Comunicació : elements de gestió en l'atenció al client. 'Comunicación : elementos de gestión en la atención al cliente'.

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Atenció al client. 'Atención al cliente'.

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Extremadura al natural : descripción de sus ambientes y su diversidad natural : DVD-ROM Versión 1 (Cliente).

Título del CD: Banda sonora de Extremadura al natural

Mejoras en el cliente WFS de gvSIG

Web Feature Service (WFS) es un estándar OGC que permite consultar y recuperar datos vectoriales y la información alfanumérica ligada a los mismos. Al contrario que el WMS que ha alcanzado una gran difusión, son pocos los ejemplos reales de uso de WFS para servir información geográfica. Esta situación es debida probablemente a una serie de problemas no resueltos a la hora de implementar en los diversos clientes SIG dicho estándar. La especificación de WFS necesitaría disponer de un mecanismo de paginación, consistente en poder pedirle al servidor un determinado número de fenómenos a partir de una posición dada. Esta funcionalidad, simplificaría considerablemente la creación de una “caché vectorial” de fenómenos. Actualmente la mayor parte de los clientes SIG hacen un uso muy simple del protocolo WFS, que se limita a realizar peticiones para un área determinada. Del mismo modo gvSIG no dispone de ninguna “caché de fenómenos”, que no es más que un servicio que sirve para almacenar temporalmente algunos fenómenos que ya han sido recuperados mediante una conexión WFS (o en general, mediante cualquier origen de datos vectorial). Frente a esto se planteó la mejora de el acceso a WFS para las próximas versiones de gvSIG, de modo que la aplicación fuera capaz de gestionar una caché de fenómenos de manera que se fuera completando con las diferentes peticiones hechas por las consultas WFS. Cuando un cliente hace una primera consulta WFS la cach se debería rellenar con la información devuelta por el servidor. Al cambiar el extent de gvSIG, lo primero que se tendría que hacer es consultar con la caché si ésta contiene la nueva área. Si la contiene, la caché devolvería los fenómenos y si no la contiene se encargaría de hacer la petición al servidor pero únicamente incluyendo la parte de área cuyos fenómenos no estén cacheados. Se presenta dicho desarrollo que permitirá optimizar el acceso al servicio WFS

Planeamento e orientação de uma equipa de Basquetbol do escalão de juniores "B" ao longo da época 2010/2011

RESUMO:O Basquetebol como desporto global, sendo visualizado e praticado em variados contextos e realidades, deve igualmente perceber-se que existem diferentes formas de vê-lo e treiná-lo. Não existe assim uma forma correta ou incorreta, mas sim várias maneiras de entender o jogo. Neste relatório, no âmbito do Mestrado em Treino Desportivo, expomos a nossa maneira de pensar o jogo bem como as decisões e ações tomadas no processo de treino dos jovens jogadores da equipa de Basquetebol de Juniores “B” Masculinos dos Salesianos Oficinas de São José (OSJ) durante a época desportiva de 2010/2011. A Escola de Basquetebol dos Salesianos OSJ surgiu há cerca de vinte anos, e é um clube integrante e sólido da formação em basquetebol na região de Lisboa. O planeamento foi estruturado num macrociclo, dividido em dois mesociclos, apresentando cada os seus pressupostos e objetivos. O primeiro mesociclo constituído por doze microciclos e o segundo mesociclo por oito microciclos, num total de cento e cinco unidades de treino. A equipa era constituída por treze atletas, com idades compreendidas entre os quinze e os dezanove anos. Relativamente aos jogadores e à equipa consideramos que os objetivos traçados foram alcançados com sucesso, sendo que os jogadores evoluíram significativamente como jogadores e pessoas, e que a equipa atingiu as classificações ambicionadas. Como Treinador considero que foi uma época enriquecedora, que proporcionou vários momentos de reflexão, sendo que estes deverão fazer parte da nossa maneira de estar no desporto, pois só através deles poderemos enriquecer a condução do processo de treino. ABSTRACT: Basketball as a global sport, being viewed and practiced in various contexts and realities, should also realize that are different ways of watching and training it. However, there’s no correct or incorrect way, but many ways of understanding the game. In this report, under the Master of Sports Training, we present our way of thinking the game and the decisions and actions taken in the process of training young basketball players from the Salesianos Oficinas de São José (OSJ) Junior “B” men´s team, during the 2010/2011 sports season. The Salesianos OSJ Basketball School was created about twenty years ago and it’s a strong team member of Young Basketball Training in the Lisbon Region. The team plan was structured in a macrocycle, divided in two mesocycles and each one has its own assumptions and goals. The first mesocycle is composed by twelve microcycles and the second one by eight microcycles, in a total of one hundred and five training sessions. The team is composed by thirteen players, aged between fifteen and nineteen years old. Relating to the players and the team, we believe that the goals were successfully achieved, and the players have evolved meaningly not only as players but also as people, and the team’s coveted standings. As a coach, I think it was an enriching season, which provided many reflective moments and these should be part of our way of being in sport, because only through them we can enrich the process of conducting the training.

