Diseño de un modelo de calidad total para promover la eficiencia de los servicios proporcionados por la unidad política-gremial de la Corporación de municipalidades de la república de El Salvador (COMURES).

El objetivo del presente trabajo de investigación es diseñar un Modelo de Calidad Total que proporcione a la Unidad de Política- Gremial de la Corporación de Municipalidades de la Republica de El Salvador una herramienta administrativa que promueva la eficiencia de los servicios proporcionados por esta. La metodología que se utilizó para realizar la investigación fue en primer lugar, recopilar información secundaria (libros, trabajos de investigación, etc.) para formular el marco teórico sobre conceptos básicos relacionados con el tema, a continuación se llevó a cabo la investigación de campo, en el cual se tomó de base la información proporcionada por los empleados de la Unidad de Política Gremial y los usuarios de esta (Municipalidades), que fue utilizada para realizar el diagnóstico de la situación actual con el fin de detectar los principales problemas que afectan la eficiencia de los servicios que brinda. Algunas de las principales conclusiones a las que llego el grupo pueden mencionarse, que no existe una adecuada supervisión y evaluación del desempeño, además no se cuenta con el espacio físico adecuado, también se determinó que los empleados de la Unidad no han recibo capacitación sobre Calidad y Servicio al cliente. Tomando en cuenta las conclusiones anteriores se recomienda a la Unidad de Política-Gremial que implemente el Modelo de Calidad Total, en el cual, se establece un programa de capacitación con temáticas dirigidas a la comunicación, trabajo en equipo, motivación y servicio con calidad al usuario, así mismo realizar la evaluación y seguimiento de esta herramienta administrativa y de los empleados, con el propósito de contribuir a fortalecer su desempeño y brindar satisfacción al usuario.

Diseño de un plan de calidad total para promover la eficiencia en los servicios que proporciona la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque, departamento de San Salvador.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar la necesidad del Diseño de un Plan de calidad Total en los Servicios de la Alcaldía Municipal, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la institución, que permita adquirir conocimientos técnicos y prácticos en aspectos relacionados con la Calidad Total para promover la eficiencia y así prestar mejores servicios a la comunidad. La Calidad Total, en el servicio es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y cuestionarios, a todo el personal de la institución y a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido a todo el personal de la institución, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, y sirvió de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos más relevantes de la investigación. El estudio realizado, demostró que en la institución no existe eficiencia administrativa, ya que se pudo identificar que el personal no está organizado e integrado totalmente para brindar un eficiente servicio, además la falta de orientación a los usuarios al realizar sus trámites dificulta la agilidad y eficiencia. Por lo que se le recomienda a la institución la implantación de un Plan de Calidad Total para promover la Eficiencia en los Servicios presentados en el capítulo III, así como la creación de la Unidad de Información que oriente al usuario sobre los pasos a seguir en los trámites y de esta manera ofrecer un servicio ágil y eficiente. Entre otras de las principales conclusiones en la que se llegó a través de la investigación se tiene: que los empleados dijeron que para desempeñar mejor sus actividades se le debe capacitar en áreas específicas a su puesto de trabajo relacionado con el servicio al cliente, ya que la mayoría de los empleados conoce el significado de la frase servicio al cliente y reconoce al usuario como cliente pero a su compañero de trabajo no lo conoce como tal, los empleados dicen que hay insatisfacción de parte de los usuarios debido al tiempo que esperan para ser atendidos, por lo tanto se concluye que los servicios que presta la Alcaldía carecen de calidad. Por lo que se recomienda proporcionar capacitación a los empleados sobre Calidad Total, Servicio al Cliente y Relaciones Públicas; De esa manera el empleado tendrá conocimiento que su compañero de trabajo es un cliente ya que todos forman parte del producto final, además deberá practicar lo aprendido en la capacitación para ser eficiente en su trabajo. Otro aspecto importante es que no cuenta con un programa de procedimientos, los cuales son de mucha importancia a los empleados para realizar sus actividades laborales en forma clara y ordenada, dichos programas fueron elaborados para las unidades que más frecuentan los usuarios. Además la institución no cuenta con un sistema de evaluación del desempeño, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados, pues lo hacen a través de supervisiones esporádicas; por lo tanto se recomienda a la Alcaldía que empleé dicho método de evaluación, el cual permitirá evaluar una serie de factores que faciliten determinar el nivel de desempeño que tienen los empleados con el propósito de obtener eficiencia y satisfacción laboral.

