Agente de viagens ou internet: o que interfere na escolha dos clientes?

Esta pesquisa tem como objetivo identificar os fatores que influenciam a escolha dos turistas entre um agente de viagens ou o auto-atendimento proporcionado pelas vendas on-line durante o planejamento e organização de férias para destinos internacionais. Trata-se de um tema atual, pois o setor de turismo vem enfrentando drásticas mudanças em função da evolução tecnológica, que mudou desde a comunicação entre os integrantes da cadeia de valor até o relacionamento com os clientes possibilitando vendas diretas. Os dados foram obtidos por meio de levantamento com usuários assíduos de Internet e que fizeram viagens internacionais recentemente. Foi empregado o modelo logit para identificar os fatores que influenciam a escolha pelo agente de viagens ou pela Internet. As variáveis utilizadas foram a confiança no fornecedor de serviços turísticos, atendimento pessoal, necessidade de personalização, familiaridade com o destino e disponibilidade de tempo do respondente para planejar. Os resultados permitem insights sobre as preferências dos clientes deste setor, e podem ter implicações para agentes de viagens que querem adicionar valor a seus serviços, como também por detentores de websites de turismo que querem intensificar as vendas diretas.

Preços de imóveis residenciais novos no Rio de Janeiro: estimação através da metodologia de preços hedônicos

Este trabalho tem por objetivo entender, no município do Rio de Janeiro, quais características são mais importantes para no mercado de imóveis residenciais novos. A abordagem de preços hedônicos foi utilizada para a elaboração deste estudo, uma vez que analisa o bem como um pacote de atributos para os quais o consumidor tem preferências. Diversos itens relacionados à caracterização do imóvel e do condomínio, bem como da localização na qual ele se insere, foram analisados. Como parte da metodologia, a econometria foi utilizada para que fosse possível compreender de que forma, e em qual proporção, as variáveis mapeadas se relacionam com o preço final do imóvel. O resultado final aponta que as variáveis mais importantes para o equilíbrio do mercado imobiliário no Rio de Janeiro são: o bairro onde o imóvel está localizado, o tamanho, número de quartos, a diferenciação entre ser apartamento ou casa e o número de unidades no condomínio.

A roughly smooth optimal consumption path: smoothing the rough annuity puzzle

A inconsistência entre a teoria e o comportamento empírico dos agentes no que tange ao mercado privado de pensões tem se mostrado um dos mais resistentes puzzles presentes na literatura econômica. Em modelos de otimização intertemporal de consumo e poupança sob incerteza em relação ao tempo de vida dos agentes, anuidades são ativos dominantes, anulando ou restringindo fortemente a demanda por ativos cujos retornos não estão relacionados à probabilidade de sobrevivência. Na prática, entretanto, consumidores são extremamente céticos em relação às anuidades. Em oposição ao seguro contra longevidade oferecido pelas anuidades, direitos sobre esses ativos - essencialmente ilíquidos - cessam no caso de morte do titular. Nesse sentido, choques não seguráveis de liquidez e a presença de bequest motives foram consideravelmente explorados como possíveis determinantes da baixa demanda verificada. Apesar dos esforços, o puzzle persiste. Este trabalho amplia a dominância teórica das anuidades sobre ativos não contingentes em mercados incompletos; total na ausência de bequest motives, e parcial, quando os agentes se preocupam com possíveis herdeiros. Em linha com a literatura, simulações numéricas atestam que uma parcela considerável do portfolio ótimo dos agentes seria constituída de anuidades mesmo diante de choques de liquidez, bequest motives, e preços não atuarialmente justos. Em relação a um aspecto relativamente negligenciado pela academia, mostramos que o tempo ótimo de conversão de poupança em anuidades está diretamente relacionado à curva salarial dos agentes. Finalmente, indicamos que, caso as preferências dos agentes sejam tais que o nível de consumo ótimo decaia com a idade, a demanda por anuidades torna-se bastante sensível ao sobrepreço (em relação àquele atuarialmente justo) praticado pela indústria, chegando a níveis bem mais compatíveis com a realidade empírica.

