção de autoeficácia do terapeuta se relaciona com o modo como o cliente perceciona a aliança terapêutica. Participaram neste estudo 128 participantes, distribuídos por 32 terapeutas e 96 clientes, numa proporção de três clientes para cada terapeuta. A autoeficácia dos terapeutas foi avaliada através do Counselor Activity Self-Efficacy Scales (CASES-G) e a aliança terapêutica percecionada pelos clientes através do Inventário de Aliança Terapêutica (IAT; versão C reduzida). O resultados revelaram que os terapeutas percecionaram-se como eficazes em relação ao processo psicoterapêutico e que os clientes reportaram uma forte aliança terapêutica. As análises de correlação indicaram que a subescala “gestão de sessão” do CASES-G se associou negativamente à subescala “tarefas” do IAT. Estes dados sugerem que um terapeuta mais confiante na sua capacidade para desempenhar competências técnicas específicas no que respeita à gestão da sessão, poderá ter mais dificuldade em investir no cliente e no processo psicoterapêutico, o que se poderá traduzir numa menor sincronia entre ambos e num indicador de perda da qualidade da aliança terapêutica.

O impacto dos acontecimentos significativos no processo terapêutico: Um estudo de caso de sucesso

Este estudo teve como objetivo descrever os impactos associados aos acontecimentos significativos, identificados pelo cliente e terapeuta, ao longo de um caso de sucesso clínico. Utilizámos a metodologia de estudo de caso, com um cliente adulto, diagnosticado com perturbação de pânico e acompanhado em terapia comportamental e cognitiva. A versão portuguesa do questionário Helpful Aspects of Therapy foi administrada em todas as sessões para a recolha dos acontecimentos significativos e respetivos impactos. Categorizámos o tipo de impacto percebido a partir de uma grelha de análise temática construída com base na literatura. Os resultados mostram diferenças nos impactos percebidos pela terapeuta e pelo cliente. Enquanto para a terapeuta esses impactos incidiram sobre as categorias de Orientação, Autocompreensão, Sensação de fortalecimento e Mudança de comportamento, para o cliente os impactos percebidos incidiram nas categorias de Autocompreensão e Sensação de fortalecimento. Estes resultados sugerem que ambas as perspetivas devem ser consideradas na compreensão do que é útil para a mudança do cliente e que o terapeuta deve atender à possibilidade de emergirem outros possíveis impactos no cliente, alinhando a sua intervenção no sentido de os potenciar e contribuir dessa forma para a mudança do cliente.

As relações interpessoais no cuidar do cliente em espaço onco-hematológico: uma contribuição do enfermeiro

Durante minha trajetória profissional experenciando o cuidar de clientes portadores de doença onco-hematológica percebi a luta destes seres humanos pela vida e como a relação enfermeiro-cliente era vital para a realização do cuidado. O enfermeiro interage grande parte do tempo com esta clientela a qual percorre uma trajetória de re-internações e longos períodos de tratamento. Nesse sentido, entendendo que a relação interpessoal como uma condição importante para que o enfermeiro compreenda o outro em sua totalidade e preste um cuidado singular, delimitei como objeto de estudo as relações interpessoais do enfermeiro na ação de cuidar do cliente internado para tratamento onco-hematológico. Para tanto, o objetivo foi compreender o significado das relações interpessoais na ação de cuidar do enfermeiro junto ao cliente internado para tratamento onco-hematlógico. Trata-se de estudo de natureza qualitativa, cujo referencial teórico pautou-se nas concepções da fenomenologia sociológica de Alfred Schutz. O cenário de realização do estudo foi a enfermaria de Hematologia de um Hospital Universitário Federal do estado do Rio de Janeiro e os sujeitos foram todos os seis enfermeiros lotados nessa unidade. Antes da etapa de campo e em cumprimento aos princípios éticos da Resolução 196/96 do CNS que trata da pesquisa com seres humanos, o projeto foi submetido ao Comitê de Ética dessa instituição cenário do estudo, sendo aprovado com o Parecer n 092/11. A captação das falas deu-se por meio de entrevista com a utilização das seguintes questões orientadoras: fale para mim sobre as ações que você desenvolve junto ao cliente internado para tratamento onco-hematológico; o que significam as relações interpessoais na ação de cuidar do cliente internado para tratamento onco-hematológico?; e o que você faz para que esta relação aconteça? A análise compreensiva das falas possibilitou a apreensão das categorias: cuidar através de procedimentos técnicos e científicos, orientando para o enfrentamento da doença e atender o paciente na perspectiva de suas necessidades estabelecendo a relação interpessoal entre enfermeiro e o cliente. O enfermeiro descreve as ações desenvolvidas junto ao cliente em tratamento onco-hematológico como um fazer técnico, rico em procedimentos, que tem em vista apoiar o cliente para enfrentar o tratamento difícil de uma doença grave, a partir de suas necessidades, estabelecendo uma relação íntima, transparente e forte, ocorrendo de forma espontânea e natural. Para estabelecer esta relação os enfermeiros utilizam estratégias como: a empatia, a brincadeira, o carinho, a confiança e a disponibilidade para promover o cuidado de enfermagem. As relações interpessoais se mostraram inerentes à ação de cuidar desse enfermeiro, ator social da equipe de saúde, o qual possui a disponibilidade para interagir com o cliente, transcendendo o aspecto tecnicista, fazendo parte de sua identidade profissional o constituinte relacional.

