Rotas de persuasão na propaganda impressa de produtos e serviços no Brasil: um estudo comparativo

O objetivo principal do trabalho é entender melhor como ocorre a persuasão dos consumidores de produtos e de serviços. Nesse intuito. foi desenvolvido um estudo comparativo entre anúncios impressos de equipamentos de informática e de serviços de bancos, para constatar se, nessas categorias de produtos e de serviços , são utilizadas formas de argumentação diferentes com base nas rotas de persuasão do consumidor. Para investigar a formação de atitudes dos consumidores relativas a produtos versus serviços , este trabalho utilizou o modelo de probabilidade de elaboração - Elaboration Likelihood Model (ELM) - proposto por Petty e Cacioppo, e a teoria do envolvimento. A metodologia utilizada foi a análise de conteúdo. A coleta de dados concentrou-se nos textos e imagens dos anúncios de equipamentos de informática e de serviços de bancos publicados na Revista Exame em 2001 . Os dados foram coletados, examinados e classificados de acordo com as formas de argumentação central ou periférica, por meio de quatro variáveis: visual central, visual periférica, textual central e textual periférica. Os resultados obtidos sinalizaram para a existência de diferentes formas de argumentação nos anúncios dos produtos tangíveis e produtos intangíveis da amostra pesquisada. Nos anúncios de equipamentos de informática predominou a argumentação central e nos anúncios de serviços de bancos, a argumentação periférica.

Correspondentes bancários e microcrédito no Brasil: tecnologia bancária e ampliação dos serviços financeiros para a população de baixa renda

Dois importantes fenômenos têm sido observados recentemente nos mercados financeiros: microcrédito e correspondentes bancários. Microcrédito, ressaltado pelo Nobel da Paz que foi concedido em 2006 a Muhammad Yunus pelo seu trabalho no Grammen Bank, está cada vez mais sendo reconhecido como um poderoso instrumento de geração de renda e redução de pobreza nos países em desenvolvimento. Correspondente bancário, que tem tido um recente destaque particularmente no Brasil, está relacionado com a criação de canais de oferta de serviços financeiros em estabelecimentos de varejo, resultando em baixos custos de distribuição e ampliação da penetração dos serviços bancários direcionados à população de baixa renda. Apesar de terem sido ambos, microcrédito e correspondentes bancários, desenvolvidos com foco nas populações de baixa renda, na prática existe pouca interação entre eles. Este estudo apresenta uma investigação sobre o potencial dos correspondentes como canal de distribuição do microcrédito. Foi realizada uma pesquisa qualitativa com alguns dos principais atores ligados tanto ao universo dos correspondentes bancários quanto ao das microfinanças. Os resultados sugerem que adaptações ao do modelo dominante atualmente de correspondente pode gerar oportunidades para os bancos, as organizações de microfinanças e para a população de baixa renda no Brasil.

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente na hotelaria :um estudo sobre os fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do turista internacional no Brasil

The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty

Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino.

With the increasing offer of education services in Brazil, it is necessary to evaluate the quality of service in education, especially in those institutions for vocational education which have a greater interaction with the labor market, in order to form qualified professionals and meet the growing demand that the country has today[A1] . In Brazil, the evaluation of the quality of library services has influenced the assessment of educational institutions and in this context, there needs to be a process to monitor the quality of services provided by libraries. However, the service is not done in a single moment and thus to a more detailed assessment it needs to be measured and evaluated each different time the customer uses it. Therefore, the aim of this work consists in measuring the quality in every moment of truth of a cycle of library services to assess which are the most relevant moments in the client's perspective at the library of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte (IFRN) Campus João Câmara in building the overall quality of service. In the literature review, internal secondary sources were used, from the database of the institution studied, and also external sources, through literature in books, articles, dissertations, theses and journals on compost quality, service quality, cycle services, measuring quality, satisfaction, teaching activities, and on library services specifically. We applied a questionnaire to students in the library based on models of quality measurement SERVPERF and SERVQUAL and its variations such as SERVQUAL pondered and SERVPERF pondered . Through analysis based on concepts of reliability and validity of measuring instruments, it was found that the SERVPERF model is the instrument that most closely matches the dimensions of quality assessed in the library with customer satisfaction measured by the questionnaire. From there, the search results as measured by statistical techniques of analysis, indicated that the initial and final moments of truth of the cycle of service quality had the greatest influence on overall customer satisfaction with the library service

