Diagn?stico de los elementos que influyen en los tiempos de respuesta en el servicio de cajas de la sucursal del Banco Nacional de Costa Rica en Liberia y propuesta de soluciones

Tesis de maestr?a -- Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administraci?n y Direcci?n de Empresas. Maestr?a Profesional en Administraci?n y Direcci?n de Empresas, 2007

El objetivo general del presente trabajo es realizar un diagn?stico de los factores que repercuten en los tiempos de respuesta en el servicio de cajas en la sucursal del BNCR en Liberia, para plantear una propuesta de soluci?n, que minimice los aspectos negativos y maximice los positivos de manera eficiente y eficaz. La organizaci?n investigada es la sucursal de Liberia del BNCR, la cual se dedica a la intermediaci?n financiera. La metodolog?a aplicada a este trabajo es descriptiva y, a lo largo de su desarrollo, se analizan factores que repercuten en la respuesta del servicio al cliente en la asistencia de cajas de la sucursal del BNCR en Liberia; todo lo anterior se relaciona con las tres variables que afectan el tiempo de respuesta, a saber, la afluencia de p?blico, el tiempo en ventanilla y las cajas en servicios. Una vez identificados y analizados estos factores, se proponen soluciones pr?cticas para cada punto analizado. Los objetivos espec?ficos que se desarrollan son: primero: identificar los factores que repercuten de manera emp?rica; segundo: determinar la cantidad y monto de las transacciones realizadas por los distintos segmentos; tercero: cuantificar por su naturaleza, las transacciones que los clientes pudieron realizar por medios electr?nicos; cuarto: comprobar el nivel de conocimiento y uso de los servicios electr?nicos que tiene a disposici?n el BNCR para sus usuarios; quinto: establecer los procedimientos, normativos y operativos de cajas que tienen repercusi?n en los tiempos de respuesta en cajas; sexto: determinar si en la fase de desarrollo de servicios, los desarrolladores toman en cuenta el impacto (positivo o negativo) que los nuevos servicios tendr?n en los tiempos de respuesta en cajas y, s?ptimo: establecer el nivel de rendimiento de los cajeros que trabajaron durante el segundo semestre del a?o 2006. Dentro de las principales conclusiones cabe mencionar que los tiempos de espera en el servicio de caja, lo determinan tres variables: la afluencia de p?blico, las cajas en atenci?n y el tiempo en caja. Con fundamente en la anterior se recomienda estrategias para disminuir la afluencia de p?blico como la promoci?n de servicios electr?nicos, la eliminaci?n de servicios de transferencias, separaci?n del servicio en cajas y la instalaci?n de terminales en puntos estrat?gicos. Para la variable tiempo en cajas se propone la modificaci?n a algunos procedimientos y operativa en cajas, la asignaci?n de un recurso humano para la tesorer?a de la sucursal y la implementaci?n de un modelo de productividad para los cajeros. Por ?ltimo, para la variable cajas en servicio se plantea la apertura de una oficina perif?rica, la contrataci?n de suplencias de cajeros por Outsourcing y la aplicaci?n de los carriles del Autobanco.

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