Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre

Esta dissertação trata da satisfação do consumidor, um tema cada vez mais relevante, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. A pesquisa de satisfação do consumidor é um sistema de análise de informações que capta a opinião do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços a partir do ponto de vista do cliente. O trabalho aqui descrito foi desenvolvido junto ao setor supermercadista, restringindo-se ao mercado de Porto Alegre. O principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos consumidores desse setor, considerando-se o mercado de Porto Alegre. Para a realização dos objetivos foi utilizado um método em duas etapas: primeiramente uma pesquisa exploratória e após, uma pesquisa descritiva. A pesquisa exploratória procurou identificar os atributos utilizados para a avaliação do setor supermercadista através da realização de entrevistas de profundidade com 15 consumidores do setor. Essas entrevistas geraram 48 atributos divididos em três dimensões – Conforto e Conveniência, Organização e Infraestrutura e Serviços – que constituíram o instrumento de coleta de dados (questionário) aplicado na pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva levou em consideração, para a formação da amostra, a população de supermercados de Porto Alegre, que foi classificada em três portes – pequeno, médio e grande – conforme sua área de vendas (m2). Dessa forma, a amostra de 400 consumidores foi dividida a partir da representatividade da área de 14 vendas de cada categoria de supermercados, sendo que o questionário foi aplicado através de entrevistas pessoais. Essas entrevistas foram realizadas no interior de 22 estabelecimentos supermercadistas. De forma geral, os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de Conforto e Conveniência e Organização e Infra-estrutura dos supermercados é mais alto do que o obtido pela dimensão de Serviços. Analisando-se os atributos considerados mais importantes pelos consumidores, e seus respectivos níveis de satisfação, conclui-se que existem algumas áreas dentro do supermercado cujos investimentos devem ser priorizados de uma maneira geral. Essas áreas compreendem os serviços prestados, a tecnologia utilizada, o mix de produtos, o layout da loja e a segmentação adotada pelo estabelecimento.

Marketing Cultural : um estudo sobre patrocínio de eventos culturais em Porto Alegre

O Marketing Cultural, delimitado ao seu uso como ferramenta de marketing institucional através de patrocínio de eventos culturais, vem crescendo de forma expressiva no Brasil e no mundo. Poucos estudos acadêmicos têm sido realizados sobre o tema. Pesquisas sobre avaliação de resultados de ações de patrocínio à cultura são praticamente inexistentes. Neste trabalho procura-se estudar as práticas das empresas no mercado de patrocínios culturais assim como investigar alguns dos resultados de ações de patrocínio de eventos culturais pela ótica da população de Porto Alegre. Através de pesquisas qualitativas (entrevistas em profundidade com empresas patrocinadoras e produtoras de eventos culturais), identificaram-se os principais objetivos e o público-alvo das empresas que patrocinam eventos culturais regularmente. Os objetivos mais importantes foram assim agrupados: (a) recall e reconhecimento das empresas patrocinadoras e suas marcas (awareness); (b) aspectos ligados à imagem das empresas patrocinadoras e suas marcas, assim como os sentimentos relacionados com o fato de empresas patrocinarem cultura e (c) preferência para comprar de empresas patrocinadoras. O público-alvo predominante foi o composto por pessoas com nível de instrução superior e/ou renda familiar mensal a partir de R$ 1.500,00 (outubro/2001). Baseado nos resultados da pesquisa qualitativa realizou-se uma survey (pesquisa de opinião) em uma amostra composta de 400 casos (público-alvo identificado na qualitativa) na qual verificou-se que os objetivos relacionados com a recall e a imagem estão sendo atingidos. A população estudada demonstrou altos índices de recall e reconhecimento das empresas e marcas patrocinadoras, assim como manifestou concordância com os critérios propostos associados à imagem e sentimentos em relação às empresas. Não se encontrou associação entre o fato de empresas patrocinarem eventos culturais e a preferência para compra ou maior compra efetiva destas empresas.

