Percepción de valor de los clientes de una firma de consultoría oferente del servicio de Business Process Outsourcing (BPO) en cultura corporativa y gestión humana en la ciudad de Medellín

Este estudio describe la percepción de valor de los clientes actuales y potenciales de la firma consultora Penta sobre el servicio BPO de cultura corporativa y gestión humana en la ciudad de Medellín -- El trabajo fue de tipo descriptivo y de corte cualitativo, mediante la técnica de estudio de caso, sobre una población de catorce empresas -- Los resultados encontrados no solo ayudarán a que la firma consultora tome la decisión de implementar o no este nuevo servicio, sino que lleva a una reflexión frente al valor estratégico de la gestión humana y la reconfiguración a la que está llamada, luego de la aparición de la nueva generación de trabajadores conocida como millennials -- Las respuestas de las empresas entrevistadas permitieron conocer cómo el comportamiento de esta nueva generación incide en el funcionamiento y la competitividad de las empresas -- Luego del estudio se concluye que existe el potencial para crear el servicio, que se persigue que se convierta en una herramienta para las micro y las pequeñas empresas, de modo tal que les permita crecer en el mercado mediante el fortalecimiento y la estructuración del componente humano y cultural frente a un entorno competitivo de empresas medianas, nacionales y multinacionales

PROPOSTA DE MODELO DE MEDIÇÕES PARA CONTRATAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROCESSO DE NEGÓCIO (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT- BPM)

O Gerenciamento de Processo de Negócio (Business Process Management- BPM) tem sido uma prática adotada pelas organizações públicas e privadas. O BPM possibilita a identificação eficaz das necessidades e das informações necessárias para suportar a operacionalização ou a automatização do processo de negócio. Considerando que as organizações têm necessitado terceirizar esse serviço, o objetivo desse trabalho foi propor um modelo de medição para contratação dos serviços de BPM. Para atender a esse objetivo, o modelo conceitual construído partiu da premissa que a gestão da contratação de um BPM deve fornecer critérios para mensurar a demanda, ou serviço, avaliar a qualidade dos serviços prestados e a qualidade do produto recebido. O estudo adotou como instrumentos de coleta de dados a pesquisa documental e a revisão sistemática. Com base nos objetivos e questões de pesquisa foram identificados os strings para busca, definidas as fontes de busca, critérios de inclusão e exclusão dos resultados. Todos os trabalhos selecionados foram lidos e analisados e foi utilizado um mapa mental para consolidação dos resultados. Foi utilizado o GQM (Goal, Questions, Metrics) para a elaboração das medições e adotado o estudo de caso. Parte das medições propostas foram aplicadas em 13 modelos de processo de negócio do mundo real com o objetivo de verificar sua coerência e comparar os resultados. Foi realizada entrevista com especialista em modelagem de processos de negócios para avaliar os resultados obtidos e, na percepção deste especialista a maior parte das métricas propostas pela pesquisa é adequada à realidade de mercado, considerando o contexto de terceirização desse serviço.

Analise das melhores práticas em business process management: estudo de casos em organizações hospitalares de Natal/RN

O gerenciamento dos processos organizacionais vem sendo estudado pela ciência administrativa como forma de romper com o paradigma da estrutura organizacional funcional através da Gestão por Processos. O Business Process Management ( BPM alinhado às estratégias organizacionais e suportado cada vez mais pela Tecnologia da Informação (TI), proporciona clareza nas diversas pontas do processo colaborando para sua melhoria contínua com o objetivo de gerar valor agregado ao cliente. As organizações de saúde estão entre as empresas prestadoras de serviço pouco estudadas em relação ao gerenciamento por processos. Assim, este estudo analisou por meio de um estudo empírico de natureza qualitativa, como estão sendo conduzidos os processos organizacionais hospitalares à luz das melhores práticas em BPM. A pesquisa foi realizada através do estudo de casos múltiplos realizados em duas organizações hospitalares na cidade de Natal/RN. A literatura de referência apresentou diversos fatores para um desempenho otimizado em BPM, tratados nesta pesquisa como as melhores práticas em BPM. A partir da revisão da literatura foi elaborada uma síntese das melhores práticas de BPM que serviu de base para elaboração do modelo da pesquisa utilizado para coleta e análise dos dados. Este modelo indicou onze categorias que foram utilizadas para elaboração do roteiro de estrevistas semi-estruturadas, através da técnica de análise de conteúdo, com categorização de grade fechada. As categorias foram agrupadas em duas dimensões: Elementos relacionados à gestão ( governança ; liderança , alinhamento estratégico , cultura e conhecimento ) e elementos relacionados aos processos ( desenho , responsável , executores , tecnologia da informação e indicadores ), e ainda foi identificada uma terceira categoria: escritório de processos . Para seleção dos sujeitos desta pesquisa foi adotada a estratégia em cadeia ou bola de neve . Foi possível identificar que todas as categorias apontadas no modelo de pesquisa emergem entre os fatores buscados pelas organizações hospitalares para o gerenciamento por processos com destaque para categorias: cultura ; conhecimento ; desenho ; tecnologia da informação e indicadores . Em complemento às categorias de análise, foram identificadas dificuldades relacionadas à comunicação e integração dos diversos elos do processo. Além disso, constatou-se que nos hospitais investigados há um desvio do conceito de BPM no que diz respeito a seu objetivo final: agregar valor ao cliente. A pesquisa concluiu que o gerenciamento por processos nas organizações hospitalares investigadas encontra-se em fase inicial ou em desenvolvimento, sendo necessário superar as barreiras da comunicação e edificar uma cultura organizacional orientada às necessidades dos clientes para aplicação das melhores práticas de BPM, desta forma pesquisas futuras sobre este tema em outras organizações hospitalares, podem facilitar um estudo comparativo e ampliar o conhecimento no assunto

