Ongelmien ratkaisun rooli asiakastyytyväisyyden hallinnassa b2b-kontekstissa

Tutkielman tarkoituksena oli tutkia ongelmien ratkaisun roolia asiakastyytyväisyyden hallinnassa b2b-kontekstissa. Työn tavoitteena oli tutkia asiakkaan ongelmien ratkaisun ja asiakastyytyväisyyden välistä yhteyttä sekä tunnistaa tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaan ongelmien ratkaisuun. Asiakastyytyväisyys on osa asiakaskokemusta. Tietyt asiakastyytyväisyyden piirteet ovat yhteisiä sekä b2b- että b2c-kontekstille, mutta ensin mainitulle on myös pelkästään sille ominaisia piirteitä. Ongelmien ratkaiseminen vaikuttaa yleisesti asiakastyytyväisyyteen ja sen merkitys on huomattava. Näihin aiheisiin liittyvää kirjallisuutta on työssä esitelty laajasti. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tapaustutkimus, jossa havaittiin, että ongelmien ratkaiseminen vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen voimakkaasti b2b-kontekstissa. Lisäksi löydettiin muutamia keinoja tunnistaa tyytyväisyyden kannalta tärkeitä tapauksia sekä suuri joukko toimia, joilla yritykset voivat kehittää ongelmien ratkaisemista asiakastyytyväisyyttä turvaavalla tavalla.

Sleep patterns and sleep-related complaints of Brazilian interstate bus drivers

Sleep-related complaints have become a highlight for physicians as well as public health administrators. Studies of sleep patterns and sleep-related complaints of shift workers have been useful in minimizing reduction in the quality of life due to the warping of the sleep-wake cycle. The objective of the present study was to assess patterns of sleep, sleep-related complaints as well as physical activity and scoring rates for depression and anxiety in interstate bus drivers. Data were obtained with a sleep questionnaire, with the Beck inventory for depression, and the State-Trait Anxiety Inventory (STAI). A total of 400 interstate bus drivers from the northern, southern, central-western and south-eastern regions of Brazil were interviewed. Sixty percent of the subjects interviewed presented at least one sleep-related complaint, 16% admitted to have dozed at the wheel while on duty, and 41% stated that they exercised on a regular basis. Other sleep disturbance complaints reported were: sleep latency 29'17"; physical fatigue, 59.8%; mental fatigue, 45.4%; sleepiness, 25.8%; irritability, 20.6%; insomnia, 37.5%, respiratory disturbances, 19.25% and snoring, 20.75%. Scores for anxiety and depression were not in the pathological range. The present data reinforce the view that bus drivers are generally discontent with shift work and its effects on sleep. Consequently, it is very important to establish an appropriate work schedule for drivers, besides implementing photo-therapy and physical activities in order to minimize sleepiness when driving.

Huojentuuko terveyskeskuspotilas lääkärin vastaanotolla?

Virpi Laakson psykologian väitöskirja Relieved after doctor's consultatuion? Primary health care patients' complaint-related worries (Turun yliopisto 2013).

An examination of the mediation process as it is used to resolve sexual harassment complaints in Canadian universities /

The ways in which the process of mediation affected those involved in the resolution of sexual harassment complaints in Canadian universities were explored. Questionnaires were sent to forty- six Canadian universities and interviews were conducted with fifteen advisors. An analysis of the twenty- two questionnaires returned indicated that mediation was utilized in 11% of the sexual harassment complaints and effected a successful resolution in 67% of these. Both complainants and those con^lained against were reported to have spoken more favourably than unfavourably about the process and outcome of mediation. Questionnaire respondents in general found mediation a slightly less than satisfactory method of complaint resolution. Those respondents who had successfully used mediation; however, describe its usefulness within a university context.