Avaliação da aplicabilidade da escala New Involvement Profile para mensuração do envolvimento do consumidor na cidade de Porto Alegre

O estudo do envolvimento do consumidor representa um dos tópicos mais importantes de pesquisa para aqueles que visam entender a forma como os seres humanos realizam suas decisões de compra. O envolvimento determina a quantidade de esforços empregados no processo de tomada de decisão, e apresenta importantes implicações tanto para o âmbito acadêmico quanto para o meio gerencial. No que diz respeito ao ambiente brasileiro, no entanto, foram poucos os trabalhos que se dedicaram exclusivamente a esse tema, não havendo, até o início desta pesquisa, nenhuma escala para mensuração de envolvimento validada para este cenário. O objetivo deste estudo é a avaliação da aplicabilidade da escala de Jain & Srinivasan (1990) na cidade de Porto Alegre. Tal escala, denominada New Involvement Profile (NIP), pode ser utilizada para mensuração do envolvimento de consumidores com diferentes categorias de produtos. Para esta pesquisa, mensurou-se o envolvimento com relação aos produtos cerveja, chocolate, corte de cabelo, CD, aparelho de televisão, detergente, shampoo e pilha. A escala NIP foi reaplicada a uma amostra de 420 (quatrocentos e vinte) respondentes em diversos bairros desta cidade. A qualidade e a robustez da escala de Jain & Srinivasan (1990) foram comprovadas através de testes de confiabilidade e verificações da validade de conteúdo e de constructo, englobando validade convergente e discriminante de cada dimensão da escala. Tal avaliação foi complementada a partir da relação existente entre os níveis de envolvimento encontrados e os pressupostos teóricos acerca desse conceito – tipos e determinates, bem como da comparação entre esses níveis e aqueles obtidos pelos mesmos produtos em estudos semelhantes.

Simbolismo no comportamento do consumidor : a construção de uma nova escala

Esta dissertação apresenta o desenvolvimento de uma nova escala para mensuração de simbolismo no comportamento do consumidor. Através de uma vasta revisão de literatura, o construto simbolismo foi delimitado dentro do escopo teórico da disciplina de comportamento do consumidor. Suas origens na psicanálise e na semiótica foram especificadas, além de outras vertentes teóricas indispensáveis para a compreensão da pesquisa, como brand equity e a evolução da pesquisa em comportamento do consumidor. Delineado o construto e detectada a ausência de uma escala que o mensurasse adequadamente e em todas as suas dimensões, foi desenvolvida, seguindo o paradigma de Churchill (1979) para o desenvolvimento de novas escalas, uma nova escala para mensurar simbolismo de marca. Coletados os dados e refinadas as variáveis que compõem a escala, chegouse a uma versão final da nova escala que, testada, apresenta índices de confiabilidade e validade aceitáveis para o estudo exploratório desenvolvido. Apresenta-se, como resultado do trabalho, além da nova escala, composta de 21 itens e quatro dimensões, um modelo de simbolismo no comportamento do consumidor. Discute-se, também, as implicações teóricas e gerenciais da escala e do modelo para o avanço dos estudos de simbolismo no comportamento do consumidor.

Avaliação da preferência de cadeiras para diferentes tipos de trabalhos de escritório

Esta dissertação apresenta um estudo da satisfação com os critérios conforto, segurança, adaptabilidade, praticidade, adequação e aparência e da percepção de desconforto/dor de usuários de cadeiras de escritório. A partir dos resultados de quatro estudos de caso, dos quais participaram trinta e um voluntários que testaram vinte e nove cadeiras durante um dia de trabalho, buscou-se confirmar a hipótese que a satisfação com as cadeiras depende das características do trabalho realizado. Para este fim, determinaram-se os experimentos para trabalho estático, médio e dinâmico. A análise dos resultados, com base em suporte estatístico, mostrou que cadeiras com assento e encosto independentes, apoio para braços em forma “T”, com altura regulável e menor distância entre os braços são melhores para trabalho estático e que cadeiras em concha única, com apoio para braços em forma diferente de “T”, com altura fixa e maior distância entre os braços são melhores para trabalho dinâmico.