Sistemas de informação na construção desenvolvimento de metodologias do processo de gestão de obra

O sector da construção civil tem sido alvo de críticas relacionadas com o alargamento nos prazos de execução das obras e com as derrapagens financeiras observadas, as quais fragilizam o sector e os seus profissionais. Estudos realizados pelo Tribunal de Contas mostraram que estes desvios tinham carácter sistemático pelo facto de não existirem linhas de orientação para correção desta situação. Estes desvios de prazos e orçamentais mostraram-se particularmente gravosos para as empresas que desenvolvem a sua atividade no sector da construção civil, evidenciando a necessidade de se adotar procedimentos sistematizados nos sistemas de gestão de obras, que contribuam para a minimização das derrapagens financeiras e cumprimento dos prazos e também para a melhoria da qualidade e satisfação do cliente. Neste sentido, este trabalho, na área dos Sistema de Informação na Construção, pretende dar um contributo através da introdução de novos procedimentos em sistemas de informação para a construção, nomeadamente na fase de gestão de obra. Parte do trabalho desenvolvido, no âmbito deste estudo, foi validado através da programação e implementação no sistema de informação ProNIC, com as devidas adaptações, e traduziu-se numa melhoria significativa da qualidade da informação, para a organização e arquivo da documentação, para uma diminuição dos desvios de prazos e para uma simplificação e rapidez de processos.

A percepção do clima motivacional em Educação Física em alunos do 3º ciclo e Ensino Secundário : influência do estilo de vida, da atitude face à Educação Física e da orientação de objectivos

Este trabalho teve como objetivo principal analisar os estilos de vida de alunos de Educação Física, e relaciona-los com a perceção de competência, orientação de objetivos para a mestria, performance aproach, performance avoidance, perceção de clima motivacional para a mestria, performance aproach, performance avoidance, atitude gosto e importância face a disciplina de Educação Física. Neste sentido foi aplicado um Questionário (Papaioannou et al. 2007, versão adaptada por Martins, 2010), em quatro escolas da rede de estágio pedagógico em Educação Física de 3º ciclo e Secundário, de modo a avaliar as perceções de 199 alunos com idades compreendidas entre os 14-20 anos. Os resultados revelaram diferenças significativas entre alunos ativos e sedentários ao nível da perceção de competência (p=0,000), orientação de objetivos para a mestria (p=0,000), orientação de objetivos performance avoidance (p=0,028), perceção de clima motivacional para a mestria (p=0,010), atitude gosto pela educação física e suas matérias (p=0,001), e a atitude e importância atribuída à EF (p=0,002). A análise das correlações demonstrou a existência de relação entre o estilo de vida sedentário relativamente à perceção de competência (p=0,004), e orientação de objetivos performance avoidance esta ultima no sentido inverso (p=0,010). Em relação aos alunos ativos apenas se verificou a existência de correlação para a orientação de objetivos performance aproach (p=0,048).