Diseño de un programa de calidad total para el comíte de turismo de Juayua, Juayutur, departamento de Sonsonate.

Hoy en día, el turismo, se torna un tema importante, en el cual nuestro país presta especial interés, por lo que realizar estudios en esta área resulta provechoso. Debido a esto, y para conocer la situación problemática existente del comité de turismo de Juayúa, se realizó una investigación preliminar donde se determinó la necesidad de incorporar herramientas administrativas, teorías como el enfoque de calidad total, que pueden mejorar el funcionamiento y organización de este. Además se recopiló información teórica sobre aspectos generales de la ciudad de Juayua, el turismo en El salvador y se elaboró un marco teórico referencial sobre la calidad total. Con el cual se obtuvieron elementos que sirvieron de base para llevar a cabo la investigación de campo. Con la investigación antes mencionada se realizó el diagnóstico sobre el comité de turismo y de su apéndice mercantil la feria gastronómica, para lo cual se utilizaron métodos y técnicas, como son: el cuestionario y la entrevista, los que permitieron adquirir datos primarios y secundarios. Ambas fuentes sirvieron de base para el análisis y el diagnóstico. Este mostró aspectos importantes sobre su ambiente y entorno general originándose así una serie de conclusiones y recomendaciones, entre ellas: EL comité de turismo es confundido con la feria gastronómica centrando sus actividades en esta y dejando a un lado el objetivo con el que se formó, tanto en las autoridades como en los socios; un liderazgo autoritario y poco interés de participación de parte de los socios. En lo que se refiere a las recomendaciones se instó a diseñar una estructura organizativa del Comité de Turismo, en la cual se establezca claramente los objetivos y se den a conocer, así como incorporar a la feria gastronómica como una dependencia de este; también es necesario que se incorporen programas de motivación y capacitación, que contribuyan al trabajo en equipo y al mejoramiento de sus actividades. Por último se prosiguió al diseño del programa de calidad total, basado y apoyado en los datos bibliográficos sobre calidad total y en los resultados obtenidos de la investigación de campo. Se planteó desde la creación de la estructura, una nueva filosofía organizacional, sus componentes, fases y actividades del mismo y acciones estratégicas que junto con le programa contribuirán a la busca del mejoramiento y de la excelencia en el servicio y en su funcionamiento. Con esta propuesta se pretende que el comité y su apéndice mercantil la feria gastronómica, desarrolle ventaja competitiva en el sector, genere una imagen innovativa y un servicio de excelencia, ya que de una manera al involucrarse todos se fomentará una nueva cultura, una nueva forma de pensar y por lo tanto de actuar al momento de realizar los procesos y actividades que se realicen para mejorarlos continuamente, satisfaciendo así a sus clientes, tanto internos como externos, su principal motor.

Diseño de un sistema de calidad total para la optimización de los recursos del distrito No.2, dependencia de la Alcaldía municipal de San Salvador.

El 26 de abril de 1999 se crea el Distrito N° 2, dependencia de la Alcaldía Municipal de San Salvador, con la finalidad de desconcentrar los servicios municipales para llevarlos mas cerca de la ciudadanía. Esta institución ofrece servicios de saneamiento ambiental, parques y zonas verdes, ordenamiento territorial, desarrollo comunal, registro del estado familiar, pago de tasas e impuestos municipales, etc., para los cuales se necesitan recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros; siendo estos proporcionados por la Alcaldía Municipal de San Salvador Central. Cabe señalar que en la actualidad el Distrito N° 2, cuenta con una gestión administrativa, sin embargo algunas unidades no logran la ejecución total del Plan Anual Operativo y Estratégico, por falta de recursos, originando quejas continuas y expectativas insatisfechas de los usuarios. A raíz de la problemática anterior planteada fue necesario la realización de un diagnóstico para conocer las fortalezas y debilidades en la asignación y utilización de los recursos, para lo cual se utilizó el método sintético y analítico, así como las técnicas de la entrevista a jefes de unidades específicamente; la encuesta dirigida a los empleados de los niveles operativos-administrativos y además la observación directa, todo esto permitió concluir que el Distrito N° 2, no cuenta con una herramienta administrativa que garantice la buena asignación y utilización de los recursos; debido a que no existen manuales de procedimientos actualizados, la filosofía administrativa (misión, visión y organigrama) no ha sido totalmente difundida a todo el personal, no se cuenta con programas de capacitaciones constantes para todo el personal, etc.. Para corregir la problemática anterior surge la propuesta del Diseño de un Sistema de Calidad Total, el cual servirá de apoyo para el control de los recursos en general y de esta manera obtener una gestión de calidad. Se cree firmemente que sin la aplicación de este sistema, ésta y cualquier otra institución no lograria aprovechar los recursos en su totalidad y sobre todo nunca conseguiría brindar servicios que satisfagan las expectativas de los usuarios.

