Customer knowledge processing in maintenance business: case study

The purpose of the study is to examine and increase knowledge on customer knowledge processing in B2B context from sales perspective. Further objectives include identifying possible inhibiting and enabling factors in each phase of the process. The theoretical framework is based on customer knowledge management literature. The study is a qualitative study, in which the research method utilized is a case study. The empirical part was implemented in a case company by conducting in-depth interviews with the company’s value-selling champions located internationally. Context was maintenance business. Altogether 17 interviews were conducted. The empirical findings indicate that customer knowledge processing has not been clearly defined within the maintenance business line. Main inhibiting factors in acquiring customer knowledge are lack of time and vast amount of customer knowledge received. Enabling factors recognized are good customer relationships and sales representatives’ communication skills. Internal dissemination of knowledge is mainly inhibited by lack of time and restrictions in customer relationship management systems. Enabling factors are composition of the sales team and updated customer knowledge. Inhibiting utilization is lack of goals to utilize the customer knowledge and a low quality of the knowledge. Moreover, customer knowledge is not systematically updated nor analysed. Management of customer knowledge is based on the CRM system. As implications of the study, it is suggested for the case company to define customer knowledge processing in order to support maintenance business process.

Myyntiprosessin kehittäminen logistiikkapalveluyrityksessä

Tämä diplomityö on toteutettu HUB logistics Oy:lle ja se keskittyy yrityksen myyntiprosessin kehittämiseen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millaisilla myynnin johtamisen keinoilla ja myyntiprosessin vaiheilla voidaan tehokkaasti toteuttaa yrityksen myyntiä. Tutkimus keskittyy myynnin suunnitteluun, tavoit- teiden asettamiseen ja niiden mittaamiseen sekä seurantaan. Tutkimuksessa huomioidaan myyntiorganisaation rakenne sekä myyntiprosessin eri vaiheet. Näiden näkökulmien lisäksi tärkeänä teemana on myös lean-ajattelun hyödyn- täminen myyntiprosessin kehittämisessä. Kohdeyrityksestä on kerätty tietoa toteuttamalla haastatteluita myyntiorganisaatiossa mukana oleville henkilöille. Tutkimuksen tuloksena saatiin, että myyntiprosessin toiminnalla ja tehokkuu- della on merkittävä rooli koko yrityksen toiminnan kannalta. Myynnin käytän- nön tekeminen on sidottu vahvasti yrityksen strategisiin tavoitteisiin ja niiden tulokset vaikuttavat tavoitteiden onnistumiseen. Myyntiprosessi on raskas ja vaatii usein paljon resursseja. Resurssien tehokkaalla käytöllä ja prosessin vai- heita parantamalla voidaan saavuttaa mittavia säästöjä. Toisaalta vähintään yhtä tärkeää on ymmärtää myyntiprosessin sisältämät hukat. Niiden poistamisella ja keskittymisellä asiakkaalle luotavaan arvoon saadaan jatkuvan kehittämisen kautta yhä sujuvampi ja tehokkaampi myyntiprosessi yrityksen käyttöön.

Collaborative Customer Relationship Management in Business-to-Business Firm's Strategy

The objective of this thesis is to study the presence of collaborative customer relationship management in a firm’s strategy. In addition the thesis explains specific implementations of collaborative CRM, and CRM in general, by each case company. The sample consists of five Finnish business-to-business companies through applying multiple-case study method. The data is collected through face-to-face interviews with employees knowledgeable of the case company’s CRM processes. The qualitative data is analyzed through coding and shows that two out of five case companies have adopted and are using collaborative CRM in their strategy and operations. These case companies see collaborative CRM as an important driver for the company, through customer focus and market orientation. The rest of the case companies are either in the process of moving towards collaborative CRM or have given little consideration to it. The results show that collaborative CRM is in use, and that each company modifies it to meet their exact aspirations. The major challenge in the process is to fully grasp the importance of a shared vision that can translate into collaborative efforts in CRM and business strategy.