Estilos de vida, atitude face à disciplina de educação física, percepção de competência, clima motivacional e orientação de objectivos em alunos do 3º ciclo e secundário

Este estudo tem como objectivo analisar os estilos de vida, a atitude face à disciplina de Educação Física, percepção de competência, clima motivacional e orientação de objectivos em alunos do género masculino e feminino do 3º ciclo e secundário. Participaram no estudo 199 alunos, sendo 102 do género masculino e 97 do género feminino, com idades compreendidas entre os 14 e os 20 anos, oriundos de Escolas com Estágio Pedagógico do Mestrado em Ensino da Educação Física nos Ensinos Básico e Secundário. A escolha das turmas teve como critérios de selecção: (1) serem leccionadas por professores estagiários ou professores orientadores de estágio pedagógico e (2) pertencerem ao período de escolaridade entre o 9º e o 11º ano. Os dados foram recolhidos através de um questionário desenvolvido por Papaioannou, Milosis, Kosmidou e Tsigihis (2007) e validado para a população portuguesa por João Martins, bem como utilizado na tese de doutoramento que está a realizar na Faculdade de Motricidade Humana. A análise inferencial foi realizada através da aplicação dos testes estatísticos: T-test para amostras independentes e Teste de Correlação de Pearson. O resultado final permitiu concluir que os estilos de vida, a atitude face à disciplina de Educação Física, percepção de competência, clima motivacional e orientação de objectivos variam relativamente aos alunos do género masculino e feminino.

Ética e orientação lacaniana

Artigo que conjuga a reflexão sobre a Ética da Psicanálise efetuada no Seminário da Antena do Campo Freudiano – Centro de Estudos de Psicanálise, em 2011-2012, com a apresentação feita em Bienos-Aires, por Jacques-Alain Miller, do tema - «A Desordem do real» - para o IX Congresso da Associação Mundial de Psicanálise.

A orientação homossexual e as investigações acerca da existência de componentes biológicos e genéticos determinantes; The homosexual orientation and investigations about the existence of components biological and genetics determinants

The male and female homosexual orientation has substantial prevalence in humans and can be explained by determinants of various levels: biological, genetic, psychological, social and cultural. However, the biological and genetic evidence have been the main hypotheses tested in scientific research in the world. This article aims to review research studies about the existence of genetic and biological evidence that determine homosexual orientation. Was conducted a review of the literature, using the database MedLine/PubMed and Google scholar. The papers and books were searched in Portuguese and English, using the following keywords: sexual orientation, sexual behavior, homosexuality, developmental Biology and genetics. Was selected papers of the last 22 years. Were found five main theories about the biological components: (1) fraternal birth order, (2) brain androgenization and 2D:4D ratio; (3) brain activation by pheromones; and (4) epigenetic inheritance; and four theories about the genetic components: (1) genetic polymorphism; (2) pattern of X-linked inheritance; (3) monozygotic twins; and (4) sexual antagonistic selection. Concluded that there were many scientific evidence found over time to explain some of biological and genetic components of homosexuality, especially in males. However, today, there is no definitive explanation about what are the determinants of homosexual orientation components.

A mobilidade no sector bancário português

Devido ao período difícil que o país atravessa é importante para todos os sectores empresariais e também, para a banca, que não se percam clientes para a concorrência, de modo a conseguir fidelizá-los. Os consumidores têm o direito de eleger o banco onde pretendem que exista uma relação. Desta forma, perante o mercado existente e os produtos que as instituições bancárias oferecem num determinado momento, os consumidores têm de analisar as várias propostas dos bancos e esta escolha tem por base diversos fatores: o preço, a localização do banco, qualidade de atendimento, etc. No caso de um determinado consumidor não estar satisfeito com o serviço prestado pelo seu banco, quer em termos de preços ou qualidade, tem o direito de mudar de banco. No entanto, e perante a crise que se atravessa, os bancos colocam alguns entraves na saída do cliente para o banco concorrente, nomeadamente, custos de mudança. Estes custos refletem, principalmente, as comissões de encerramento de produtos bancários. Assim, para que a mobilidade dos clientes se realize sem entraves, os bancos devem simplificar as medidas de modo a facilitar este processo de transferência dos clientes, para outras instituições.

Estratégias de inovação visando a competitividade empresarial- um estudo multicasos de gestão dos hotéis portas da Amazónia e faraó no município de Belém-Pará