Bancos de sangue de cordão umbilical e placentário para uso familiar, de caráter privado, no Brasil: subsídios técnicos, legais e éticos para uma análise de implementação

Os bancos de sangue de cordão umbilical e placentário foram criados a partir da comprovação de que o sangue de cordão umbilical e placentário (SCUP) é uma fonte rica em células progenitoras hematopoéticas (CPH) e alternativa às células provenientes da medula óssea para transplante, fato que gerou o interesse pelo armazenamento das células nele contidas. A legislação brasileira distingue bancos para uso alogênico não aparentado (públicos) e para uso exclusivamente autólogo (privados). Por sua vez, o armazenamento de SCUP para uso familiar (doação dirigida) pode ser realizado em bancos de sangue de cordão umbilical e placentário públicos, serviços de hemoterapia ou centros de transplante, quando há um membro da família do nascituro com doença diagnosticada e que necessite de transplante de CPH como tratamento. Apesar de a legislação ser clara, a Anvisa tem identificado o interesse sobre a possibilidade da liberação de unidades de SCUP, armazenadas em bancos autólogos, para a utilização de outrem, familiar, além do recém-nascido beneficiário. O objetivo do trabalho visa promover a reflexão sobre uma possível modificação dos parâmetros legais nacionais que regem os bancos de SCUP autólogo, tornando-os bancos com vistas ao uso familiar, por meio da exposição dos principais elementos relacionados ao tema. O estudo analisou os critérios técnico-sanitários legais para regulamentação dos bancos; descreveu as características das CPH de diversas fontes e tipos de doação para transplante; contextualizou a relação com os princípios da Bioética; avanços sobre terapia e pesquisas relativas às CPH; e discutiu possíveis riscos envolvidos no processo.

Evolução recente dos mercados de crédito e de títulos no Brasil e sua atuação no financiamento dos macro-setores indústria, comércio e serviços (1996-2007): uma interpretação pós-keynesiana

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

A inclusão financeira no Brasil: uma análise da contribuição dos bancos sociais

O objetivo maior deste trabalho é contribuir para se diagnosticar qual a conjuntura atual do setor microfinanceiro no Brasil. Para tanto, inicia uma exposição histórica, com o intuito de demonstrar quais as variáveis condicionantes de nosso estágio atual, chegando até ao último programa lançado pelo governo federal com a finalidade de fomentar os serviços financeiros entre a população de baixa renda - vale ressaltar, o Programa Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado (PNMPO). A partir dessa fase, inicia uma exposição dos novos obstáculos, criados, paradoxalmente, no seio do PNMPO e ligados ao excesso de regulação, a serem transpostos para se desenvolver a indústria de microfinanças no país, propondo soluções para estes. Por fim, faz um estudo de caso de uma inovação social, ligada à economia solidária, que apresenta ótimos resultados no que tange a democratização dos serviços microfinanceiros, ocorrida em Fortaleza/CE: o Banco Palmas

Eficiência bancária no Brasil: uma análise envoltória de dados (DEA)

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.

QUALIDADE DE SERVIÇOS EM AMBIENTE DIGITAL: uma análise em uma instituição bancária federal