Investointiprojektien markkinoinnin ja myynnin kehitystyö

Työssä selvitetään projektimarkkinoinnissa esiintyviä haasteita projektiyrityksen näkökulmasta ja esitellään kokonaisvaltainen projektimarkkinointistrategia Caverion Industrialle. Työ toteutettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä käyttäen, ja osana tutkimusta suoritettiin haastattelututkimus sekä sisäisesti että asiakasyrityksille. Sisäisiin haastatteluihin osallistui Caverion Industrialta 5 henkilöä, ja asiakashaastattelu suoritettiin 6:lle Caverion Industrian tärkeimmistä asiakkaista. Haastattelun tuloksia käytettiin ensisijaisena aineistona selvittämään projektimarkkinoinnin haasteita, mutta tuloksia verrattiin sisällönanalyysiä käyttäen projektimarkkinoinnista kirjoitettuun tutkimuskirjallisuuteen. Aineistojen vertailun tuloksena tutkimuksessa luotiin uusi kokonaisvaltainen projektimarkkinointistrategiamalli. Yleisesti ottaen projektiyrityksissä projektien myynnin ratkaisevana tekijänä on pidetty hintaa, eli asiakas valitsee useimmiten halvimman toimittajan. Projektimarkkinoinnissa on kuitenkin useita muita tekijöitä, joilla pystytään vaikuttamaan asiakkaan valintaprosessiin. Tutkimuksen perusteella systemaattisemmalla ja laaja-alaisemmalla projektimarkkinointistrategialla voidaan lisätä myyntiä projektitoimittajayrityksessä, mikäli strategia otetaan osaksi projektiyrityksen jokapäiväistä toimintaa.

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen

Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen maatalouskonekaupan moniosaaja, jonka pääasiallisiin liiketoimiin kuuluu maatalouskoneiden maahantuonti, niiden myynti edelleen Suomessa sekä kannattavan rehuntekoketjun tarjoaminen asiakkailleen periaatteella ”nurmesta maitolasiin”. Työn tavoitteena oli avustaa perheyritystä sen asiakashallintaohjelmiston käyttöön ottamisessa. Työn ensimmäinen tavoite oli määrittää yrityksen asiakkuudenhallintaohjelmiston vaatimukset. Toinen tavoite oli selvittää yrityksen asiakashallinnan tämänhetkinen tila. Kolmas tavoite oli selvittää jo nykyisin käytössä olevan ohjelmiston taipuisuutta ja sen soveltuvuutta asiakkuudenhallintaohjelmistona. Työ on toteutettu kvalitatiivista tutkimusta apuna käyttäen, ja analyysiaineisto on kerätty sekundaarisista lähteistä, lähinnä kirjallisista teoksista sekä internetistä. Yrityksen henkilöstö on ollut sisäisen tiedon lähteenä. Opinnäytetyö auttaa toimeksiantajayritystä CRM – projektin tavoitteiden, mahdollisuuksien sekä mahdollisten hidasteiden selvittämisessä. Työn tuloksien avulla projektijohto voi määrittää ohjelmiston CRM – osuuden käyttöönottoon sekä aikatauluun vaadittavat resurssit.

Visual analytics for behavioral and niche market segmentation

Companies require information in order to gain an improved understanding of their customers. Data concerning customers, their interests and behavior are collected through different loyalty programs. The amount of data stored in company data bases has increased exponentially over the years and become difficult to handle. This research area is the subject of much current interest, not only in academia but also in practice, as is shown by several magazines and blogs that are covering topics on how to get to know your customers, Big Data, information visualization, and data warehousing. In this Ph.D. thesis, the Self-Organizing Map and two extensions of it – the Weighted Self-Organizing Map (WSOM) and the Self-Organizing Time Map (SOTM) – are used as data mining methods for extracting information from large amounts of customer data. The thesis focuses on how data mining methods can be used to model and analyze customer data in order to gain an overview of the customer base, as well as, for analyzing niche-markets. The thesis uses real world customer data to create models for customer profiling. Evaluation of the built models is performed by CRM experts from the retailing industry. The experts considered the information gained with help of the models to be valuable and useful for decision making and for making strategic planning for the future.

