Some insights for a relationship marketing model integrating SERVQUAL and customer loyalty in dental clinics

The demand of new services, the emergence of new business models, insufficient innovation, underestimation of customer loyalty and reluctance to adopt new management are evidence of the deficiencies and the lack of research about the relations between patients and dental clinics. In this article we propose the structure of a model of Relationship Marketing (RM) in the dental clinic that integrates information from SERVQUAL, Customer Loyalty (CL) and activities of RM and combines the vision of dentist and patient. The first pilot study on dentists showed that: they recognize the value of maintaining better patients however they don't perform RM actions to retain them. They have databases of patients but not sophisticated enough as compared to RM tools. They perceive that the patients value "Assurance" and "Empathy" (two dimensions of service quality). Finally, they indicate that a loyal patient not necessarily pays more by the service. The proposed model will be validated using Fuzzy Logic simulation and the ultimate goal of this research line is contributing a new definition of CL.

Financiación a la I+D+i en las pequeñas y medianas industrias

En el presente trabajo se efectuó un estudio sobre la financiación a las actividades de Investigación, Desarrollo e Innovación Tecnológica (I+D+i) de las pequeñas y medianas industrias (PYMI) del estado Bolívar, Venezuela. El Estado Bolívar se ha caracterizado por poseer una gran riqueza que se manifiesta en las reservas de los principales recursos minerales tales como oro, diamante, hierro y bauxita, estos dos últimos han permitido la instalación de empresas básicas para el desarrollo de la industria siderúrgica y del aluminio.Además, cuenta con el parque industrial metalmecánico más grande del país concentrando un gran número de Pequeñas y Medianas Industrias (PYMIS). Sin embargo, no se ha desarrollado integralmente, debido a que las PYMI no han orientando sus esfuerzos, en desarrollar e innovar en nuevos productos o en mejoras de procesos debido a la poca capacidad y baja inversión en I+D+i. Los resultados de este trabajo indican que la PYMI enfrenta una serie de problemas que afectan negativamente las actividades de I+D+i debido a la dificultad para obtener financiamiento ya que el sector financiero no posee los instrumentos adecuados para atender a las PYMI de acuerdo con su tamaño y especificidad, la falta de apoyo de las grandes empresas de la zona para la sustitución de las importaciones y la falta asistencia de asociaciones profesio nales y de otras instituciones u organismos. Finalmente, se proponen estrategias para mejorar las políticas de financiamiento a las actividades de I+D+i en el estado Bolívar.

Diseño de una metodología para la aplicación y evaluación de políticas de innovación para el desarrollo de las capacidades de la I+D+i en las pequeñas y medianas industrias

El presente trabajo tiene por objetivo el diseño de una Metodología para la Aplicación y Evaluación de Políticas de Innovación para el Desarrollo de las Capacidades de la I+D+i en las Pequeñas y Medianas Industrias (PYMIS), caso de las PYMIS del estado Bolívar, Venezuela. El diseño de la metodología se inicia con el análisis de las capacidades de I+D+i en las PYMIS y de su relación con los actores del SRI, posteriormente se estudió los diferentes modelos que describen el funcionamiento de los sistemas de innovación, obteniendo el diseño de la metodología de siete etapas, para la aplicación y evaluación de políticas de innovación.

Análisis de tipologías de segmentación de usuarios en comercio electrónico

Despite the growth experienced by e-commerce in recent years, results in terms of adoption rates and revenue are still far from the predictions made a few years ago. In order to achieve the expected growth rates, characteristics of con-sumers have to be studied so that an offer adapted to the customers' needs may be developed. In recent years, various methods have been used to perform consumer segmentations. In this paper we have analyzed and classified the articles published on e-commerce segmentation according to five criteria: country, target audience, type of segmentation variables, objective of segmentation and influence of product types. The results of the analysis show a small number of papers, mainly empiri-cal, that have provided only partial conclusions. New research options are pro-posed in the final section.

Desarrollo e implementación de sistemas de información organizacionales-Factores humanos críticos de éxito relativos al usuario final

Es irrefutable que las contribuciones del usuario final (UF) son críticas para el éxito de los proyectos de desarrollo e implementación de sistemas de in-formación (SI). También lo es la necesidad de nuevas investigaciones, motivada por el número creciente de fracasos de este tipo de proyectos, que profundicen en dichas contribuciones. El objetivo de este trabajo fue analizar tres factores huma-nos del UF considerados claves y determinar su impacto en el éxito de los SI. Este estudio incluyó cuatro grandes empresas industriales relacionadas y se recogieron las percepciones de experimentados profesionales de SI y líderes usuarios. Un análisis cuantitativo es complementado con un análisis cualitativo, estimándose que los resultados aportan nuevo material a la teoría y a la práctica gerencial en las organizaciones.

