Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

Systematic Review of Supported Housing Literature 1993 – 2008

Supported housing for individuals with severe mental illness strives to provide the services necessary to place and keep individuals in independent housing that is integrated into the community and in which the consumer has choice and control over his or her services and supports. Supported housing can be contrasted to an earlier model called the “linear residential approach” in which individuals are moved from the most restrictive settings (e.g., inpatient settings) through a series of more independent settings (e.g., group homes, supervised apartments) and then finally to independent housing. This approach has been criticized as punishing the client due to frequent moves, and as being less likely to result in independent housing. In the supported housing model (Anthony & Blanch, 1988) consumers have choice and control over their living environment, their treatment, and supports (e.g., case management, mental health and substance abuse services). Supports are flexible and faded in and out depending on needs. Results of this systematic review of supported housing suggest that there are several well-controlled studies of supported housing and several studies conducted with less rigorous designs. Overall, our synthesis suggests that supported housing can improve the living situation of individuals who are psychiatrically disabled, homeless and with substance abuse problems. Results show that supported housing can help people stay in apartments or homes up to about 80% of the time over an extended period. These results are contrary to concerns expressed by proponents of the linear residential model and housing models that espoused more restrictive environments. Results also show that housing subsidies or vouchers are helpful in getting and keeping individuals housed. Housing services appear to be cost effective and to reduce the costs of other social and clinical services. In order to be most effective, intensive case management services (rather than traditional case management) are needed and will generally lead to better housing outcomes. Having access to affordable housing and having a service system that is well-integrated is also important. Providing a person with supported housing reduces the likelihood that they will be re-hospitalized, although supported housing does not always lead to reduced psychiatric symptoms. Supported housing can improve clients’ quality of life and satisfaction with their living situation. Providing supported housing options that are of decent quality is important in order to keep people housed and satisfied with their housing. In addition, rapid entry into housing, with the provision of choices is critical. Program and clinical supports may be able to mitigate the social isolation that has sometimes been associated with supported housing.

Child Welfare Interventions: Patterns of Social Work Practice

Some 10 years ago one of the authors embarked on a research study examining the potential for social workers to shift from a child protection to a child welfare practice orientation (Spratt, 2000; 2001; Spratt and Callan, 2004). The research reported here develops that work; examining how social workers respond to ‘child care problems’ (CCPs). The results indicate that Northern Irish Health and Social Services Trusts (equivalent to Local Authorities in England and Wales) have responded to social policy goals to balance the protection of a lesser number of children whilst meeting the welfare needs of the greater by reducing the number of referrals designated ‘child protection investigations’ (CPIs) and increasing the number of CCPs. Closer analysis reveals, however, that a filtering system has been developed by social workers to address perceived child protection risks within CCP cases. Paradoxically, this leads to early closure of the more concerning cases, with service provision largely confined to the least concerning. The authors argue that the ways in which social workers balance social policing and supportive functions in practice may indicate possible responses to an increase in referred families anticipated within Every Child Matters (Chief Secretary to the Treasury, 2003).

Restorative justice conferencing for reducing recidivism in young offenders (aged 7 to 21)

Background
Restorative justice is “a process whereby parties with a stake in a specific offence resolve collectively how to deal with the aftermath of the offence and its implications for the future” (Marshall 2003). Despite the increasing use of restorative justice programmes as an alternative to court proceedings, no systematic review has been undertaken of the available evidence on the effectiveness of these programmes with young offenders. Recidivism in young offenders is a particularly worrying problem, as recent surveys have indicated
the frequency of re-offences for young offenders has ranged from 40.2% in 2000 to 37.8% in 2007 (Ministry of Justice 2009)

Objectives
To evaluate the effects of restorative justice conferencing programmes for reducing recidivism in young offenders.

Search methods
We searched the following databases up to May 2012: CENTRAL, 2012 Issue 5, MEDLINE (1978 to current), Bibliography of Nordic Criminology (1999 to current), Index to Theses (1716 to current), PsycINFO (1887 to current), Social Sciences Citation Index (1970 to current), Sociological Abstracts (1952 to current), Social Care Online (1985 to current), Restorative Justice Online (1975 to current), Scopus (1823 to current), Science Direct (1823 to current), LILACS (1982 to current), ERIC (1966 to current), Restorative Justice Online (4May 2012),WorldCat (9May 2012), ClinicalTrials.gov (19May 2012) and ICTRP (19May 2012). ASSIA,National Criminal Justice Reference Service and Social Services Abstracts were searched up to May 2011. Relevant bibliographies, conference programmes and journals were also searched.

