Auditoría del servicio al cliente para centros de servicio automotriz en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

La auditoría de servicio es una de las metodologías utilizadas para evaluar y medir la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes externos. Esta se fundamenta en la obtención de datos sobre la calidad del servicio que se brinda; de ahí se define que el propósito de la metodología es obtener y proveer información sobre la satisfacción del cliente. El caso de investigación son los centros de servicio automotriz del área metropolitana de San Salvador en el periodo 2015. Tomando en cuenta los elementos del servicio automotriz, que van desde el saludo del personal que se encuentra en la entrada, siguiendo con el proceso en sí; donde el cliente llega por un problema con su vehículo, espera un diagnóstico y por ende una solución; hasta llegar al final, donde la empresa le garantiza al cliente que su problema ha sido corregido. Dentro de este proceso existen factores como el tiempo de espera, las instalaciones del taller, sala de espera, si se cuenta con las herramientas y tecnología necesarias para resolver los problemas, la preparación del personal, entre otros, que pueden influir en la percepción de calidad del consumidor. Dentro de los centros Autopits las problemáticas que se observan pueden resumirse en tres grandes factores que afectan la capacidad para entregar un servicio de calidad total: el personal que ofrece los servicios, el ambiente en el que se desarrolla el servicio y la agilidad con la que el servicio es entregado. Para resolver las problemáticas que la auditoría del servicio detecta, es necesario no solamente evaluar los tres grandes factores mencionados anteriormente, sino también, las etapas que componen la auditoría del servicio. Inicialmente es necesario conocer el segmento de clientes que se auditarán, con el objetivo de conocer las expectativas que tenían antes de recibir el servicio y compararlas con las opiniones que se generan cuando el cliente obtiene el producto final. Las expectativas de los clientes son un punto fundamental dentro de los servicios, especialmente al hablar de calidad total. Luego se deben identificar los servicios que necesitan ser auditados, es decir los servicios a los que se les realizará la investigación. Se debe de igual manera determinar la metodología que se utilizará, al igual que las fuentes de recolección de datos más adecuadas. El objetivo al finalizar la investigación es crear, diseñar o mejorar los estándares de calidad, en función de la satisfacción de los clientes.

Plan promocional para incentivar la adquisición y uso de la certificación en sistemas de gestión en control y seguridad para las empresas exportadoras en El Salvador. Caso ilustrativo.

El plan promocional comprende el establecimiento y desarrollo de elementos promocionales que se aplican sobre un producto y/o servicio para su lanzamiento, posicionamiento o reposicionamiento, según sea el requerimiento de la empresa; su aplicación es necesaria para poder aumentar la participación de mercado, pero para esto es indispensable seleccionar y establecer una serie de estrategias que se tomaran de las necesidades del mercado meta, para después poder persuadirlo. BASC El Salvador, es una organización que promueve una certificación voluntaria que busca y apoya el fortalecimiento de los estándares de seguridad y protección del comercio internacional mediante un Sistema de Gestión en Control y Seguridad (SGCS). El objetivo primordial de la certificación en sistemas de gestión en control y seguridad, es promover dentro de sus asociados el desarrollo y ejecución de acciones preventivas destinadas a evitar el contrabando de mercancías, narcotráfico, lavado de dinero y terrorismo a través del comercio internacional seguro. La razón principal para promover este tipo de certificación, es que en la actualidad la mayoría de las empresas exportadoras no cuentan con un sistema de gestión en control y seguridad que les permita certificar los procesos, principalmente dentro de la empresa, y que garantice la trazabilidad de la mercancía que exporta, desde el primer eslabón de la cadena de suministros hasta que la mercancía llegue a su destino previniendo riesgos de narcotráfico, contrabando de mercancías, terrorismo y lavado de dinero. El objetivo principal de la elaboración del plan promocional es lograr incrementar la venta, por medio de incentivar la adquisición y el uso de la certificación en sistemas de gestión en control y seguridad para el rubro de empresas exportadoras, debido a que este es el mercado objetivo de la organización. El capítulo I toma el punto de partida definiendo los principales conceptos utilizados en su desarrollo, para facilitar la comprensión de la temática además se presenta la estructura del plan promocional, describiendo cada elemento que lo compone; es importante hablar de comercio exterior y Business Alliance for Secure Commerce - BASC, ya que, estos son elementos claves para entender la investigación. En el capítulo II se encuentra la metodología de la investigación, en la cual incluye la elaboración del instrumento de investigación que utilizado para la determinación de planes y estrategias, se determina la muestra y las unidades de análisis utilizadas para recopilar datos que han ayudado a realizar un análisis que presenten aspectos relevantes y necesarios para la elaboración de las estrategias del plan promocional para incentivar la adquisición y el uso de la certificación en sistemas de gestión en control y seguridad. El capítulo III presenta las propuestas que se han elaborado basándose en la investigación de campo, en la que se determinaron estrategias que ayuden a solucionar la problemática de la investigación por medio de la implementación de un plan promocional.

