Terceirização em informática sob a ótica do prestador de serviços

Este trabalho descreve uma pesquisa de campo feita no Brasil em 1996. Foram consultadas empresas prestadoras de serviços, buscando melhor compreender esse lado da relação numa parceria cujo objeto são os serviços de informática. Trata-se de um aspecto que até então não havia sido abordado na realidade brasileira e que trouxe à luz importantes conclusões que facilitam o estabelecimento de processos de terceirização.

A internacionalização dos serviços

Este artigo apresenta uma análise da mudança do papel dos serviços no contexto do comércio internacional. Enfoca, inicialmente, o desenvolvimento do embasamento tecnológico e da reestruturação produtiva, antecedente ao processo de internacionalização de serviços, que resultou nessa transformação. Examina, em continuidade, os condicionantes econômicos da internacionalização dos serviços que conduziram à revisão da natureza nontradable dessas atividades, apresentando uma análise da dinâmica diferenciada desse processo em países de níveis diversificados de desenvolvimento. Finalmente, discute os efeitos regionais causados por esse processo de difusão internacional da comercialização dos serviços.

Consultas médicas: oferta, demanda, mudança cultural e o fim das filas

A abordagem convencional do problema da formação de filas para agendar consultas médicas assume, como pressuposto, que a causa primeira está em uma demanda impossível de ser atendida com os recursos disponíveis. Este artigo aponta outras causas, até então desconhecidas, que fundamentaram o desenvolvimento de uma sistemática que fez as filas desaparecerem sem que houvesse aumento no número de médicos ou de consultas/médicos. Essa sistemática é apresentada e analisada em seus aspectos significativos de desenvolvimento e implantação.

A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa.

Experiências em cenários temáticos de serviços

Este artigo pretende ampliar a compreensão sobre as experiências dos consumidores com os ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços. Propõe-se, para tanto, a atualização de um modelo originário da teoria de Psicologia Ambiental, capaz de examinar a interação vivencial dos clientes com os cenários em que a empresa realiza a entrega do serviço. Para ilustrar o framework de Mehrabian-Russell, oferecem-se como exemplos situações nas quais os estímulos luminosos constituem o fulcro da interação entre clientes e cenários. Revigorando-se o entendimento dos ambientes a partir da integração entre o fenômeno de serviços e a própria existência humana, discutem-se os espaços temáticos como alternativas congruentes com as vivências perceptuais dos clientes nas “horas da verdade”. Nesse contexto, ao se abordar a noção pósmodernista de arquitetura mercadológica, abrem-se novas oportunidades de aproveitamento dos recursos de iluminação ambiental e teatro de serviços.

A fenomenologia e a pesquisa dos espaços de serviços

A compreensão das experiências interativas e das vivências essenciais dos consumidores com os ambientes físicos de serviços não parece estar sendo adequadamente suprida por meio dos procedimentos metodológicos convencionais. No entanto, a recente emergência da perspectiva epistemológica da fenomenologia, e sua conseqüente metodologia em Marketing, vem constituindo-se como opção particularmente interessante e promissora para propiciar um melhor conhecimento daquelas situações. Embora seja assim, essa abordagem metodológica tem encontrado poucas formalizações acadêmicas capazes de ampliar seu uso por pesquisadores. Dessa forma, a proposta do presente ensaio é apresentar argumentos, procedimentos e formas pelas quais a fenomenologia pode constituir-se como opção metodológica adequada para a pesquisa dos espaços físicos de serviços.

Ambiente, estratégia e performance organizacional no setor industrial e de serviços

Este artigo tem como objetivo avaliar a influência do perfil estratégico e do nível de percepção ambiental de gestores sobre a efetividade organizacional de suas empresas. O modelo proposto pela pesquisaé analisado e são discutidos os resultados obtidos com sua aplicação em empresas industriais de médio porte e hospitais da rede privada, localizados em Belo Horizonte. Foram aplicados questionários ao nível gerencial, e os dados, tratados com o uso de estatística multivariada. Os resultados obtidos indicam a existência de causalidade entre capacidade de percepção ambiental e o uso de estratégias prospectivas com a variável efetividade organizacional. Os gestores das organizações pesquisadas revelaram-se apenas medianamente seguros para analisar e oferecer respostas ao ambiente. O perfil estratégico das empresas privilegiou o uso de estratégias prospectivas para enfrentar a concorrência, e, paradoxalmente, houve maior preferência por posturas defensivas para gerir a estrutura e os processos internos.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor

Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem que-rem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.

Conveniência de serviços: apropriação e adaptação de uma escala de medida

O trabalho busca adequar a Escala de Conveniência de Serviços - Servcon (SEIDERS, VOSS, GODFREY, 2007) para uso no contexto brasileiro, mais especificamente no varejo de livre localização das cidades de porte médio. Assume, a priori, que as cinco dimensões utilizadas na escala original não são suficientes para representar a conveniência de serviços na realidade brasileira, por ignorar importantes fatores de (in)conveniência, como aqueles decorrentes da insegurança, da informalidade e da desorganização urbana. Após a etapa exploratória, feita por meio de grupo focal, foram colhidas duas amostras de respondentes, uma formada por 268 universitários e outra por 206 consumidores não acadêmicos. O trabalho acrescenta duas novas dimensões à Servcon original, cuja versão ampliada apresenta índices razoáveis de ajustamento geral, de confiabilidade e de variância extraída em todos os construtos. Os resultados evidenciam que fatores relacionados à segurança, à mobilidade e ao regramento da informalidade precisam ser incorporados ao estudo da conveniência, para adequá-la ao contexto brasileiro.