O marketing do comércio tradicional : o caso das cidades de Ponta Delgada e da Ribeira Grande

Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 19 de Julho de 2016, Universidade dos Açores.

Gerenciamento de impressões e qualidade dos serviços em hotéis da Paraíba

The present study has got as its aim to show how the impressions management is being used by the hotels in Paraiba State. For that, the dramma or role play perspective has been adopted as a model for service management. From the theater metaphor, the physical environment and its components can be seen as a scenery of the service show. We conduct the reader to notice the importance of the consummer about the service quality demand and its influence on his satisfaction. A methodology with exploring and qualifying nature has been adopted by using the analyses of content technique in interviews applied to hotel managers lebeled as having 4 and 5 stars in the State, trying to check how impression management takes place, identifying impression management tools used in relation to the physical evidences and to contacting people, as well as checking managers views in the survey about the use of impression management for client satisfaction make. The information revealed that managers, maybe for being unaware about impression management theory, haven t considered neither the physical evidences yet, nor contacting people as marketing tools. About the physical evidences, we could see that hotels take actions in a pulverized way referring to environment decoration and colors, however there isn t a global usage of physical evidences to highlight the service. Contacting people by their turn, receive better importance and attention. It was possible to make sure that managers are aware about the influence of the employee over the attendance quality. This way, we may come into a conclusion that impression management at Paraiba hotels has been under used, as long as managers seem to be, most times, turned to actions related to contacting people, not having realized the planning importance and national-wide use of service scenery in a genaral way yet

Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients

Gestão do marketing de relacionamento: um estudo em empresas hoteleiras de Natal - RN

The present study it analyzes the Management of the Marketing of strategy Relationship as distinguishing for the host s companies of the city of Natal - RN. To carry through this analysis interviews with managers had been carried through, as well as the direct comment of processes, documents, actions and strategies developed for the hotels, with intention to know the level of perception and valuation of the relationship with customers, to verify resources and technologies used in the Management of the Relationship Marketing, identification, segmentation and differentiation of customers, personalization of products and services, and results of the emphasis in the relationship with customers for the host s companies. The research can be classified as exploratory - descriptive, and its universe is limited to the city of Natal, having enclosed hotels that have carried through tourist activity in 2005 and 2006. Still on the criteria of election of the sample, the study it investigated host s companies who if fit in the category superior luxury, or either, five stars, pertaining the national nets and international. How much to the treatment and analysis of the data the was made to leave of the theoretical support of the authors who work the thematic one and of the analysis of the interviews with managers, documents and processes observed for the researcher in the studied hotels. The research sample that the interviewed ones understand the importance to work the Management of the Marketing of Relationship in the host s companies me intention to get sustainable competitive advantage. One still evidenced that the searched hotels make use of strategies and instruments of Management of the Marketing of Relationship, however without an ample theoretical knowledge and yes only as base in the experience of the managers and spread processes already, generating one moment competitive advantage and not relationships of long duration

Andamos - Agência de Marketing Digital para Micro Empresas e PMEs

Nos últimos anos, tem sido evidente o crescimento exponencial das novas tecnologias e da utilização frequente de plataformas digitais. A tendência de mercado é a continuação deste aumento, contribuindo para que cada vez mais, surjam prestações de serviços e vendas de produtos no âmbito digital. As agências ocupam um lugar de destaque neste tipo de oferta, no entanto, as mais pequenas tem por vezes dificuldade em subsistir, devido à maioria do seu target serem pequenas e médias empresas. Tendo em conta esta realidade, foi criado o projeto Andamos, que consiste na criação de uma agência de marketing digital, adequada à realidade portuguesa, sendo o seu target micro, pequenas e médias empresas, mas que consiga criar uma estrutura de custos muito reduzidos, potenciando um negócio viável e lucrativo. Nesse sentido, foi desenvolvido uma descrição de projeto, que pretende detalhar o mercado através de benchmark, desenvolver o planeamento estratégico, o plano de marketing e comunicação e o modelo de negócio. Com o intuito de sustentar a validade do projeto, foi efetuado numa primeira fase um estudo, utilizando um questionário segundo o método Delphi, que demonstrou com base nas respostas apuradas, que existe necessidade no mercado, justificando a existência da Andamos. Numa segunda fase foi estudada a viabilidade do projeto, através de um planeamento financeiro, utilizando o modelo FINICIA, do IAPMEI. Por conseguinte, foi possível analisar os indicadores mais importantes, como a TIR, VAL, cash flow e payback period, entre outros, que suportaram a exequibilidade do negócio e a sua capacidade de gerar lucro.