Estudio de factibilidad de un servicio de transporte público complementario al tranvía de Ayacucho por medio de servicios alimentadores

De acuerdo con el plan de desarrollo para la ciudad de Medellín, se creó el corredor verde de Ayacucho, el cual se implementó con un sistema masivo de transporte público con tecnología tranviaria, alimentada por dos cables y un sistema de buses alimentadores -- Dentro de dicho plan se contempla el proceso de racionalización de las empresas de buses tradicionales de la zona, dicho proceso generará una demanda que el mismo tranvía, con su capacidad y su modelo operacional no podrá satisfacer; por lo tanto, y para aliviarla, se propone un proyecto en el que intervengan vehículos alimentadores, creando un escenario en el que el tranvía con sus cables movilice a los pasajeros para los cuales fue concebido, mientras que el resto de la población se podrá movilizar en vehículos amigables con el medio ambiente, que permitirán que el transporte público actual de la zona evolucione a transporte masivo, con las condiciones de seguridad, infraestructura, tecnología y desarrollo que esto conlleva

Análisis del impacto financiero de la portabilidad númerica en empresas de El Salvador.

La portabilidad numérica es un tema de importancia en los últimos meses en El Salvador, el cual trata sobre el servicio que permite a las personas mantener sus números de teléfonos, cuando ellos cambian de un operador de telefonía a otro, esto genera a su vez mayor competencia para los proveedores, los cuales se ven forzados a ofrecer precios más accesibles por medio de mejores promociones y acaparar así el mayor número de clientes. Es por ello que ha sido necesaria la reforma a la “Ley de Telecomunicaciones, en su Artículo 29, literal j)”, el cual está referido a la portabilidad numérica y la creación del “Reglamento de Portabilidad del Número Telefónico” para la regulación del proceso que conlleva. La aprobación de dicha reforma entró en vigencia el 24 de agosto de 2015 y con ello se inició el proceso de portación numérica en el país y cada día incrementa el número de clientes que hacen valer su derecho y eligen el proveedor de telefonía que consideran más conveniente. Bajo ese contexto se desarrolla la investigación, en la cual se busca responder si el impacto financiero de la portabilidad numérica en el país es relevante y por ende, si tiene impacto en el sector empresarial (enfocado en la pequeña, mediana y gran empresa que son clientes de los operadores telefónicos), así también busca presentar la recopilación de las diferentes ofertas que ofrecen los operadores de telefonía (Claro, Tigo, Digicel y Telefónica) y los elementos de mayor relevancia en cada una de ellas, todo ello sustentado con base a referencias fidedignas que garantizan los resultados.