Lazer : a perspectiva dos moradores no município de Duque de Caxias - RJ

Esta dissertação objetiva-se a pesquisar o padrão de escolha dos moradores de Duque de Caxias em relação à oferta de produtos e serviços de lazer disponíveis no município e na região metropolitana da cidade do Rio de Janeiro. Considerando a relação cidade, cidadania e qualidade de vida, no caso do município de Duque de Caxias, periferia da Região Metropolitana – RJ verifica-se a indisponibilidade de equipamentos urbanos e ausência de ordenamento territorial capaz de suprir as necessidades humanas da população local. O desenvolvimento econômico no município ocasionou o processo de implantação de complexos industriais na região, acelerando o fenômeno da urbanização e criando grande déficit na oferta de políticas públicas como segurança, saúde e serviços de lazer aos seus moradores. Por meio de aplicação de pesquisa de campo, através do acesso a mídia interativa, foram entrevistados vinte moradores do município sobre suas preferências e hábitos relacionados ao lazer. Com base na técnica da análise de conteúdo, verificou-se que para os entrevistados as atividades de lazer que buscam dentro do próprio município em que residem estão principalmente ligadas aos interesses sociais. Em relação às opções relacionadas a boates e restaurantes, o pequeno número de opções disponíveis ao morador, por melhores que sejam quanto à qualidade, fazem com que busquem em cidades próximas. Entende-se ainda, que se fazem necessário que se invista em opções de lazer de qualidade e voltado para o lazer intelectual, já que são quase inexistentes.

Essays in heterogeneous agent macroeconomics

This thesis is comprised of three chapters. The first article studies the determinants of the labor force participation of elderly American males and investigates the factors that may account for the changes in retirement between 1950 and 2000. We develop a life-cycle general equilibrium model with endogenous retirement that embeds Social Security legislation and Medicare. Individuals are ex ante heterogeneous with respect to their preferences for leisure and face uncertainty about labor productivity, health status and out-of-pocket medical expenses. The model is calibrated to the U.S. economy in 2000 and is able to reproduce very closely the retirement behavior of the American population. It reproduces the peaks in the distribution of Social Security applications at ages 62 and 65 and the observed facts that low earners and unhealthy individuals retire earlier. It also matches very closely the increase in retirement from 1950 to 2000. Changes in Social Security policy - which became much more generous - and the introduction of Medicare account for most of the expansion of retirement. In contrast, the isolated impact of the increase in longevity was a delaying of retirement. In the second article, I develop an overlapping generations model of criminal behavior, which extends prior research on crime by taking into account individuals' labor supply decisions and the stigma effect that affects convicted offenders, lowering their likelihood of employment. I use the model to guide a quantitative assessment of the determinants of crime and of a counterfactual experiment in which an income redistribution policy is thought as an alternative to greater law enforcement. The model economy considered in this paper is populated by heterogeneous agents who live for a realistic number of periods, have preferences over consumption and leisure, and differ in terms of their age, their skills as well as their employment shocks. In addition, savings may be precautionary and allow partial insurance against the labor income shocks. Because of the lack of full insurance, this model generates an endogenous distribution of wealth across consumers, enabling us to assess the welfare implications of the redistribution policy experiment. I calibrated the model using the US data for 1980 and then use the model to investigate the changes in criminality between 1980 and 1996. The main results that come out of this study are: 1) Law enforcement policy was the most important factor behind the fall in criminality in the period, while the increase in inequality was the most important single factor promoting crime; 2) Stigmatization is not a free-cost crime control policy; 3) Income redistribution can be a powerful alternative policy to fight crime. Finally, the third article studies the impact of HIV/AIDS on per capita income and education. It explores two channels from HIV/AIDS to income that have not been sufficiently stressed by the literature: the reduction of the incentives to study due to shorter expected longevity and the reduction of productivity of experienced workers. In the model individuals live for three periods, may get infected in the second period and with some probability die of Aids before reaching the third period of their life. Parents care for the welfare of the future generations so that they will maximize lifetime utility of their dynasty. The simulations predict that the most affected countries in Sub-Saharan Africa will be in the future, on average, thirty percent poorer than they would be without AIDS. Schooling will decline in some cases by forty percent. These figures are dramatically reduced with widespread medical treatment, as it increases the survival probability and productivity of infected individuals.

