Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry

Estudo da qualidade de serviço de uma aplicação VoIP em ambientes wireless com handoff

This work deals with experimental studies about VoIP conections into WiFi 802.11b networks with handoff. Indoor and outdoor network experiments are realised to take measurements for the QoS parameters delay, throughput, jitter and packt loss. The performance parameters are obtained through the use of software tools Ekiga, Iperf and Wimanager that assure, respectvely, VoIP conection simulation, trafic network generator and metric parameters acquisition for, throughput, jitter and packt loss. The avarage delay is obtained from the measured throughput and the concept of packt virtual transmition time. The experimental data are validated based on de QoS level for each metric parameter accepted as adequated by the specialized literature

Desenvolvimento e implantação de um sistema de gestão de pedidos de informação endereçados à Universidade Federal do Rio Grande do Norte a partir do serviço de informações ao cidadão (E-SIC)

Among the numerous policy changes that the world has experienced in recent years, occupies a prominent place in the quest for greater transparency of public agencies. Transparency has been an important tool in the accountability of the State to promote greater participation of the society by providing information that was previously restricted knowledge of public agencies. Brazil, following this trend, promulgated in May 2012 the Access to Information Act that seeks to disclose the actions of the State at all levels, in all public administration agencies. On the same day of the enactment of the law is provided society with a site that is empowering citizens to make their requests for information to government agencies. The Federal University of Rio Grande do Norte, which at that time had no a tool to assist them in managing this demand. This project has the objective to describe, build and implement a solution to solve this problem using Design Science Research as methodology. As result, the solution built in this research became a new module of the institution s ERP became it capable to control the entire process, and will be helpful to others partners which use our system ERP

Utilização so ácido graxo ômega-3 na hipertrigliceridemia de indivíduos com HIV/Aids: relação com níveis de citocinas

Pós-graduação em Doenças Tropicais - FMB

Avaliação do acesso à saúde aos níveis de atenção de maior complexidade no município de Marília/SP, sob a ótica da integralidade

Pós-graduação em Enfermagem (mestrado profissional) - FMB

Avaliação da medida de independência funcional - escala MIF - e qualidade de serviço - escala SERVQUAL - em cirurgia cardíaca

Pós-graduação em Bases Gerais da Cirurgia - FMB

Co-infecção vírus da imunodeficiência humana e vírus da hepatite C (HIV/HCV): aspectos epidemiológicos, clínicos e laboratoriais de uma população atendida em um serviço de hepatopatias na cidade de Belém-Pará

A infecção pelo Vírus da imunodeficiência humana 1 (HIV -1) em associação com a do Vírus da hepatite C (HCV) representa, atualmente, uma comorbidade que pode interferir principalmente na história natural da hepatite C. Este trabalho tem como objetivo descrever aspectos demográfico, clínico e laboratorial, incluindo exame histopatológico de pacientes coinfectados HIV/RCV. No período de agosto de 2004 a dezembro de 2006, 36 pacientes coinfectados, foram selecionados para o estudo. Noventa e dois por cento desses pacientes eram procedentes de Belém, com média de idade de 42 anos. Entre as principais informações demográficas da população estudada, foram identificados 72,52% solteiros, 83,5% do sexo masculino e 61,1% relataram ser heterossexuais. Entre os fatores de risco para o HCV o uso de drogas ilícitas injetáveis foi identificado em 41,7% dos casos, o uso de cocaína intranasal foi relatado por 38,9% dos pacientes, e o compartilhamento de seringas e material pessoal, em 38,9% dos casos. A história de etilismo em 77,8% e o uso de TARV foram os possíveis fatores agravantes mais frequentes para a doença hepática. Apenas um paciente apresentou sinais clínicos de insuficiência hepática crônica. Entre os testes bioquímicos hepáticos, a mediana de ALT e AST foi de 68UI/L e 61UI/L, respectivamente. Os níveis de linfócitos T CD4+ apresentaram mediana de 327 células/mm³, a carga viral do HIV com mediana de 2,53 logl0 cópias/mL (ep=0,34), carga viral do HCV com mediana de 5,9 log10UI/mL. O genótipo 1 do HCV foi o mais frequente (58,82%). Cinqüenta e sete por cento dos pacientes submetidos à biópsia hepática apresentavam fibrose de moderada a severa, e 11% não apresentaram fibrose pela classificação MET AVIR. Houve associação entre níveis de linfócitos T CD4+ e níveis de ALT e de AST (p=0,0009 e p=0,0002, respectivamente), assim como associação entre genótipo 1 do HCV e HCV-RNA maior ou igual a 6 log10 UI/mL (p=0.0039). Foi observada também associação entre HCV-RNA e HIV-RNA (p=0,039). Os pacientes apresentam estado geral bom, imunologicamente estáveis, sem sinais de descompensação hepática, mas com alterações estruturais hepáticas importantes, sendo portanto bons candidatos à terapia antiviral para o HCV. Futuros estudos, talvez de caso controle, com casuística maior são necessários para melhor entendimento da co-infecção HIV/HCV.