Development and validation of a method for detection and quantification of ochratoxin A in green coffee using liquid chromatography coupled to mass spectrometry

A method using Liquid Chromatography Tanden Mass Spectrometry (LC-MS/MS) with matrix-matched calibration curve was developed and validated for determining ochratoxin A (OTA) in green coffee. Linearity was found between 3.0 and 23.0 ng.g-1. Mean recoveries ranged between 90.45% and 108.81%; the relative standard deviation under repeatability and intermediate precision conditions ranged from 5.39% to 9.94% and from 2.20% to 14.34%, respectively. The limits of detection and quantification were 1.2 ng.g-1 and 3.0 ng.g-¹, respectively. The method developed was suitable and contributed to the field of mycotoxin analysis, and it will be used for future production of the Certified Reference Material (CRM) for OTA in coffee.

Visual Customer Segmentation and Data Exploration with the Self-Organizing Map

Advancements in information technology have made it possible for organizations to gather and store vast amounts of data of their customers. Information stored in databases can be highly valuable for organizations. However, analyzing large databases has proven to be difficult in practice. For companies in the retail industry, customer intelligence can be used to identify profitable customers, their characteristics, and behavior. By clustering customers into homogeneous groups, companies can more effectively manage their customer base and target profitable customer segments. This thesis will study the use of the self-organizing map (SOM) as a method for analyzing large customer datasets, clustering customers, and discovering information about customer behavior. Aim of the thesis is to find out whether the SOM could be a practical tool for retail companies to analyze their customer data.

Framework for Marketing Automation: Case Vaisala

Työ käsittelee Markkinoinnin Automaatiota, viitekehyksen rakentamista Markkinoinnin Automaation käyttöönottoon ja sen hyödyntämiselle markkinoinnin ja myynnin putken hallinnassa. Työ on suoritettu tapaustutkimuksena, jonka primääri datana on käytetty puoli-strukturoituja haastatteluja ja sekundääri datana on käytetty dataa myynnin tietojärjestelmistä. Kirjallisuuskatsaus markkinoinnin automaatioon paljastaa, että aihetta ei ole juurikaan tutkittu akateemisesti. Etenkin selkeitä aukkoja teorioissa on miten markkinoinnin automaatiota kannattaisi aloittaa ja miten siihen tarvittavia kamppanjoita kannattaisi rakentaa. Tapaustutkimuksen tuloksena selvisi selkeät ongelma kohdat nykysessä markkinoinnin ja myynnin putkessa, ja myös kohdat joissa markkinoinnin automaatio voi olla avuksi. Suurin osa ongelma kohdista on markkinoinnin ja myynnin välissä. Toimiakseen markkinoinnin automaatio vaatii selkeät määritykset yrityksessä Liidille ja miten sitä käsitellään. Toimivuuden takaamiseksi se tarvitsee myös jatkuvaa palautetta liideistä ja myynneistä. Alue mikä myös tarvitsee muutosta paremman toimivuuden takaamiseksi on markkinoinnin kamppanjoiden suunnittelu, yhdessä myynnin kanssa ja asiakkaan polku edellä. Tulevaisuuden tavoitteena tulisi olla viestien personointi ja asiakkaiden profilointi. Tulevaisuuden tutkimuskohteet olisivat erittäin avuliaita yrityksille, varsinki jos ne käsittelisivät käyttöönottoa tai personointia.

How Cloud Services may Enable SMEs to Overcome International Growth Challenges: Finnish SMEs in the IT Industry