O marketing, a ética e a comunicação na área da saúde: o caso curativa

A problemática da ética na comunicação na saúde é atual e pertinente. Este trabalho incide sobre a forma de comunicar e divulgar serviços de saúde aos potenciais consumidores, garantindo eficácia na comunicação da empresa, sem beliscar a sua imagem institucional. No entanto, a massificação que tem ocorrido nos últimos anos através de um marketing agressivo, visando vantagens económico-financeiras, tem contribuído para o agravamento da desconfiança dos consumidores. O objetivo principal das entidades de saúde é o tratamento dos seus pacientes e Gray (2008) considera a confiança entre ambos como a peça fundamental desta relação mas, no entanto, a forte realidade do mundo moderno é que a saúde tem um preço. Assim, o objetivo principal deste estudo é analisar a temática da ética e comunicação e a forma como estas se interligam, em função das elevadas exigências contextuais e culturais a que as empresas na área da saúde hoje em dia estão sujeitas.

Plano de comunicação integrada de marketing para a empresa Extra Time Solutions, Lda

Mestrado em Marketing

Qualidade dos serviços, satisfação e intenção de recompra : estudo dos adeptos que vão ao estádio pelas casas do Benfica

Este estudo pretende aferir a relação entre a qualidade de serviço, a satisfação e a intenção de recompra. Foram recolhidos 377 questionários de associados das casas do Benfica, que se deslocaram ao estádio para assistir ao jogo Benfica vs Marítimo, realizado em 23 de Maio de 2015. Posteriormente, os dados foram tratados no programa Statistical Package for Social Sciences (SPSS 20.0 for Windows). Foi utilizada a estatística descritiva seguida de uma análise de consistência interna, por último realizou-se uma análise de regressão linear, para analisar as relações entre as dimensões. Verificou-se que os fatores da qualidade de serviço ajudam a explicar a satisfação com as casas do Benfica, a satisfação com o jogo e a intenção de recompra, nomeadamente o peso da qualidade do acesso e o atendimento das casas do Benfica. Também os fatores inerentes à satisfação ajudam a entender a intenção de recompra, sendo a satisfação com o jogo o fator com maior impacto na intenção de recompra. Verifica-se a importância das interações na satisfação e na intenção de recompra, bem como a importância dos resultados desportivos na satisfação dos inquiridos.

Plano de marketing para a loja "Banana Chiclete"

Mestrado em Marketing

Outsource marketing : efeitos na relação entre investimentos em ações de marketing digital e desempenho financeiro

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2016.

Relatório de estágio no departamento comercial e de marketing do Hotel Cascais Miragem

O Relatório apresentado retrata os nove meses de estágio vividos no Grupo José Cristóvão, mais concretamente no Hotel Cascais Miragem. Repartidos por quatro capítulos, este relatório apresenta a nível teórico e posteriormente a nível prático a experiência deste mesmo estágio realizado num departamento Comercial e de Marketing. Primeiramente, é feita um enquadramento teórico que aborda os temas mais relevantes para as atividades e tarefas realizadas ao longo do estágio, que são as características específicas da prestação de serviços integrada no Marketing de Experiências, o que é o branding e qual a sua relevância numa boa estratégia de marketing, o papel do branding interno no sucesso de um hotel, a importância da lealdade no setor turístico e, por fim, o papel dos media sociais para o Marketing Turístico. No segundo capítulo é feita uma caracterização do meio em que se insere o Hotel Cascais Miragem, e posteriormente uma contextualização do Grupo em que o hotel se insere, a descrição do próprio hotel e dos respetivos serviços, do departamento e, por fim, uma análise às diferentes estratégias de marketing desenvolvidas pela empresa. No terceiro capítulo é feito um resumo das principais tarefas realizadas durante o estágio de nove meses, havendo um destaque maior para quatro principais atividades mais diretamente relacionadas com o Marketing e a Promoção. Por fim, é feita uma análise crítica ao trabalho que efetuei durante o período de estágio, mas também à estrutura e à estratégia de Marketing desenvolvida pelo hotel. Com este relatório será possível obter noções básicas e fundamentais do modo de funcionamento de um departamento Comercial e de Marketing e as tarefas inerentes ao mesmo.

