Relacionamento Interpessoal entre Compradores e Vendedores: Troca de Atendimento em Vendas e o Impacto na Continuidade das Relações Comerciais.

In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson¿s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson¿s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research.

Uma investigação empírico-exploratória acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes

Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction.

Marketing de relacionamento como Estratégia de otimização da carteira de clientes: o caso de uma empresa operadora de planos de saúde no Rio Grande do Sul

Os serviços em geral estão em evolução dentro de um cenário de crescente competição, e as particularidades de cada segmento necessitam ser atendidas de forma manter os clientes atuais ampliar carteira dentre os clientes potenciais. papel do relacionamento nas atividades de serviços torna-se cada dia mais importante, em especial se setor da atividade da saúde. saúde um setor onde tecnologia pouco contribui para redução dos custos; ao contrário, encarece prática da medicina, juntamente com acréscimo da demanda das expectativas dos usuários. Além disso, setor passou para condição de concessionário, regulamentado por uma Agência governamental, com forte pressão de nova legislação qual aumentou significativamente as coberturas serem entregues pelos Planos de Saúde seus usuários, ampliada pelos órgãos de defesa do consumidor pela exposição na mídia, por tratar-se de assunto de forte apelo social, econômico político. estudo analisa, através de uma pesquisa, importância de um programa de Marketing de Relacionamento desenvolvido por um Grupo que presta serviços de saúde no interior do Rio Grande do Sul, qual procura manter os clientes atuais ampliar sua carteira. organização desenvolve um programa valorizando os colaboradores, orienta-se para mercado busca fortalecer as relações internas externas, por meio do comprometimento, da confiança da cooperação, que são as bases do relacionamento. Os resultados apontam para validade do programa no tocante fidelização dos atuais clientes, sua evolução permite prever fortalecimento dos vínculos do Grupo com seus colaboradores clientes, necessitando de mais tempo para confirmar eficácia também na ampliação de sua carteira.

A utilização de pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta de apoio na formulação de estrategias gerenciais orientadas para o mercado : estudo em uma fábrica de termoplásticos

A eficácia da estratégia de uma empresa é decidida, em última análise, pela maneira como os consumidores a percebem. Resultados operacionais, tais como vendas e lucros, são medidas que dependem do nível de valor agregado criado para os consumidores. Quanto mais alto esse valor, tanto melhor a estratégia. A vantagem competitiva se atinge criando mais valor que os concorrentes e o valor é definido pela percepção do consumidor. Esse trabalho tem por objetivo formular estratégias competitivas para o negócio de Poliuretano Termoplástico, na empresa FCC Fornecedora. O método de trabalho utilizado consistiu, inicialmente, na realização de uma pesquisa de satisfação de clientes. A seguir foi realizada a identificação das fragilidades e potencialidades do negócio, através da avaliação dos ambientes interno e externo, visando assim, à identificação de um conjunto de ações de melhoria coerentes às perspectivas do mercado. Através da utilização de uma matriz importância versus desempenho, a qual foi elaborada antes e após a implementação das ações, foi possível identificar que os atributos relacionados à qualidade e flexibilidade apresentaram significativo incremento em desempenho.

Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

Estruturação de áreas de contato com clientes visando a qualidade de serviço

Trata-se de estudo conceitual investigando as relações entre estrutura organizacional e qualidade de serviço nas áreas de atendimento a cliente. O conceito de serviço é examinado através de suas características e uma tipologia . São mostrados e definições, discutidos três modelos de qualidade de serviço. Apresenta-se um modelo para estruturação das Organizações, a partir do qual são formuladas dezenove proposições integrando as noções de serviço, qualidade e contribuições de diversos autores sobre administração de serviços

Satisfação de clientes em uma empresa de informática : um estudo de caso

O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

Serviços bancários: qualidade percebida por clientes de alta renda no mercado brasileiro

O objetivo central deste trabalho é investigar a qualidade percebida pelos clientes em relação a serviços bancários, bem como identificar as lacunas em relação às expectativas dos clientes. Para tanto, foi selecionado o público de alta renda já que, de acordo com a estratégia de alocação de recursos dos bancos atuantes hoje no território brasileiro, este é o segmento para quem são dirigidos os maiores esforços e melhores recursos destas instituições. As análises foram baseadas em um questionário desenvolvido com o objetivo de abranger as diferentes e diversas dimensões dos modelos teóricos de Grönroos (1984), Parasuraman (1988) e Brogowicz (1990) a fim de identificar quais seriam as principais necessidades de aporte de qualidade sob a ótica destes consumidores de serviços financeiros.