Capacidades y potencialidades endógenas, de los centros y laboratorios de investigación y desarrollo tecnológico, en las áreas de materiales y mecánica de Ciudad Guayana, Venezuela

El Estado Bolívar cuenta con una superficie de 238.000 Kms2 se encuentra ubicado al sur-este de Venezuela y su capital es Ciudad Bolívar. La región se ha caracterizado a nivel mundial por poseer una gran riqueza que se manifiesta en las reservas de los principales recursos minerales tales como oro, diamante, manganeso, hierro y bauxita, estos dos últimos han permitido la instalación de empresas básicas para el desarrollo de la industria siderúrgica y del aluminio, ubicados en Ciudad Guayana, Además cuenta con el parque industrial metalmecánico más grande del país concentrando un gran numero de Pequeñas y Medianas Industrias (PYMIS). En tal sentido el sector productivo de Guayana no se ha desarrollado integralmente, debido a que no ha orientando sus esfuerzos, en desarrollar e innovar en nuevos productos o mejoras de procesos debido a la poca capacidad y baja inversión en Investigación y Desarrollo Tecnológico (I&DT), para transformar nuestras materias primas y generar productos competitivo con un alto valor agregado. El presente proyecto se planteo como objetivo principal Diseñar Estrategias para Desarrollar las Capacidades y Potencialidades Endógenas, de los Centros y Laboratorios de Investigación y Desarrollo, para la Vinculación y Fortalecimiento de las PYMIS de Manufacturas en las Áreas de Materiales y Mecánica.

Gestión docente de la creatividad en la Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales (ETSII) de Madrid: análisis de los procesos de generación, transmisión y absorción de conocimiento

El análisis de la metodología docente empleada en la ETSII se ha llevado a cabo con encuestas realizadas a profesores y alumnos del Centro. Las conclusiones de las encuestas apuntan a que hay un amplio campo de mejoras encaminadas a mejorar la transmisión de habilidades creativas a los futuros ingenieros. La aplicación de las TICs, potenciación del trabajo en equipo, mayor control de la calidad de la enseñanza impartida, desarrollo de grupos de investigación de las metodologías docentes, reducción del número de alumnos por clase y contratación de profesores con experiencia profesional, son aspectos a potenciar.

El modelo Total Cost of Ownership (TCO) y la adquisición de un paquete informático propietario

Este trabajo se focaliza en el estudio y análisis del modelo Total Cost of Ownership (TCO) para obtener como resultado su configuración para la ad-quisición de un paquete informático propietario. Se describe el modelo TCO y se presenta el estado del arte con los diferentes tipos de estudios existentes y aplicaciones prácticas de referencia. Una vez conocida la situación actual de las investigaciones, se crea una base de características relevantes del modelo, para a partir de ellas obtener los factores a tener en cuenta en la adquisición de un pa-quete informático propietario considerando las características específicas de este tipo de producto. A continuación se aplica el modelo a un caso concreto de adquisición de un paquete de gestión de medios de pago.

Analysis of the operating efficiency of mobile operators during the 2002 to 2008 period

This article aims to quantify the efficiency of mobile operators in Spain and other European countries such as France and Germany. The period considered is from 2002 to 2008. Linear regression is used to analyze the relationship between growth in revenue and gross operating margin (EBITDA) generated by the relevant operators and the aggregate industry in each country. At the industry level, it is shown that (i) there is a strong correlation between revenue and margin; and (ii) this correlation weakens when competitive intensity grows. At the operator level, those which achieved larger increases in revenues did not sacrifice their margins, but offset the additional investments and costs required to achieve said growth through economies of scale.

Iniciativas emprendedoras de lucha contra problemas sociales: distintas aproximaciones geográficas

Esta comunicación, fruto de una investigación entre dos universidades, española y brasileña, presenta un análisis comparado de formas empresariales orientadas a la resolución de problemas sociales en diferentes partes del mundo: la empresa social en países emergentes de tradición anglosajona, la economía social en Europa y el emprendimiento social en América Latina.