Diseño de un sistema de calidad total en el área de consulta externa del Hospital nacional de Cojutepeque, departamento de Cuscatlán.

La Institución se fundó el 23 de Julio de 1900, con el nombre de Consejo Superior de Salubridad, dependencia del Ministerio de Gobernación. El Consejo determino que entre las actividades principales a realizar fueran: estadísticas médicas, saneamiento de zonas urbanas, inspecciones de víveres, higiene de rastros y mercados, construcción de cloacas y sistemas de aguas servidas, obligatoriedad de instalar letrinas, lucha contra los mosquitos, visitas a establos, fábricas y beneficios de lavar café. El primer Código de Sanidad entra en vigencia el 24 de julio del mismo año. El 15 de agosto se creó la Dirección General de Vacunación la cual en 1907 se llamó Instituto de Vacunación contra la Viruela. En el año 1920 se fundó la Dirección General de Sanidad dependiendo también del Ministerio de la Gobernación. En 1926 El Poder Ejecutivo creó a través de la Subsecretaría de Beneficencia, el servicio de asistencia médica gratuita, cuya finalidad era prestar auxilio oportuno y eficaz a los enfermos pobres en todas las poblaciones de la República. En el año 1930 se aprueba un nuevo Código de Sanidad, en este año se establece la primera clínica de puericultura ubicada en San Salvador. En el año 1948 se creó el Ministerio de Asistencia Social, y al finalizar este año se cuenta con 32 servicios en 32 municipios con un personal de 565 y un presupuesto de ¢1,158,620.00 colones. Para el año 1950 El Ministerio de Asistencia Social pasaba a ser El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. En 1956 existían 40 servicios locales bajo la Dirección General de Sanidad. En Diciembre de 1960 entró en vigencia la Ley de patronatos en Centros Asistenciales. En 1965 los servicios aumentaron a 151, distribuidos en 14 hospitales, 9 centros de salud, 57 unidades de salud, 70 puestos de salud y 1 inspectoría. En 1978 se contaba con 271 establecimientos de salud y se tenía 85.4% de cobertura y 96.2% de población accesible a los diferentes establecimientos de salud. En 1989-1990 se determina la necesidad de crear una descentralización efectiva de la atención a los pacientes creándose los Sistemas Locales de Salud (SILOS). En 1983 se elaboró el diagnóstico de salud correspondiente a los años 1979-1982 para ser tomado como documento de referencia para programar las actividades del Ministerio. Para 1993 se contaba con 18,276 plazas de personal médico, enfermeras, técnicos y administrativos, distribuidos en 372 establecimientos de salud de los cuales son 15 hospitales, 15 centros de salud, 163 unidades, 150 puestos de salud, 34 puestos Comunitarios y 3 dispensarios. En 1999 Se conformó el Consejo de Reforma del Sector Salud como entidad encargada de formular la reforma del sector salud con participación de diferentes entidades públicas y privadas que conforman el sector. En el 2000, La red de servicios incremento a 610 establecimientos distribuidos en 30 hospitales 357 unidades de salud, la cual fue reforzada con equipo invirtiendo 8 millones de colones y mejoramiento en su infraestructura con una inversión de 5.9 millones de colones. Se ha continuado con el proceso de modernización con la redefinición de las funciones del Sistema Sanitario con el fin de conformar el Sistema Básico de Salud Integral (SIBASI) bajo la visión de lograr la participación activa de la comunidad (participación social) y lograr la descentralización de los servicios de salud.

Propuesta de un plan estratégico de calidad total para fortalecer los servicios en la Alcaldía municipal de Ilopango, departamento de San Salvador.