Esta dissertação teve como objetivo principal analisar como a Estratégia da Inovação poderia ser empregada em benefício da competitividade das organizações hoteleiras, tendo em vista as experiências de inovação dos Hotéis Portas da Amazônia e Faraó. Os Hotéis Portas da Amazônia e Faraó destacam-se pela realização de experiências inovadoras, o primeiro apresenta uma proposta de Hotel Histórico, nasceu a partir da restauração de um casarão do início do século XIX e atende o segmento do Turismo Internacional e o segundo uma proposta de Hotel Temático, sendo entitulado o primeiro hotel temático do norte. O acirramento da concorrência no mercado hoteleiro de Belém-Pará, devido aos novos entrantes (grandes redes hoteleiras) e substitutos como flats, está provocando a redução das margens de lucro ademais está obrigando os gestores das empresas de micro e pequeno porte a repensarem suas estratégias de competição. Sendo que a inovação é uma estratégia que pode contribuir para criação e sustentação da vantagem competitiva. A metodologia adotada nesta investigação foi inicialmente o levantamento bibliográfico. Além disso, foram aplicadas entrevistas semi-estruturadas para os gestores dos hotéis. A entrevista baseou-se no Radar da Inovação para a classificação das Estratégias de Inovação. A investigação revelou que o empresário do Hotel Portas da Amazônia realizou uma inovação em modelo de negócios e inovação em descoberta de um novo mercado. Porém, no Hotel Faraó, identificou-se apenas um caso de inovação incremental em suas instalações como na decoração do prédio, pois para a proposta de um hotel temático, a gestão precisaria explorar a experiência do cliente. Nos dois casos, constatou-se que várias dimensões da inovação são negligenciadas como ofertas, experiências do consumidor e a inovação na organização.

O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

Motivação no trabalho: um estudo de caso na gestão administrativa do Hospital Divina Providência

A motivação organizacional é assunto que vem sendo estudado mais profundamente com o passar do tempo, buscando entender o que realmente faz com que o colaborador se sinta motivado para desenvolver suas atividades laborais. A fim de atingir o objetivo proposto nesta pesquisa foram estudados os aspectos motivacionais no ambiente de trabalho da área administrativa do hospital filantrópico Divina Providência, localizado no município de Marituba integrante da área metropolitana do Estado do Pará e, qual a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados por estes profissionais. Para tanto, a primeira parte do estudo, apresenta uma pesquisa bibliográfica, com o objetivo de coletar contribuições de diversos autores sobre o tema motivação Estes aspectos foram estudados sob a égide de estudiosos como Maslow, Herzberg, McGregor, Aldefer e Adams. O estudo justifica-se pela necessidade de serem obtidos dados que dizem respeito a aspectos objetivos e subjetivos que podem ser captados ou não na correlação entre os fatores motivacionais e o êxito dos serviços realizados. Face à natureza do problema, este estudo de caso tem como procedimento metodológico a aplicação e a análise de três questionários em três amostragens: colaboradores da área administrativa sem cargo de chefia, colaboradores que possuem cargo de chefia na área administrativa em dados sobre motivação laboral, clientes sobre a qualidade de serviços prestados pelo hospital. Por um lado, os dados evidenciaram uma visão realista em relação a motivação dos colaboradores. Mostrando ainda uma visão positiva em relação à qualidade dos serviços prestados. Os resultados expostos conseguiram demonstrar quais os principais fatores que representam a motivação dos colaboradores no trabalho além de visualizar a satisfação dos usuários com os serviços prestados.

Implementação de um CRM analítico na Fundação INATEL

As soluções informáticas de Customer Relationship Management (CRM) e os sistemas de suporte à informação, designados por Business Intelligence (BI), permitem a recolha de dados e a sua transformação em informação e em conhecimento, vital para diferenciação das organizações num Mundo globalizado e em constante mudança. A construção de um Data Warehouse corporativo é fundamental para as organizações que utilizam vários sistemas operacionais de modo a ser possível a agregação da informação. A Fundação INATEL – uma fundação privada de interesse público, 100% estatal – é um exemplo deste tipo de organização. Com uma base de dados de clientes superior a 250.000, atuando em áreas tão diferentes como sejam o Turismo, a Cultura e o Desporto, sustentado em mais de 25 sistemas informáticos autónomos. A base de estudo deste trabalho é a procura de identificação dos benefícios da implementação de um CRM Analítico na Fundação INATEL. Apresentando-se assim uma metodologia para a respetiva implementação e sugestão de um modelo de dados para a obtenção de uma visão única do cliente, acessível a toda a organização, de modo a garantir a total satisfação e consequente fidelização à marca INATEL. A disponibilização desta informação irá proporcionar um posicionamento privilegiado da Fundação INATEL e terá um papel fundamental na sua sustentabilidade económica.