Como o database marketing pode ser usado para posicionar estrategicamente a empresa no mercado

Utilização do Database Marketing, o marketing com banco de dados, e sua obtenção através do Sistema de Informação de Marketing SIM, visando a buscar a otimização do relacionamento com os clientes, criando um vínculo de fidelidade, atendendo suas necessidades e conhecendo-os profundamente nos seus desejos. Esta relação tenderá a manter os clientes atuais, reconquistar os perdidos e buscar novos clientes de forma mais eficaz. São utilizados os princípios e elementos de marketing no planejamento e operacionalização de uma empresa, assim como o conceito de vantagem competitiva, visando não somente uma maior participação no mercado, mas principalmente como posicioná-la estrategicamente

Análise de valor percebido pelo cliente : quais são os atributos que os clientes consideram importantes ao adquirirem um produto de diagnóstico por imagem ?

Define quais são os atributos considerados importantes pelos Clientes (valor percebido), ao comprarem equipamentos importados de Diagnóstico por Imagem. Serve como base de orientação às empresas do Setor, o que; deve ser implementado e reforçado para a obtenção da satisfação dos Clientes, mantendo-os leais a elas

Personalização no relacionamento entre empresas: a personalização relacionada ao uso da internet ajuda a fidelizar os clientes no ambiente negócio a negócio?

Aborda o uso da Internet como um canal de contato entre empresas, dentro da cadeia estendida de valor. Permite aos indivíduos que fazem parte das empresas parceiras comerciais, com apoio da WEB e técnicas de personalização, acessar informações sobre produtos e serviços, obtendo vantagens. Analisa a oportunidade de utilizar-se o potencial das tecnologias vinculadas à Internet, voltadas à personalização, para estabelecer relacionamento entre empresas que agregue mais valor a estas, constituindo ambientes de prestação de serviços e troca de informação. Este novo canal de relacionamento não substituirá por completo os antigos e tradicionais meios de comunicação, mas seu papel dar-se-á na reorganização das transações negócio a negócio de forma a otimizar o tempo e a produtividade dos colaboradores e por conseqüência, a competitividade desta cadeia de valor. Assim, produz efeito de manter estáveis estes relacionamento pela agregação de valor.

Análise de técnicas de data mining na aquisição de clientes de cartão de crédito não correntistas

O trabalho busca analisar e entender se a aplicação de técnicas de Data mining em processos de aquisição de clientes de cartão de crédito, especificamente os que não possuem uma conta corrente em banco, podem trazer resultados positivos para as empresas que contam com processos ativos de conquista de clientes. Serão exploradas três técnicas de amplo reconhecimento na comunidade acadêmica : Regressão logística, Árvores de decisão, e Redes neurais. Será utilizado como objeto de estudo uma empresa do setor financeiro, especificamente nos seus processos de aquisição de clientes não correntistas para o produto cartão de crédito. Serão mostrados resultados da aplicação dos modelos para algumas campanhas passadas de venda de cartão de crédito não correntistas, para que seja possível verificar se o emprego de modelos estatísticos que discriminem os clientes potenciais mais propensos dos menos propensos à contratação podem se traduzir na obtenção de ganhos financeiros. Esses ganhos podem vir mediante redução dos custos de marketing abordando-se somente os clientes com maiores probabilidades de responderem positivamente à campanha. A fundamentação teórica se dará a partir da introdução dos conceitos do mercado de cartões de crédito, do canal telemarketing, de CRM, e das técnicas de data mining. O trabalho apresentará exemplos práticos de aplicação das técnicas mencionadas verificando os potenciais ganhos financeiros. Os resultados indicam que há grandes oportunidades para o emprego das técnicas de data mining nos processos de aquisição de clientes, possibilitando a racionalização da operação do ponto de vista de custos de aquisição.

Marketing interativo : a gestão do relacionamento com clientes como um fator competitivo

Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.

Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes

Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Avaliação da satisfação dos clientes internos do setor de pesquisa e desenvolvimento de uma indústria de alimentos

Este trabalho apresenta a avaliação da importância e da satisfação dos clientes internos com cada uma das atividades executadas pelo setor de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) de uma indústria de alimentos, subsidiando melhorias na sua prestação de serviços. A base deste estudo é a determinação das atividades executadas pelo setor de P&D que apresentam uma diferença significativa entre a importância e a satisfação segundo os clientes internos. A priorização das atividades que necessitam de ação urgente foi obtida através da análise de importância-desempenho (IPA), segundo o modelo de Slack (1994). Os funcionários do setor também avaliaram a importância e a satisfação com as atividades executadas pela área de P&D, não existindo diferença significativa com as avaliações dos clientes internos. As três atividades executadas pelo setor de P&D localizadas na zona “ação urgente” na matriz de IPA, segundo os clientes internos, são a análise dos dados e elaboração de relatórios de testes da área de proteínas isoladas de soja; a discussão, determinação e redirecionamento de prioridades; e a disponibilização das informações e relatórios de P&D de produtos e processos. Elaborou-se um plano de ação para melhoria destas atividades, onde as principais medidas são a informatização das trocas de dados entre o setor de P&D e setores clientes internos, o treinamento dos funcionários do setor de P&D em técnicas de projetos e a implantação do sistema para indexação das informações.