Towards Automated Business Process Deduction through a Social and Collaborative Platform

Part 12: Collaboration Platforms

Evaluación del impacto de las actividades de responsabilidad social empresarial de Américas Business Process Services en la organización

Bogotá (Colombia): Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias Administrativas y Contables. Programa de Administración de Empresas

Business Process Management and Process Mining within a Real Business Environment: An Empirical Analysis of Event Logs Data in a Consulting Project

Il presente elaborato esplora l’attitudine delle organizzazioni nei confronti dei processi di business che le sostengono: dalla semi-assenza di struttura, all’organizzazione funzionale, fino all’avvento del Business Process Reengineering e del Business Process Management, nato come superamento dei limiti e delle problematiche del modello precedente. All’interno del ciclo di vita del BPM, trova spazio la metodologia del process mining, che permette un livello di analisi dei processi a partire dagli event data log, ossia dai dati di registrazione degli eventi, che fanno riferimento a tutte quelle attività supportate da un sistema informativo aziendale. Il process mining può essere visto come naturale ponte che collega le discipline del management basate sui processi (ma non data-driven) e i nuovi sviluppi della business intelligence, capaci di gestire e manipolare l’enorme mole di dati a disposizione delle aziende (ma che non sono process-driven). Nella tesi, i requisiti e le tecnologie che abilitano l’utilizzo della disciplina sono descritti, cosi come le tre tecniche che questa abilita: process discovery, conformance checking e process enhancement. Il process mining è stato utilizzato come strumento principale in un progetto di consulenza da HSPI S.p.A. per conto di un importante cliente italiano, fornitore di piattaforme e di soluzioni IT. Il progetto a cui ho preso parte, descritto all’interno dell’elaborato, ha come scopo quello di sostenere l’organizzazione nel suo piano di improvement delle prestazioni interne e ha permesso di verificare l’applicabilità e i limiti delle tecniche di process mining. Infine, nell’appendice finale, è presente un paper da me realizzato, che raccoglie tutte le applicazioni della disciplina in un contesto di business reale, traendo dati e informazioni da working papers, casi aziendali e da canali diretti. Per la sua validità e completezza, questo documento è stata pubblicato nel sito dell'IEEE Task Force on Process Mining.

Virtual business role-play : leveraging familiar environments to prime stakeholder memory during process elicitation

Business process models have traditionally been an effective way of examining business practices to identify areas for improvement. While common information gathering approaches are generally efficacious, they can be quite time consuming and have the risk of developing inaccuracies when information is forgotten or incorrectly interpreted by analysts. In this study, the potential of a role-playing approach for process elicitation and specification has been examined. This method allows stakeholders to enter a virtual world and role-play actions as they would in reality. As actions are completed, a model is automatically developed, removing the need for stakeholders to learn and understand a modelling grammar. Empirical data obtained in this study suggests that this approach may not only improve both the number of individual process task steps remembered and the correctness of task ordering, but also provide a reduction in the time required for stakeholders to model a process view.

