A administração condominial à luz do custo para servir clientes: um estudo na baixada santista (SP)

Dissertação apresentada à Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS como requisito parcial para obtenção do título de mestre em Administração

A importância dos indicadores de desempenho no processo de gestão das empresas associadas à Associação Nacional de Jornais

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Admninistração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Competências e atribuições do enfermeiro no atendimento pré-hospitalar avançado: uma revisão da literatura

No Brasil o Atendimento Pré-Hospitalar (APH) é uma área recente para atuação dos enfermeiros e que nos seus cursos de graduação, não recebem preparo adequado para esta atividade, fazendo com que os profissionais busquem cursos específicos para qualificação e capacitação na área de emergência, mas que não são adaptados ao padrão brasileiro divergindo com as situações reais encontradas na prática. Objetivou-se com este estudo conhecer as competências e atribuições do profissional enfermeiro no atendimento de urgência e emergência pré-hospitalar, compreender os aspectos relacionados direta ou indiretamente na atuação no enfermeiro e conhecer o desenvolvimento do APH no Brasil em urgência e emergência por meio de uma revisão da literatura referente ao tema dos últimos 10 anos. Os resultados demonstraram que a centralização do serviço é por regulação médica através de um fluxo operacional, porém, o enfermeiro tem um papel essencial na assistência integral ao cliente, propiciou conhecer a atuação do enfermeiro em unidade de Suporte Avançado de Vida, quais circunstâncias de risco em que ele fica exposto durante o atendimento, bem como e quais alterações emocionais e sintomas físicos fica submetido durante atuação nas situações de emergência.

Avaliação dos serviços da rede Accor Hospitality na região do Grande ABC Paulista

Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Teletrabalho como fator de Inclusão social e digital em empresas de call center/contact center

O teletrabalho é uma realidade cada vez mais presente nos países desenvolvidos, tendo sido experimentado por diferentes tipos de empresas. Esta pesquisa teve como objetivo compreender como e por que as empresas de call center e contact center utilizam o teletrabalho na prestação de serviços. As quatro empresas abordadas representam 92% do universo de empresas prestadoras desse serviço no Brasil, por meio de teletrabalhadores residenciais. Utilizou-se o método de pesquisa quali-quanti, com a combinação do método de estudo de caso e o método survey. As conclusões da pesquisa revelaram que o teletrabalho residencial tem sido utilizado com muito equilíbrio. As razões do uso desta modalidade foram: redução de custos; aumento da produtividade; melhoria da qualidade de atendimento aos clientes; possibilidade de oferecer melhor qualidade de vida aos teletrabalhadores residenciais e portadores de deficiência, proporcionando-lhes oportunidades de empregos com inclusão social e digital.

Disseminação do conceito de marketing nas maiores empresas privadas industriais do estado do Rio Grande do Sul