Information processing in sleep-onset insomnia : a test of the neurocognitive model /

The present thesis study is a systematic investigation of information processing at sleep onset, using auditory event-related potentials (ERPs) as a test of the neurocognitive model of insomnia. Insomnia is an extremely prevalent disorder in society resulting in problems with daytime functioning (e.g., memory, concentration, job performance, mood, job and driving safety). Various models have been put forth in an effort to better understand the etiology and pathophysiology of this disorder. One of the newer models, the neurocognitive model of insomnia, suggests that chronic insomnia occurs through conditioned central nervous system arousal. This arousal is reflected through increased information processing which may interfere with sleep initiation or maintenance. The present thesis employed event-related potentials as a direct method to test information processing during the sleep-onset period. Thirteen poor sleepers with sleep-onset insomnia and 1 2 good sleepers participated in the present study. All poor sleepers met the diagnostic criteria for psychophysiological insomnia and had a complaint of problems with sleep initiation. All good sleepers reported no trouble sleeping and no excessive daytime sleepiness. Good and poor sleepers spent two nights at the Brock University Sleep Research Laboratory. The first night was used to screen for sleep disorders; the second night was used to investigate information processing during the sleep-onset period. Both groups underwent a repeated sleep-onsets task during which an auditory oddball paradigm was delivered. Participants signalled detection of a higher pitch target tone with a button press as they fell asleep. In addition, waking alert ERPs were recorded 1 hour before and after sleep on both Nights 1 and 2.As predicted by the neurocognitive model of insomnia, increased CNS activity was found in the poor sleepers; this was reflected by their smaller amplitude P2 component seen during wake of the sleep-onset period. Unlike the P2 component, the Nl, N350, and P300 did not vary between the groups. The smaller P2 seen in our poor sleepers indicates that they have a deficit in the sleep initiation processes. Specifically, poor sleepers do not disengage their attention from the outside environment to the same extent as good sleepers during the sleep-onset period. The lack of findings for the N350 suggest that this sleep component may be intact in those with insomnia and that it is the waking components (i.e., Nl, P2) that may be leading to the deficit in sleep initiation. Further, it may be that the mechanism responsible for the disruption of sleep initiation in the poor sleepers is most reflected by the P2 component. Future research investigating ERPs in insomnia should focus on the identification of the components most sensitive to sleep disruption. As well, methods should be developed in order to more clearly identify the various types of insomnia populations in research contexts (e.g., psychophysiological vs. sleep-state misperception) and the various individual (personality characteristics, motivation) and environmental factors (arousal-related variables) that influence particular ERP components. Insomnia has serious consequences for health, safety, and daytime functioning, thus research efforts should continue in order to help alleviate this highly prevalent condition.

Physical access for persons with disabilities

For persons with disabilities, the activities that able-bodied people take for granted can be major, often insurmountable challenges. Attempting to enter a restaurant for lunch with friends can result in lengthy and adversarial litigation if the facility is not accessible to a person with a disability or other mobility impairment. This litigation would be initiated after the individual was effectively refused service; a refusal based on hislher personal physical characteristics. If a shopping mall is not equipped with "access amenities", then the disabled person may be excluded from shopping there and thus exercising consumer freedom. If workplaces are not equipped to accommodate the access needs of persons with disabilities, then those people are effectively barred from gainful employment there. If a municipal goveniment building is inaccessible to disabled persons, then they may be excluded from participating in council meetings. These are all activities that the majority of the population enjoys as a matter of course, in that they represent the functions of a free citizen in a free society. If a person is excluded from such activities because of some personal characteristic, then that person is subjected to differential or discr~minatory treatment. The guarantees provided in Canadian feden! and provincial rights legislation, are such that people are not to be discriminated againsL Where buildings and facilities othen\iise open to the public are not accessible for persens with disabilities, then those people are being discriminated against. To challenge these discriminatory practices, individuals initiate complaints through the administrative justice system. To address the extent to which this is a problem, many sources were consulted. Constitutional lawyers, tribunal members, advocates for the disabled and land use planners were interviewed. Case law and legislation were reviewed. Literature on citizenship theory, dispute resolution and dispute avoidance was compiled and assessed. And, the field of land use planning was analyzed (drawing on the WTiter's educational and experiential background) as a possible alternative method for effecting systemic access for persons with disabilities. The conclusion of this study is that there does exist a proactive method for assuring access, a method that can apply the systemic remedy needed to deal with this problem. The current method, which is an adversarial and piecemeal complaint process, has proven ineffective in remedying this discrimination problem~ Failure to provide an appropriate remedy means that persons with disabilities will not enjoy the degree of citizen status enjoyed by the able-bodied. This is the current circumstance, and since equity is the aim of rights legislation, and since such legislative and administrative frameworks have failed in that purpose, then an alternative method is necessary. An alternative model is the one in which land use planning is based. It has conflict avoidance and conflict minimization as underpinnings. And, most importantly, land use planning is already a proyen method of combatting discrimination.