O marketing relacional na banca: o papel do Home Banking na criação de valor para o cliente

O marketing relacional tem vindo a assumir uma importância crescente na última década, assumindo-se como um novo paradigma do marketing, nomeadamente, no âmbito dos serviços. No caso dos serviços financeiros, mais concretamente nos serviços bancários, o Home Banking surge como um dos instrumentos ao dispor das instituições para facilitar e tornar mais conveniente o relacionamento entre o cliente e o seu Banco. Neste sentido, a presente investigação tem por objetivo analisar o papel do serviço de Home Banking na relação entre o cliente e o banco, bem como avaliar a importância do Home Banking como elemento de aproximação entre estes dois agentes. Foram recolhidos e analisados dados relativos a um questionário aplicado a cerca de 270 clientes bancários. Os resultados obtidos indiciam que a utilização do Home Banking está positivamente relacionada com a manutenção de relações duradouras, entre os clientes e os seus principais bancos. Ainda, os resultados apontam para o facto de que o grau de satisfação dos clientes com os seus principais bancos está relacionado com o facto do Home Banking funcionar como elo de ligação entre o cliente e o banco.

Product/Brand co-creation methodology crossing marketing, design thinking, creativity and management: ideas(r)evolution

This thesis introduce a new innovation methodology called IDEAS(R)EVOLUTION that was developed according to an on-going experimental research project started in 2007. This new approach to innovation has initial based on Design thinking for innovation theory and practice. The concept of design thinking for innovation has received much attention in recent years. This innovation approach has climbed from the design and designers knowledge field towards other knowledge areas, mainly business management and marketing. Human centered approach, radical collaboration, creativity and breakthrough thinking are the main founding principles of Design thinking that were adapted by those knowledge areas due to their assertively and fitness to the business context and market complexity evolution. Also Open innovation, User-centered innovation and later on Living Labs models emerge as answers to the market and consumers pressure and desire for new products, new services or new business models. Innovation became the principal business management focus and strategic orientation. All this changes had an impact also in the marketing theory. It is possible now to have better strategies, communications plans and continuous dialogue systems with the target audience, incorporating their insights and promoting them to the main dissemination ambassadors of our innovations in the market. Drawing upon data from five case studies, the empirical findings in this dissertation suggest that companies need to shift from Design thinking for innovation approach to an holistic, multidimensional and integrated innovation system. The innovation context it is complex, companies need deeper systems then the success formulas that “commercial “Design thinking for innovation “preaches”. They need to learn how to change their organization culture, how to empower their workforce and collaborators, how to incorporate external stakeholders in their innovation processes, hoe to measure and create key performance indicators throughout the innovation process to give them better decision making data, how to integrate meaning and purpose in their innovation philosophy. Finally they need to understand that the strategic innovation effort it is not a “one shot” story it is about creating a continuous flow of interaction and dialogue with their clients within a “value creation chain“ mindset; RESUMO: Metodologia de co-criação de um produto/marca cruzando Marketing, Design Thinking, Criativity and Management - IDEAS(R)EVOLUTION. Esta dissertação apresenta uma nova metodologia de inovação chamada IDEAS(R)EVOLUTION, que foi desenvolvida segundo um projecto de investigação experimental contínuo que teve o seu início em 2007. Esta nova abordagem baseou-se, inicialmente, na teoria e na práctica do Design thinking para a inovação. Actualmente o conceito do Design Thinking para a inovação “saiu” do dominio da area de conhecimento do Design e dos Designers, tendo despertado muito interesse noutras áreas como a Gestão e o Marketing. Uma abordagem centrada na Pessoa, a colaboração radical, a criatividade e o pensamento disruptivo são principios fundadores do movimento do Design thinking que têm sido adaptados por essas novas áreas de conhecimento devido assertividade e adaptabilidade ao contexto dos negócios e à evolução e complexidade do Mercado. Também os modelos de Inovação Aberta, a inovação centrada no utilizador e mais tarde os Living Labs, emergem como possiveis soluções para o Mercado e para a pressão e desejo dos consumidores para novos productos, serviços ou modelos de negócio. A inovação passou a ser o principal foco e orientação estratégica na Gestão. Todas estas mudanças também tiveram impacto na teoria do Marketing. Hoje é possivel criar melhores estratégias, planos de comunicação e sistemas continuos de diálogo com o público alvo, incorporando os seus insights e promovendo os consumidores como embaixadores na disseminação da inovação das empresas no Mercado Os resultados empiricos desta tese, construídos com a informação obtida nos cinco casos realizados, sugerem que as empresas precisam de se re-orientar do paradigma do Design thinking para a inovação, para um sistema de inovação mais holistico, multidimensional e integrado. O contexto da Inovação é complexo, por isso as empresas precisam de sistemas mais profundos e não apenas de “fórmulas comerciais” como o Design thinking para a inovação advoga. As Empresas precisam de aprender como mudar a sua cultura organizacional, como capacitar sua força de trabalho e colaboradores, como incorporar os públicos externos no processo de inovação, como medir o processo de inovação criando indicadores chave de performance e obter dados para um tomada de decisão mais informada, como integrar significado e propósito na sua filosofia de inovação. Por fim, precisam de perceber que uma estratégia de inovação não passa por ter “sucesso uma vez”, mas sim por criar um fluxo contínuo de interação e diálogo com os seus clientes com uma mentalidade de “cadeia de criação de valor”