Avaliação dos níveis de ruído e das soluções arquitetônicas adotadas em ambientes das unidades de urgência e emergência no município de Belém-PA

Nos grandes centros urbanos pode-se constatar que o nível de ruído é tão elevado que ameaça a integridade psicológica e física dos habitantes. Entretanto, observa-se que muito do ruído no ambiente hospitalar origina-se de dentro do hospital, tendo como uma das principais fontes geradoras de ruído nas unidades os equipamentos e a conversação entre a equipe hospitalar. A perda auditiva induzida pelo ruído (PAIR) é uma das consequências que o ruído elevado pode acarretar à saúde, entre outros danos. Assim, o ambiente hospitalar que deveria ser sereno e silencioso transforma-se em um espaço ruidoso e estressante, aumentando a ansiedade e a percepção dolorosa do paciente, reduzindo o sono e estendendo a convalescença. Objetivo: Avaliar as condições acústicas dos principais ambientes nas unidades de urgência e emergência no município de Belém, Estado do Pará, Brasil. Verificar a adequação às normas sanitárias e técnicas vigentes, com a simulação de um ambiente piloto validado com a utilização do software ODEON e apresentar soluções virtuais de condicionamento acústico. Material e Métodos: foi utilizado o equipamento Medidor de Nível Sonoro com certificado de calibração da Rede Brasileira de Calibração (RBC) para aferição dos NPS nos períodos diurno e noturno, de acordo com o estabelecido pela NBR 10.151 (2000), além da observação e identificação das fontes de ruído dos ambientes. Resultados: Os valores obtidos durante as aferições dos NPS nos ambientes do Hospital A foram de 58 dB(A) a 70 dB(A) e do Hospital B foram de 62 dB(A) a 70 dB(A). O ambiente piloto foi selecionado de acordo com os resultados e com o tempo de permanência da equipe de saúde e dos pacientes. Conclusão: foi desenvolvido o modelo computacional validado do ambiente piloto, gerando um modelo proposto com intervenções arquitetônicas visando o conforto acústico da equipe de saúde e dos pacientes. Os ambientes pesquisados não apresentaram níveis de ruído superiores a 85 dB(A), comprovando que não há risco ocupacional para as equipes de saúde. Entretanto, níveis de ruídos elevados, por mais que não causem PAIR nos trabalhadores, são responsáveis por estimular ou até mesmo por desencadear diversos sintomas que prejudicam a capacidade laborativa da equipe de saúde, além de aumentar a convalescença e prejudicar a recuperação dos pacientes.

Organização da demanda no serviço Odontológico do Sistema Único de Saúde

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Correlação entre presença de Mycoplasma hominis e Ureaplasma urealyticum e níveis IL-6 e IL-10 no líquido amniótico de gestantes com trabalho de parto prematuro