O presente estudo aborda o tema orientação para o mercado, operacionalizado via abordagem da disseminação do conceito de marketing. Seus objetivos estão centrados na verificação do grau de disseminação do conceito de marketing nas maiores empresas privadas industriais do Estado do Rio Grande do Sul, a partir do pessoal do nível operacional, a fim de determinar até que ponto as informações geradas na alta administração, que contribuem para a prática do conceito de marketing, atingem a baixa administração, responsável pela operacionalização das atividades que refletirão na satisfação dos clientes quanto aos produtos e serviços dessas organizações. Para a consecução dos objetivos do trabalho, utilizou-se um método baseado em pesquisa descritiva e quantitativa, aplicando um modelo testado anteriormente por autores norte-americanos em seu território e com público exclusivamente pertencente à alta administração. A Escala MARKOR, como é conhecida, determina o grau de orientação para o mercado das empresas pesquisadas. Porém, para o presente trabalho, foram utilizados os dois primeiros grupos do modelo, Geração e Disseminação da Inteligência de Marketing, os quais se adequam aos objetivos já apresentados. A referida Escala foi dirigida para um universo de 30 (trinta) empresas, representando as maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul, segundo o critério de faturamento, publicado pela Revista Exame -Melhores e Maiores- , no ano de 1995. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas pessoais em 17 (dezessete) dessas empresas, perfazendo um total de 352 (trezentas e cinqüenta e duas) entrevistas, 50 (cinqüenta) para diretores, os quais responderam pela geração de marketing, e 302 (trezentas e duas) para chefias do nível operacional, as quais responderam pela disseminação de marketing. O período da coleta de dados compreendeu três meses: de abril a junho de 1996. vii Os resultados da pesquisa conduziram à determinação do grau de disseminação do conceito de marketing, indicando que, de maneira geral, as 17 (dezessete) maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul possuem uma alta geração da inteligência de marketing, mas a disseminam medianamente pela organização. Isto significa dizer que o conceito de marketing é devidamente compreendido e executado pela alta administração das empresas pesquisadas, porém ele não atinge com a mesma intensidade o pessoal operacional, ou seja, aqueles que são os responsáveis pelas ações das empresas em prol do seu mercado. Segundo os autores do Modelo utilizado, uma disseminação de marketing não tão intensa, provavelmente, resultará em respostas ao público-alvo, através da produção de bens e serviços menos eficientes, refletindo de maneira prejudicial no atendimento de suas necessidades e desejos, bem como nos resultados das empresas. Por fim, o trabalho contribuiu para a verificação do quanto as maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul disseminam internamente o conceito de marketing, fornecendo os principais elementos que elas têm possibilidade de aperfeiçoar para propiciar uma correta orientação para o mercado. E, além disso, este estudo representou o primeiro passo para a futura validação da Escala MARKOR no âmbito nacional e com o público utilizado, pois trata-se da primeira pesquisa realizada no País, até o presente momento, com essa finalidade.

Fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil em Campo Grande - MS

Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.

Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionadas com empresas de serviço : um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

Recuperação de serviços no processo de atendimento em restaurante : estudo de caso em Porto Alegre

O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.

Implementação e gestão de custos em empresas de distribuição

O trabalho discute a situação da distribuição no país, suas necessidades de avaliação de rentabilidade dos vários objetos de visualização (cliente, representantes comerciais, regiões, produtos e fornecedores) e, a partir dos dados disponíveis na empresa, a implementação de sistemas de custeio e análise gerencial de seus custos. O desenvolvimento de um sistema com este fim e os resultados que podem ser obtidos são apresentados a partir de um estudo de caso.

Proposta de diretrizes para o gerenciamento dos requisitos do cliente em empreendimentos da construção

Nas últimas décadas,o interesse pelo gerenciamento do valor tem aumentado no setor da construção. Neste contexto,a geração de valor pode ser compreendida como o atendimento dos requisitos do cliente final.Tal atendimento, por sua vez, depende de como os requisitos são priorizados e comunicados para a equipe de projeto ao longo do processo de desenvolvimento do produto. O objetivo desta dissertação consiste em propor um conjunto de diretrizes para o gerenciamento dos requisitos do cliente no processo de desenvolvimento do produto edificio, de forma a estabelecer meios para capturar requisitos e controlar seu fluxo,em empreendimentos da construção. O método de pesquisa foi dividido em três etapas. Inicialmente foi realizada uma revisão bibliográfica. Em seguida, foi desenvolvido um estudo de caso em uma empresa que realiza empreendimentos habitacionais, o qual resultou em uma proposta inicial de diretrizes para a gestão dos requisitos do cliente, enfatizando contexto deste tipo de empreendimento. A terceira etapa envolveu a realização de um segundo estudo de caso em um empreendimento industrial realizado por uma empresa que atua com obras complexas, de curto prazo e com elevado grau de incerteza. Este estudo possibilitou um segundo ciclo de aprendizagem, resultando no conjunto final de diretrizes para a gestão dos requisitos do cliente, considerando também empreendimentos de obras industriais de execução rápida Ambos os estudos de caso envolveram otrabalho de equipes multidisciplinares durante o processo de desenvolvimentodo produto. Estas equipes incluíram ambas profissionais das construtoras envolvidas,bem como, projetistas, consultores, empreiteiros e representantes do cliente. As respectivas equipes realizaram diversas tarefas ao longo do empreendimento, tais como identificar o objetivo do empreendimento, planejar e controlar o processo de desenvolvimento do produto, formular um programa de necessidades tão completo quanto possível e considerar os requisitos do sistema de produção nas fases iniciais do processo de desenvolvimento do produto. As principais conclusões desta pesquisa estão relacionadas à introdução de uma sistemática para gerenciamento dos requisitos do cliente no desenvolvimento do produto e à aplicação de ferramentas para coletar dados e apoiar a tomada de decisão. Constatou-se que o uso de ferramentas relativamente simples para realizar a captura e controle do fluxo de requisitos do cliente teve um efeito positivo no processo de desenvolvimento do produto. O estudo também indicou a necessidadede realizar a gestão dos requisitos do cliente desde as fases iniciais de concepção dos empreendimentos da construção. Além disso, o estudo resultou em contribuições conceituais para a consolidação do conhecimento da natureza do processo de projeto, no que se refere à geração de valor.