Proposição de uma escala de arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

Adoção de produtos e serviços baseados em tecnologia pelo consumidor : uma avaliação da aplicabilidade da Technology Readiness Index no contexto brasileiro

O estudo do comportamento de adoção de produtos e serviços baseados em tecnologia pelo consumidor tem representado um dos principais desafios para a área de marketing, pois, em meio à intensa proliferação destes produtos, diversos estudos apontam a crescente frustração do consumidor para interagir com a tecnologia. Tais evidências são especialmente importantes à medida que as crenças do consumidor estão positivamente relacionadas a sua aceitação ou resistência em adotar produtos e serviços tecnológicos. Nesse contexto, a prontidão para tecnologia emerge como constructo fundamental para o entendimento das atitudes do consumidor diante da tecnologia, e diz respeito à propensão dos indivíduos a adotar produtos e serviços tecnológicos a partir de condutores e inibidores mentais relacionados ao otimismo, inovatividade, desconforto e insegurança. A Technology Readiness Index (TRI) é o instrumento de medida desenvolvido por Parasuraman (2000) e Parasuraman & Colby (2001), para mensuração da prontidão para tecnologia dos consumidores. Este estudo teve como objetivo avaliar a aplicabilidade da TRI no contexto brasileiro, por meio da reaplicação do instrumento de medida a uma amostra de 731 consumidores, maiores de 18 (dezoito) anos, na cidade de Porto Alegre. Embora se tenha verificado uma estrutura subjacente à prontidão para tecnologia ligeiramente modificada, com 6 fatores, considera-se a TRI um instrumento válido para mensuração da prontidão para tecnologia dos consumidores. A qualidade da TRI foi comprovada através do exame da validade de conteúdo e de constructo. A validade de constructo foi verificada via avaliação da unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e discriminante de cada dimensão da escala. Tal avaliação foi complementada com o exame da associação dos escores dos respondentes da TRI com as questões sobre posse e uso de produtos e serviços tecnológicos. Este estudo oferece algumas evidências sobre a capacidade da TRI de distinguir usuários de não usuários destes produtos e de predizer comportamentos de adoção.

Análise da preferência do cliente na implantação de melhorias em distribuição rodoferroviária de arroz com origem no Rio Grande do sul

Resumo não disponível

O valor para o consumidor virtual : análise da utilização da internet por meio de web sites de empresas

A rápida expansão da Internet vem trazendo conseqüências substanciais para a sociedade, na forma como as pessoas se relacionam, estudam, trabalham, adquirem e consomem produtos e serviços. Para as empresas é inquestionável a importância da adequação deste novo meio aos seus compostos de marketing, principalmente no sentido de estabelecer um canal de comunicação que possa conectá-las ainda mais aos seus clientes. Porém, para que esta aproximação ocorra, é necessário que sejam conhecidos os desejos e valores que norteiam e influenciam o processo de compra do consumidor online. Esta dissertação busca, justamente, uma aproximação entre estas duas questões: por um lado, as iniciativas de marketing das empresas, por meio de seus Web sites; por outro, os valores que influenciam o comportamento dos consumidores virtuais. O objetivo consiste em comparar as ações de marketing realizadas pelas empresas, por meio de seus Web sites, com o valor para o cliente manifestado pelos consumidores. Para atingir tal objetivo, optou-se por um estudo com múltiplas fontes de coletas de dados e triangulação de dados na análise. Primeiramente, foram realizadas entrevistas pessoais, individuais e em profundidade com 05 (cinco) consumidores de Internet, visando identificar os valores subjetivos relacionados ao consumo no ambiente online. Nesta fase da pesquisa foi utilizado o Modelo de Valor para o Cliente de Woodruff e Gardial (1996). Em seguida, foram analisados Web sites de empresas, a fim de detectar a coerência existente entre os pontos considerados de valor pelos consumidores e as estratégias e ações efetivamente implementadas pelas empresas. Optou-se pela utilização do modelo de Ho (1997), cujo trabalho propõe um método de avaliação de Web sites a partir da perspectiva de valor criado para o consumidor. Os resultados demonstraram que, apesar do crescimento da Internet, alguns desses valores ainda estão latentes, com pouca ou nenhuma iniciativa das empresas no sentido de supri-los.

Mensuração de brand equity baseada no consumidor : avaliação de escala multidimensional

Este trabalho constitui-se de um estudo acerca da aplicabilidade da escala multidimensional para mensuração de brand equity baseada no consumidor, desenvolvida por Yoo e Donthu (2001) no contexto brasileiro. A escala foi reaplicada a uma amostra de 263 entrevistados, via internet. A avaliação da escala através de análise fatorial exploratória e de análise fatorial confirmatória verificou a sua validade para o contexto brasileiro. A escala multidimensional de brand equity é composta de três dimensões desenvolvidas com base nos estudos de Kevin L. Keller e David A. Aaker: qualidade percebida, lealdade e lembrança e associações à marca.