Digitalization and technology megatrends such as Cloud services have provided SMEs with a suitable atmosphere and conditions to internationalize and seek for further business growth. There is a limited amount of research on Cloud services from the business perspective and the limitations and challenges SMEs encounter when pursuing international business growth. Thus, the main research question of this study was how Cloud services may enable Finnish SMEs to overcome international growth challenges. The research question was further divided into three sub-questions dealing with matters related to features and characteristics of Cloud services, limitations and challenges Finnish SMEs experience when pursuing international growth of business, and benefits and advantages of utilizing Cloud services to mitigate and suppress international growth challenges. First, the theoretical framework of this study was constructed based on the existing literature on Cloud services, SMEs, and international growth challenges. After this, qualitative research approach and methodology were applied for this study. The data was collected through six semi-structured expert interviews in person with representatives of IBM, Exidio, Big Data Solutions, and Comptel. After analyzing the collected data by applying thematic analysis method, the results were compared with the existing theory and the original framework was modified and complemented accordingly. Resource scarcity, customer base expansion and retention, and lack of courage to try new things and take risks turned out to be major international growth challenges of Finnish SMEs. Due to a number of benefits and advantages of utilizing Cloud services including service automation, consumption-based pricing model, lack of capital expenditures (capex) and huge upfront investments, lightened organization structure, cost savings, speed, accessibility, scalability, agility, geographical expansion potential, global reaching and covering, credibility, partners, enhanced CRM, freedom, and flexibility, it can be concluded that Cloud services can help directly and indirectly Finnish SMEs to mitigate and overcome international growth challenges and enable further business growth.

Markkinointiautomaation hyödyntäminen arvon luonnissa B2B-asiakkaalle

Internetin yleistymisen myötä asiakkaat ovat pystyneet vertailemaan tuotteita ja jakamaan kokemuksia monipuolisemmin ja helpommin useamman ihmisen kanssa, mikä on johtanut asiakaskilpailukentän kiristymiseen. Tämän vuoksi suhdemarkkinointi on kasvattanut merkitystään erityisesti B2B-liiketoiminnassa, sillä sen on todettu olevan yksi parhaista keinoista pitää asiakkaat itsellään. Suhdemarkkinoinnissa viimekätinen lopputulema ei ole pelkkä palvelu vaan asiakaskokemus ja arvon kokeminen. Samaan aikaan useat itsenäiset ostajat vaativat yrityksen kanssa relevanttia, persoonallista keskustelua, joka tukee heidän omaa hetkeään ostoprosessissa. Jos yritykset eivät tätä tarjoa, asiakkaat luultavasti lopettavat viestinnän vastaanottamisen. Yritysten ongelmaksi syntyy miten usealle asiakkaalle pystytään pitämään yllä samanaikaisesti relevanttia keskustelua, joka johtaisi arvon luomiseen. Tutkielman tarkoitus on tarkastella markkinointiautomaatiota ja sen roolia ja käyttökelpoisuutta B2B-asiakasarvonluonnissa Tutkimus on rakennettu käyttäen teoreettisena taustana/viitekehyksenä CRM- ja asiakasarvokäsitteellistyksiä sekä markkinointiautomaation osalta markkinoinnin muutosta, asiakastiedonhallintaa ja markkinointiautomaatiota yleisemmin, joiden avulla rakennetaan myös markkinointiautomaation strategista näkökulmaa. Markkinointiautomaation taktisempi näkökulma käsitellään syvällisemmin tutkimuksen empiirisessä osiossa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimus rakentuu käsittelemällä markkinointiautomaation eri osa-alueita hyödyntämällä markkinointiautomaatiojärjestelmää, jonka toimintoja kuvaamalla yksityiskohtaisesti syntyi aineisto. Aineisto on rakennettu myös selventämään lukijalle markkinointiautomaation toimintoja, sillä sitä ei ole vielä laajasti tieteellisesti tutkittu. Tapaustutkimus kirjoitetaan auki aloittamalla aineiston esittelyllä, josta seuraa analyysi mitä, miten ja miksi arvon osa-alueita tietyissä markkinointiautomaation osa-alueessa toteutuu. Markkinointiautomaatio tarjoaa mahdollisuuksia arvon luontiin ja arvon yhteisluontiin asiakkaan kanssa monipuolisesti sen eri osissa ja niiden yhteistoiminnalla. Markkinointiautomaation vahvuus arvon luojana on asiakkaista oppiminen, markkinoinnin räätälöinti eri asiakkaille samanaikaisesti ja asiakassuhteen kehittäminen. Markkinointiautomaatiolla pystytään luomaan arvoa lyhyellä aikavälillä, mutta pidemmällä aikavälillä tarvitaan myös muiden liiketoimintaosa-alueiden panostusta, ts. markkinointiautomaatio ei yksinään riitä. Markkinointiautomaatio oikein toteutettuna tarjoaa parempia mahdollisuuksia tuotekehittelylle ja palveluiden parantamiselle sekä auttaa luomaan ostoon valmiita asiakkaita ja laskemaan markkinoinnin kustannuksia.