Modelo estendido de adoção da tecnologia de comunicação pessoal de voz pela internet

Estudos científicos têm demonstrado a existência de diversos fatores de influência sobre o processo de adoção de Tecnologia da Informação. Vários aspectos potencializadores das intenções de uso das tecnologias parecem estar presentes nas decisões sobre a adoção de tecnologia como, por exemplo, vantagens relativas obtidas pelo uso da tecnologia, conhecimento requerido para operação dos sistemas, facilidade e utilidade uso da tecnologia, entre outros. No entanto, há estudos que demonstram que o processo de adoção de tecnologia pode não ser explicado, somente, por aspectos financeiros e mercadológicos, mas englobar fatores endógenos que interferem nas decisões dos usuários sobre o uso de tecnologias de informação. Teorias e modelos de adoção de tecnologias conseguem explicar uma parcela dos motivos que levam os indivíduos a se comportarem de acordo com o uso de uma determinada tecnologia. Por exemplo: hábito individual, conectividade e conveniência podem influenciar as preferências de uso de uma determinada tecnologia de informação. De acordo com estas teorias, é possível analisar as influências que os indivíduos percebem e consideram nas decisões como justificativas sobre o uso de tecnologias de comunicação pessoal, além da busca exclusiva por resultados econômicos. Observa-se que um dos segmentos de tecnologia que apresenta condições de diferentes ofertas e múltiplas funcionalidades se refere ao segmento de tecnologias de comunicação de voz no qual o usuário pode se comunicar por meio de linhas telefônicas fixas, móveis, Internet, entre outras formas. Para a operacionalização de uma análise de adoção de tecnologia que englobe múltiplas interações de influências ao usuário, optou-se pela contextualização do estudo com foco na tecnologia de comunicação de voz pela Internet – VOIP, pois quando comparada com outras tecnologias de comunicação, adiciona-se que a gratuidade de ligações entre usuários de um mesmo sistema pode ser apresentada como um dos benefícios econômicos principais, aliada a outros benefícios provindos da telefonia em si. Os resultados obtidos por esta pesquisa confirmam a influência de diversos fatores posicionados em diferentes dimensões e proporcionam conclusões relevantes à adoção das tecnologias de comunicação de voz sobre Internet. Conclui-se que as percepções individuais sobre as características da tecnologia, a rede de contatos do usuário, hábito de uso e incentivos comerciais destinados ao uso de outras tecnologias de comunicação podem formar uma rede de influências à adoção da telefonia VOIP frente às percepções sobre os benefícios que podem ser obtidos com o uso desta aplicação.

A irracionalidade na tomada de decisão: uma abordagem sobre os efeitos chamariz e âncora

Diversos modelos e teorias econômicas neoclássicas se baseiam nos princípios de racionalidade dos indivíduos. No entanto, muitos estudos vêm mostrando como tais princípios podem ser falhos em diversos contextos. Esta pesquisa buscou contribuir com tal literatura através do desenvolvimento de um experimento realizado com alunos de graduação no qual foram testadas aplicações dos vieses de racionalidade conhecidos como Efeito Chamariz e Efeito Âncora. Foram analisados 142 questionários que aparentemente visavam traçar o perfil dos estudantes através de perguntas sobre suas preferências quanto a oportunidades de emprego considerando múltiplos aspectos (remuneração, estabilidade, carga horária e chances de crescimento profissional). Ao longo das questões, no entanto, foram inseridas âncoras e chamarizes. Como resultados, observamos que, ao procurar um emprego, a maioria dos estudantes valoriza principalmente as chances de crescimento profissional e a remuneração oferecida pelo trabalho, ao passo que a carga horária é o atributo de menor peso em suas decisões. Embora o restante de suas respostas fosse bastante coerente com o perfil traçado, os vieses de racionalidade se mostraram influentes. Os chamarizes usados levaram a alterações nas respostas de 7 a 8%, enquanto que o uso de âncoras se mostraram capazes de influenciar o valor mínimo pelo qual os respondentes aceitariam prestar um serviço, violando os princípios de racionalidade.