Contratos de crédito ao consumidor: autonomia e proteção

O presente artigo parte do contrato de crédito ao consumidor para iniciar uma reflexão sobre o aparente descompasso entre o papel da autonomia nos direitos subjetivos patrimoniais e extrapatrimoniais. Para isso, aborda os limites de aplicação do Código de Defesa do Consumidor - Lei 8.078/90 – nas relações bancárias, especialmente as de crédito. Em seguida, analisa a atual configuração da equação autonomia e dirigismo contratual. O objetivo final é abrir espaço de reflexão sobre o alcance da liberdade contratual, no âmbito dos contratos de crédito, tantas vezes considerada inexistente.

O impacto de experiências emocionais na atitude e intenção de comportamento do consumidor

Esta dissertação de mestrado examina a formação de emoções geradas na experiência de consumo e como estas emoções influenciam as atitudes e intenção de comportamento dos consumidores. Após evidências teóricas mostrando que as emoções influenciam os julgamentos pós-consumo, espera-se entender a formação de emoções no contexto de consumo, avaliando dois antecedentes cognitivos das emoções: a congruência com os objetivos pessoais e a relevância para os objetivos pessoais. A congruência é a extensão com a qual a situação é congruente ou discrepante dos planos ou desejos de um indivíduo; a relevância é a extensão com a qual a situação é pessoalmente importante e contribui para o atendimento dos objetivos. A partir dessas considerações, é proposto um modelo teórico que avalia as relações entre essas duas avaliações cognitivas (congruência e relevância para os objetivos pessoais), emoções positivas e negativas e dois julgamentos pós-consumo (atitude e intenção de comportamento). Para testar as hipóteses do modelo foi desenvolvido um estudo experimental do tipo fatorial (2x2) com cenários que simulam uma situação de consumo. Os resultados confirmam que a congruência é um antecedente de emoções positivas e negativas e mostram a influência destas na formação da atitude. Esta por sua vez, media a relação entre emoções e intenção de comportamento. Os resultados ainda lançam luz sobre o papel moderador da relevância sobre as relações do modelo, mostrando que a relação entre emoções positivas e atitude e a relação entre atitude e intenção de comportamento são intensificadas quando a relevância é alta.

Proteção do consumidor: um estudo comparativo internacional

Here are presented the results of an international comparative research on consumer protection. Analysis focusses on the emergence of the consumer in the public space, both as a social character and as a issue, the stage through which consumer protection evolved and its present perspectives. The international analysis aimed at illuminating the case of consumer protection in Brazil, being the USA the mais evidence for First world countries and some European contries the secondary one. The sources are both primary and secondary.

A revolução do consumidor

This study aims at disclosing the roots of contemporary consumer culture. By emphasizing the relationship between consumption and cultural and political dimensions of social life, this analysis focuses on some processes that took place in Europe since the end of Middle Ages throughout the XVIII century - e.g. the rise of absolutism, the development of royal courts and of a new life-style among them (they are the social group in which the first modern consumption features came to light), the upcoming of present (and no longer past) as the main reference frame for action, a new balance between tradition and novelty, the emergence of individualism - which are crucial to understand the genesis of present consumer standards and values.

A internet, o comportamento do consumidor e as práticas de marketing

No atual cenário, onde a Internet vem desempenhando um papel significativo nas relações entre as empresas e seus consumidores, o grande desafio para os profissionais, os docentes e pesquisadores de marketing é entender a natureza das mudanças e das novas tendências no comportamento de compra dos indivíduos e das empresas, bem como os novos fatores competitivos que alteram os padrões de competição nos mais variados mercados. A clara compreensão da dinâmica destas mudanças torna-se necessária para a adoção de novos instrumentos e padrões de ação, mais adequados ao novo contexto de mercado. Este estudo pretende contribuir para a obtenção de respostas para questões relevantes como: Que mudanças estão ocorrendo e ainda estão por ocorrer no comportamento de consumo em relação à Internet? O que mudará na relação dos consumidores com as marcas, os produtos, os fabricantes e os canais de venda? Quais os fatores críticos de sucesso para as empresas competirem no novo mercado virtual, intermediado pela Internet?