Diagn?stico de los elementos que influyen en los tiempos de respuesta en el servicio de cajas de la sucursal del Banco Nacional de Costa Rica en Liberia y propuesta de soluciones

Tesis de maestr?a -- Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administraci?n y Direcci?n de Empresas. Maestr?a Profesional en Administraci?n y Direcci?n de Empresas, 2007

La Transición en la Restauración del Patrimonio. La Catedral de Málaga (1976-2004)

El patrimonio cultural, tal y como lo entendemos hoy, no ha gozado siempre de la importancia que tiene en la actualidad. Ha ido progresivamente evolucionando y ganando mayor reconocimiento institucional y social a lo largo del tiempo, y de forma más remarcable en la última parte del siglo XX. La Transición en España supone la llegada de la democracia y con ella el “cambio”. Las consecuencias de este proceso son innumerables, provocadas en primer lugar por los cambios políticos y culturales que en ese momento se produjeron. Con la llegada de la democracia el campo de la restauración y conservación de monumentos se abrió de nuevo a las corrientes internacionales, superando el antiguo debate. Esta tesis se localiza en este periodo, y se centra en un aspecto concreto y su consecuente repercusión: la creación de las autonomías, en concreto la de Andalucía, y su papel en los proyectos de intervención en la restauración del patrimonio. La tesis comprende el estudio de los proyectos de restauración en La Santa Iglesia Catedral de Málaga y en la Iglesia del Sagrario realizados en el periodo 1976- 2004, los cuales no sólo se considerarán documentos en esta tesis, sino que serán tratados como trabajos de investigación. En nueve de ellos aportaremos una mayor profundidad de investigación, ya que nuestra participación en ellos ha sido directa. Además, se analizarán los trabajos realizados dentro del Plan Andaluz de Catedrales, el Plan Director de la Catedral (redactado y no aprobado) y cerraremos el periodo de estudio con el Concurso de Impermeabilización de las cubiertas de la Catedral en 2004. DESARROLLO TEÓRICO El trabajo se estructura en tres partes diferenciadas: Parte I: Es un apartado de análisis e investigación de las teorías y legislaciones sobre el Patrimonio Cultural desde que éste se entiende como tal (principios del siglo XX) hasta llegar al periodo de la Transición. Partiremos del contexto general europeo, que se acerca a nuestro campo de estudio tanto en el espacio geográfico como en el tiempo, pasando por el ámbito nacional de la dictadura hasta la democracia. Parte II: Esta parte de la tesis se centra en la Catedral de Málaga y comienza con un capítulo que comprende la descripción histórica de la construcción del edificio. Se analizarán también el edificio desde un punto de vista formal, arquitectónico y del de los materiales de los elementos constructivos. Contiene un estudio específico sobre los elementos pétreos, al ser la catedral un monumento realizado fundamentalmente en piedra. Parte III: Comienza con una exposición de los motivos que posibilitan considerar los proyectos de restauración arquitectónica como trabajos de investigación para dar paso al análisis de las intervenciones de la Catedral de Málaga. Posteriormente, y en un capítulo independiente, se exponen las intervenciones que suceden y que podemos localizar en el periodo tras la transición Democrática. Se estudian y se recogen así, como un proyecto de investigación realizado sobre los proyectos más relevantes en la Catedral desde la Transición hasta 2004. CONCLUSIONES Durante el periodo de la Transición, de manera continuada, se han acometido proyectos de diferentes envergaduras y actuaciones de emergencia. Los contenidos de los proyectos del periodo previo eran generalmente de planteamientos conservacionistas y con posiciones proclives a la escuela conservadora en las cuales era de aplicación en las intervenciones el “falso histórico”. Los nuevos proyectos, elaborados mediante trabajos en profundidad, realizados por equipos multidisciplinares dirigidos por los arquitectos conservadores nombrados por la DG de BBCC, aportan el análisis documental, la valoración patrimonial y arquitectónica, como método de concreción en los documentos del Proyecto y su ejecución en la obra, de la acciones proyectuales. La calidad proyectual y el aumento del nivel cultural, material y científico de los contenidos en los proyectos de restauración, ha contribuido a la mejora material del Patrimonio edificado de la Catedral. También en este sentido, el papel de los arquitectos autores de los proyectos y directores de las obras ha ido adaptándose a la participación de otros profesionales. Hablamos de historiadores, geólogos, biólogos, arqueólogos, químicos y demás especialistas que, en restauraciones de estas características, han sido necesarios para entre todos tomar decisiones “colegiadas”. Se han establecido nuevas metodologías de elaboración y colaboración en los proyectos y en las obras, adoptando los criterios y las recomendaciones internacionales. Cabe añadir el interés metodológico aplicado sobre: • La necesidad de investigación y diagnóstico. • El carácter interdisciplinar del proyecto. • La actuación como obra actual y a la vez como interpretación de la arquitectura histórica. • La reutilización como factor de sostenibilidad. • La concienciación de la dimensión social, urbana y medioambiental de todos los proyectos. BIBLIOGRAFIA Dada la amplitud de su contenido no se hace referencia a ella indicando que además de esta la tesis contiene, por sus características, una iconografía.