International For-Profit Investments in Microfinance Institutions Equity

Purpose: The purpose of this document is to review the funding options for Microfinance Institutions (MFIs), define the size of the holdings of international investors in MFI equity and in particular the MFIs listed in stock exchanges, analyze the characteristics of these subset of the financial world and study the stock exchange evolution of some listed MFIs amid the financial crisis. Design/methodology/approach: Since academic literature on listed MFI equity is virtually inexistent, most of the information has been obtained from the World Bank, annual accounts of the listed MFIs, stock exchanges and from equity research documents. Findings and Originality/value: Microfinance Institutions share several common characteristics that make them a resilient business and the few MFIs that are listed in stock exchanges seem to have performed better in the financial crisis. Microfinance can be considered as one of the new frontiers of the expansion of the global banking industry. Practical implications: Presently, international for-profit investors have very few ways of investing in microfinance equity. Most of the equity of the MFI equity is funded locally or thanks to the local public sector. The stock exchange listing of the MFIs should drive MFIs towards a more professional management, more transparency and better governance. Social implications: Microfinance Institutions provide credit to microenterprises in poor countries that have no other alternative sources of external capital to expand its activity. If global investors could easily invest in the listed equity of the MFIs these institutions would expand its lending books and would improve its governance, part of the population living in poor areas or with lower income could ameliorate its standard of living. Originality/value: The number of Microfinance Institutions that are professionally run like commercial banks is still scarce and even more scarce are the MFI listed in public stock exchanges. Therefore the published literature on the characteristics and performance of the listed equity of the Microfinance Institutions is extremely reduced. But microfinance assets are rapidly growing and MFIs will need to list their equity in stock exchanges to sustain this expansion.

Application of Public Private Partnerships to the Spanish Airport System

The current deficit situation of the Spanish airport system suggests the need to manage this in a more efficient and profitable way. One of the possible options is through private management and being able to do this through Public Private Partnerships (PPP). This study analyzes the situation of the sector and its economic importance and the different possibilities for introducing private management in a public company, specifying the situation in the case of airports, presenting the advantages and disadvantages of these possibilities, and aiming at results obtained in other places where it has been applied. It is proposed that the ideal model for the introduction of private management would be through PPP models tailored to each airport, but having common characteristics according to the group they belong to. Finally, we observe that not all airports are commercially attractive, so that the PPP concept does not apply to all of them. In some cases even the operability itself is not viable at all, and that should be considered separately in order to avoid creating a private monopoly while trying to enhance competition among them.

An Empirical Analysis of the Spanish Gas Price Structure

We can say without hesitation that in energy markets a throughout data analysis is crucial when designing sophisticated models that are able to capture most of the critical market drivers. In this study we will attempt to investigate into Spanish natural gas prices structure to improve understanding of the role they play in the determination of electricity prices and decide in the future about price modelling aspects. To further understand the potential for modelling, this study will focus on the nature and characteristics of the different gas price data available. The fact that the existing gas market in Spain does not incorporate enough liquidity of trade makes it even more critical to analyze in detail available gas price data information that in the end will provide relevant information to understand how electricity prices are affected by natural gas markets. In this sense representative Spanish gas prices are typically difficult to explore given the fact that there is not a transparent gas market yet and all the gas imported in the country is negotiated and purchased by private companies at confidential terms.

A Knowledge Model for Automatic Configuration of Traffic Messages

This paper describes a knowledge model for a configuration problem in the do-main of traffic control. The goal of this model is to help traffic engineers in the dynamic selection of a set of messages to be presented to drivers on variable message signals. This selection is done in a real-time context using data recorded by traffic detectors on motorways. The system follows an advanced knowledge-based solution that implements two abstract problem solving methods according to a model-based approach recently proposed in the knowledge engineering field. Finally, the paper presents a discussion about the advantages and drawbacks found for this problem as a consequence of the applied knowledge modeling ap-proach.

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE): un valor organizacional en la gestión de las PYMES

La importancia de este tema radica en que no solo el aspecto económico motiva la razón de ser de las organizaciones, sino la forma en como su desempeño afecta su medio interno o externo. El objetivo de la investigación fue estudiar la RSE como valor implícito en la filosofía de gestión de las PYMES, Metalmecánicas Venezolanas. Los valores comunes encontrados en las PYMES son: calidad, satisfacción de los clientes, tecnología de punta y seguridad. Se infiere que las PYMES estudiadas, orienta las acciones de RSE hacia los Trabajadores y Mercado, por encima de las categorías Sociedad/Comunidad y Medio Ambiente.