Selection criteria
Randomised controlled trials (RCTs) or quasi-RCTs of restorative justice conferencing versus management as usual, in young offenders.

Data collection and analysis
Two authors independently assessed the risk of bias of included trials and extracted the data. Where necessary, original investigators were contacted to obtain missing information.

Main results
Four trials including a total of 1447 young offenders were included in the review. Results failed to find a significant effect for restorative justice conferencing over normal court procedures for any of the main analyses, including number re-arrested (odds ratio (OR) 1.00, 95% confidence interval (CI) 0.59 to 1.71; P = 0.99), monthly rate of reoffending (standardised mean difference (SMD) -0.06, 95% CI -0.28 to 0.16; P = 0.61), young person’s remorse following conference (OR 1.73, 95% CI 0.97 to 3.10; P = 0.06), young person’s recognition of wrongdoing following conference (OR 1.97, 95% CI 0.81 to 4.80; P = 0.14), young person’s self-perception following conference (OR 0.95, 95% CI 0.55 to 1.63; P = 0.85), young person’s satisfaction following conference (OR 0.42, 95% CI 0.04 to 4.07; P = 0.45) and victim’s satisfaction following conference (OR 4.05, 95%CI 0.56 to 29.04; P = 0.16). A small number of sensitivity analyses did indicate significant effects, although all are to be interpreted with caution.

Authors’ conclusions
There is currently a lack of high quality evidence regarding the effectiveness of restorative justice conferencing for young offenders. Caution is urged in interpreting the results of this review considering the small number of included studies, subsequent low power and high risk of bias. The effects may potentially be more evident for victims than offenders. The need for further research in this area is highlighted.

A qualidade do serviço prestado pelos Serviços Académicos da Escola Superior ABC

A globalização dos mercados transformou a realidade em que vivem as nossas organizações criando a necessidade de, face à concorrência cada vez mais agressiva, lutar por uma posição de destaque no mercado onde se encontram, sendo a “qualidade” cada vez mais o fator de destaque. A qualidade vai muito além de um produto, hoje em dia a qualidade estende-se ao ensino passando pelos serviços. A qualidade preocupa não só a indústria como todas as atividades económicas, inclusive os serviços, quer estes sejam prestados por entidades privadas quer por entidades públicas. Dentro desta visão de “qualidade” de serviços, pretende este projeto de intervenção estudar a qualidade do serviço prestado, pelos serviços académicos de uma escola de ensino superior público e elaborar uma proposta de medidas de melhoria. Numa primeira fase estudámos a satisfação dos alunos face ao serviço prestado tendo sido recolhida a opinião de 120 alunos. De seguida analisámos os processos e procedimentos dos SAC e posteriormente elaborámos uma proposta de melhoria para obtermos um serviço que vá ao encontro das necessidades do seu público-alvo, correspondendo em tempo e formato às suas expectativas, por forma a obter qualidade contínua no serviço prestado. Durante a elaboração deste projeto conseguimos colocar em prática algumas das medidas propostas, sobre as quais obtivemos resultados e opiniões muito positivas.-Market globalization has transformed the reality in which our organizations live, thus creating an increasingly aggressive competition and the need to fight for a position in the market in which they are where "quality" has become an increasingly prominent factor. Quality goes far beyond a product. Nowadays, quality extends to education and even services. Quality concerns not only the industry and all economic activities including services, whether they are provided by private or by public entities. Within this vision of "quality" in services, this project aims to study the quality of the services provided by the academic department of a higher education school and develop a proposal for improvement measures. At the beginning we studied the extent to which students were satisfied with the service provided and we collected the opinions of 120 students. Then we examined the processes and procedures of SAC and subsequently drafted a proposal aiming to improve and to obtain a service which would meet the needs of our target audience, with time and format corresponding to their expectations, in order to achieve continuous quality in service. During the preparation of this project we were able to put some of the measures into practice, during obtained very positive results and opinions.

