999 resultados para Clientes - Fornecedores - Relacionamento - Avaliação
Resumo:
CONTEXTO: Diversas metodologias foram desenvolvidas para validar instrumentos psicométricos. No entanto, na literatura científica, há escassez de instrumentos para avaliar os relacionamentos amorosos. OBJETIVO: O presente trabalho tem como objetivo validar para o português o conteúdo dos instrumentos autoaplicáveis Love Attitudes Scale (Escala de Atitudes do Amor - Hendrick et al., 1998), Relationship Assessment Scale (Escala de Avaliação do Relacionamento - Hendrick, 1988) e Adult Attachment Types (Tipos de Apego do Adulto - Hazan et al., 1987), levando em consideração o contexto cultural brasileiro e, consequentemente, possibilitando que o estudo do amor patológico seja viável na população brasileira. MÉTODOS: Tal processo envolveu quatro etapas: (1) tradução para o português, (2) retrotradução, (3) apresentação da versão corrigida para profissionais de saúde mental e estudantes universitários e (4) aplicação da versão final em amostra da população-alvo utilizando uma escala analógico-visual. RESULTADOS: As escalas foram facilmente compreendidas e discriminaram significativamente indivíduos com amor patológico de voluntários saudáveis. CONCLUSÃO: Nossos resultados mostram que a versão brasileira desses instrumentos é válida e pode ser usada em investigações envolvendo relacionamentos amorosos.
Resumo:
A sociedade e o mundo atual têm sido marcados pela inconstância dos mercados. A consciência de uma sociedade global, imprime nas organizações a necessidade de centrar a suas atenções na satisfação e fidelização do cliente, através de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gestão da qualidade transversal a toda a organização. A importância da questão “Qualidade” no contexto organizacional vai muito além da mera preocupação com a produção de produtos ou prestação de serviços com qualidade. Com a feroz concorrência, a inovação constante, a complexidade de realização do próprio produto ou serviço, a existência de clientes “bem informados”, as mudanças culturais, torna-se cada mais necessária alteração de comportamentos e adoção de uma nova filosofia de gestão, orientada para a gestão do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigação, o termo “cliente” será explorado para além do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os públicos que têm contacto com a organização. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / serviço, a resposta a dúvidas, reclamações e sugestões, serão temáticas derivantes do Marketing que serão alvo de estudo neste trabalho. A presente investigação tem como objetivo perceber se existe relação entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realização das suas expectativas face produto e serviço. Para alcançar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relações entre o ciclo PDCA e os 4P´s de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionário de avaliação de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrónica e automação, e a partir dos quais se basearam as conclusões apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integração destas ferramentas de gestão tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelização, e consequente recomendação do produto, serviço e da própria organização, resultado da combinação da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelização. A perceção do cliente sobre a qualidade do produto, do serviço e assistência pós venda, cria valor, confiança, compromisso e a recomendação da organização a outros. Os resultados apresentados realçam a necessidade das organizações adequarem-se aos seus clientes, levando em atenção as suas expressões e desejos.
Resumo:
A Tecnologia da Informação passa a ser vista como uma arma para obtenção de clientes e negócios competitivos. Permite que o Marketing trate novamente necessidades e desejos de forma personalizada.
Resumo:
O presente trabalho visa a explorar as oportunidades da prática do Marketing de Relacionamento no mercado de seguros. O mercado segurador foi escolhido como objeto da pesquisa por estar enfrentando grandes desafios a fim de buscar alternativas para suas práticas tradicionais de atuação no mercado. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória cujo objetivo foi verificar se a oferta de serviços diferenciados pelas empresas líderes que atuam no mercado segurador brasileiro tem correspondido a uma oferta contínua de valor para o cliente, pressuposta em contexto da prática do Marketing de Relacionamento. Analisando-se os dados da pesquisa, percebeu-se que, apesar de ter sido verificada uma tendência de as empresas estarem oferecendo os serviços que os clientes valorizam, não se verificou produtividade dos relacionamentos. Relacionamentos produtivos poderiam resultar em um impacto ainda maior no faturamento das empresas, uma vez consideradas outras variáveis relevantes no mix mercadológico. Foram apresentadas sugestões para a prática do Marketing de Relacionamento que muito poderão auxiliar o setor em sua busca de produtividade e qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.