A partir da década de 1990, com o advento da evolução tecnológica, identifica-se uma notável reorganização de processos e atividades organizacionais. É consenso que a tecnologia tem desempenhado o papel fundamental de conectar as pessoas, ampliando assim a oferta de serviços e proporcionando o acesso a uma série de informações e dados. Para o caso do setor bancário é possível identificar a tendência de virtualização de atendimentos e transações, dado o baixo custo destas, bem como a agilidade e a comodidade que proporcionam aos clientes. Em meio a este cenário, o internet banking, a partir de 2011, assume o posto de maior canal de atendimento bancário no Brasil. Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de identificar e analisar os principais atributos que exercem influência em clientes das agências de uma instituição bancária federal localizada no Vale do Alto Paraopeba/MG para a utilização de serviços bancários via internet banking. Especificamente, pretendeu-se: identificar e analisar as variáveis que exercem maior influência na percepção de qualidade dos usuários de serviços internet banking da instituição objeto de pesquisa; avaliar a percepção dos usuários de serviços bancários quanto à existência de benefícios a partir da utilização da internet para a realização de suas transações; e identificar possíveis fatores críticos que envolvem os serviços disponibilizados via internet banking na instituição objeto deste estudo. Para tal, metodologicamente desenvolveu-se uma pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, baseada em um estudo de caso realizado em uma instituição bancária federal. Os dados foram coletados por meio de um questionário, estruturado, aplicado a correntistas da instituição que utilizam o internet banking para a realização de transações bancárias. Obteve-se um total de 250 questionários válidos, que foram analisados mediante a análise fatorial exploratória (AFE). Dentre os resultados alcançados, foi possível identificar três construtos que exercem maior influência na predisposição do cliente em utilizar os serviços bancários disponibilizados via internet banking: acessibilidade, comodidade e segurança. Destaca-se, ainda, que estes construtos possuem juntos um total de variância explicada de 61,593%, índice considerado “bom” para estudos desenvolvidos na área de Ciências Sociais Aplicadas. Dentre os achados deste estudo, destaca-se, ainda, a identificação de alguns pontos críticos relacionados, principalmente, a questões de disfunção burocrática identificáveis em grande parte dos processos que envolvem a empresa e seus clientes. Notavelmente, essa disfunção é uma característica que se faz presente também em outros segmentos de serviços públicos brasileiros, nos quais é possível identificar morosidade e retrabalho processual. Palavras-chave: Internet banking. Marketing de Serviços. Qualidade de Serviços. Bancos. Acessibilidade.

Tarifas dos serviços públicos de água e esgotos no Brasil

Consultoria Legislativa - Área XI - Meio Ambiente e Direito Ambiental, Organização Territorial e Desenvolvimento Urbano e Regional.

O controle de gestão nos bancos múltiplos que atuam no Brasil: estudo do impacto da internacionalização e da convergência aos padrões internacionais de contabilidade

Os Sistemas de Controle de Gestão, bem como as informações por eles disponibilizadas, ganham cada vez mais relevância no setor bancário. Tal fato vem ocorrendo devido à necessidade de melhoria de práticas de gestão, assim como processos, justificada pelo desenvolvimento contínuo das atividades nesse mercado. Este estudo se propôs a verificar o impacto provocado pelo processo de internacionalização e convergência aos padrões internacionais de contabilidade nos sistemas de controle gerencial de bancos múltiplos que atuam no Brasil. Para isso, realizou-se uma pesquisa exploratória através do método de estudo de caso, sendo utilizados entrevistas e questionários, para examinar a aplicação do referencial teórico na prática do uso de Sistemas de Controle de Gestão nesses bancos, buscando destacar possíveis modificações em função de ambos os processos. Os resultados obtidos na análise dos casos apresentam características comuns à literatura, e incomuns em outros aspectos. O impacto da Internacionalização trazido aos Sistemas de controle dos bancos mostrou estar atrelado à área de tecnologia da informação, enquanto para Convergência aos padrões internacionais de Contabilidade, o impacto deve estar muito mais endereçado à evidenciação nos padrões internacionais, do que propriamente aos Sistemas de controle.