Barreiras e facilitadores à prática do acompanhamento farmacoterapêutico nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses

Objectivos: Identificar e compreender as barreiras e os facilitadores à prática do Acompanhamento Farmacoterapêutico (AFT) nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses. Método: Estudo qualitativo mediante realização de entrevistas semi-estruturadas a farmacêuticos hospitalares com e sem experiência no AFT e análise de conteúdo, retroactiva e temática. Resultados: Estrutura dos serviços farmacêuticos: barreiras (1) falta de tempo, organização das actividades orientadas para a logística, instabilidade dos recursos humanos, barreiras físicas à comunicação, relações em divergência; facilitadores (2) reestruturação, trabalho em equipa. Farmacêutico: (1) resistência à mudança, qualificação inadequada; (2) atitude positiva, legitimação, formação. Meio externo: (1) falta de apoio institucional, relacionamento com o doente, o médico e farmacêutico comunitário, ensino inadequado; (2) apoio institucional, procura do doente, cooperação com o médico e o farmacêutico comunitário, ensino adequado. Tecnologia: (1) acesso aos dados clínicos e a informação, método inadequado; (2) acesso à informação, método adequado, documentação, informatização, marketing, boas práticas. Conclusão: As entrevistas semi-estruturadas fornecerem uma visão ampla, detalhada e pragmática dos potenciais determinantes de uma prática generalizada do AFT nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses. /ABSTRACT: Objectives: To identify and understand the barriers and facilitators for the practice of Medication Therapy Management (MTM) in portuguese’s hospital pharmacy. Method: Qualitative study trough semi-structured interviews with MTM experienced and inexperienced hospital pharmacists followed by retroactive content and thematic analysis. Results: Structure of hospital pharmacy: barriers (1) lack of time, activities focused on logistics, instability of human resources, physical barriers to communication, divergent relationships; facilitators (2) restructuring, teamwork. Pharmacist: (1) resistance to change, inadequate skills, (2) positive attitude, legitimating, formation. Environment: (1) lack of institutional support, relationship with patient, physician and community pharmacist, inadequate teaching, (2) institutional support, patient's demand, cooperation with physician and community pharmacist, appropriate teaching. Technology: (1) lack of access to clinical data and information, inadequate method, (2) access to information, appropriate method, documentation, computerization, marketing, good pharmacy practices. Conclusion: The semi-structured interviews provide a broad, comprehensive and pragmatic view of potential determinants for wide practice of MTM in Portuguese’s hospital pharmacy.

Qualidade de vida na empresa : conceitos e práticas em uso (no segmento do comércio de bens e serviços na cidade de São Paulo)

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física