Sleep and information processing in individuals who have sustained a traumatic brain injury

Individuals who have sustained a traumatic brain injury (TBI) often complain of t roubl e sleeping and daytime fatigue but little is known about the neurophysiological underpinnings of the s e sleep difficulties. The fragile sleep of thos e with a TBI was predicted to be characterized by impairments in gating, hyperarousal and a breakdown in sleep homeostatic mechanisms. To test these hypotheses, 20 individuals with a TBI (18- 64 years old, 10 men) and 20 age-matched controls (18-61 years old, 9 men) took part in a comprehensive investigation of their sleep. While TBI participants were not recruited based on sleep complaint, the fmal sample was comprised of individuals with a variety of sleep complaints, across a range of injury severities. Rigorous screening procedures were used to reduce potential confounds (e.g., medication). Sleep and waking data were recorded with a 20-channel montage on three consecutive nights. Results showed dysregulation in sleep/wake mechanisms. The sleep of individuals with a TBI was less efficient than that of controls, as measured by sleep architecture variables. There was a clear breakdown in both spontaneous and evoked K-complexes in those with a TBI. Greater injury severities were associated with reductions in spindle density, though sleep spindles in slow wave sleep were longer for individuals with TBI than controls. Quantitative EEG revealed an impairment in sleep homeostatic mechanisms during sleep in the TBI group. As well, results showed the presence of hyper arousal based on quantitative EEG during sleep. In wakefulness, quantitative EEG showed a clear dissociation in arousal level between TBls with complaints of insomnia and TBls with daytime fatigue. In addition, ERPs indicated that the experience of hyper arousal in persons with a TBI was supported by neural evidence, particularly in wakefulness and Stage 2 sleep, and especially for those with insomnia symptoms. ERPs during sleep suggested that individuals with a TBI experienced impairments in information processing and sensory gating. Whereas neuropsychological testing and subjective data confirmed predicted deficits in the waking function of those with a TBI, particularly for those with more severe injuries, there were few group differences on laboratory computer-based tasks. Finally, the use of correlation analyses confirmed distinct sleep-wake relationships for each group. In sum, the mechanisms contributing to sleep disruption in TBI are particular to this condition, and unique neurobiological mechanisms predict the experience of insomnia versus daytime fatigue following a TBI. An understanding of how sleep becomes disrupted after a TBI is important to directing future research and neurorehabilitation.

'To do justice and judgement' : the place of passion in public life

Please consult the paper edition of this thesis to read. It is available on the 5th Floor of the Library at Call Number: Z 9999 P65 F47 2003

Letter to Henry Nelles from Luther Eastling

Letter to Henry Nelles from Luther Eastling complaining about Mr. Barker. The complaint is in regard to cattle fences. Mr. Eastling requests that Mr. Nelles write to Mr. Barker about his “unlawful ways”, April 24, 1835.

Letter to Henry Nelles from David Merritt

Letter to Henry Nelles from David Merritt inquiring about work done between Lots 5 and 6 should be done as directed or as the worker pleases to do it. This is a complaint against John Y. Lymburner, Dec. 6, 1839.

Étude de la sensibilité baroréceptive en sommeil et à l’éveil dans l’insomnie primaire chronique

