Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico

A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente, no referncial teórico foi realizada a análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um questionário descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na análise dos dados, utilizou-se a matriz importância versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de horários das informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora propõe ações de melhoria para a instituição na visão dos familiares com alta da UTIP do HCSA.

Governança corporativa em hospitais sem fins lucrativos: um estudo do perfil de liderança corporativa em onze hospitais brasileiros

O setor de saúde, nos últimos anos, tem passado por profundas transformações decorrentes de mudanças estruturais e limitações impostas por restrições de várias ordens.Estas, acentuam as pressões por rearranjos dos modelos de liderança nas organizações, que possibilitem novas formas de comando e responsabilidade por parte das estruturas de governança corporativa. O presente trabalho analisa os modelos de governança corporativa existentes em 11 organizações hospitalares sem fins lucrativos no Brasil, buscando qualificar as formas de organização de suas lideranças e analisar os principais mecanismos de exercício de poder e controle corporativo das organizações. Organizou-se a partir de uma metodologia qualitativa, baseada na busca dos sentidos presentes nos discursos das principais lideranças, e utilizou-se de levantamento de informações junto a documentos estatutários, entrevistas semi-estruturadas com as principais lideranças das organizações e visitas aos hospitais, em que atributos ligados ao comando e a estrutura de governança foram investigados. Subsidiariamente procura analisar as relações institucionais entre as instâncias de controle corporativo e de gestão operacional,caracterizar os modelos de regulação legal das atividades, identificar os mecanismos de representação social existentes, identificar a presença de sistemas profissionais de gestão dos hospitais e os principais mecanismos de comunicação e interação entre estes e a alta administração. Busca ainda analisar os papéis das principais profissões de saúde no contexto da governança corporativa, especialmente a representação médica .

Ensino e pesquisa em hospitais privados : estudo de Sete hospitais brasileiros,gerais de grande porte, associados à ANAHP, situados no município de São Paulo

O presente trabalho analisa as práticas de ensino e pesquisa de sete organizações hospitalares privadas, de grande porte, gerais, localizadas no município de São Paulo, associadas à ANAHP, buscando estudar os programas de ensino e pesquisa em hospitais brasileiros e privados. Organizou-se a partir de uma metodologia qualitativa, baseada na busca dos sentidos presentes nos discursos. A coleta dos dados foi feita por meio de entrevistas com roteiros semi-estruturados, para identificar atitudes e opiniões. Foram entrevistadas as principais lideranças corporativas dos hospitais estudados, que forneceram informações sobre o ensino e pesquisa sob a ótica institucional, e os responsáveis pela gestão dos programas de ensino e pesquisa, que forneceram informações detalhadas sobre a coordenação, estruturação e viabilização das práticas de ensino e pesquisa nos hospitais estudados. O estudo procura ainda, identificar e comparar as percepções das lideranças corporativas e dos respectivos responsáveis pelas atividades de ensino e pesquisa quanto aos objetivos e resultados alcançados dessas práticas, estudar os programas de ensino e pesquisa existentes nessas instituições segundo alguns atributos ligados à coordenação e estruturação dessas atividades e, identificar e comparar as percepções das lideranças corporativas e dos respectivos responsáveis pelas atividades de ensino e pesquisa quanto às perspectivas para o futuro dessas práticas nos hospitais estudados. Os objetivos e os resultados alcançados das atividades de ensino e pesquisa declarados pelas lideranças corporativas e pelos responsáveis por essas práticas nos hospitais estudados estão relacionados à geração de conhecimento, à qualidade assistencial e à estratégia no mercado competitivo. As declarações das lideranças corporativas quanto aos objetivos e resultados alcançados do desenvolvimento das práticas de ensino e pesquisa foram pouco semelhantes às declarações dos respectivos representantes dessas atividades. As organizações 2 e 7 demonstraram os melhores resultados quanto a alguns atributos pesquisados, como orçamento anual específico, fontes de financiamento, recursos físicos, humanos, de apoio, tipos e produção das atividades de ensino e de pesquisa. Todos os hospitais realizaram estudos das práticas de ensino e pesquisa de outras instituições. Somente as organizações 2 e 4 estabeleceram parcerias formais com Instituições de Ensino Superior. Os hospitais 2, 3, 4 e 7 participam de programa de telemedicina. Quanto às perpectivas para o futuro do ensino-pesquisa declaradas pelas lideranças corporativas e pelos respectivos representantes dessas práticas nas instituições estudadas, as atividades de ensino foram citadas em maior freqüência. As opiniões dos diferentes entrevistados, quando comparadas, demonstram pouca convergência. Palavras-chave: Administração hospitalar; Gestão de saúde; Conhecimento organizacional; Estratégia competitiva; Organizações de saúde acadêmicas; Ensino e pesquisa em saúde; Recursos humanos na saúde, Educação em saúde.