Guía de aplicación tributaria de los servicios intragrupo para la determinación de la base imponible del impuesto sobre la renta en las empresas del sector comercio ubicadas en el municipio de San Salvador.

Las empresas multinacionales, en busca de la maximización de sus beneficios y la expansión territorial de sus negocios, se han constituido como un elemento importante de la globalización, teniendo que adaptarse a los distintos escenarios legales, sociales y económicos. A consecuencia de este crecimiento las empresas han optado por establecerse en diferentes países del mundo, creando sus propias estrategias empresariales, dando lugar a que las Administraciones Tributarias busquen la forma adecuada para evitar que las empresas trasladen sus utilidades a países con baja o nula tributación, esto es lo que ha dado origen a la investigación realizada. Por tal motivo surge la necesidad de la presente investigación para ayudar a los contadores generales de las empresas del sector comercio a aplicar de manera correcta los lineamientos establecidos en la legislación salvadoreña, específicamente en el Código Tributario, así como el marco técnico detallado en las Directrices aplicables en materia de precios de transferencia a empresas multinacionales y administraciones tributarias emitidas por la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), todo esto particularmente sobre los servicios intragrupo. El objetivo primordial de la investigación es crear una guía que sirva como base para determinar de manera adecuada cuándo se está ante un servicio intragrupo y que se cuantifique de manera correcta la base imponible del Impuesto sobre la Renta al momento de que la empresa haya efectuado operaciones de este tipo. La metodología desarrollada en la investigación es hipotético-deductivo, haciendo uso de la técnica de la entrevista a través del instrumento del cuestionario, el cual fue dirigido a los contadores generales de las empresas del sector comercio ubicadas en el municipio de San Salvador, con el fin de identificar el nivel de conocimiento que ellos tienen sobre los servicios intragrupo. Como resultado de la investigación se determinó que existe deficiencia por parte de los contadores generales sobre la identificación de los servicios intragrupo y la correcta aplicación de los lineamientos establecidos en el Código Tributario y las Directrices emitidas por la OCDE. La mayoría de los contadores generales de las empresas del sector comercio consideran que el Ministerio de Hacienda no ha proporcionado el material suficiente para identificar y cuantificar los servicios intragrupo, por eso el diseño de una guía sobre la aplicación tributaria de éstos, ayudaría a los contadores generales a determinar cuándo se está ante un servicio intragrupo y cómo determinar si se encuentra dentro del rango de libre competencia, por lo cual se recomienda a los estudiantes, profesionales de contaduría pública y contadores generales hacer uso de la guía de aplicación tributaria que se ha elaborado, como instrumento de ayuda para poder identificar correctamente cuando se está ante un servicio intragrupo y cuantificar de manera correcta la base imponible del impuesto sobre la renta, de esta manera garantizar a la Administración Tributaria que se está declarando correctamente el impuesto correspondiente.

Modernización del sistema organizativo y el mejoramiento del servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Chalatenango.