Fidelização em ginásios: o papel influenciador dos instrutores

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Automatische Dienstvermittlung in dienstorientierten Architekturen in Aktion (ADDOaction)

In diesem Bericht werden die Ergebnisse und Fortschritte des Forschungsprojekts ADDOaction vorgestellt. Durch die Entwicklung in den letzten Jahrzehnten wurde das Internet zu einer wichtigen Infrastruktur für Geschäftsprozesse. Beliebige Anwendungen können als Dienste angeboten und übers Internet den Kunden online zur Verfügung gestellt werden. Eine flexible Dienstarchitektur ist dabei durch einen gewissen Grad an Dynamik gekennzeichnet, wo Dienste angepasst, ausgetauscht oder entfernt werden können und eventuell gleichzeitig von verschiedenen Anbietern bereitgestellt werden können. Dienste müssen dabei sowohl die funktionalen als auch die nicht-funktionalen Quality of Service (QoS) Anforderungen der Klienten erfüllen, um Kundenzufriedenheit garantieren zu können. Die Vielzahl der angebotenen Dienste und die unterschiedlichen Anforderungen der Klienten machen eine manuelle Entdeckung und ein manuelles Management der Dienste praktisch unmöglich. ADDOaction adressiert genau diese Probleme einer dienstorientierten Architektur und liefert innovative Lösungen von der automatischen Entdeckung von Diensten bis hin zur Überwachung und zum Management von Diensten zur Laufzeit.

Plan de negocios para la creación de una empresa dedicada a la atención, entrenamiento, estética y cuidado de los perros como mascota, ubicada en un centro comercial de la ciudad de Bogotá

Descripción del Negocio Kinderpup es una guardería para perros como mascota ubicada en el centro comercial Unicentro en la ciudad de Bogotá, creada para atender las necesidades de las personas propietarias de éstas mascotas, las cuales presentan inconvenientes al dar un paseo por varios lugares en los cuales no es permitido el acceso de estos animales. Los lugares más comunes son los centros comerciales, y es precisamente por esto que el proyecto se concentra en este tipo de establecimientos. El objetivo es ofrecer tranquilidad y comodidad a los usuarios de nuestros servicios, brindando atención y cariño a sus mascotas y entendiéndolas como parte importante de las familias. Para cumplir con nuestro objetivo, Kinderpup contará con personal calificado siempre dispuesto a prestar servicios de guardería, veterinaria, peluquería y entrenamiento, esenciales para mantener a las mascotas saludables, hermosas y felices. El servicio de peluquería incluye corte de pelo, arreglo de uñas y dientes; entrenamiento, incluye salida a pasear alrededor del centro comercial y adiestramiento por un entrenador capacitado. El servicio veterinario incluye diagnostico, historia clínica del canino, revisión general y recomendaciones. También se cuenta con artículos para la venta, concentrado y productos de estética animal, que podrán ser adquiridos por los usuarios de las mascotas en la sede de Kinderpup. Mercado En Colombia actualmente no existe un espacio adecuado para atender a las mascotas en los centros comerciales, aún se mantiene prohibido el acceso de animales a estos establecimientos y las personas propietarias de mascotas que frecuentan estos lugares plantean la necesidad de proporcionar un espacio para que puedan dejar sus animales allí. Dado a lo que sugiere el mercado potencial y a la localización central del centro comercial Unicentro, se da la oportunidad de ofrecer diferentes servicios además de guardería a las personas de estratos 4, 5 y 6 que frecuentan los centros comerciales y que necesitan un lugar de confianza para dejar a sus mascotas cuando tengan que salir y no los puedan llevar, quieran peluquear a su perro o adiestrarlo. De igual manera, este servicio es muy beneficioso para las personas que viven alrededor del centro comercial debido a que durante la semana tienen la preocupación de dejar a su mascota sola en casa o con una persona inexperta. Según el estudio de mercados, existe un porcentaje interesante de personas que visitan los establecimientos comerciales en fines de semana, el 26% de 100 personas encuestadas asisten al centro comercial entre 2 y 3 veces al mes y el 22%, van 4 veces al mes, además el 44% de los encuestados dicen que el centro comercial de su preferencia es Unicentro y una cifra todavía más significativa es que el 78% de las personas llevarían a su perro al centro comercial si esto no fuera prohibido. Operaciones El ciclo de servicio comienza a partir de que el cliente se acerca a solicitar información en la recepción de Kinderpup, al recibir un volante publicitario o comunicándose con nosotros por teléfono o email. A partir del momento en que las personas deseen dejar su mascota a nuestro cuidado, se procede a un acercamiento con la mascota que le proporcione tranquilidad tanto a la mascota como a su amo y, a continuación se ejecuta el servicio indicado según el caso. Equipo de Gestión El equipo gestor de Kinderpup estará formado por los siguientes integrantes:  Silvia Valencia: Veterinaria, responsable de asesorar sobre el cuidado de las mascotas, las normas de higiene y protección y administrar la guardería.  José Segura: Promotor de ventas encargado de hacer los contactos con las empresas proveedoras, agencias de publicidad y Unicentro.  Ana María Romero: Directora encargada de dirigir a los empleados y de planear las estrategias de mercadeo y competitividad. Viabilidad económica La inversión a realizar es de $47’599.463, financiados en un 60% por una entidad financiera, se asume un incremento en ventas del 4% según la investigación de mercados, además un aumento de los costos y precios en un 3%. Tras este análisis podemos identificar los principales indicadores financieros que nos guiaran en la toma de decisión acerca de la viabilidad del mismo: Los flujos de caja que tenemos para obtener los anteriores indicativos son los siguientes: 2008 2009 2010 2011 2012 2013 $ -47.599.463,20 $ 17.056.542,57 $ 13.744.893,02 $ 25.924.959,20 $ 39.316.390,43 $ 52.499.868,67