Localization strategies of multinationals in Brazil which characteristics of the Brazilian market force multinational companies to localize their marketing activities?

Uma vez que as perspectivas de crescimento económico nos países mais desenvolvidos, como a Europa, os EUA eo Japão estão diminuindo, os mercados emergentes têm se tornado cada vez mais importante para muitas empresas multinacionais. Brasil, Rússia, Índia e China (BRICs) são agora os principais mercados em crescimento em todo o mundo e as empresas estão buscando estratégias para explorar ao máximo o potencial de consumo promissor nessas regiões. Um dos modos mais elaborados de prosseguir essa estratégia é conhecida como "localização" - uma adaptação das práticas de negócios (ao longo de toda a cadeia de suprimentos) com as preferências e condições locais. Este artigo é projetado para analisar as atividades de localização de empresas multinacionais no Brasil. O foco da análise é o de investigar as características do mercado brasileiro, que induzem as multinacionais a localizar o seu marketing mix (composto de produto, preço, colocação e promoção). Em dois estudos de casos com a empresa Suiça Nestlé e a empresa Alemã Volkswagen vários padrões de localização foram no mercado consumidor brasileiro. Os quatro resultados mais significativos da análise são os diferentes padrões sociais o Brasil, que forçar as empresas a reformular certas funções do seu mix de marketing (por exemplo, a colocação no caso da Nestlé), a aceitação dos consumidores brasileiros a pagar preços relativamente elevados (por exemplo, taxas de Volkswagen até 100% mais por seus produtos em relação à Alemanha); o enorme tamanho do Brasil ea infra-estrutura deficiente, que exigem uma abordagem de distribuição localizada; eo caráter atualmente ainda menos exigente dos estratos de consumidores brasileiros emergentes, que permitem às empresas oferecer produtos menos sofisticados em comparação aos mercados europeus.

Social and entrepreneurial values profiles

O empreendedor tem intrigado acadêmicos há anos. Portanto, inúmeras abordagens têm sido aplicadas para entender quem é o empreendedor, sua personalidade e comportamentos. As principais escolas de estudo sobre o tema são a escola de traços psicológicos e a escola de processos ou comportamentos. No entanto, a academia ainda carece de uma definição concreta do indivíduo responsável pelo fenômeno do empreendedorismo. Em uma tentativa de esclarecer essa questão esta pesquisa sugere uma nova abordagem para a compreensão da pessoa do empreendedor com base nos valores pessoais de Schwartz. O objetivo da tese é compreender o perfil de valores de empreendedores sociais e comerciais a fim de determinar as semelhanças e diferenças nas suas preferências de valores que orientam o comportamento empreendedor de ambos e o enfoque social de um e privado do outro. Para este fim a versão mais curta do Questionário de Perfil Valores de Schwartz foi aplicada a uma amostra de 44 empreendedores sociais e 71 comerciais. A primeira proposição da tese era que os empreendedores sociais e comerciais possuiriam um perfil de valores. A segunda era que este perfil de valores seria determinado pelo princípio organizador da ansiedade com preferência pelos valores “livres de ansiedade” em decorrência das características empreendedoras que enfatizam busca pela auto-expansão, crescimento e promoção do alcance de metas. Dessa forma os valores mais importantes para ambos os tipos de empreendedores seriam auto-determinação, estimulação, hedonismo, universalismo e benevolência. A terceira proposição era que os empreendedores sociais e comerciais atribuiriam a mais alta importância ao valor auto-determinação. A quarta propunha que os empreendedores sociais dariam maior importância do que os comerciais para benevolência e universalismo visto que esses valores presumem apreciação pelos outros, preservação e valorização do bem-estar das pessoas mais próximas bem como de qualquer ser vivo em geral. Os resultados das análises descritivas e dos testes de hipóteses apontam para a validação de todas as proposições menos a última. No entanto, apesar da quarta proposição não haver sido estatisticamente comprovada, houve uma leve tendência dos empreendedores sociais darem maior importância do que os comerciais aos valores de auto-transcendência. Conseqüentemente, para maiores esclarecimentos sobre esse tópico, outros estudos com amostras maiores e randômicas devem ser realizadas.

