Comportamento do consumidor versus estratégias de operações: a ponte cliente-empresa

Análise das relações que existem entre o comportamento do consumidor e a elaboração de estratégias de operações de uma empresa.

QFD - desdobramento da função qualidade - estruturando a satisfação do cliente

Muito tem se falado sobre a importância para a empresa de focar o cliente e atender às suas necessidades, porém pouco se fez para mostrar como chegar a isso de forma eficiente. Empresas de porte mundial têm usado o Desdobramento da Função Qualidade - QFD (do inglês Quality Function Deployment para atender aos seus clientes, com sucesso em vendas e market share. A aplicação do QFD traz ainda outros benefícios, como redução no tempo e custo de desenvolvimento de produtos, maior eficiência nos processos de benchmarking, trabalho em equipes, desenvolvimento simultâneo e melhora na comunicação interdepartamental. O artigo apresenta uma explicação conceitual do funcionamento do QFD e comentários sobre a implantação do método na empresa.

Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfa­ção do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram funda­mentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.

Medição de desempenho e estratégias orientadas para o cliente: resultados de uma pesquisa de empresas líderes no Brasil

Este artigo apresenta um resumo dos resultados mais relevantes de uma pesquisa realizada pelos autores em 1997 sobre o estado da arte em sistemas de medição do desempenho organizacional no Brasil. Sua principal preocupação foi aprofundar a seguinte questão: uma das maiores barreiras para o sucesso da implementação de estratégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o cliente, nas empresas no país, é a falta de sistemas de medição do desempenho adequados a essas estratégias. A pesquisa confirmou que a dificuldade cultural de mudar as práticas de medição existentes, para incluir dimensões qualitativas de medição, constitui um dos principais entraves à adoção de novos sistemas de medição mais adequados. Ao mesmo tempo, revelou que a falta de metodologias adequadas para a medição de dimensões qualitativas é percebida como um problema tão significativo quanto a dificuldade cultural. Tal resultado constituiu ponto de partida para investigações mais aprofundadas a respeito das metodologias utilizadas pelas empresas pesquisadas. Evidenciou-se a urgência de desenvolver novas metodologias de medição do desempenho organizacional, ou adaptar as existentes, levando-se em conta as contingências socioculturais específicas do Brasil.

A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa.

Conhecendo o "valor do cliente" de um jornal on-line

Com o advento da Internet, uma questão parece peculiar ao marketing: conhecer o comportamento de um "novo" consumidor, o on-line. Uma proposta é o conhecimento do "valor do cliente", que é a percepção do consumidor sobre como atributos de produtos podem propiciar benefícios que o ajudem a atingir suas metas. A teoria de cadeias de meios-fim é a forma de se pensar sistematicamente nessa representação. O método mais amplamente utilizado para atingir as cadeias de meios-fim é o laddering. A pesquisa foi realizada com uma amostra de 78 usuários de um grande jornal on-line. Os principais "valores do cliente" dos usuários do jornal propiciaram conclusões importantes. Foram identificados leitores que se preocupam muito com seus objetivos pessoais, mas que também desejam interagir com os outros e que demonstraram interesse com questões sociais. Com base nisso, implicações gerenciais são discutidas e sugestões para futuras pesquisas são indicadas.

Conhecimento do cliente diabético em relação os cuidados com os pés

Esta pesquisa tem por objetivo avaliar o conhecimento dos clientes que freqüentam um Ambulatório de Diabetes, em relação à sua doença e cuidados com os pés. Na amostra estudada - diabéticos tipo 2 - houve predominância da faixa etária acima de cinqüenta anos e 71,8% tinham diabetes há menos de dez anos. Concluiu-se que os clientes sabem que os cuidados adequados com os pés são necessários para evitar as complicações, porém o autocuidado não é realizado corretamente. Para que isso seja incorporado em seu cotidiano, é fundamental que tenham acesso às informações sobre diabetes, participação da família, além de habilidade e motivação.

Procedimentos estéticos: percepção do cliente quanto ao esclarecimento para a tomada de decisão

O trabalho verificou a percepção do cliente quanto ao esclarecimento e à liberdade para tomada de decisão na realização de procedimentos estéticos. A amostra foi de 44 clientes, freqüentadores da Clínica do estudo. A coleta de dados foi realizada com instrumento de 28 proposições, classificadas nas categorias: Informação, Competência e Liberdade, e duas escalas para percepção dos clientes quanto ao esclarecimento das informações e a liberdade para tomada de decisão. Os resultados mostraram predomínio dos clientes com grau de instrução de nível superior, profissão nos níveis III, IV e V; renda familiar superior a 30 salários mínimos, idade de 41 a 50 anos, sexo feminino e estado civil casado. O tratamento clínico predominou sobre o cirúrgico, havendo superioridade do escore Competência em relação à Informação e Liberdade. Quanto às escalas referentes à percepção dos clientes, concluiu-se, no geral, que perceberam-se esclarecidos e livres para a tomada de decisão.