Trabalho, subjetividade e reabilitação profissional : por uma genealogia dos modos de vida

Esta dissertação coloca-se no campo de discussão sobre trabalho e subjetivação. Neste campo, especificamente, enfoca-se a temática da reabilitação profissional de trabalhadores hospitalares. A escolha do tema foi motivada pela minha trajetória como psicóloga do trabalho vinculada a estes trabalhadores e instigada pelo desafio cotidiano da prática em busca de ferramentas teórico-reflexivas que instrumentalizem e ampliem as possibilidades de intervenção. Esta temática aborda o hospital como um campo de práticas e o adoecimento do trabalhador como acontecimento/ruptura. Este estudo se configurou como uma pesquisa-intervenção junto aos trabalhadores em processo de reabilitação profissional no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Através do grupo, como um dispositivo, buscamos a construção coletiva do conhecimento acerca da vivência da reabilitação profissional, acompanhando os movimentos de fixidez e ruptura nas trajetórias destes trabalhadores. Percorrendo os caminhos apontados por eles, fomos levados à problematização da constituição do sujeito fundamentada, sobretudo, no pensamento foucaultiano e nas contribuições de Butler (1997). Ainda, tomando estas referências, abordamos as relações de trabalho enquanto relações de poder e os modos de sujeição produzidos no âmbito do trabalho. O rompimento com o trabalho pelo adoecimento e seus efeitos na vida dos trabalhadores foram analisados com base na noção de ruptura-acontecimento de Carreteiro (2003). As experiências dos trabalhadores demonstraram que os fluxos desta trajetória organizam-se como jogos num campo de luta onde é possível produzir interdições, rupturas e protagonismos. Estar em reabilitação significa, sobretudo, espera e dependência. Estes sentimentos evocam a trajetória de trabalho e de trabalho no hospital, demonstrando que a dependência já se formulava na disciplinarização trazida pelo trabalho. Sair do lugar de trabalhador em reabilitação significa repensar a condição mesma de trabalhador, de modo a redefinir projetos e modos de viver.

Princípios bioclimáticos e princípios de arquitetura moderna - evidências no edifício hospitalar

O edifício hospitalar é um tipo arquitetônico funcionalmente complexo que, segundo se observa, sofreu substanciais alterações no decorrer dos tempos, passando de pavilhonar a monobloco vertical. Esse estudo apresenta uma visão sobre a transformação tipológica do edifício hospitalar, identificando exemplos que apresentam qualidades espaciais de conforto nas unidades de internação e correlacionando princípios corbusianos de projeto e estratégias bioclimáticas. A arquitetura bioclimática explora os benefícios do clima, com soluções integradas para o conforto ambiental como princípio de projeto. O estudo relaciona as variáveis que afetam o conforto ambiental numa internação hospitalar, onde as premências de qualidade de vida são fundamentais para o pronto restabelecimento dos pacientes, uma vez que abrigam pessoas fragilizadas e com alto nível de estresse. Ao longo da revisão bibliográfica, constata-se que o edifício hospitalar concebido durante a arquitetura moderna beneficia soluções de uma arquitetura adaptada ao meio ambiente.O presente trabalho tem como objetivo analisar as relações da arquitetura bioclimática com os fatores climáticos, o conforto do ser humano e as soluções de arquitetura no contexto do ambiente hospitalar, projetado e construído a partir dos princípios corbusianos. Foi realizado um estudo de caso no Hospital Fêmina de Porto Alegre, por se tratar de um exemplo de arquitetura moderna bioclimática. Os espaços estudados são os quartos das unidades de internação e os elementos de arquitetura moderna contemplados no edifício. Os critérios de avaliação no estudo de caso são: medições de temperatura, iluminação natural e realização de entrevistas e questionários aos usuários, combinados com as análises dos princípios de projeto da arquitetura moderna. As interpretações dos resultados do estudo de caso e análises forneceram subsídios para a discussão das hipóteses levantadas e a elaboração das recomendações de projeto para o conforto ambiental nas internações hospitalares.