L’insomnie, une condition fréquemment retrouvée dans la population, se caractérise d’abord par une difficulté à initier ou à maintenir le sommeil et/ou par des éveils précoces le matin ou encore par un sommeil non-réparateur. Lorsqu’elle n’est pas accompagnée par des troubles psychiatriques ou médicaux ou un autre trouble de sommeil et qu’elle perdure plus de 6 mois on parle alors d’insomnie primaire chronique. Selon certains, cette condition serait associée à un état d’hyperéveil caractérisé par une augmentation de l’activité autonome sympathique durant le sommeil et l’éveil. Le baroréflexe est un important mécanisme de contrôle à court terme des fluctuations de la tension artérielle (TA) et de la fréquence cardiaque agissant sur le cœur et les vaisseaux sanguins par l’entremise du système nerveux autonome. On appelle sensibilité baroréceptive (SBR) la capacité du baroréflexe de réagir et de contrôler les fluctuations de TA en modulant le rythme cardiaque. De manière générale, la SBR serait augmentée durant la nuit par rapport à la journée. Aussi, il semblerait que le baroréflexe soit impliqué dans le phénomène de baisse physiologique de la TA pendant la nuit. Or, des données de notre laboratoire ont démontré une augmentation de la TA systolique au cours de la nuit ainsi qu’une atténuation de la baisse nocturne de TA systolique chez des sujets avec insomnie primaire chronique comparé à des témoins bons dormeurs. De plus, il a été démontré que le baroréflexe était altéré de façon précoce dans plusieurs troubles cardiovasculaires et dans l’hypertension artérielle. Or, il semblerait que l’insomnie soit accompagnée d’un risque accru de développement de l’hypertension artérielle. Ces études semblent aller dans le sens d’une altération des mécanismes de régulation de la TA dans l’insomnie. Par ailleurs, une réduction de la SBR serait aussi impliquée dans des états associés à une augmentation de l’activité autonome sympathique. Ainsi, nous nous sommes demandé si le baroréflexe pouvait constituer un des mécanismes de contrôle de la TA qui serait altéré dans l’insomnie et pourrait être impliqué dans l’augmentation de l’activité sympathique qui semble accompagner l’insomnie. Jusqu’à présent, le baroréflexe reste inexploré dans l’insomnie. L’objectif principal de ce mémoire était d’évaluer de façon non-invasive la SBR à l’éveil et en sommeil chez 11 sujets atteints d’insomnie primaire chronique comparé à 11 témoins bons dormeurs. L’évaluation du baroréflexe a été effectuée de façon spontanée par la méthode de l’analyse en séquence et par le calcul du coefficient alpha obtenu par l’analyse spectrale croisée de l’intervalle RR et de la TA systolique. De façon concomitante, les paramètres de la variabilité de l’intervalle RR en sommeil et à l’éveil ont aussi été comparés chez ces mêmes sujets. Aucune différence significative n’a été notée au niveau des index de la SBR entre le groupe d’insomniaques et celui des bons dormeurs, à l’éveil ou en sommeil. Cependant, on observe des valeurs légèrement plus faibles de la SBR chez les insomniaques ayant mal dormi (efficacité de sommeil (ES) < 85%) comparés aux insomniaques ayant bien dormi (ES≥ 85%) à la nuit expérimentale durant l’éveil et en sommeil. Par ailleurs, aucune différence n’a été notée entre le groupe d’insomniaques et celui des bons dormeurs au niveau des paramètres de la variabilité RR considérés (intervalle RR, PNN50, LF et HF en valeurs normalisées). En effet, les insomniaques tout comme les bons dormeurs semblent présenter une variation normale de l’activité autonome en sommeil, telle que représentée par les paramètres de la variabilité RR. Ces résultats préliminaires semblent suggérer que les mécanismes du baroréflexe sont préservés chez les sujets atteints d’insomnie primaire chronique tels que diagnostiqués de manière subjective. Cependant, il est possible qu’une altération des mécanismes du baroréflexe ne se révèle chez les insomniaques que lorsque les critères objectifs d’une mauvaise nuit de sommeil sont présents.

Les facteurs liés au cheminement judiciaire des incidents commis en contexte conjugal