El presente trabajo de investigación tiene como propósito el Diseño de un Sistema de Modernización Organizativa que permita el mejoramiento del servicio al cliente para la alcaldía municipal de Chalatenango.Para llevar a cabo la investigación se recopiló informaciónteórica sobre los aspectos generales de la alcaldía municipal y conceptos básicos de modernización, sistema organizativo y servicio al cliente posteriormente se realizó la investigación de campo tomando como muestra 61 empleados de la alcaldía a los que se les censó y 174 usuarios encuestados.Luego se analizó la información recopilada en lainvestigación de campo encontrándose que los empleados de la alcaldía no conocen los elementos administrativos como son misión, visión, objetivos y políticas, además, no tienen definida una estructura organizativa, manuales organizativos que orienten el desarrollo de las actividades así como no poseen motivación, comunicación efectiva,liderazgo y de un programa de capacitación. Por otra parte los usuarios se sienten insatisfechos por el servicio que se les proporciona por tal razón se recomienda implementar el programa de capacitación donde se dé a conocer los elementos de la dirección como Motivación, Liderazgo y Comunicación que puedan aplicar los diferentes manuales según el puesto que desempeñan permitiéndoles mejorar la gestión administrativa de la alcaldía y darles un eficiente servicio a los usuarios.

Propuesta de un sistema de gestión de calidad en el servicio según Norma ISO 9001:2000 en la Asociación general de empleados públicos y municipales (AGEPYM).

Todas las instituciones públicas o privadas, dedicadas a la prestación de servicios, tienen como exigencia satisfacer las necesidades y expectativas del usuario al que se debe la organización; por lo tanto es importante que se adopte un sistema que mejore la calidad de los servicios de cara al consumidor. Los servicios cuyos procesos son objetos del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2000 propuesto, serán revisados en la Asociación General de Empleados Públicos y Municipales (AGEPYM), en cada una de las unidades organizativas, a efecto de adoptar todos los requisitos de la norma referida, con el fin de proporcionar servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los afiliados y/o usuarios. Para diseñar la propuesta fue necesarios describir las generalidades, las funciones y los servicios que proporciona la Asociación; además se tomó en cuenta el marco teórico sobre la calidad en el servicio de la Norma ISO 9001:2000 y del sistema de gestión de calidad. La investigación de campo se llevó a cabo en las instalaciones de la Asociación General de Empleados Públicos y Municipales (AGEPYM), ubicada en la 27 calle oriente, Barrio San Miguelito; haciendo uso de la encuesta como instrumento de recolección de información, el universo estuvo constituido por los usuarios y empleados de la Asociación, delimitando una muestra de 48 y 30 personas respectivamente. De acuerdo a los resultados se procedió al desarrollo del diagnóstico de la situación actual en lo referente a la prestación de los servicios, lo que llevó a formular conclusiones y recomendaciones de las debilidades detectadas. Finalmente, la información general y teórica, así como el diagnóstico de la investigación son la base para el diseño de la propuesta, la cual presenta los lineamientos prácticos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000, con la finalidad de mejorar los servicios que la Asociación ofrece, así como también diferentes mecanismos que permitan comprometer a los miembros de la organización para implementar el Sistema de Calidad en los diferentes procesos de cada unidad organizativa.

Modelo de Medición de la Gestión Estratégica Mediante el Empleo de una Estructura de Cuadro de Mando Integral Dirigido a las Empresas Pertenecientes al Sector Manufacturero de Artículos de Talabartería y Guarnicionería en Venezuela