Análise de um novo modelo de governança para hospitais públicos no Brasil segundo a abordagem dos custos de transação: o caso das organizações sociais no estado de São Paulo

Esta tese sustenta que a implantação de modelos híbridos de governança em organizações ou sistemas que antes eram governados por tipos hierarquizados cria novos custos de transação e que isso não impede a continuidade nem a expansão desse modelo porque a sua escolha não é unicamente baseada na minimização dos custos de transação, mas também nos efeitos de performance proporcionados. Para chegar a essa conclusão, investigaram-se as características das transações referentes à contratação de serviços hospitalares pela Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, os custos decorrentes dessas características associados aos problemas típicos de governança, e o desempenho das organizações após a implantação do modelo. Para estabelecer tal relação, realizou-se um estudo comparativo entre três hospitais públicos estaduais governados por Organizações Sociais de Saúde – OSS – e três hospitais da administração direta, com portes e perfis assistenciais similares. Foram entrevistados os atores-chave dos hospitais e da área responsável pela gestão dos contratos com as OSS e analisados relatórios e os dados oficiais do Ministério da Saúde e da Secretaria Estadual de Saúde sobre o desempenho dos hospitais escolhidos. Concluiu-se que a governança das OSS incrementou os custos de transação em cerca de 1% dos gastos totais, mas que os hospitais segundo esse modelo apresentaram um desempenho altamente satisfatório em comparação com o grupo de hospitais da administração direta. Outra descoberta do estudo é que a introdução do modelo das OSS reduziu, nesses hospitais, os níveis de incerteza comportamental e ambiental, que ficaram significativamente mais baixas do que os percebidos pelos hospitais da administração direta.

Sistemas de gerenciamento de resíduos sólidos de serviços de saúde : contribuição ao estudo das variáveis que interferem no processo de implantação, monitoramento e custos decorrentes