Responsividade do serviço de enfermagem na visão do cliente

A expectativa criada pelo indivíduo na hospitalização e a percepção que ele tem do cuidado que recebe quando hospitalizado são aspectos que definem seu grau de satisfação. Assim, surgiu o conceito responsividade no campo da avaliação em saúde. O objetivo deste estudo é mensurar a responsividade do serviço de enfermagem de uma unidade médico-cirúrgica de um hospital universitário público, na visão do cliente, por meio de um instrumento que aborda duas categorias: Expectativas e Percepções. Trata-se de pesquisa quantitativa que utilizou entrevistas. Para análise dos dados realizou-se o cálculo da taxa de satisfação relativa e do intervalo, o que possibilitou a classificação do serviço de enfermagem. Correlacionam-se as características socioeconômicas com as experiências prévias de internação dos entrevistados. Os resultados demonstraram que o serviço de enfermagem está com uma representação Adequada. Alguns fatores foram considerados responsáveis pelo fenômeno da alta satisfação, como viés de gratidão e de aquiescência.

Servidor de enlaces: motivação e metodologia

Abordam-se a motivação, oportunidade e metodologia de criação de servidores de enlace que operem na integração das fontes e sistemas de informação no paradigma da Internet. Descreve-se a experiência de enlace entre fontes de informação brasileiras, com destaque para a integração entre a base de Currículos Lattes do CNPq e a base SciELO da Bireme. Embora interessante, a técnica até agora utilizada para criação de enlaces provoca ônus operacionais. A busca de solução para este problema é a motivação para a criação de um método que possa gerar enlaces que passem a residir em um servidor que possa ser referência universal. Detalham-se concepção e implementação de um projeto para estabelecimento de servidor de enlaces para operar a criação e ativação dos enlaces da Bireme e CNPq. Para superar o inconveniente de busca e processamento de enlaces através de diferentes servidores, sugere-se que o Ibict possa vir a operar um servidor de enlace que funcione como servidor de servidores de enlace, com escopo nacional, no contexto da Biblioteca Digital Brasileira. Discute-se, o impacto que enlaces entre fontes e serviços de informação têm na visibilidade, acessibilidade e mensurabilidade das atividades e produção científica e tecnológica de autores brasileiros.

Visualizadores de imagens médicas gratuitos: é possível trabalhar apenas com eles?

OBJETIVO: Pesquisar visualizadores de imagens médicas gratuitos disponíveis na internet capazes de funcionar como cliente PACS (picture archiving and communication system) e avaliar suas principais funções e a viabilidade do uso em computadores pessoais. MATERIAIS E MÉTODOS: Foi feita pesquisa, no Google e em sites especializados, por programas gratuitos disponíveis para o Windows. Foram encontrados cerca de 70, sendo 11 capazes de funcionar como cliente PACS, e selecionados seis destes para análise: ClearCanvas Workstation, KPACS, Onis, Synedra View Personal, Mito e Tudor DicomViewer. Com base nas necessidades dos autores, 16 funções foram avaliadas. RESULTADOS: Dos seis programas avaliados, dois possuem 10 das 16 funções avaliadas e um possui apenas duas. Três realizam MPR (reconstrução multiplanar), um realiza MIP (reconstrução por projeção de intensidade máxima), dois realizam VR (renderizações volumétricas), dois funcionam como servidor PACS, dois geram CDs, um realiza fusão de imagens, três permitem utilizar múltiplos monitores e apenas um não é compatível com Windows 7. CONCLUSÃO: Diversos programas gratuitos estão disponíveis e não existe nenhum completo. Cabe ao usuário analisar e selecionar o programa que melhor se enquadra nas suas necessidades, porém, os programas Onis, Synedra e ClearCanvas se destacam, cada um com suas peculiaridades. É totalmente viável o uso de programas gratuitos para o dia-a-dia do radiologista.

Arquitectura Pentecostal: entre lo sagrado y lo profano

Delimitar a noção da Arquitetura Pentecostal, para revelar e compreender alguns elementos espaciais, formais, simbólicos, materiais e prediais que contribuam a identificar as qualidades próprias dos templos do movimento Pentecostal chileno, é a finalidade deste artigo. Para isso primeiramente, analisa-se a dimensão material do movimento Pentecostal, pondo ênfase nos fundamentos bíblicos da ideia implícita de templo presente no discurso doutrinal. Logo, para entender de que maneira o contexto histórico e a inserção socioeconômica do movimento pentecostal se funde com a concepção teológica do templo, mencionam-se alguns marcos do desenvolvimento histórico do movimento pentecostal chileno. Finalmente, propõe-se uma interpretação da arquitetura Pentecostal, a partir do estudo de alguns templos chilenos selecionados.