Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfa­ção do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram funda­mentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.

Comportamento do consumidor versus estratégias de operações: a ponte cliente-empresa

Análise das relações que existem entre o comportamento do consumidor e a elaboração de estratégias de operações de uma empresa.

QFD - desdobramento da função qualidade - estruturando a satisfação do cliente

Muito tem se falado sobre a importância para a empresa de focar o cliente e atender às suas necessidades, porém pouco se fez para mostrar como chegar a isso de forma eficiente. Empresas de porte mundial têm usado o Desdobramento da Função Qualidade - QFD (do inglês Quality Function Deployment para atender aos seus clientes, com sucesso em vendas e market share. A aplicação do QFD traz ainda outros benefícios, como redução no tempo e custo de desenvolvimento de produtos, maior eficiência nos processos de benchmarking, trabalho em equipes, desenvolvimento simultâneo e melhora na comunicação interdepartamental. O artigo apresenta uma explicação conceitual do funcionamento do QFD e comentários sobre a implantação do método na empresa.

Medição de desempenho e estratégias orientadas para o cliente: resultados de uma pesquisa de empresas líderes no Brasil

Este artigo apresenta um resumo dos resultados mais relevantes de uma pesquisa realizada pelos autores em 1997 sobre o estado da arte em sistemas de medição do desempenho organizacional no Brasil. Sua principal preocupação foi aprofundar a seguinte questão: uma das maiores barreiras para o sucesso da implementação de estratégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o cliente, nas empresas no país, é a falta de sistemas de medição do desempenho adequados a essas estratégias. A pesquisa confirmou que a dificuldade cultural de mudar as práticas de medição existentes, para incluir dimensões qualitativas de medição, constitui um dos principais entraves à adoção de novos sistemas de medição mais adequados. Ao mesmo tempo, revelou que a falta de metodologias adequadas para a medição de dimensões qualitativas é percebida como um problema tão significativo quanto a dificuldade cultural. Tal resultado constituiu ponto de partida para investigações mais aprofundadas a respeito das metodologias utilizadas pelas empresas pesquisadas. Evidenciou-se a urgência de desenvolver novas metodologias de medição do desempenho organizacional, ou adaptar as existentes, levando-se em conta as contingências socioculturais específicas do Brasil.

A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa.

Conhecendo o "valor do cliente" de um jornal on-line

Com o advento da Internet, uma questão parece peculiar ao marketing: conhecer o comportamento de um "novo" consumidor, o on-line. Uma proposta é o conhecimento do "valor do cliente", que é a percepção do consumidor sobre como atributos de produtos podem propiciar benefícios que o ajudem a atingir suas metas. A teoria de cadeias de meios-fim é a forma de se pensar sistematicamente nessa representação. O método mais amplamente utilizado para atingir as cadeias de meios-fim é o laddering. A pesquisa foi realizada com uma amostra de 78 usuários de um grande jornal on-line. Os principais "valores do cliente" dos usuários do jornal propiciaram conclusões importantes. Foram identificados leitores que se preocupam muito com seus objetivos pessoais, mas que também desejam interagir com os outros e que demonstraram interesse com questões sociais. Com base nisso, implicações gerenciais são discutidas e sugestões para futuras pesquisas são indicadas.

O significado de fidelidade e as estratégias para prevenção da Aids entre homens casados

OBJETIVOS: Descrever as representações sobre fidelidade e os usos do preservativo por homens casados e sugerir estratégias de redução de risco e prevenção da Aids. MÉTODOS: Dez homens casados, moradores de Americanópolis, bairro da periferia do Município de São Paulo, foram entrevistados, a partir de um roteiro semi-estruturado. Foram contatados por "bola de neve" a partir do informante chave (preferencial) identificado em pesquisa preliminar com mulheres casadas. As entrevistas foram analisadas segundo o enfoque da construção cultural da masculinidade e das representações sociais. RESULTADOS: Observou-se que o grupo estudado tinha um entendimento de que a fidelidade tornava natural para o gênero masculino não ter a esposa como única parceira sexual. Entendiam fidelidade como o respeito à parceira e o conseqüente uso da camisinha nas relações extraconjugais, que estão associadas ao risco de infecção, e que as relações sexuais com a esposa não eram perigosas porque estavam baseadas no amor e no companheirismo. Nelas, o uso do preservativo era bem-vindo apenas quando o objetivo era a contracepção, especialmente quando outro método não podia ser utilizado. CONCLUSÕES: Os homens estudados tiveram uma percepção bastante limitada da sua vulnerabilidade para Aids. Incentivar que aconteçam as relações sexuais extraconjugais com o uso do preservativo permite levar em conta as definições culturais para masculinidade. Propõe-se uma estratégia mais aceitável de redução do risco para esse grupo (e suas esposas) a curto prazo, sem deixar de pensar numa mudança mais estrutural nas relações de gênero. A camisinha deve ser estimulada também entre homens casados como forma de contracepção, associada à fidelidade e proteção da família.