Resumo:
O objetivo deste artigo é discutir a importância da confiança e o efeito dos investimentos em ativos específicos em relacionamentos colaborativos com fornecedores. O artigo ainda discute o efeito moderador da rede de informações sobre as ações colaborativas. Tomaram-se como base teórica as abordagens da economia de custos de transação e os estudos sobre canais de comercialização e redes organizacionais. Para testar as hipóteses formuladas, foram coletadas informações de atacadistas e outros distribuidores do setor de flores e vasos de plantas da Holanda. Os resultados sugerem que as informações obtidas na rede incentivam as ações conjuntas, como proteção para investimentos realizados pelos compradores. Constata-se também que o grau de confiança, os investimentos específicos e as informações obtidas na rede facilitam a coordenação de relacionamentos entre fornecedores e compradores.
Resumo:
O tema da justiça no contexto da gestão de uma equipe de vendas, embora importante para medir o relacionamento e a efetividade dessas equipes, é pouco ou nada explorado no Brasil. O principal propósito deste trabalho é entender a relação entre a avaliação de justiça em sua constituição tetradimensional (informacional, procedimental, distributiva e interpessoal) e a motivação, a lealdade e a intenção de turnover de equipes de vendas. O estudo de campo foi realizado por meio de um survey eletrônico com uma amostra final de 194 respondentes, todos profissionais de vendas. Uma contribuição acadêmica do estudo foi propor uma nova escala para mensuração da justiça percebida. Outra contribuição foi possibilitar o aprofundamento da compreensão da multidimensionalidade da percepção de justiça, lealdade, motivação e intenção de turnover. Nesse sentido, evidenciou-se a influência da justiça percebida na ligação psicológica da equipe de vendas com a empresa.
Resumo:
Qualidade é um tema muito discutido, tendo em conta a grande concorrência, a necessidade de conter custos e a maior exigência dos clientes. Exigência esta que se estende a todos os tipos de serviços, inclusive os serviços de saúde. No entanto, não basta apenas dizer que se presta um atendimento de qualidade; é preciso avaliá-la e esta avaliação pode ser realizada pelo uso dos Indicadores da Qualidade, que em saúde são categorizados em três grupos: Estrutura, Processo e Resultado. Desta forma, este trabalho se propôs avaliar um serviço público de odontologia com a utilização de um Indicador da Qualidade de cada categoria. Sendo "horas de treinamento ou cursos fornecidos pela instituição/cirurgião-dentista/ano" o Indicador de Estrutura selecionado, "cuidados com biossegurança" o de Processo e "satisfação do prestador" o de Resultado. Conclui-se que os indicadores aplicados são excelentes instrumentos de avaliação e fonte de dados para planejamento de um serviço de odontologia.
Resumo:
O tema avaliação de políticas públicas foi intensificado com o desenvolvimento da administração pública, no entanto ainda é pouco explorado. Propõe-se neste trabalho identificar as redes de pesquisa entre as instituições e os autores que estudam a temática avaliação de políticas públicas e tiveram seus artigos publicados nos anais dos EnAnpads e/ou dos EnAPGs, nos últimos 10 anos. A identificação das relações entre os autores e instituições deu-se por meio do desenvolvimento de um estudo sociométrico e bibliométrico. Para tanto, selecionaram-se 45 artigos científicos que foram publicados nos anais dos EnAnpads, e 26 artigos, nos anais do EnAPGs. A fim de construir as redes de coautoria e as relações interinstitucionais, utilizou-se o software Pajek. Os resultados demonstraram o baixo grau de densidade nas possíveis redes de pesquisadores dedicados ao tema avaliação de políticas públicas no Brasil, na área de administração pública, na Anpad. Os autores não mantêm vínculo de publicação e se relacionam, em geral, uma única vez ou, ainda, publicam sozinhos. Conclui-se que a relação de forças na rede é baixa, ou seja, existem poucos contatos entre os autores para que haja poder na rede. Pretende-se neste estudo apontar o baixo grau de relacionamento entre autores e instituições.