The Process of Starting a Business

Many students are inspired to start their own business venture after taking some courses in school or simply just taking an idea and turning it into a business. The beginning process is usually most difficult in terms of establishing a functioning business, getting the right connections, and avoiding discouragement to follow through with the business. That is why many businesses fall into the categories of starting, failing along the process, or failing to get started. There is a lot to be learned from the process of starting a business venture. In addressing this issue, some of the questions this research study aims to explore and study are how people go about their new venture efforts? Second, what steps they undertake? Third, from whom do they get information? And fourth, how do they use that information? This study will seek a variety of insights that can help answer these questions and improve our understanding of why some businesses fail, succeed, or never get started.

Simulation process templates for e-business modelling

This paper argues the use of reusable simulation templates as a tool that can help to predict the effect of e-business introduction on business processes. First, a set of requirements for e-business modelling is introduced and modelling options described. Traditional business process mapping techniques are examined as a way of identifying potential changes. Whilst paper-based process mapping may not highlight significant differences between traditional and e-business processes, simulation does allow the real effects of e-business to be identified. Simulation has the advantage of capturing the dynamic characteristics of the process, thus reflecting more accurately the changes in behaviour. This paper shows the value of using generic process maps as a starting point for collecting the data that is needed to build the simulation and proposes the use of reusable templates/components for the speedier building of e-business simulation models.

Testing a framework for the quality of process models: A case study

Process modeling can be regarded as the currently most popular form of conceptual modeling. Research evidence illustrates how process modeling is applied across the different information system life cycle phases for a range of different applications, such as configuration of Enterprise Systems, workflow management, or software development. However, a detailed discussion of critical factors of the quality of process models is still missing. This paper proposes a framework consisting of six quality factors, which is derived from a comprehensive literature review. It then presents in a case study, a utility provider, who had designed various business process models for the selection of an Enterprise System. The paper summarizes potential means of conducting a successful process modeling initiative and evaluates the described modeling approach within the Guidelines of Modeling (GoM) framework. An outlook shows the potential lessons learnt, and concludes with insights to the next phases of this study.

IT service desk process improvement : a narrative style case study

This paper is a detailed case narrative on how a Faculty of a leading Australian University conducted a rigorous process improvement project, applying fundamental Business Process Management (BPM) concepts. The key goal was to increase the efficiency of the faculty’s service desk. The decrease of available funds due to reducing student numbers and the ever increasing costs associated with service desk prompted this project. The outcomes of the project presented a set of recommendations which leads to organizational innovation having information technology as an enabler for change. The target audience includes general BPM practitioners or academics who are interested in BPM related case studies, and specific organisations who might be interested in conducting BPM within their service desk processes.

A Framework of Issues in Large Process Modelling Projects

As process management projects have increased in size due to globalised and company-wide initiatives, a corresponding growth in the size of process modeling projects can be observed. Despite advances in languages, tools and methodologies, several aspects of these projects have been largely ignored by the academic community. This paper makes a first contribution to a potential research agenda in this field by defining the characteristics of large-scale process modeling projects and proposing a framework of related issues. These issues are derived from a semi -structured interview and six focus groups conducted in Australia, Germany and the USA with enterprise and modeling software vendors and customers. The focus groups confirm the existence of unresolved problems in business process modeling projects. The outcomes provide a research agenda which directs researchers into further studies in global process management, process model decomposition and the overall governance of process modeling projects. It is expected that this research agenda will provide guidance to researchers and practitioners by focusing on areas of high theoretical and practical relevance.

Using ontology for the representational analysis of process modelling techniques

Selecting an appropriate business process modelling technique forms an important task within the methodological challenges of a business process management project. While a plethora of available techniques has been developed over the last decades, there is an obvious shortage of well-accepted reference frameworks that can be used to evaluate and compare the capabilities of the different techniques. Academic progress has been made at least in the area of representational analyses that use ontology as a benchmark for such evaluations. This paper reflects on the comprehensive experiences with the application of a model based on the Bunge ontology in this context. A brief overview of the underlying research model characterizes the different steps in such a research project. A comparative summary of previous representational analyses of process modelling techniques over time gives insights into the relative maturity of selected process modelling techniques. Based on these experiences suggestions are made as to where ontology-based representational analyses could be further developed and what limitations are inherent to such analyses.

The Order Fulfillment Process Model

This appendix describes the Order Fulfillment process followed by a fictitious company named Genko Oil. The process is freely inspired by the VICS (Voluntary Inter-industry Commerce Solutions) reference model1 and provides a demonstration of YAWL’s capabilities in modelling complex control-flow, data and resourcing requirements.

Process configuration in YAWL

This chapter describes how the YAWL meta-model was extended to support the definition of variation points. These variation points can be used to describe different variants of a YAWL process model in a unified, configurable model. The model can then be configured to suit the needs of specific settings, e.g. for a new organization of project.