Avaliando a fidelidade de intervenções psicossociais: uma revisão sistemática da literatura

Objetivo Intervenções psicossociais têm tido impacto positivo na vida das pessoas com transtorno mental grave, porém tais intervenções devem ser implementadas fielmente ao protocolo. A fidelidade refere-se à medida que uma intervenção adere ao modelo original e sua avaliação é essencial para que os desfechos possam ser creditados à intervenção. O objetivo deste estudo foi realizar uma revisão sistemática da literatura mundial das intervenções psicossociais destinadas a pacientes com transtornos mentais que possuem um instrumento ou método de avaliação de fidelidade ao modelo original. Métodos Pesquisas bibliográficas sistemáticas foram realizadas para encontrar estudos relevantes ao tema nas seguintes bases de dados: Embase, Medline, Scopus e SciELO. Foram incluídos estudos de intervenções psicossociais, realizados na comunidade, dirigidos a pacientes diagnosticados com transtornos mentais. Intervenções de comparação poderiam incluir tanto o tratamento-padrão como uma intervenção de comparação ativa. A qualidade dos estudos foi avaliada de forma independente por dois revisores, utilizando critérios adaptados de instrumentos validados. Resultados Trinta estudos preencheram os critérios de inclusão. Os estudos mostraram a eficácia da avaliação da fidelidade em diferenciar diferentes modelos de tratamento, sua validade preditiva para os desfechos e a confiabilidade dos instrumentos utilizados, bem como os fatores facilitadores e os obstáculos para a obtenção de alta fidelidade nas intervenções avaliadas. Conclusão Além de documentar a adesão ao modelo original, a fidelidade fornece informações relativas à população-alvo e aos desfechos esperados, o que contribui para que seja alcançada excelência no processo de implementação das intervenções psicossociais.

Conhecimento do cliente diabético em relação os cuidados com os pés

Esta pesquisa tem por objetivo avaliar o conhecimento dos clientes que freqüentam um Ambulatório de Diabetes, em relação à sua doença e cuidados com os pés. Na amostra estudada - diabéticos tipo 2 - houve predominância da faixa etária acima de cinqüenta anos e 71,8% tinham diabetes há menos de dez anos. Concluiu-se que os clientes sabem que os cuidados adequados com os pés são necessários para evitar as complicações, porém o autocuidado não é realizado corretamente. Para que isso seja incorporado em seu cotidiano, é fundamental que tenham acesso às informações sobre diabetes, participação da família, além de habilidade e motivação.

Procedimentos estéticos: percepção do cliente quanto ao esclarecimento para a tomada de decisão

O trabalho verificou a percepção do cliente quanto ao esclarecimento e à liberdade para tomada de decisão na realização de procedimentos estéticos. A amostra foi de 44 clientes, freqüentadores da Clínica do estudo. A coleta de dados foi realizada com instrumento de 28 proposições, classificadas nas categorias: Informação, Competência e Liberdade, e duas escalas para percepção dos clientes quanto ao esclarecimento das informações e a liberdade para tomada de decisão. Os resultados mostraram predomínio dos clientes com grau de instrução de nível superior, profissão nos níveis III, IV e V; renda familiar superior a 30 salários mínimos, idade de 41 a 50 anos, sexo feminino e estado civil casado. O tratamento clínico predominou sobre o cirúrgico, havendo superioridade do escore Competência em relação à Informação e Liberdade. Quanto às escalas referentes à percepção dos clientes, concluiu-se, no geral, que perceberam-se esclarecidos e livres para a tomada de decisão.