El objetivo del siguiente trabajo es proponer un Plan Estratégico de Calidad Total, que ofrezca al gobierno Municipal de Ilopango una herramienta administrativa para fortalecer los servicios que brinda. La metodología de investigación, consistió en primer lugar en recopilar la información bibliográfica para formular el marco teórico sobre los conceptos básicos relacionados con el tema, luego se realizó la investigación de campo, donde se tomó de base la información brindada por los empleados y usuarios de la Alcaldía Municipal de Ilopango, posteriormente se realizó un diagnosticó de la situación actual con el fin de detectar los principales problemas que obstaculizan el buen servicio al Usuario, así mismo se identificaron fortalezas y oportunidades que deben ser aprovechadas al máximo para superar la problemática. Entre las principales conclusiones de nuestro trabajo se pueden mencionar, que la carencia de espacio físico ocasiona quejas por parte del personal, además que en la Alcaldía Municipal no existe una identificación plena ni mucho menos un compromiso de los empleados con la Misión y Visión de la entidad, además la Institución no cuenta con un estrategia orientada a la calidad. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas se recomienda que se implemente el Plan Estratégico de Calidad Total en el cual se establece capacitar a todos los empleados, en una temática dirigida a trabajar en equipo, relaciones públicas, comunicación, motivación y servicio con calidad al usuario, así mismo realizar un seguimiento y control de esta herramienta y de los empleados, lo anterior como una contribución al desarrollo local del municipio de Ilopango departamento San Salvador.

Calidad total : efectos psicológicos de su implementación en trabajadores de empresas manufactureras del área metropolitana de Monterrey

Tesis (Maestría en Psicologia Laboral) UANL.

Calidad total y cultura corporativa. Estudio de tres empresas en Colombia

La calidad total es una de las tecnologías de mayor aplicación en el contexto de la empresa colombiana. Las empresas colombianas inician su aplicación en la década de los años ochenta y se consolida en los años noventa impulsada por instituciones privadas y organizaciones que encontraron en esta tecnología de gestión una opción generadora de cambio y transformación en sus procesos productivos y de participación de la gente. Con el transcurrir de los años esta tecnología es quizá la que mayor permanencia ha tenido en el contexto de las organizaciones colombianas y, además, de la que se pueden presentar más resultados satisfactorios en su implementación.   El propósito de este ensayo es presentar al lector la evaluación que sobre la implantación de esta tecnología de calidad total se realizó en tres empresas del sector industrial, pertenecientes a un mismo grupo empresarial. Este trabajo permitió entender mucho más los conceptos y la filosofía que inspiran a la calidad total, construir instrumentos de evaluación, y concluir sobre la manera como se presenta el proceso en las empresas que lo adoptaron. El trabajo permite tener una comprensión de esta tecnología y de la forma como puede llevarse a cabo un proceso exitoso tomando como referencia la experiencia de las empresas analizadas.

Un análisis de la gestión de la calidad total y de la gestión del conocimiento como fuente de ventajas competitivas.

La importancia relativa de los factores productivos ha cambiado, resultando crucial que los procesos de gestión de empresas tengan en cuenta la gestión del conocimiento. Además, la gestión de la calidad total guarda una estrecha relación con la gestión del conocimiento, y son también una fuente importante de ventajas competitivas. La fi nalidad de esta investigación es analizar cómo la gestión de la calidad y la gestión del conocimiento actúan, ambas, como creadoras de las competencias esenciales para que una organización posea importantes ventajas competitivas que favorezcan el incremento de su rendimiento en todos sus niveles.

Clima, dificultad y consecuencias de la implantaci??n de una gesti??n por calidad total

Monogr??fico con el t??tulo: La calidad en la acci??n socioeducativa. Resumen en ingl??s

La educación no es un mercado : crítica de la gestión de calidad total.

Realiza una análisis crítico de la aplicación de estrategias empresariales de gestión en la enseñanza pública. Repasa la actuación en política educativa en materia de calidad que se está llevando a cabo en estos momentos, realizando además un breve repaso a la implantación de sistemas de calidad. Finalmente se defiende la escuela pública y se muestran las incompatibilidades con una gestión de calidad total..

De la calidad total y otras calidades.

Resumen basado en el que aporta la revista.

Marketing educativo, gestión estratégica y calidad total : un círculo virtuoso.

Resumen tomado de la revista

La calidad total en la enseñanza : un reto para el nuevo milenio.

El artículo forma parte de un monográfico sobre la formación profesional en Navarra

Propuesta de indicadores del proceso de enseñanza-aprendizaje en la formación profesional en un contexto de gestión de calidad total.

Resumen basado en el de la publicación