En éste artículo se analiza las características y dimensiones de los indicadores de las Estrategias Genéricas (Porter, 1980) y de los Cuadro de Mando Integral (Kaplan y Norton, 1992), para posteriormente integrarlas y conjugarlas con el propósito de conformar un “Modelo de Medición de la Gestión Estrategia mediante una Estructura del Cuadro de Mando Integral para el Sector Manufacturero de Talabartería y Guarnicionería de Venezuela” (CMI-EGP). Los datos fueron recolectados con dos cuestionarios basados en dimensiones de éstas dos teorías, relacionadas con la alineación entre el recurso humano y la gestión organizacional. Es decir, donde cada dependencia busca alinear los enfoques estratégicos propios de la organización, para así convertirse en un factor de éxito. La metodología empírica empleada esta basada en la técnica de reducción de datos o análisis factorial y por un análisis confirmatorio mediante la técnica Structural Equation Models (SEM), que es una herramienta integral de modelización multiecuacional que fusiona la econometría con los principios de medición de la psicología y la sociología. Esta técnica estadística de análisis multivariante tiene como objetivos primordiales, el aumentar la capacidad explicativa del investigador y la eficacia estadística. La investigación proporciona una modelización confirmatoria que correlaciona las variables latentes y manifiestas, que determinan el grado de relación y alineación entre las cuatro perspectivas de cuadro de mando integral (procesos internos, financieros, del cliente y aprendizaje y crecimiento) y las estrategias genéricas de Porter. Para el procesamiento se emplea el software LISREL versión más reciente 8.8 del año 2009, que es un programa usado en el análisis de ecuaciones estructurales, que fue desarrollado en los años setenta por Karl Jöreskog y Dag Sörbom, ambos profesores de la Universidad de Upsala, Suecia.

Propuesta de integración de las habilidades y prioridades operacionales como estrategia de competitividad en las micro y pequeñas empresas del sector servicios del municipio de San Salvador.

En El Salvador las Micro y Pequeñas empresas, brindan un gran aporte a la economía, generando empleos para la población, ya que incursionan en diversos rubros como: venta de comidas, servicios de limpieza, de lavandería, zapaterías, Sorbeterías, imprentas etc. Permitiendo así la oportunidad de superarse a las personas mediante un empleo e ingresos fijos. Es por ello, que deben impulsarse para lograr su desarrollo aprovechando al máximo sus limitados recursos para poder crear habilidades que les permitan satisfacer las prioridades de sus consumidores y así, volverse competitivas. A partir de esta necesidad se realizó el estudio con el objetivo de brindar apoyo para los empresarios que buscan introducirse en el mercado Salvadoreño, de manera que estas empresas conozcan de las Habilidades con las que cuenta, además conocer de las empresa que han logrado mantenerse en el mercado y aprender de la forma de operar de ellas para lograr la fidelización de los clientes permitiendo desarrollar sus actividades de manera más sistemática y exitosa para enfrentar las amenazas y debilidades del entorno. Para llevar a cabo la presente investigación en las micro y pequeñas empresas del sector servicio del Municipio de San Salvador se aplicó el método científico; ya que éste engloba una serie de etapas de investigación que permitió acercarse de manera objetiva a la realidad que se pretendió interpretar dando inicio con la observación, el planteamiento del problema, que guiaron el proceso de investigación y finalmente la interpretación de resultados y conclusiones. La investigación se dividió en dos partes: en la primera, el método de investigación fue de tipo descriptiva, se centró en conocer el funcionamiento y la forma de operar de Empresas reconocidas para poder tomarlas como modelo para dar propuestas a las Micros y Pequeñas empresas. Durante la segunda parte de la investigación se realizó de forma analítica; mediante una comparación de empresas del mismo giro para conocer su forma de operar por medio de Habilidades y Prioridades Operacionales que utilizan empresas exitosas en El Salvador. A partir de la información obtenida se concluyó lo siguiente: En empresas dedicadas a la venta de comida rápida, los clientes exigen un excelente servicio, accesibilidad, espacio físico necesario para cubrir su demanda, tiempo de entrega y precios razonables. Los clientes que visitan supermercados, buscan precios razonables, productos de buena calidad, excelente servicio y accesibilidad. En almacenes los clientes desean: capacidad física, tiempo de entrega, un excelente servicio y flexibilidad. Por lo tanto se recomienda: A los negocios de comida rápida ser selectivos con el personal, ya que con ello se estará asegurando el brindar un buen servicio de forma adecuada e inmediata, que permita cumplir con los estándares de calidad. Los negocios de venta de abarrotes: tener una buena negociación con sus proveedores para ofrecer productos con precios razonables y de calidad, accesibilidad. Los negocios que comercializan productos de vestir y de uso personal deben dotarse del personal idóneo para brindar un excelente servicio, contar con instalaciones amplias, flexibilidad y ser eficientes en la entrega de pedidos.