O presente trabalho objetivou avaliar os sistemas de gerenciamento de resíduos de serviços de saúde frente aos instrumentos legais e normativos vigentes no Brasil, acerca dos quais existem poucos estudos. O estudo envolveu coleta de dados reais, por um período contínuo de dois anos, analisando a eficiência da segregação, os sistemas de tratamento, e os custos decorrentes, em duas instituições de assistência à saúde em nível terciário (Hospital Escola do Sistema Único de Saúde - SUS e Hospital Conveniado). O sistema de gerenciamento de resíduos iniciou com um diagnóstico da situação das unidades hospitalares, definição das estratégias educativas de sensibilização, treinamento e capacitação do quadro funcional, com ênfase na segregação de resíduos. A avaliação dos custos, decorrentes da utilização de tecnologias de tratamento via esterilização por vapor úmido (hospital do SUS), e por oxidação térmica (hospital Conveniado), bem como dos custos estendeu-se ainda à disposição final dos resíduos. Foram analisados os índices e percentuais de geração das diferentes categorias de resíduos (infectantes, especiais, comuns e recicláveis) nos dois estabelecimentos. Estudo piloto prévio à implantação do sistema de gerenciamento, revelou um índice de geração total de resíduos de 3,5 kg/leito/dia no Hospital Conveniado, e de 2,6 kg/leito/dia no Hospital SUS. Os índices de geração de infectantes nos referidos hospitais foram de 1,3 (Conveniado) e 1,1 kg/leito/dia (SUS). Os dados do monitoramento contínuo (24 meses), demonstraram, em nível de significância de 5%, uma redução nos índices de geração de resíduos infectantes de cerca de 35% no Hospital Conveniado e de 38% no Hospital SUS, e um aumento significativo nos índices de geração de resíduos comuns e recicláveis, após a implantação dos sistemas de gerenciamento e dos programas educativos, indicando falhas na segregação anteriormente a estes. Os resultados confirmaram a influência positiva dos programas educativos e do sistema organizacional, e a possibilidade de serem alcançadas índices e percentuais ainda mais baixos que os preconizados pela literatura. Os resultados apresentaram, também, altas taxas de reencape de agulhas (41% das conectadas e 51% das desconectadas no Hospital SUS; 68% das conectadas e 55% das desconectadas no hospital Conveniado), dando indicativos do potencial de risco com saúde ocupacional a que estão expostos os profissionais, e da necessidade de reforçar os conceitos de auto cuidado com os mesmos. No tocante aos custos com os sistemas de gerenciamento, o Hospital Conveniado tem um custo final menor que o Hospital SUS. Porém, quando traduzido para paciente/dia, o Hospital SUS tem um custo de R$ 3,54 enquanto que no Hospital Conveniado o custo é de R$ 5,13, ou seja, 45,1% maior que no Hospital SUS, apesar da oferta de serviços ser semelhante. Para o tratamento de resíduos infectantes junto à fonte geradora com tecnologia de esterilização via vapor úmido e microondas, somados à despesa com serviços terceirizados para situações de contingência, tratamento de peças anatômicas e pérfuro-cortantes, o Hospital SUS tem um custo de R$ 0,57 paciente/dia enquanto o tratamento via incineração do Hospital Conveniado tem um custo de R$ 0,86 paciente/dia. Estes resultados evidenciam que o tratamento junto à fonte geradora, consideradas as situações avaliadas é mais vantajoso do ponto de vista econômico e ambiental. Os custos ambientais totais obtidos para o hospital SUS são de R$ 3,54 paciente/dia para R$ 5,13 por paciente/dia no hospital Conveniado. O trabalho fornece subsídios metodológicos para definição de índices e percentuais de geração, bem como para o cálculo dos custos envolvidos no gerenciamento que podem servir de base para aplicação em outros estabelecimentos de assistência à saúde.

Ampliação dos hospitais privados na cidade de São Paulo: uma estratégia ou uma aposta?

Gestão ética, socioambiental e de saúde

Análise do modelo de remuneração hospitar no mercado de saúde suplementar paulistano

Há muito tempo os modelos de remuneração hospitalares e as limitações do fee-for-service são discutidos no Brasil e no mundo. Além disso, o aumento crescente de custos do sistema de saúde suplementar e as queixas incessantes quanto à qualidade da assistência à saúde levaram a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) a criar dois Grupos de Trabalho com o objetivo de estudar e desenvolver novos modelos de remuneração, sendo um deles voltado exclusivamente para os hospitais. Tendo isso em conta, essa dissertação buscou analisar os modelos de remuneração hospitalares no mercado de saúde suplementar em São Paulo, com o objetivo de verificar se ainda há predomínio do fee-for-service e se há iniciativas de mudanças. Foram escolhidos sete hospitais privados, cujos gestores responsáveis pelas negociações de forma de pagamento foram entrevistados. Além disso, realizou-se uma entrevista com um dos participantes do Grupo de Trabalho da ANS, representante de uma associação hospitalar, a fim de contextualizar melhor as análises. A partir das percepções dos entrevistados foram identificadas questões importantes para a discussão do tema. Os resultados dessa amostra sugerem que ainda há predominância do fee-for-service nas relações contratuais entre hospitais e operadoras, porém observa-se a presença de modelos alternativos sendo implementados. Não foi possível observar na amostra nenhuma iniciativa de pagamento por performance, embora este modelo esteja muito presente na literatura internacional. Observou-se também que o conflito de interesses entre os diversos elos da cadeia de valor da saúde dificulta as mudanças nos modelos de remuneração.