Os fatores críticos de sucesso do comércio varejista de flores e plantas ornamentais : as lojas de arte floral no município de Porto Alegre/RS

A principal finalidade desta pesquisa foi a de identificar os Fatores Críticos de Sucesso (FCS), sob a ótica dos proprietários, relacionados ao funcionamento das Lojas de Arte Floral (LAF), agente integrante do Comércio Varejista de Flores e Plantas ornamentais (CVFPO/RS) do Estado do Rio Grande do Sul. Buscou-se através da análise de informações sobre as suas peculiaridades, contribuir para uma melhor compreensão sobre o seu funcionamento e a sua articulação com os outros elos da cadeia. Para tanto, foi realizado um estudo exploratório em 35 empresas do CVFPO/RS, especificamente nas LAF localizadas no município de Porto Alegre, onde foi aplicado um instrumento de coleta de dados (questionário) diretamente aos proprietários das LAF. A CPFPO é composta pelos seguintes elos: Pesquisa e assistência técnica; Fornecimento de insumos e equipamentos; Produção agrícola; Atacado; Varejo e Consumidor Final. A ausência de um diagnóstico sobre o setor de flores acarreta, muitas vezes, uma ausência de políticas formais, uma incompreensão sobre a situação mercadológica e, também, uma ausência sobre o funcionamento de toda cadeia desse setor. Na presente pesquisa, o elo de Comercialização (varejo) foi o escolhido, devido à necessidade de uma melhor compreensão do CVFPO/RS, como também, pela inexistência de pesquisas acadêmicas e a disponibilidade escassa de dados e de informações relevantes para a sua análise no Estado. A partir da análise dos dados coletados, sob a ótica dos proprietários, os resultados da pesquisa apontaram para os seguintes FCS: atendimento de padrões de qualidade das flores; acompanhamento das necessidades do cliente; desenvolvimento dos Recursos Humanos atuantes nas LAF e, monitoramento da concorrência.

Processo de formação de alianças estratégicas : um estudo de casos em empresas fornecedoras da indústria automotiva do RS

As novas regras para as atividades econômicas ditadas pelo mercado globalizado trazem desafios às organizações. Frente a esse cenário, observa-se, portanto, o surgimento das alianças estratégicas como forma de obter conhecimento tecnológico e garantir seu lugar no mercado. O objetivo geral deste trabalho é descrever e analisar o processo de formação de alianças firmadas por seis empresas gaúchas de autopeças. O diagnóstico resultante permitiu elucidar o processo de formação das alianças, uma vez que nas empresas estudadas o tipo de parceria caracterizou-se principalmente como relações entre cliente e fornecedor. Os principais fatores motivadores ao estabelecimento das alianças foram mercado e tecnologia e os objetivos da maioria delas constituíam-se em obter vantagem competitiva e reduzir o time-to-market. Finalmente, a seleção dos parceiros foi feita através dos critérios relacionados às tarefas. Através da análise dos dados percebeu-se, também, que além de estar fundamentada em uma idéia de negócio viável e uma abordagem realista, uma aliança estratégica deve basear-se em cooperação entre as partes envolvidas. É necessário criar um clima de confiança e de entendimento recíprocos porque os parceiros estão trabalhando juntos pela primeira vez. Este desafio está intimamente relacionado ao tipo de acordo a ser firmado, às estratégias que se ajustam às empresas parceiras, aos efeitos potenciais de sinergia e às vantagens competitivas para cada parceiro. Enfim, o mais importante é que as empresas devem ser realistas em relação às vantagens e desvantagens potenciais das alianças, de modo que possam criar um clima de confiança e cooperação mútuos.