Formação de agenda e formulação de uma política pública no Brasil: o caso do Fundo Social do Pré-Sal

Entender o processo que engendra o Fundo Social do Pré-Sal demanda compreender a nova regulação do petróleo, aprovada em 2010. Esta tese empreende análise da trajetória da regulação do petróleo no Brasil, partindo da aprovação da Lei do Petróleo (1997), e avalia como ideias e interesses interagem com instituições vigentes, ação política e condições econômicas, para gerar nova configuração setorial. Combinando visão abrangente do institucionalismo histórico aos métodos robustos do institucionalismo da escolha racional para determinação das preferências dos atores, este trabalho aponta para a determinação histórica das escolhas dos agentes. Em termos empíricos, mostra como as condições econômicas foram determinantes na permeabilidade da política econômica brasileira aos interesses representados pelas instituições multilaterais, esclarece a importância do volume de reservas de petróleo na determinação do novo marco regulatório; e aponta razão para a escalada de valor da Petrobras após 1997.

Regras de preços e efeitos de política monetária e fiscal

Esta tese é composta por três ensaios, dois deles analisam regras de preços e o outro faz uma análise de política fiscal. Cada ensaio forma um capítulo da tese. No primeiro capítulo, acrescentamos heterogeneidade a um modelo de regras de preços endógenas dependentes do tempo para analisar os efeitos reais de uma política de desinflação em um ambiente de credibilidade imperfeita. Inicialmente avaliamos os custos da desinflação em uma economia onde a credibilidade é exógena. Depois, relaxamos essa hipótese permitindo que os agentes atualizem suas crenças sobre o tipo de policymaker com que se deparam. Como resultado, em ambos os casos, a heterogeneidade amplia os efeitos reais de uma política de desinflação. Em seguida, mostramos que o modelo calibrado replica bem, e melhor do que o modelo com homogeneidade entre os agentes, a dinâmica do produto e da inflação durante a política de desinflação de Volcker. O segundo capítulo introduz uma especificação geral para hazard function com que se deparam os price setters. Diferentes especificações da hazard function podem levar a resultados muito distintos da dinâmica agregada da economia, mesmo quando as durações de preços são as mesmas entre diferentes especificações de hazard functions. Este resultado vale tanto para economias homogêneas quanto heterogêneas. O terceiro capítulo analisa os efeitos dos choques de gastos do governo sobre a dinâmica do consumo privado em um modelo DSGE (Dynamic Stochastic General Equilibrium) Novo-keynesiano com uma pequena economia aberta. Incorporamos ao modelo consumidores não-ricardianos e mostramos que a presença desse tipo de consumidor além de não evitar a queda do consumo privado, a intensifica depois de um curto espaço de tempo. Analisamos também a sensibilidade da dinâmica do consumo a diferentes graus de abertura da economia, a parâmetros de preferências e de políticas.

Existe puzzle de prêmio de risco acionário (EPP) no mercado brasileiro?: uma análise do período entre 1995 e 2013

Segundo Sampaio (2002), os modelos intertemporais de equilíbrio começaram a ter a sua eficácia na determinação do retorno dos ativos questionada após a publicação do artigo de Mehra e Prescott em 1985. Tendo como objeto de análise os dados observados no mercado norte-americano, os autores não foram capazes de reproduzir a média histórica do prêmio do retorno das ações em relação ao retorno dos títulos públicos de curto prazo através de parâmetros comportamentais dentro de intervalos considerados plausíveis. Através das evidências, os autores, então, puderam verificar a necessidade de coeficientes exageradamente altos de aversão ao risco para equiparação do prêmio de risco histórico médio das ações norte-americanas, enigma que ficou conhecido como equity premium puzzle (EPP). Foi possível também a constatação de outro paradoxo: a necessidade de taxas de desconto intertemporais negativas para obtenção da média histórica da taxa de juros, o risk-free rate puzzle (RFP). Este trabalho tem como objetivo adaptar os dados do modelo proposto por Mehra e Prescott (2003) ao mercado brasileiro e notar se os puzzles apresentados anteriormente estão presentes. Testa-se o CCAPM com dados brasileiros entre 1995:1 e 2013:4 adotando preferências do tipo utilidade esperada e através da hipótese de log-normalidade conjunta dos retornos. Utiliza-se o método de calibração para avaliar se há EPP no Brasil. Em linha com alguns trabalhos prévios da literatura nacional, como Cysne (2006) e Soriano (2002) que mostraram a existência do puzzle nos períodos de 1992:1-2004:2 e 1980:1-1998:4, respectivamente, conclui-se que o modelo usado por Mehra e Prescott (2003) não é capaz de gerar o prêmio de risco observado na economia brasileira. Sampaio (2002), Bonomo e Domingues (2002) e Issler e Piqueira (2002), ao contrário, não encontram evidências da existência de um EPP brasileiro.