Comportamento e utilização do habitat em grupos de Callithrix sp. (Primates, Callithrichidae) no Instituto de Pesquisas do Jardim Botânico do Rio de Janeiro

As populações introduzidas de saguis preocupam biólogos e conservacionistas, por causa do seu potencial de ocupação de hábitat, hibridação com congêneres nativos, predação de representantes da fauna local, transmissão de doenças e competição com outras espécies. É necessário entendermos o que favorece essa flexibilidade na utilização do suporte e no padrão comportamental que possibilita que os saguis sobrevivam em ambientes florestais tão diversos e até mesmo em regiões muito alteradas e antropizadas, como as grandes metrópoles. Foram acompanhados indivíduos de Callithrix sp. no arboreto do JBRJ. O trabalho de campo foi feito entre agosto de 2012 e agosto de 2013 e acumulou 205 horas de observações e 400 horas de esforço amostral. O método de amostragem utilizado foi o Animal Focal, no qual apenas um indivíduo do grupo foi analisado por sessão amostral, de 3 minutos com 7 minutos de intervalo. A cada dez minutos, em uma nova sessão amostral, o foco era mudado para outro indivíduo do grupo. Adultos, subadultos e jovens foram observados. Os indivíduos de Callithrix sp. no JBRJ utilizam de forma diferenciada as categorias de utilização de habitat, com maior frequência a estratificação vertical inferior (entre 0 e 4,9m), suportes de diâmetro fino (até aproximadamente 14 cm de diâmetro), superfície média e inclinação horizontal (0 a 30), corroborando a outros estudos realizados que também verificaram estes padrões. Houve diferenças comportamentais dos indivíduos de Callithrix sp. no JBRJ entre as classes de machos e fêmeas adultos, subadultos e jovens. Os indivíduos machos realizaram com maior frequência todos os comportamentos. Resultados que contribuem para o conhecimento aprofundado sobre o comportamento desses primatas, no qual até então não tinham sido feitas comparações diretas entre as classes consideradas. Principalmente o resultado encontrado de que os machos são mais ativos que as demais classes, o que não é mencionado na literatura até o presente e favorece para compreendermos mais sobre essas espécies

Satisfação do cliente na área da restauração

Dissertação de Mestrado , Ciências Económicas e Empresariais, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2008

Segurança alimentar nos refeitórios de uma universidade portuguesa : aplicação da teoria do comportamento planeado