Utilidad de la relación estratégica comunitaria y el marketing en el sector de bebidas alcohólicas

El estudio busca demostrar la utilidad que tiene la relación estratégica comunitaria en el sector de bebidas alcohólicas en Colombia y cómo la utilizan a través del marketing. Cómo estas funcionan en el sector y si las organizaciones las están aplicando; si lo hacen qué tipo de estrategias emplean para adentrarse y relacionarse con su entorno. Se identifica la efectividad de estas estrategias; si en realidad están promoviendo el desarrollo de la comunidad como el de la organización y paso a seguir se describen las características de esta en el sector objetivo. Se utilizan metodologías tanto cuantitativas como cualitativas para la investigación y análisis de caso analizando la información correspondiente para así poder reseñar y describir los modelos que se utilizan en el sector.

Propiedades psicométricas de la versión al español del cuestionario “Barriers to Being Active Quiz”, entre estudiantes universitarios de Colombia

Objetivo: El cuestionario Barriers to Being Active Quiz (BBAQ), indaga las barreras para ser físicamente activo. El cuestionario fue traducido al español por el mismo equipo que desarrolló la versión inglésa original, pero carece de estudios de validez en la versión española. El objetivo de esta investigación fue evaluar las propiedades psicométricas del BBAQ (en la versión completa de 21 ítems), centrándose en la fiabilidad y validez. Material y métodos: Un total de 2.634 (1.462 mujeres y 1.172 varones; 18-30 años de edad) estudiantes universitarios completaron el cuestionario BBAQ-21. El alfa de Crombach se estimó como indicador de consistencia interna. El coeficiente de correlación intra-clase (CCI) y el grado de acuerdo se calcularon para evaluar la estabilidad temporal con un periodo de 7 días entre ambas administraciones como estimadores de la reproducibilidad. Se aplicó un análisis factorial exploratorio (AFE) y confirmatorio (AFC) para analizar la validez del BBAQ-21 ítems. Resultados: El BBAQ-21 mostró valores de un alfa de Cronbach entre 0,812 y 0,844 y un CCI entre el 0,46 y 0,87. El porcentaje de acuerdo por todos los conceptos individuales varió de 45 a 80%. El AFE determinó cuatro factores que explicaron el 52,90% de la varianza y el AFC mostró moderadas cargas factoriales. Conclusiones: Los resultados obtenidos en este cuestionario avalan la utilización de este instrumento con este tipo de muestra, desde el punto de vista de la fiabilidad y validez. El BBAQ-21 está disponible para evaluar las barreras para la actividad física en América Latina.