Politicas publicas e telecomunicações no Brasil (1985-1992) : analise dos impactos sociais

Após 1985, o objetivo de privatização e desregulamentação substituiu a doutrina de desenvolvimento e segurança que orientava a formulação da política de telecomunicações no Brasil desde 1962. Utilizando referências da Escola de Análise de Políticas Públicas, Escolha Coletiva e da Teoria da Regulação, a pesquisa analisa os reflexos dessa mudança nas áreas sociais: Educação, Saúde e Previdência. O monitoramento da política de telecomunicações identificou programas visando a popularização do telefone, mas que não atingiram plenamente seus objetivos. Novas tecnologias foram introduzidas, como o satélite BRASILSAT, a telefonia celular e a TV a cabo, mas os benefícios principais de sua disseminação continuaram em favor de grupos preferenciais. A recente reformulação dos programas de TV educativos e a iniciativa de prover o acesso das escolas à rede INTERNET permitem prognosticar impactos positivos na Educação, entretanto, até 1992, a população continuava a ser mantida ausente da agenda da política pública e a tecnologia da informação ainda não tinha chegado nas escolas. Os impactos na Previdência decorreram da implantação de uma moderna rede de comunicações pela DATAPREV, reduzindo os prazos de atendimento aos segurados do INSS, e melhorando o controle fmanceiro sobre a arrecadação de contribuições e o pagamento dos benefícios. Os impactos na Saúde ainda não foram sentidos no atendimento ao cidadão, mas a disseminação de informações coletadas e processadas pelos sistemas do DATASUS provocaram efeitos positivos no planejamento e controle dos gastos com consultas médicas e internações hospitalares.

Contratualização de resultados e desempenho no setor público: a experiência do contrato programa nos hospitais da administração direta no Estado de São Paulo

O escopo desta pesquisa é analisar o impacto da contratualização de resultados sobre o desempenho de hospitais públicos estaduais da Administração Direta no Estado de São Paulo. Este trabalho visa cobrir uma lacuna existente nos estudos de Nova Gestão Pública, buscando entender a correlação entre a implementação de políticas de gestão, no caso a contratualização, e os resultados de processo (outputs) e de impacto (outcomes) da organização. A hipótese a ser testada é a de que a contratualização melhora o desempenho das unidades hospitalares, pois aumenta a coordenação do núcleo estratégico de governo, estimula a aprendizagem organizacional, além de promover incentivos para a melhoria contínua. Um objetivo secundário da pesquisa será o de entender como os contratos são acompanhados, de forma a minimizar os problemas da relação agente-principal originados neste tipo de prática. A literatura indica que uma maneira de minimizar tais problemas tem sido a utilização de contratos baseados em confiança, reciprocidade e aprendizado mútuo, os chamados contratos relacionais, que serão explorados na análise do caso. O caso escolhido para testar a hipótese é o de contratualização das unidades hospitalares da Administração Direta (AD) com a Secretaria Estadual de Saúde de São Paulo (SES), através do “Contrato Programa” iniciado ao final de 2008. Os resultados indicam que há relação entre a introdução dos contratos e os resultados do hospital, com melhoria na maior parte dos indicadores analisados.