Resumo:
RESUMO: O presente estudo tem como objectivo avaliar a relação, por género, entre a infidelidade, o ciúme e a satisfação sexual. Para tal foi utilizada uma amostra de 186 sujeitos, de ambos os sexos, que preencheram um protocolo que incluía como medidas de avaliação um questionário de dados demográficos,um de envolvimentos românticos e sexuais, um de reacções emocionais à infidelidade do parceiro, o Multidimensional Jealousy Scale (Pfeiffer & Wong, 1989), o Big Five Inventory (Benet-Martinez & Oliver, 1998) e o Index Sexual Satisfaction (Hudson, Harrison & Crosscup, 1981). Foram encontradas diferenças entre géneros face à infidelidade, sendo que os homens consideram pior uma infidelidade sexual e as mulheres uma infidelidade emocional. A insatisfação sexual associou-se positivamente ao ciúme, em ambos os sexos, contudo, nas mulheres associou-se positivamente a duas dimensões do ciúme enquanto nos homens apenas se associou a uma. O ciúme associou-se de forma positiva com alguns sentimentos como traição, engano, ódio, rejeição ou desilusão, face à infidelidade, em ambos os sexos, o que parece indicar que ambos os sexos reagem aos dois tipos de infidelidade, contudo diferenciam-se na experiência dos sentimentos a ela associados. ABSTRACT: This study aims to assess the relationship, by gender, between infidelity, jealousy and sexual satisfaction. To this end it was used a sample of 186 individuals of both sexes, who completed a protocol that included evaluating measures such as one questionnaire assessing demographic data, one of sexual and romantic entanglements, and another one of emotional reactions to infidelity of the partner, Multidimensional Jealousy Scale (Pfeiffer & Wong,1989), the Big Five Inventory (Benet-Martinez & Oliver, 1998) and Sexual Satisfaction Index (Hudson, Harrison & Crosscup, 1981). Gender differences were found in relation to infidelity, while men consider worse sexual infidelity, women consider it emotional infidelity. Sexual dissatisfaction was positively associated with jealousy in both sexes, however, in women it was positively associated with the two dimensions of jealousy while in men it was associated with only one. Jealousy was associated positively with some feelings of betrayal, deceit, hate, rejection or disappointment towards infidelity for both sexes, suggesting that both sexes respond to the two types of infidelity, however they differ when experiencing feelings associated with it.
Resumo:
Este trabalho apresenta os resultados da avaliação da implementação do Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar (Pronaf) desenhada a partir dos eixos conteúdo, contexto, capacidade, compromisso e clientes/coalizões. Além de análise documental, foram realizadas entrevistas e grupos focais. Os resultados corroboram a necessidade de convergência entre as vertentes top-down e bottomup para a análise da implementação de políticas públicas e pontuam como entrave mais significativo ao êxito do programa as deficiências do sistema de assistência técnica. Por outro lado, observam-se expressivos avanços quanto à estrutura de governança, que possibilita o equacionamento das demandas portadas pelos diferentes atores e que fomenta atualizações constantes no escopo do programa, podendo assegurar a manutenção da qualidade operacional alcançada.
Resumo:
As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.
Resumo:
Foi feita, através do Serviço de Educação de Saúde Pública da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (Brasil), avaliação do tipo pré-teste de material instrucional - quatro volantes sobre alimentação da criança de 0 a 12 meses de idade, utilizados no programa de Assistência à Criança da referida Secretaria, com o objetivo de fornecer subsídios para reformulação deste material. O estudo foi realizado em 18 Centros de Saúde da Região Leste da Grande São Paulo, com uma amostra de 50 mães entrevistadas, clientes das Unidades Sanitárias e 48 funcionários. Investigou-se a compreensão das mães e dos funcionários em relação ao conteúdo do material instrucional e a percepção da viabilidade das práticas recomendadas nos volantes. Os resultados mostraram que em relação a 3 volantes a maioria das mensagens foi interpretada corretamente, sendo que para as mães a "boa compreensão" variou de 80,0% a 96,0% e para o pessoal auxiliar de 90,9% a 100,0%. Quanto à percepção da impossibilidade de se por em prática as orientações - avaliada através de interpretação de caráter projetivo - foi maior entre os funcionários (80,0% e mais) do que entre as mães (em torno de 50%). Identificaram-se algumas barreiras de comunicação e obtiveram-se sugestões que contribuiram para reformulação e melhoria dos materiais.