TASKGURU

La revolución del internet ha llevado a muchos cambios. Con el paso del tiempo, dependemos menos de los papeles y más de los archivos digitales. Los niveles de información han incrementado exponencialmente y la interconectividad que han brindado servicios como redes sociales se encuentra en niveles jamás pensados hace media década. Sin embargo, el mercado laboral tradicional ha visto pocos cambios; a pesar de que han surgido numerosas ocupaciones y desaparecido puestos del mismo modo, la gran mayoría de personas se ven obligadas a buscar el sustento propio y de sus familias dedicándole una cantidad considerable de tiempo a su trabajo y dejando de lado muchos otros asuntos pertinentes al hogar, a los negocios e incluso asuntos personales. El sistema de adquisición de servicios se encuentra completamente estancado. En Colombia, según cifras de 2011 del Departamento Administrativo Nacional de Estadistica (DANE), existen más de 10 millones de viviendas y más de 500.000 establecimientos de comercio, que por lo menos una vez por año tienen un reparo para hacer, por esta razón, se genera una amplia demanda en la prestación de este tipo de servicios. Miles de personas continúan sin encontrar servicios específicos a sus necesidades en el momento adecuado, incluso cuando existe dinero destinado hacia los mismos, en gran parte debido a los esquemas tradicionales y la inhabilidad de conectar necesidades con servicios. Este emprendimiento busca cambiar ese esquema tradicional de las páginas amarillas, los clasificados y otras fuentes que se han quedado en el siglo XX como medio publicitario de trabajos realizados por independientes en temas relacionados con el hogar u oficina y abrir camino hacia una nueva forma de encontrar un apareamiento en tiempo real y enfocado en los consumidores, creando una sitio web y posteriormente aplicaciones móviles, en la que cada cliente puede comparar los precios estandarizados de cada servicio del hogar, pagar electrónicamente lo pactado y dejar calificaciones del servicio posteriormente; cambiando el estilo de negociación de modo más formal y bajo un esquema que logre acuerdos mutuamente beneficiales. En el corto plazo, se busca que las personas puedan considerar alternativas a los esquemas existentes para dar a satisfacer sus necesidades. En el mediano y largo plazo el objetivo del 4 proyecto es romper los paradigmas en los mismos que se han mantenido desde tanto tiempo y revolucionar su funcionamiento conforme a las herramientas existentes en la actualidad. El siguiente proyecto tiene como propuesta proveer una solución completa para los hogares y establecimientos comerciales en términos de adquisición de servicios prestados por personas independientes y con poca o nula regulación en el mercado actual. Es una propuesta que permite cambiar la logística y el modelo de negociación de mediante una herramienta virtual que adicionalmente brinde una respuesta más rápida y facilidad de uso.

Customer satisfaction and organisational justice

Applies organisational justice theory to facilities management with the aim of increasing customer satisfaction with the service received. Provides an overview of organisational justice theory, and reviews the numerous different forms that this may take. Although there is strong theoretical support for participative decision making, in practice it often leads to conflict and delays. Two-way communication appears to represent the most effective form. The conclusions are based upon theoretical support as well as semi-structured interviews and observations in an organisational setting. The conclusions drawn do not have the benefits of more objective quantitative research methods. Contributes to practical understanding of how to maintain customer satisfaction in the facilities management industry and the theoretical reasons why the proposed methods will be effective. Argues that the impact of organisational justice on employee satisfaction can be applied to customer satisfaction with specific reference to facilities management.

Developing a brand performance measure for financial services brands

With no universal approach for measuring brand performance, we show how a consumer-based brand measure was developed for corporate financial services brands. Churchill's paradigm was adopted. A literature review and 20 depth interviews with experts suggested that brand loyalty, consumer satisfaction and reputation constitute the brand performance measure. Ten financial services organisations provided access to their consumers. Following a postal survey, 600 questionnaires were analysed through principal components analysis to identify the consumer-based measure. Further testing revealed this to be a valid and reliable brand performance measure.