Propuesta de un plan de capacitación con el enfoque de servicio al cliente, dirigido al personal de los departamentos de pensiones y pagaduría general del INPEP.

La atención brindada a los adultos mayores es la razón de ser del INPEP, razón por la cual el presente trabajo tiene como objetivo detectar los problemas que enfrenta la atención de los pensionados por parte de los departamentos de Pensiones y Pagaduría General de este Instituto. Mediante la investigación realizada se determinó que la atención que reciben los adultos mayores en estos departamentos no es totalmente satisfactoria, la cual puede mejorarse mediante una capacitación de Servicio al Cliente orientada a las actividades propias que realizan los departamentos antes mencionados, debido a que los pensionados requieren ser tratados con mucha cortesía y paciencia por ser personas de la tercera edad. Para realizar la investigación de campo con el fin de determinar los problemas que tiene la atención de los pensionados, se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Gerente General del INPEP, Jefes de los departamentos en estudio, encuestas a los empleados y pensionados, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La encuesta fue dirigida a los 34 empleados que conforman los dos departamentos. Algunos resultados fueron los siguientes: los empleados han sido capacitados en Servicio al Cliente en ocasiones anteriores, pero con temáticas fuera de la realidad del INPEP, que es la atención al pensionado, razón por la cual preferirían una capacitación más orientada a las actividades que ellos desempeñan. Entre algunas de las principales conclusiones que se determinaron a través de la investigación se tuvieron: Los empleados expresaron que las capacitaciones que han recibido anteriormente no están dirigidas a la atención de los pensionados. Que los controles de calidad que existen actualmente no son los más adecuados. Los jefes de estos departamentos manifestaron que Recursos Humanos no toma en consideración la opinión ellos al programar las capacitaciones, tampoco realiza la evaluación y el seguimiento de las mismas. Además se constató que en estos departamentos no existe un manual de Atención al Pensionado que les ayude en el desempeño de sus labores, etc. Tomando en cuenta las conclusiones expuestas anteriormente se recomienda: Elaborar un plan de capacitación con el enfoque de Servicio al Cliente orientado específicamente a las actividades que realizan estos departamentos con el fin de atacar las deficiencias actuales. Las autoridades tomen acciones inmediatas para mejorar las fallas en los controles de calidad. Recursos Humanos presente de manera oportuna un plan de capacitación a los jefes de los Departamentos de Pensiones y Pagaduría General en el que se detallen los temas que serán impartidos. Así como el respectivo seguimiento y evaluación de los resultados de estas capacitaciones y finalmente se recomienda elaborar un Manual de Atención al Pensionado que sirva de herramienta para mejorar el servicio a los adultos mayores, es importante que los empleados practiquen los conocimientos adquiridos en la capacitación, para ser eficientes en el trabajo realizado, satisfaciendo así las expectativas del adulto mayor, se recomienda incluir en cada servicio el elemento calidad, con el objetivo de proyectar una imagen eficiente para la Institución.

Diseño de un plan de atención y servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Cuscatancingo.

La razón de ser de todas las organizaciones ya sean de carácter público o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opinión puesto que esta contribuirá a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnologías y modelos que se pretenden implantar para la medición y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitirá ser más eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el título de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una población de 66,400 habitantes según el censo de 2007; la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcaldía se destacan los más importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas áreas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captación de los ingresos importantes para la gestión de la municipalidad y es donde más se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atención y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcaldía a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y válidez, permite conocer la Satisfacción y en lo que los clientes externos están conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación toma como base el Método Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se evalúan tres áreas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacción del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacción de los cliente y el análisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problemática de la prestación de los servicios, con respecto a la evaluación realizada a la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se están haciendo bien las cosas y que deben de tomar más en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitirá mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboración y ejecución de Planes de Mejora los cuales permitirán servir mejor a los habitantes de municipio.