Resumo:
O sector da construção civil é uma área determinante na estrutura económica e social do país, pelo que é fundamental estudar e acompanhar o relacionamento entre o exercício da construção civil e os aspectos ambientais. Assim, há que criar habitações “saudáveis” para os utilizadores, tendo sempre em mente alguns aspectos, como, por exemplo, o uso de materiais de construção mais ecológicos, soluções construtivas e tecnológicas “amigas do ambiente”, bem como edifícios mais eficientes do ponto de vista energético, isto é, construções que estabeleçam um equilíbrio eficaz entre o património arquitectónico e o património ambiental. Esse equilíbrio deverá ser estabelecido através da utilização de ferramentas que ajudem a fomentar a sustentabilidade nas construções. Uma dessas ferramentas será um sistema de avaliação de sustentabilidade/ambiental que tem como objectivo averiguar se um determinado edifício, durante o seu ciclo de vida, tem mais-valias para o ambiente, sociedade e economia. Em Portugal, esse sistema de avaliação da sustentabilidade é denominado por LiderA®. Sendo uma ferramenta de grande importância, quer no presente quer no futuro, é necessário que se promova a sua divulgação. A sua importância na sociedade, no ambiente e na economia, será demonstrada pela aplicação deste sistema a um caso de estudo. Há que ter uma atitude responsável, pró-activa e ambiental, sensibilizando a comunidade técnica para a importância de desenvolver cada vez mais e melhores soluções construtivas e tecnológicas. No entanto, também é importante renovar as mentalidades e sua posterior exteriorização para os diferentes actores no ciclo de vida de um edifício, através do conhecimento de tecnologias, práticas mais sustentáveis, de modo a tornar o ambiente mais saudável e o País mais sustentável. Desta forma, a Indústria da Construção Civil pode constituir um factor determinante para o alcance dos objectivos de uma construção “mais sustentável”, por vezes designada por construção “mais verde”.
Resumo:
A rápida evolução dos dispositivos móveis e das tecnologias de comunicação sem fios transformou o telemóvel num poderoso dispositivo de computação móvel. A necessidade de estar sempre contactável, comum à civilização moderna, tem aumentado a dependência deste dispositivo, sendo transportado pela maioria das pessoas num ambiente urbano e assumindo um papel talvez mais importante que a própria carteira. A ubiquidade e capacidade de computação dos telemóveis aumentam o interesse no desenvolvimento de serviços móveis, além de tradicionais serviços de voz. Um telemóvel pode em breve tornar-se um elemento activo nas nossas tarefas diárias, servindo como um instrumento de pagamento e controlo de acessos, proporcionando assim novas interfaces para serviços existentes. A unificação de vários serviços num único dispositivo é um desafio que pode simplificar a nossa rotina diária e aumentar o conforto, no limite deixaremos de necessitar de dinheiro físico, cartões de crédito ou débito, chaves de residência e de veículos automóveis, ou inclusive documentos de identificação como bilhetes de identidade ou passaportes. O interesse demonstrado pelos intervenientes, desde os fabricantes de telemóveis e operadores de rede móvel até às instituições financeiras, levaram ao aparecimento de múltiplas soluções de serviços móveis. Porém estas soluções respondem geralmente a problemas específicos, apenas contemplando um fornecedor de serviços ou uma determinada operação de pagamento, como seja a compra de bilhetes ou pagamento de estacionamento. Estas soluções emergentes consistem também tipicamente em especificações fechadas e protocolos proprietários. A definição de uma arquitectura genérica, aberta interoperável e extensível é necessária para que os serviços móveis possam ser adoptados de uma forma generalizada por diferentes fornecedores de serviços e para diversos tipos de pagamento. A maior parte das soluções actuais de pagamento móvel depende de comunicações através da rede móvel, algumas utilizam o telemóvel apenas como uma interface de acesso à internet enquanto outras possibilitam o envio de um SMS (Short Message Service) para autorizar uma transacção, o que implica custos de comunicação em todas as operações de pagamento. Este custo de operação torna essas soluções inadequadas para a realização de micropagamentos e podem por isso ter uma aceitação limitada por parte dos clientes. As soluções existentes focam-se maioritariamente em pagamentos à distância, não tirando partido das características do pagamento presencial e não oferecendo por isso uma verdadeira alternativa ao modelo actual de pagamento com cartões de crédito/débito. As capacidades computacionais dos telemóveis e suporte de diversos protocolos de comunicação sem fio local não têm sido aproveitadas, vendo o telemóvel apenas como um terminal GSM (Global System for Mobile Communications) e não oferecendo serviços adicionais como seja a avaliação dinâmica de risco ou controlo de despesas. Esta dissertação propõe e valida, através de um demonstrador, uma aquitectua aberta para o pagamento e controlo de acesso baseado em dispositivos móveis, intitulada WPAC (Wireless Payment and Access Control). Para chegar à solução apresentada foram estudadas outras soluções de pagamento, desde o aparecimento