La violence conjugale est un phénomène criminel fréquent au Québec. En 2008, les infractions commises en contexte conjugal représentaient plus de 20 % des crimes contre la personne signalés à la police (Ministère de la Sécurité publique, 2010). L’intervention policière et judiciaire en contexte conjugal est complexe, notamment en raison du lien unissant l’agresseur et la victime. Bien que le pouvoir discrétionnaire des intervenants judiciaires en contexte conjugal ait été grandement limité au cours des dernières décennies, ceux-ci bénéficient toujours d’une certaine latitude dans leur décision de poursuivre, ou non, différentes étapes du processus judiciaire. Au fil du temps, plusieurs études se sont intéressées aux éléments influençant la prise de décision en contexte conjugal. Cependant, celles-ci ne portent généralement que sur une seule étape du processus et certains facteurs décisionnels n’ont jamais été testés empiriquement. C’est notamment le cas des éléments liés aux stéréotypes de la violence conjugale. Certains auteurs mentionnent que les incidents qui ne correspondent pas au stéréotype de l’agresseur masculin violentant une victime qualifiée d’irréprochable et d’innocente font l’objet d’un traitement judiciaire plus sommaire, mais ces affirmations ne reposent, à notre connaissance, sur aucune donnée empirique. Cette étude tente de vérifier cette hypothèse en examinant l’impact de ces éléments sur cinq décisions policières et judiciaires. À partir d’une analyse de contenu quantitative de divers documents liés au cheminement judiciaire de 371 incidents commis en contexte conjugal sur le territoire du Centre opérationnel Nord du Service de police de la Ville de Montréal en 2008, la thèse examine l’utilisation du pouvoir discrétionnaire dans le traitement judiciaire de ces incidents. Elle comporte trois objectifs spécifiques. Le premier objectif permet la description du cheminement judiciaire des incidents commis en contexte conjugal. Nos résultats indiquent que ceux-ci font l’objet d’un traitement plus punitif puisqu’ils font plus fréquemment l’objet de procédures à la cour que les autres types de crimes. Cette judiciarisation plus systématique pourrait expliquer le faible taux de condamnation de ceux-ci (17,2 %). Le second objectif permet la description des principales caractéristiques de ces incidents. La majorité implique des gestes de violence physique et les policiers interviennent généralement auprès de conjoints actuels. La plupart des victimes rapportent la présence de violences antérieures au sein du couple et le tiers veulent porter plainte contre le suspect. Finalement, 78 % des incidents impliquent un agresseur masculin et une victime féminine et 14,29 % des victimes sont soupçonnées d’avoir posé le premier geste hostile ou violent lors de l’incident. Le dernier objectif permet l’identification des principaux éléments associés aux décisions prises en contexte conjugal. Les résultats confirment l’hypothèse selon laquelle les incidents n’impliquant pas un agresseur masculin et une victime féminine ou ceux dont les policiers soupçonnent la victime d’avoir posé le premier geste hostile ou violent font l’objet d’un traitement judiciaire plus sommaire. En outre, la majorité des facteurs décisionnels étudiés perdent de leur influence au cours du processus judiciaire et les décisions prises précédemment influencent fortement les décisions subséquentes. Finalement, le désir de porter plainte de la victime n’influence pas directement les décisions des intervenants judiciaires.

Le droit québécois du travail et la mise en oeuvre du principe d'égalité dans les milieux de travail syndiqués

Cette thèse s’inscrit dans une démarche de recherche des principes et mesures permettant de mettre en œuvre efficacement le principe d’égalité en milieu de travail syndiqué au Québec. Adoptant comme guide la sociologie des ordres juridiques complétée et accompagnée par le systémisme luhmannien, nous avons accompli une étude des ordres juridiques qui agissent en ce qui a trait aux aspects juridiques des relations du travail avant de procéder à l’évaluation de la politique publique relative à l’égalité. L’étude est divisée en trois parties. La première est consacrée à une exploration du pluralisme juridique, à la sociologie des ordres juridiques et à la présentation des ordres juridiques du travail. La seconde adopte une perspective historique de l’action syndicale, du droit du travail et de la politique publique relative à l’égalité. La troisième comprend une démarche d’évaluation de cette politique publique et une démarche de construction normative relative aux principes et mesures permettant la mise en œuvre efficace du principe d’égalité. Sur le plan de l’évaluation, nous recourons d’abord à une étude empirique et juridique d’un important dossier de plaintes à la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse : le dossier du gel d’échelon salarial dans la convention collective du personnel enseignant des commissions scolaires; nous accomplissons ensuite une revue de la littérature en ce qui a trait à la politique publique relative à l’égalité; nous accomplissons enfin une analyse de ce qu’offrent aux milieux syndiqués les deux principales voies de mise en œuvre de l’égalité, d’une part, le grief et l’arbitrage et d’autre part, la plainte à la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse et, le cas échéant, le recours devant le Tribunal des droits de la personne. Sur le plan de la construction normative, nous nous basons sur l’analyse sociologique, historique et évaluative accomplie pour concevoir les éléments de politique nécessaires pour atteindre l’objectif recherché.