A prostituição no Brasil no século XXI: razões para sua regulamentação

A sociedade demanda a prostituição e a explora desde os tempos mais remotos. Apesar do uso imemorial e intensivo dos serviços sexuais prestados por essas mulheres, o fenômeno social continua sendo tratado como um tabu em pleno século XXI. O mundo se divide entre os países que não toleram a prostituição, e criminalizam as condutas da prostituta, do cliente e de quem explora economicamente a atividade (proibicionismo), os que consideram a atividade degradante para a mulher e querem aboli-la, porém criminalizam apenas a conduta daquele que explora a atividade econômica e/ou a dos clientes, mas não a da prostituta, (abolicionismo) e os que a encaram como uma atividade legítima, com ou sem questionamentos morais, e a regulamentam (regulamentarismo). A presente dissertação envereda-se nas tarefas de diagnosticar o tratamento conferido pelo Estado brasileiro à prostituição, traçar um perfil contemporâneo da atividade, pesquisar os regimes legais existentes na atualidade em diversos países, analisar os resultados práticos decorrentes de cada um desses regimes, comentar a jurisprudência internacional relevante e, finalmente, debater os fundamentos envolvidos na intensa controvérsia que ronda a prostituição, com o objetivo de encontrar respostas para as seguintes perguntas: 1) é possível, numa perspectiva filosófica e constitucional, impedir-se que pessoas adultas e livremente orientadas prostituam-se, demandem prostituição ou desenvolvam atividades econômicas baseadas nos serviços sexuais? 2) é exigível do Estado alguma conduta relativamente à prostituição? Apurou-se neste estudo que, salvo nos países em que a profissão é regulamentada, as prostitutas são tratadas como cidadãs de 2 classe, privadas dos direitos mais elementares, carentes de reconhecimento, empurradas para o submundo social e estigmatizadas. A inexistência de legislação que garanta seus direitos expõe-nas à criminalidade, a riscos de saúde, a ambientes insalubres e, ainda por cima, aumenta o estigma que pesa sobre elas. Os fatores empíricos analisados ― criminalidade, saúde, trabalho e tributação ― apontam todos no sentido da necessidade de regulamentação da atividade, alguns deles, inclusive, por recomendação de organismos internacionais ligados à ONU, como a Organização Internacional do Trabalho OIT e a Comissão Global sobre HIV e o Direito. Por outro lado, no contexto da filosofia política defendida nesta dissertação, o liberalismo igualitário, a intromissão do Estado na opção da mulher de se prostituir e no desempenho dessa atividade é absolutamente vedada, pois implica tratar a prostituta como menos do que um sujeito moral igual. Finalmente, na perspectiva constitucional, apurou-se que a intervenção e a omissão praticadas pelo Estado abolicionista ferem os direitos fundamentais das prostitutas à autonomia pessoal, à igualdade e à dignidade da pessoa humana, bem como, constituindo a opção de se prostituir uma questão moral autorreferente, ela deve ser retirada do jogo político majoritário, sob pena de violar-se o princípio fundamental da democracia. No desenvolvimento do tema, com base nas respostas encontradas para as perguntas acima e nas razões que conduzirem a elas, serão apresentados os fundamentos que sustentam a defesa da regulamentação da prostituição no Brasil.

Os impactos da Auditoria de Gestão para a melhoria dos serviços na Marinha do Brasil

A cobrança exercida pelos cidadãos quanto às atividades realizadas por seus representantes e organizações públicas tem requerido maior necessidade de aprimoramento das atividades de auditoria interna que possam auxiliar no controle e fiscalização de processos e atividades das organizações. Dentre as práticas usuais para avaliação governamental está a Auditoria de Gestão alterando o foco anterior da conformidade para o foco na gestão e melhorias de processos das entidades. Enquanto alguns autores defendem a sua importância e validade, outros autores questionam a validade deste tipo de auditoria e sua contribuição para a melhoria dos processos gerenciais das organizações públicas. Neste trabalho, investiga-se os procedimentos adotados pela Marinha do Brasil nas atividades de Auditoria de Gestão em três de suas Unidades Jurisdicionadas e quais os resultados dos processos de auditorias. Buscou-se verificar se as recomendações constantes nas Auditorias de Gestão contribuem para a solução de melhores práticas de gestão das Unidades Jurisdicionadas da Marinha do Brasil. Para a consecução dos objetivos propostos foram analisadas as recomendações elencadas nos Relatórios de Auditoria de Gestão das unidades auditadas no exercício de 2013 e comparados com os relatórios dos exercícios de 2009, 2010, 2011 e 2012. Após a compilação dos dados foi efetuada uma avaliação de resultados baseada em um referencial de análise desenvolvido para a pesquisa. Nas Unidades Jurisdicionadas estudadas observou-se que dos critérios de avaliação utilizados nos processos de auditoria houve melhoria em 55% destes na UJ-1, 88% na UJ-2 e 64% na UJ-3. Os resultados mostraram que a Marinha do Brasil vem aperfeiçoando seus critérios de avaliação de gestão e que as Unidades Jurisdicionadas da Marinha do Brasil que passaram por mais de um processo de Auditoria de Gestão tiveram melhorias em seu desempenho comprovado na auditoria de 2013.

Florestas sustentáveis. Ecologia: o Brasil vem sendo criticado pelos campeões do desmatamento, alijados da própria memória, e essa alienação acontece nos bancos escolares.

2008