Diseño de un plan para optimizar la calidad del sistema en la atención y servicio al cliente en la empresa Aseguradora Salvadoreña S.A. (ANSSA).

La empresa Aseguradora Salvadoreña. S.A., es una organización que se dedica al comercio de los seguros, la cual tiene como propósito brindar protección a sus clientes a través de los diferentes tipos de seguros que comercializa. El objetivo principal de esta investigación es “DISEÑAR UN PLAN PARA OPTIMIZAR LA CALIDAD DEL SISTEMA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASEGURADORA SALVADOREÑA, S.A.”, que contribuya a mejorar la calidad del servicio brindado a sus intermediarios y clientes internos y externos. La primera fase de la investigación fue enfocada en recopilar información bibliográfica necesaria para la estructuración del marco teórico; luego se procedió a realizar la investigación de campo. Para la elaboración de esta investigación contamos con la colaboración del personal, clientes y agentes intermediarios, conformado por una muestra de 70 empleados, 95 clientes y 55 intermediarios. De esta manera se obtuvo información que permitió diagnosticar la situación actual que vive dicha organización, donde se identificaron los principales problemas que afectan la Calidad del sistema de atención y servicio al cliente los cuales son: Incumplimiento en los tiempos de respuesta, errores en la entrega de documentos, entre otros. A través del Análisis FODA se han incluido recomendaciones para superar los problemas detectados. Entre las recomendaciones más relevantes que podemos mencionar están, informar a todos los empleados en general sobre los estándares de servicio al cliente, aprovechar las actitudes positivas del personal en cuanto a la superación de los errores cometidos a través de cursos específicos de capacitación, Fomentar el trabajo en equipo a través de actividades que promuevan la integración de las áreas involucradas en el proceso productivo, señalizar las diversas áreas, gerencias y jefaturas en puntos visibles, agilizar los tiempos de respuesta a través de la distribución equitativa de trabajo, las capacitaciones al personal, y brindarle el mismo grado de interés a todos los intermediarios en forma equitativa y minimizando la burocracia. Al desarrollar el plan operativo permitirá superar las debilidades encontradas y permitirá brindar un servicio con calidad total

Guia administrativa para mejorar la gestión de comercialización de las empresas importadoras de repuestos para vehículos ligeros en El Salvador.

El estudio ha sido focalizado a las Empresas Importadoras de Repuestos para Vehículos Ligeros, dichas empresas están dirigidas a suplir las necesidades de Repuestos para bicicletas a la población. En los últimos dos años estas empresas han sufrido una decadente rentabilidad, por lo que se propone la implementación de una Guía Administrativa sobre Gestión de Comercialización que permita revertir la caída de dicho mercado. Para determinar cuáles son los pasos de la Guía Administrativa, se realizó un análisis mercadológico en las empresas importadoras en el país, cada paso contiene información basada en libros de autores extranjeros y también de referencia de otras empresas comerciales en el país que aplican Estrategias de Comercialización. El método utilizado para realizar la investigación fue el método científico y las técnicas de recolección de datos fue la encuesta utilizando como instrumento el cuestionario dirigido a los Gerentes de Comercialización y a los clientes de las Empresas Importadoras de Repuestos para Vehículos Ligeros. Seguidamente de recolectar la información se realizó la tabulación y análisis de la misma, lo que sirvió de base para realizar tanto el diagnóstico de la situación actual de las empresas importadoras como la identificación de las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades. Finalmente se desarrolló la propuesta de una Guía Administrativa para mejorar la Gestión de Comercialización que incluye estrategias promocionales, de servicio y atención al cliente y Merchandising, Cada estrategia está constituida por objetivo, descripción y acciones a desarrollar.