Entrevues auprès d’enfants qui dévoilent une agression sexuelle : examen du processus d’enquête et du parcours judiciaire des dossiers

Cette étude a été rendue possible grâce aux bourses doctorales accordées à la première auteure par les organismes suivants : le Conseil de recherche en sciences humaines (CRSH), la Chaire interuniversitaire Marie-Vincent sur les agressions sexuelles envers les enfants (CIMV), l’Équipe violence sexuelle et santé (ÉVISSA) et le Centre de recherche interdisciplinaire sur les problèmes conjugaux et les agressions sexuelles (CRIPCAS). Cette étude a également été soutenue par une subvention de recherche accordée par le Bureau d’aide aux victimes d’actes criminelle (BAVAC) du ministère de la justice du Québec accordée à Mireille Cyr.

Caractérisation de la plainte cognitive dans le vieillissement normal et le trouble cognitif léger

Le vieillissement étant un enjeu démographique majeur, il est capital de mieux comprendre les changements qui surviennent durant cette période de la vie. Il est connu que certaines fonctions cognitives sont modifiées avec l’avancée en âge. D’ailleurs, 25 à 50 % des personnes âgées de 65 ans et plus rapportent avoir observé un déclin de leur cognition et de leur mémoire. Les travaux de cette thèse portent sur la caractérisation de la plainte cognitive chez des personnes âgées saines et chez des aînés ayant un trouble cognitif léger (TCL) ainsi que sur son évolution au fil de la progression vers la maladie d’Alzheimer. La première étude (Chapitre II) avait pour objectif d’identifier les différents domaines de plainte mnésique chez des personnes d’âge moyen et des individus plus âgés. Elle visait également à vérifier si les domaines de plainte étaient associés aux performances aux tests neuropsychologiques. L’effet sur la plainte de certaines caractéristiques personnelles (âge, sexe, niveau de scolarité et symptômes dépressifs) a aussi été examiné. Le Questionnaire d’auto-évaluation de la mémoire (QAM; Van der Linden, Wijns, Von Frenkell, Coyette, & Seron, 1989) et plusieurs tests neuropsychologiques ont été complétés par 115 adultes sains âgés de 45 à 87 ans. Une analyse en composantes principales réalisée sur l'ensemble des questions du QAM a permis d’identifier sept grands domaines de plainte. Des analyses subséquentes ont révélé que les plaintes les plus fréquemment rapportées par les participants sont associées à des situations où des facteurs internes et externes interfèrent avec la performance mnésique. Les analyses ont aussi montré que les plaintes relatives à des oublis dont les conséquences menacent l’autonomie et la sécurité témoigneraient de problèmes cognitifs et fonctionnels plus sévères. Enfin, nos résultats ont indiqué que les différents domaines de plainte reflètent globalement les problèmes cognitifs objectifs. Aucune association n’a été trouvée entre la plainte et la plupart des caractéristiques démographiques. La seconde étude (Chapitre III) avait pour but de caractériser la plainte cognitive dans le TCL ainsi que son évolution dans la progression de la démence. L’étude cherchait aussi à déterminer si les changements dans certains domaines de plainte étaient reliés au déclin de ii fonctions cognitives spécifiques chez les individus avec TCL qui ont progressé vers la démence (progresseurs). Des personnes avec TCL et des individus âgés sains ont été évalués annuellement pendant trois ans. Le QAM et le Multifactorial Memory Questionnaire (MMQ; Fort, Holl, Kaddour, & Gana, 2004) ont été utilisés pour mesurer leurs plaintes. Les résultats ont révélé que les progresseurs rapportaient davantage de difficultés associées à la mémorisation de contenus complexes (ex. : textes ou conversations), d’événements récents et d’informations sur leurs proches que les personnes âgées saines et ce, jusqu’à trois ans avec le diagnostic de démence. L’analyse des effets de groupe a indiqué que l’intensité des plaintes des progresseurs semble être demeurée stable durant le suivi. Il est donc possible qu’une proportion des progresseurs présentent une méconnaissance de leurs difficultés cognitives. Cependant, des analyses corrélationnelles ont montré que l’augmentation des plaintes reliées à trois domaines était associée à l’accroissement de certaines atteintes cognitives durant les trois ans. Ainsi, certaines plaintes pourraient permettre de mieux comprendre les difficultés cognitives qui sont vécues par la personne avec TCL. Les implications théoriques et cliniques de ces résultats seront discutées dans le dernier chapitre de la thèse (Chapitre IV).