Preferência por redistribuição afeta a decisão individual de voto?

Parte dos estudos em economia e ciência política argumenta que preferências por redistribuição são capazes de explicar os diferentes esforços redistributivos ao redor do mundo. É natural pensar que a decisão de voto é o único canal relevante para que esta argumentação seja válida. Este trabalho buscará evidências empíricas de que haja correlação entre preferências por redistribuição e a decisão individual de voto nos Estados Unidos. Primeiro, apresento um modelo teórico que faz ligação entre a identificação partidária do indivíduo com seus interesses próprios e coletivos. Com base neste modelo, serão usados dados do General Social Survey para encontrar tais relações. Nos resultados encontra-se que as preferências por redistribuição estão relacionadas à identificação partidária e, consequentemente, à decisão de voto por redistribuição. Há também alguma evidência de que esta influência esteja crescendo nas últimas décadas.

Trading-up e a nova classe trabalhadora: a ressignificação do consumo sob a ótica do capital simbólico

Esta dissertação tem como objetivo entender os hábitos de consumo das mulheres da nova classe trabalhadora para conhecer as aspirações, motivações e desejos que influenciam suas decisões de compra, e para identificar qual o significado, para elas, dos produtos característicos do “novo luxo”. A problemática deste trabalho envolve o entendimento do comportamento de consumo da ‘nova classe trabalhadora’ (Souza, 2012), e tem por objetivo compreender os novos hábitos de consumo dessa classe, no que tange ao consumo de bens constitutivos do chamado ‘novo luxo’ (Silverstein & Fiske, 2008). Os resultados desta pesquisa trarão entendimento às ressignificações de produtos de novo luxo para a nova classe trabalhadora, conhecimento sobre as preferências e prioridades dessa classe, e compreensão sobre o valor simbólico do consumo desse tipo de produto. No primeiro capítulo, foi abordado o comportamento do consumidor, mostrando a importância do estudo do comportamento de consumo para as estratégias mercadológicas, além de explorar a influência da cultura na tomada de decisão dos consumidores; o segundo capítulo abordou os conceitos de habitus, capital simbólico e cultural, em que são exploradas as questões relacionadas a valores, atitudes e hábitos, e a importância destes na expressão do indivíduo na sociedade e na formação de sua identidade; no terceiro capítulo, discutiu-se o conceito de classe social, trabalhando com as principais divergências encontradas nas premissas utilizadas por cada autor para identificar suas características distintivas, mencionando os principais argumentos relacionados aos conceitos de ‘nova classe média’ (Neri, 2011) e de ‘nova classe trabalhadora’ (Souza, 2012); por fim, o quarto capítulo tratou do fenômeno do trading-up (Silverstein & Fiske, 2008), que demonstra que o consumidor tem optado por produtos considerados de novo luxo, mesmo que paguem valores superiores para obtê-los. O produto de novo luxo é definido pelos autores como um produto premium, que apresenta melhorias e características superiores em relação a produtos similares, porém com preços mais acessíveis se comparados aos de luxo tradicional. A metodologia escolhida para este trabalho foi a pesquisa qualitativa de caráter exploratório-descritivo, considerando uma amostragem não probabilística, usando a seleção por julgamento. Os resultados da pesquisa demonstraram que, de fato, o fenômeno do trading-up está presente no dia-a-dia das mulheres da nova classe trabalhadora, ao priorizarem determinados itens que julgam importantes para o seu conforto, bem-estar, e melhoria na qualidade de vida.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.