Ayuda para Visualizar el Reporte SQyF en CMR

Banco del conocimiento

Étude du mécanisme de protection des spermatozoïdes de mammifères par le lait

Le lait écrémé est utilisé depuis plus d’un demi-siècle comme diluant protecteur des spermatozoïdes de mammifères. Depuis quelques années, il existe une demande grandissante pour des diluants exempts de produits d’origine animale. Toutefois, le mécanisme par lequel le lait protège les spermatozoïdes n’est pas connu, ce qui rend difficile de lui trouver un substitut. Les protéines majeures du plasma séminal de taureau, les protéines « Binder of SPerm » (BSP), sont néfastes lors de la conservation de la semence. Les spermatozoïdes sont en contact avec une grande concentration de protéines BSP qui stimulent une extraction continuelle de cholestérol/phospholipides de leur membrane plasmique. Les lipoprotéines de faible densité (LDL) du jaune d’oeuf, un autre composé utilisé dans les diluants, empêcheraient les protéines BSP de se lier à la membrane des spermatozoïdes de taureaux et de stimuler un efflux des lipides membranaires, ce qui les protégerait durant la conservation. Notre hypothèse était que les protéines du lait protègent les spermatozoïdes durant la conservation en séquestrant les protéines BSP. Premièrement, nous avons démontré par filtration sur gel qu’il y a une interaction entre les protéines BSP bovines et les protéines du lait. Le lait écrémé a été fractionné en trois fractions : F1 (alpha-lactalbumine, bêta-lactoglobuline et caséine kappa), F2 (toutes les protéines du lait) et F3 (sels, sucres et petits peptides). Les protéines BSP1 et BSP5 ont une affinité plus grande pour F1 que BSP3, tandis que toutes les protéines BSP ont une affinité pour F2. Le titrage calorimétrique isotherme a permis de confirmer l’interaction entre les protéines BSP et les protéines du lait. L’association entre la protéine BSP1 bovine et les micelles de caséines est caractérisée par une constante d’affinité (Ka) de 3.5 × 10^5 M-1 et un paramètre stoichiométrique (n) de 4,5 BSP1 pour une caséine. L’association entre la protéine BSP1 bovine et l’alpha-lactalbumine (une protéine du sérum principale), est caractérisée par un Ka de 2.4 × 10^5 M-1 et une valeur “n” de 0,8. Ces résultats indiquent que le lait protège les spermatozoïdes bovins en séquestrant les protéines BSP grâce à une interaction protéine : protéine, tandis que le jaune d’oeuf les protège grâce à une interaction protéine : lipoprotéine. Deuxièmement, nous avons démontré par filtration sur gel que les protéines homologues aux BSP bovines retrouvées dans le plasma séminal de porc, d’étalon et de bélier ont une affinité avec les protéines du lait, ce qui suggère que le mécanisme de protection des spermatozoïdes par le lait pourrait être le même chez ces espèces. Troisièmement, nous avons caractérisé l’interaction entre BSP1 bovine et les LDL du jaune d’oeuf qui a un Ka de 3.4 ± 0.4 × 10^6 M-1 et une valeur de « n » de 104 BSP1 pour une particule de LDL, indiquant qu’il existe des différences entre le mécanisme de protection des spermatozoïdes par le lait et le jaune d’oeuf. Nous croyons que les résultats présentés dans cette thèse aideront à créer de nouveaux diluants ne contenant pas de produits d’origine animale afin de cryoconserver les spermatozoïdes des mammifères.