O trabalho de parto prematuro (TPP) é uma intercorrência obstétrica com etiologia multifatorial, que tem como principal complicação a prematuridade. A infecção da cavidade amniótica (CA) é um fator associado ao TPP e, nos últimos anos, inúmeros trabalhos têm demonstrado a presença de diferentes espécies bacterianas no líquido amniótico (LA) de pacientes em TPP. Dentre essas, destacam-se duas espécies de micoplasmas genitais, Mycoplasma hominis e Ureaplasma urealyticum, que embora sejam freqüentemente detectadas no LA ainda são pouco estudadas quanto à sua relação com essa complicação obstétrica. Avaliar a infecção na cavidade amniótica por M. hominis e U. urealyticum bem como determinar os níveis de IL-6 e IL-10 no líquido amniótico de gestantes com trabalho de parto prematuro. Foi realizado estudo prospectivo com 20 gestantes em TPP, atendidas no Serviço de Obstetrícia do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu, UNESP. O grupo controle foi constituído de 20 gestantes com indicação para amniocentese transabdominal para avaliação da maturidade fetal. Foram obtidas amostras do líquido amniótico e das membranas corioamnióticas de todas as pacientes incluídas no estudo. A pesquisa de M.hominis e U.urealyticum no LA foi realizada empregando-se a técnica de reação em cadeia da polimerase (PCR) e os níveis de IL-6 e IL-10 quantificados por ensaio imunoenzimático (ELISA). Os dados obtidos referentes às características maternas, infecção da cavidade amniótica e concentração de citocinas no LA foram submetidos ao teste z de proporção e ao teste de Mann-Whitney e o nível de significância adotado foi de 5%. A incidência de TPP no período do estudo foi de 5,8%. No grupo TPP, a pesquisa de invasão microbiana da CA foi positiva para... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo)

Mapeamento do nível radiométrico e construção de mapa espacial em serviço de medicina nuclear

Nuclear Medicine is a medical modality of therapy and diagnostic imaging using unsealed radioactive sources for its purposes. This routine activity promotes the transit of radioactive sources for the area of installation, beyond the transit of patients injected with radioisotope, which also contribute to raising the radiometric level of environment. As a consequence, it has exposured workers and public individuals to the ionizing radiation. There are protective mechanisms of radiation exposure, personal protective equipments, and measurement planes established in standard measurement at certain points of the environment in order to identify any increase in radiometric levels and \ or contamination, but do not cover the entire space occupied by workers and patients. To accomplish with the individual dose limits established by the National Commission of Nuclear Energy, it is interesting if there is an individualized classification for each Nuclear Medicine service. This work aimed to promote an analysis of the radiometric level distribution across the extent of the Technical Nuclear Medicine Sector of Hospital of the Botucatu Medical School, and produce a spatial map to identify locations with higher exposure rate to the ionizing radiation, can be used as a risk map to assist the Occupationally Exposed Individuals (IOE). To perform the radiometric levels checking it was used a digital Geiger-Muller detector available in the sector, due to its practicality compared to other detectors. Measurements were carried out at four different times for all days of the week, at points strategically established to cover all the installation

Acesso aos níveis de atenção à saúde em um município do Estado de São Paulo: perspectivas de gestores, profissionais e usuários

Pós-graduação em Saúde Coletiva - FMB

O emprego de técnicas de qualidade de serviço em redes sem fio aplicado à automação predial

Pós-graduação em Engenharia Elétrica - FEIS

Serviço Social e Educação: uma aproximação a partir do estado da arte

Pós-graduação em Serviço Social - FCHS

Avaliação de resultados em um serviço de atenção secundária para pacientes com Diabetes mellitus

OBJETIVO: Avaliar o componente resultado em um serviço de atenção secundária a usuários com Diabetes mellitus tipo 2, tomando como indicadores os controles de pressão arterial, hemoglobina glicada e lipoproteína de baixa densidade. MÉTODOS: Estudo do tipo documental e retrospectivo envolvendo a análise desses indicadores, obtidos nos anos entre 2007 e 2009, com base na consulta de 108 prontuários de usuários de um serviço de atenção secundária, realizada na avaliação de cuidados em saúde. RESULTADOS: Os resultados evidenciaram que 30,3% dos usuários alcançaram a meta para a hemoglobina glicada, 48,1%, para a pressão arterial e 42,3%, para a lipoproteína de baixa densidade. CONCLUSÃO: Os dados avaliados foram semelhantes aos encontrados em outras investigações internacionais e nacionais, com grande proporção de usuários com DM2 estudados, apresentando controle dos níveis hemoglobina A1c, PA e LDL-C, aquém do preconizado nos consensos.