Mudança organizacional e seus reflexos na qualidade de vida dos empregados em duas empresas do ramo alimentício

A mudança tornou-se uma constante na vida moderna, como fator de sobrevivência para as organizações que buscam, no redimensionamento, a visualização da adaptação à evolução do ambiente externo. Neste processo de mudança que, em muitas oportunidades, torna-se doloroso, gerando ansiedade, perda da autoconfiança e resistências, o sucesso empresarial passa a depender não somente de novos modelos organizacionais, mas também da satisfação integral das pessoas, no atendimento às necessidades e aspirações humanas, calcado na idéia de humanização do trabalho, e na responsabilidade social da empresa. O presente estudo é de natureza qualitativa, apresentada em estudo de caso, visando analisar as mudanças organizacionais e seus reflexos na qualidade de vida, tanto no trabalho como fora dele, segundo percepção e reação dos empregados de duas empresas do ramo alimentício situadas no Vale do Taquari. Numa primeira etapa foi realizada entrevista semi-estruturada com os gestores das empresas em estudo, responsáveis pelas estratégias de mudanças implementadas e, numa segunda etapa, foram realizados focus group ou grupos focais com os empregados, com a intenção de identificar as percepções e reações dos mesmos frente às mudanças mais significativas implementadas nas empresas nos últimos anos, bem como o significado de qualidade de vida, tanto no trabalho quanto fora dele. A pesquisa identificou reflexos positivos e negativos na percepção da mudança organizacional no significado de qualidade de vida para os empregados. Os aspectos positivos mais significativos para os mesmos relacionaram-se ao crescimento da empresa como fator de orgulho e perspectiva de desenvolvimento, tanto pessoal como profissional, bem como a estabilidade proveniente de trabalharem em empresas sólidas e em expansão. Por outro lado, apontou alguns fatores negativos, como a perda do ambiente familiar característico das empresas pesquisadas, em virtude do aumento no número de empregados, e uma maior profissionalização.

Estudo sobre comportamento dos consumidores de eletrodomésticos de Porto Alegre : serviços ao cliente

Diversos autores indicam que os "serviços prestados ao cliente" podem ser considerados um importante fator de diferenciação, e as empresas que buscam a preferência do cliente devem mobilizar seus esforços no sentido de atingir a excelência nessa dimensão. Diante dessa afirmação, este estudo se propõe a verificar a percepção dos consumidores e dos gerentes de lojas de eletrodoméstico em Shopping centers de Porto Alegre relativa aos serviços prestados, considerando os blocos "Infra-estrutura externa", "Infra-estrutura interna", "Pré-venda", "Venda" e "Pós-venda". o trabalho foi desenvolvido seguindo técnicas de pesquisa qualitativa. A percepção dos consumidores foi investigada, através de um estudo em grupos focados, enquanto que a percepção dos gerentes de lojas de eletrodomésticos foi pesquisada através de entrevistas individuais. A pesquisa buscou identificar os atributos que os consumidores e gerentes consideram importantes, no que refere aos serviços prestados por lojas de eletrodomésticos. Utilizando a abordagem qualitativa, foi possível comparar a percepção dos consumidores com a percepção dos gerentes de loja. Entre os principais resultados, observa-se que há concordância entre a percepção dos consumidores e gerentes. Contudo, os consumidores possuem uma lista maior de atributos considerados essenciais, comparada à lista informada pelos gerentes. A diferença de opinião, detectada através do estudo, permitiu identificar oportunidades que podem ser exploradas pelas lojas de eletrodomésticos que buscam aprimorar os seus serviços prestados aos clientes.