Análise do comportamento financeiro de contas médicas em eventos cirúrgicos, comparado a índices inflacionários de preços e mercado de saúde

A prática de saúde no país passa por grandes e difíceis desafios. No que tange a financiamento o setor público ainda carece de um melhor dimensionamento e proposta estratégica. Já o setor privado tem sua crise pela falta de maios análise dos seus custos e suas variações. A regulação do setor suplementar ainda é muito jovem. Os grandes desafios da saúde e a busca de solução são uma constante para melhor dimensionar e gerir o processo. Vários são os fatores pressionam o modelo aumentando seus gastos e ainda em uma situação mais perversa sem nenhuma previsão. Há a necessidade urgente de se entender o modelo de gastos envolvidos e acima de tudo os fatores que mais interferem na variação desses gastos. O trabalho que segue busca entender melhor o problema de variação de custos destes serviços prestados, através da análise de três casos médicos de alta relevância: apendicectomia; histerectomia; e colecistectomia, observando a variação dos preços praticados em uma série histórica de 5 anos, comparando com índices econômicos e inflacionários como IPCA, variação dos preços dos planos de saúde pela ANS e variação dos custos médicos hospitalares. Como resultados observamos que para estes eventos clássicos e isolados eventos não há um padrão nítido de preços atrelados a qualquer destes índices, nem uma variação linear que permita uma maior e melhor análise. Ao mesmo tempo quando se aumenta o volume dos atendimentos, no mix dos três eventos passamos a observar uma relação bem próxima ao IPCA que por sua vez é muito próxima do índice de reajustes autorizado pela ANS no período. Muito há o que ser feito e estudado como forma de melhor entender este modelo de preços e custos, bem como suas variações.

O espaço de hemodiálise na ótica de usuários com insuficiência renal crônica

Pesquisa qualitativa, de caráter descritivo-exploratório, realizada em uma clínica de hemodiálise, no interior do Paraná. A coleta de dados ocorreu com pacientes que se encontravam em tratamento hemodialítico, no período entre setembro e novembro de 2003, totalizando quinze sujeitos. O objetivo consistiu em conhecer situações significativas para o paciente renal crônico vivenciadas no espaço de hemodiálise. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas semi-estruturadas e o material foi submetido à análise de conteúdo. Quatro categorias principais apontam os resultados do estudo: início do tratamento; possibilidade de vida; estar com o(s) outro(s) e organização do ambiente físico. Nos relatos, sobressaíram dificuldades associadas ao processo de comunicação, sendo que a falta de informações e o desconhecimento de aspectos que envolvem o tratamento resultam em um fator de insatisfação, no cotidiano vivenciado na clínica. O tratamento hemodialítico é apreendido como uma possibilidade de continuar vivendo, mas esta condição é iluminada e sustentada pela esperança de acessar o transplante renal, como única forma de libertação do próprio tratamento. Ainda ficou patente a atribuição de importância à família, à relação com os demais usuários e com os membros da equipe de saúde, como forma de contribuir para o processo de recuperação e de adaptação, em meio às adversidades impostas pela doença, mas também àquelas requeridas pelo tratamento. Aspectos relacionados à apresentação e estética do ambiente, como limpeza, temperatura e conforto das instalações, emergiram nas falas como fatores que também interferem na satisfação dos pacientes, amenizando o sofrimento e colaborando para o enfrentamento de condições adversas a que estão submetidos.

A avaliação do desempenho hospitalar: um mecanismo de controle operacional

Analisa a relação e a interdependência dos elementos componentes do hospital, como também das variáveis que intervêm no relacionacionamento interno e externo do seu desenvolvimento. Fornece os mecanismos de avaliação do desempenho resultante da associação dos elementos, pessoas, organização e comportamento, como aspectos essencias, baseados em operacionais e comportamentais, para a mediação das atividades hospitalares. Apresenta o que está relacionado com elaboração de uma política de recursos humanos, como medida de solução à crise que é vivida pelos hospitais, para se chegar a um desempenho eficiente e eficaz. Descreve o conteúdo e a implementação de um sistema de informações para controlar e avaliar o resultado das atividades hospitalares

Modelo de informacion financiera para un hospital universitario colombiano de caracter privado

Se trata de um modelo teórico-práctico que tomando la estructura científica y administrativa de instituciones hospitalares universitarias colombianas de caracter privado, permitan identificar, capturar y analizar en términos económicos la información producida.