A Organização Mundial de Saúde estima que nos países mais industrializados uma em cada três pessoas sofra, por ano, de uma doença de origem alimentar. De acordo com os dados da Agência Europeia para a Segurança Alimentar foram relatados pelos 27 Estados Membros da União Europeia, no ano 2012, um total de 5.363 surtos de origem alimentar, assistindo-se a uma prevalência do setor da restauração, como o local de maior ocorrência dos surtos de doenças de origem alimentar. Para o mesmo ano, Portugal reportou 7 surtos de origem alimentar, envolvendo 135 pessoas com 42 hospitalizações. Neste contexto, a aplicação de boas práticas de higiene, nomeadamente no setor da restauração, é essencial para proteger o consumidor das doenças de origem alimentar. Neste estudo, pretendeu-se identificar os constructos do modelo da Teoria do Comportamento Planeado (Theory of Planned Behaviour – TPB, segundo a terminologia anglo-saxónica), de Icek Ajzen, que melhor explicam a intenção dos operadores de alimentos em adotarem os comportamentos de higiene, a saber: i) utilização de luvas e touca de proteção de cabelos, e ii) remoção de adornos pessoais, durante a manipulação de alimentos. Para o efeito, foi aplicado um questionário tendo por base a Teoria do Comportamento Planeado, a uma amostra de cento e vinte e três operadores dos vários refeitórios de uma universidade portuguesa, na sua grande maioria do sexo feminino (91,1%) e que manipulam alimentos numa base diária, recorrendo-se primeiramente a uma fase preliminar de estudo qualitativo, ou pré-inquérito, para melhor selecionar os temas essenciais e as principais categorias a considerar na construção deste inquérito. Os inquéritos foram tratados estatisticamente recorrendo-se à estatística descritiva, à análise fatorial e avaliação da consistência interna dos fatores resultantes, seguido da aplicação de regressão linear e metodologia de análise de trajetórias (path modeling) com vista à validação do TPB. Os resultados obtidos apontam para o fato de a Atitude ser o melhor preditor da Intenção em adotar os comportamentos em estudo. Verificou-se também que a motivação de cumprir resulta da pressão exercida pelos superiores hierárquicos ou colegas, influenciando positivamente a intenção, na medida em que as crenças normativas assumiram-se como sendo o segundo preditor que melhor previu a intenção.

Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestuário em lojas de rua

SALLES, Odair Gomes. Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestuário em lojas de rua. 2011. 118f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2011.

Previsão de falhas no período de garantia a partir da percepção do cliente : um estudo de caso junto a uma empresa de alta tecnologia

A prestação de serviços tem sido um importante diferencial dentro do cenário competitivo atual. Para empresas de manufatura, um desses serviços de destaque é o atendimento à garantia, o qual deve ser desenhado de forma a maximizar a satisfação do cliente, operando dentro de custos otimizados. Para permitir a alocação mais eficiente de recursos aos serviços de atendimento à garantia, é importante entender o comportamento das falhas do produto durante o período de garantia, o qual depende da confiabilidade do produto, do tempo e intensidade de uso e do volume de vendas. Esta dissertação trata da aplicação e adaptação de um modelo apropriado para a predição de falhas durante o período de garantia. Esse modelo poderá auxiliar as organizações a manter controle sobre o custo do atendimento à garantia, auxiliando na melhoria contínua dos serviços prestados.

Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Avaliação da aplicabilidade da escala New Involvement Profile para mensuração do envolvimento do consumidor na cidade de Porto Alegre

O estudo do envolvimento do consumidor representa um dos tópicos mais importantes de pesquisa para aqueles que visam entender a forma como os seres humanos realizam suas decisões de compra. O envolvimento determina a quantidade de esforços empregados no processo de tomada de decisão, e apresenta importantes implicações tanto para o âmbito acadêmico quanto para o meio gerencial. No que diz respeito ao ambiente brasileiro, no entanto, foram poucos os trabalhos que se dedicaram exclusivamente a esse tema, não havendo, até o início desta pesquisa, nenhuma escala para mensuração de envolvimento validada para este cenário. O objetivo deste estudo é a avaliação da aplicabilidade da escala de Jain & Srinivasan (1990) na cidade de Porto Alegre. Tal escala, denominada New Involvement Profile (NIP), pode ser utilizada para mensuração do envolvimento de consumidores com diferentes categorias de produtos. Para esta pesquisa, mensurou-se o envolvimento com relação aos produtos cerveja, chocolate, corte de cabelo, CD, aparelho de televisão, detergente, shampoo e pilha. A escala NIP foi reaplicada a uma amostra de 420 (quatrocentos e vinte) respondentes em diversos bairros desta cidade. A qualidade e a robustez da escala de Jain & Srinivasan (1990) foram comprovadas através de testes de confiabilidade e verificações da validade de conteúdo e de constructo, englobando validade convergente e discriminante de cada dimensão da escala. Tal avaliação foi complementada a partir da relação existente entre os níveis de envolvimento encontrados e os pressupostos teóricos acerca desse conceito – tipos e determinates, bem como da comparação entre esses níveis e aqueles obtidos pelos mesmos produtos em estudos semelhantes.