La satisfacción del cliente bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción

The measure of customer satisfaction level is one of the most important topics at present time in marketing science. In addition, its measure in the bank field takes force in view of the high level of competition inside it, even more so if the study counts “immigrants” as a variable in analysis, a much important variable in the demographic situation of Canada. Oliver (1980) proposes the model of “disconfirmation” to measure customer satisfaction level; this model confirms that the difference between customer perceived performance and customer expectations gives as result his satisfaction level (additional model). Presently multiple scales exist to evaluate and to quantify this satisfaction level, Parasuraman (1987) is the creator of the servqual scale, while Avkiran (1999) developed the bankserv scale in order to evaluate customer expectations and customer satisfaction level specifically inside the bank field; this scale was divided in four factors via factorial analysis. Literature suggests the presence of a relation between individual expectations and/or satisfaction level, and the individual tolerance level towards non-constructed situations (Newman, 2001). Hofstede (1980) developed five cultural dimensions worldwide; among these is the Uncertainty Avoidance Index (uai) that fits to the dimension directly related to customer expectations and customer satisfaction levels, since it measures the tolerance levels towards non-structured ituations. For this research I focused on the satisfaction model analysis proposed by Oliver (1980) based on Avkiran´s scale (1999), having the Latin American or Canadian origin as variables. The concept of Hofstede’s cultural differences leads me to propose two samples: 50 Canadian French speakers and 50 Latin American individuals (Canadian residents). Results demonstrate that in the Latin American group the expectations are in average higher that in the Canadian group, considering all four factors (Avkiran). Perceived performance and satisfaction level are higher in the Latin American group that in the Canadian group for “personal branch conduct” and “access to personalized services” factors, nevertheless, no statistically significant difference has been proved for “credibility” and “communication” factors. The expectations variable presents a mediating effect over the relation between variables uai (Latin American or Canadian origin) and satisfaction level. This effect is partial for “personal branch conduct” and perfect for “access to personalized services”.

Un acercamiento a la agencia, la narración y la ética a través de la fenomenología del hombre capaz en la filosofía de Paul Ricoeur

El propósito de este trabajo es mostrar que la fenomenología del hombre capaz en la filosofía de Paul Ricoeur, tiene su asidero en la atestación como esa forma de confianza que el agente posee sobre sus capacidades: creo en...que puedo decir, puedo hacer, puedo reconocerme como personaje narrativo y sujeto moralmente imputable. Las obras que van a servir de base para el rastreo teórico son Sí mismo como otro (1996) y Tiempo y narración (2004). En procura de cumplir este objetivo el texto se divide en tres partes: en la primera, veremos las relaciones entre la acción y su agente como fase previa a la construcción del modelo de identidad y sus relaciones con la acción; en la segunda, encontramos la tesis de Ricoeur sobre la identidad narrativa y cómo se da continuidad al discurso sobre la acción en ella; y en la tercera, analizaremos las condiciones fundamentales para la construcción de la ética y el juicio moral en situación, reconstruido a partir de la noción de sabiduría práctica de Aristóteles en la que toma fuerza el poder que tiene la convicción como forma de conciencia del sí.

El servicio al cliente como generador de ventaja competitiva en una entidad financiera Colombiana Caso Davivienda

En la investigación se hace referencia a la planeación estratégica y dentro de ella a la posibilidad de escoger lineamientos que diferenciarán a una empresas de otras o que generarán ventajas sobre los competidores.

La cooperación internacional de la agencia de cooperación técnica alemana, GTZ,con la comunidad indígena de Yanacona. La existencia o inexistencia de factores desostenibilidad

Los múltiples cambios políticos, sociales, económicos y culturales ocurridos en el mundo han reactivado en los últimos años la dinámica de cooperación internacional, como consecuencia de la mundialización y de la internacionalización de las economías.

Propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente ofrecido por la Administradora de Riesgos Profesionales del Instituto de Seguros Sociales en el Centro de Atención ubicado en la calle 73 No. 7-60 de la ciudad de Bogotá

En la actualidad, el mundo de los negocios está viviendo una etapa muy importante de su historia en la cual el servicio tiene una connotación cada día más amplia y fundamental. Principalmente, se hace referencia a la calidad

Puntos críticos satisfacción del cliente en el Hospital Pablo VI Bosa

Este estudio busco determinar los atributos del servicio más importantes en la atención del cliente externo que le produjeran satisfacción durante el proceso de consulta externa del Hospital Pablo VI Bosa

Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid

El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional. En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.

Propuesta para el mejoramiento continuo enfocado a la gestión de servicio al cliente en el consulado general de Colombia en Panamá

Actualmente, este consulado presenta fallas en el manejo del servicio al cliente, siendo el principal problema al que diariamente los funcionarios de misión diplomática junto con los cónsules deben enfrentarse. El servicio al cliente actual es catalogado por los usuarios como un servicio de baja calidad, pobre y con demasiadas falencias, por tal razón, esta tesis tiene como fundamento principal generar una idea general de lo que se considera servicio al cliente en un mercado de servicios junto con el análisis de un método practico para su aplicación según las falencias del consulado general de Colombia en Panamá. Desde el punto logístico, encontrar el cuello de botella que retrasa los procesos diarios de atención al publico, a demás de promover la creación e implementación de proyectos económicos y sencillos cuya finalidad sea aumentar el nivel de servicio actual, reducir los tiempos y movimientos son la prioridad. Así, mantener un mejoramiento constante dentro y fuera de las instalaciones del consulado general de Colombia en Panamá permitirá un aumento de la satisfacción del cliente.

Construyendo identidad: cooperación japonesa mediante la JICA (Agencia de Cooperación Internacional del Japón) en Myanmar y Tailandia (2007 – 2013)

En el caso del Estado japonés, la Agencia de Cooperación Internacional del Japón (JICA), es una herramienta de política exterior que contribuye a la construcción de una identidad benefactora. Lo anterior va de la mano con la idea de que para el constructivismo de Alexander Wendt, los Estados crean y afianzan sus identidades en circunstancias dadas socialmente. El presente estudio de caso expone los diferentes programas impulsados, gestionados y ejecutados por la JICA en Myanmar y Tailandia entre 2007 y 2013. Así pues, se analizan cómo el conjunto de acciones japonesas en ambos Estados del Sudeste Asiático coadyuvan a cimentar la imagen de un Japón benefactor en la región. Concluyendo que el Estado Nipón asiste por igual a Estados con coyunturas internas discrepantes, tanto a éstos con necesidades inmediatas por suplir, como aquellos con realidades semejantes a Japón.

Ética y entornos de los directivos de agencia estatal y empresa privada

Este texto es un estudio comparado entre los ámbitos de los directivos de agencia estatal y los de la empresa privada desde la ética, en el cual se expone, de modo sucinto, el elemento fiduciario que existe en ambas acciones directivas. A través del mismo, se pudo evidenciar que actualmente no existen diferencias sustanciales en términos de ámbitos de trabajo ni de relaciones en las que se desenvuelven ambas clases de directivos, pero sí en cuanto a las dimensiones en las cuales pueden surgir los dilemas éticos para cada uno.Se evitaron los juicios en torno a si el funcionario estatal es más ético que el de la empresa privada o viceversa, de tal modo que el estudio es una primera aproximación al hecho de que los retos éticos de ambos directivos, aunque diversos en algunos aspectos, son igualmente exigentes, independientemente de si el individuo que en la práctica se desempeña como directivo está o no a la altura de las circunstancias.

La Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado y sus lineamientos en materia de responsabilidad objetiva: La Privación injusta de la libertad y los accidentes de tránsito en vehículos oficiales

Los documentos especializados proferidos por la Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado sobre los accidentes de tránsito en vehículos oficiales y la privación injusta de la libertad se ajustan al precedente jurisprudencial del Consejo de Estado.

El telemarketing y la atención telefónica al cliente.

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Comunicació : elements de gestió en l'atenció al client. 'Comunicación : elementos de gestión en la atención al cliente'.

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Atenció al client. 'Atención al cliente'.

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Proxy and agency : the rest is literature. 'Poderes y agencia : el resto es literatura'.

Resumen en español