dos cartões de débito até a era de pagamentos electrónicos móveis, passando pelas soluções de pagamento através da internet. As capacidades dos dispositivos móveis, designadamente os telemóveis, e tecnologias de comunicação sem fios foram também analisadas a fim de determinar o estado tecnológico actual. A arquitectura WPAC utiliza padrões de desenho utilizados pela indústria em soluções de sucesso, a utilização de padrões testados e a reutilização de soluções com provas dadas permite aumentar a confiança nesta solução, um destes exemplos é a utilização de uma infra-estrutura de chave pública para o estabelecimento de um canal de comunicação seguro. Esta especificação é uma arquitectura orientada aos serviços que utiliza os Web Services para a definição do contracto do serviço de pagamento. A viabilidade da solução na orquestração de um conjunto de tecnologias e a prova de conceito de novas abordagens é alcançada com a construção de um protótipo e a realização de testes. A arquitectura WPAC possibilita a realização de pagamentos móveis presenciais, isto é, junto do fornecedor de bens ou serviços, seguindo o modelo de pagamento com cartões de crédito/débito no que diz respeito aos intervenientes e relações entre eles. Esta especificação inclui como aspecto inovador a avaliação dinâmica de risco, que utiliza o valor do pagamento, a existência de pagamentos frequentes num período curto de tempo, e a data, hora e local do pagamento como factores de risco; solicitando ao cliente o conjunto de credenciais adequado ao risco avaliado, desde códigos pessoais a dados biométricos. É também apresentada uma alternativa ao processo normal de pagamento, que apesar de menos cómoda permite efectuar pagamentos quando não é possível estabelecer um canal de comunicação sem fios, aumentando assim a tolerância a falhas. Esta solução não implica custos de operação para o cliente na comunicação com o ponto de venda do comerciante, que é realizada através de tecnologias de comunicação local sem fios, pode ser necessária a comunicação através da rede móvel com o emissor do agente de pagamento para a actualização do agente de software ou de dados de segurança, mas essas transmissões são ocasionais. O modelo de segurança recorre a certificados para autenticação dos intervenientes e a uma infra-estrutura de chave pública para cifra e assinatura de mensagens. Os dados de segurança incluídos no agente de software móvel, para desabilitar a cópia ou corrupção da aplicação mas também para a comparação com as credenciais inseridas pelo cliente, devem igualmente ser encriptados e assinados de forma a garantir a sua confidencialidade e integridade. A arquitectura de pagamento utiliza o standard de Web Services, que é amplamente conhecido, aberto e interoperável, para definição do serviço de pagamento. Existem extensões à especificação de Web Services relativas à segurança que permitem trocar itens de segurança e definem o modo de cifra e assinatura de mensagens, possibilitando assim a sua utilização em aplicações que necessitem de segurança como é o caso de serviços de pagamento e controlo de acesso. O contracto de um Web Service define o modo de invocação dos serviços, transmissão de informação e representação de dados, sendo normalmente utilizado o protocolo SOAP que na prática não é mais que um protocolo de troca de mansagens XML (eXtensible Markup Language). O envio e recepção de mensagens XML; ou seja, a transmissão de simples sequências de caracteres, é suportado pela maioria dos protocolos de comunicação, sendo portanto uma solução abrangente que permite a adopção de diversas tecnologias de comunicação sem fios. O protótipo inclui um agente de software móvel, implementado sobre a forma de uma MIDlet, aplicação Java para dispositivos móveis, que implementa o protocolo de pagamento comunicando sobre uma ligação Bluetooth com o ponto de venda do comerciante, simulado por uma aplicação desenvolvida sobre a plataforma .NET e que por isso faz prova da heterogeneidade da solução. A comunicação entre o comerciante e o seu banco para autorização do pagamento e transferência monetária utiliza o protocolo existente para a autorização de pagamentos, com base em cartões de crédito/débito. A definição desta especificação aberta e genérica em conjunto com o forte interesse demonstrado pelos intervenientes, proporciona uma boa perspectiva em termos de adopção da solução, o que pode impulsionar a implementação de serviços móveis e dessa forma simplificar as rotinas diárias das pessoas. Soluções móveis de pagamento reduzem a necessidade de transportar vários cartões de crédito/débito na nossa carteira. A avaliação dinâmica de risco permite aumentar a segurança dos pagamentos, com a solicitação de mais credenciais ao cliente para pagamentos com um maior risco associado, sendo um ponto importante quer para os clientes quer para as instituições financeiras pois diminui o risco de fraude e aumenta a confiança no sistema. Esta solução de pagamento electrónico pode também facilitar a consulta de pagamentos efectuados e saldos, mantendo um histórico dos movimentos, o que não é possível nos cartões de crédito/débito sem uma visita a uma ATM (Automated Teller Machine) ou utilização de homebanking.
Resumo:
orientação: mestre Adalmiro Álvaro Malheiro de Castro Andrade Pereira