Um estudo sobre a percepção do cliente pré-pago quanto ao serviço de roaming de chamadas terminadas

o serviço móvel celular apresentou, nos últimos anos, mudanças significativas em termos de evolução tecnológica e dos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O ambiente de prestação do serviço evoluiu a partir de um monopólio estatal para um regime de duopólio regional privado. A introdução da competição trouxe benefícios aos clientes, dentre os quais podem ser citados a redução dos preços de aquisição e das tarifas de uso do serviço e o aumento da oferta de linhas celulares, antes em falta no mercado. A introdução do serviço pré-pago, em 1999, representou um marco na história do Serviço Móvel Celular no Brasil. O produto, adequado para usuários que querem controlar seus gastos com telefonia celular, permitiu o acesso das classes econômicas C e D ao serviço. O pré-pago trouxe vantagens e desvantagens para clientes e prestadores de serviço. Uma de suas limitações, quando lançado, era a impossibilidade de utilização do servIço fora da área de atuação da operadora ("roaming"). O problema técnico que impedia o oferecimento de roammg para chamadas terminadas foi resolvido e as empresas prestadoras adotaram estratégias distintas em relação a isso. Algumas ofereceram o serviço para todos os clientes pré-pago, indistintamente; outras segmentaram o mercado pré-pago, criando produtos novos com a facilidade de roaming e mantendo os produtos já lançados no mercado sem a facilidade de roaming. A Americel, empresa operadora do Serviço Móvel Celular na região Centro Oeste e parte da região Norte, possui dois produtos pré-pago: o primeiro, chamado Legal, não permite o roaming de chamadas terminadas. Foi criado também o Legal Pacas que oferecia, entre outras novas funcionalidades, a possibilidade de roaming de chamadas terminadas. Os dois produtos possuem outras características diferentes e planos de tarifa próprios. O objetivo da pesquisa é avaliar como o cliente pré-pago da Americel percebe a funcionalidade de roaming de chamadas terminadas. A pesquisa pretende avaliar a importância do serviço para o cliente, como ele avalia o serviço prestado pela empresa e como essa funcionalidade é classificada (básica, de desempenho ou de encantamento). A partir da compreensão da percepção do cliente quanto ao roaming, será avaliada a estratégia de marketing de segmentar o mercado pré-pago por meio dessa funcionalidade. VI A metodologia empregada utiliza-se de ferramentas de medição da satisfação dos clientes. A Americel realiza mensalmente uma pesquisa de satisfação com uma amostra de 400 clientes que são entrevistados por telefone. O questionário de pesquisa possui 50 perguntas sobre vários aspectos relacionados à prestação do serviço. Os resultados anteriores dessa pesquisa apontam a cobertura como sendo a característica mais importante do serviço do ponto de vista do cliente e, ao mesmo tempo, uma característica mal avaliada por ele. A pesquisa também demonstra uma confusão do cliente que, quando questionado sobre onde necessita de cobertura, indica regiões onde a empresa não atua e, portanto, não poderia oferecer cobertura, mas roaming. Para uma parte dos clientes, roaming e cobertura são o mesmo atributo. Foram acrescentadas ao questionário padrão perguntas relacionadas ao roaming. As perguntas foram elaboradas para avaliar a freqüência com que os clientes viajam, a importância atribuída ao roaming, a avaliação do serviço de roaming e a avaliação geral da Americel. Os resultados permitem concluir que, apesar do usuário do serviço pré-pago não viajar freqüentemente, ele considera a funcionalidade de roaming como importante ou muito importante. A avaliação do serviço é ruim, o que implica na necessidade de priorizar ações no sentido de melhorar o serviço de roaming para os clientes pré-pago. Isso pode ser feito através da extensão do oferecimento do roaming a todos os clientes pré-pago. O resultado da análise penalidade-recompensa foi de que a funcionalidade de roaming é uma funcionalidade de desempenho do Serviço Móvel Celular. Isso significa que sua ausência causa insatisfação do cliente, enquanto sua presença aumenta a sua satisfação. Sendo assim, mais uma vez é confirmada a necessidade de oferecimento dessa facilidade a toda a base de clientes pré-pago. A pesquisa permite, então, concluir que a estratégia de marketing de segmentar o mercado de clientes pré-pago por meio do uso da facilidade de roaming tem como conseqüência final a insatisfação do cliente, uma vez que, de acordo com sua percepção, o roaming é uma funcionalidade importante do serviço móvel celular, que deve ser oferecido para toda a base de clientes. As características do serviço que devem ser usadas para segmentação devem ser aquelas que, quando ausentes, não causam insatisfação nos clientes, mas, quando presentes, o encantam.

Uma investigação empírico-exploratória acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes

Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction.