A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte

A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes.

Utilização da Escala de Coma de Glasgow e Escala de Coma de Jouvet para avaliação do nível de consciência

A Escala de Coma de Glasgow (ECGl) e a Escala de Coma de Jouvet (ECJ), são duas escalas usadas na avaliação da consciência em nosso meio. A análise e o uso dessas duas escalas têm indicado que elas se complementam, sendo a ECGl mais sensível à mudanças nos rebaixamentos mais intensos da consciência e a ECJ nos estados mais próximos do normal. O presente estudo teve como objetivo comparar os resultados obtidos na avaliação do nível de consciência no uso dessas duas escalas. A comparação foi realizada num estudo prospectivo com 48 pacientes maiores de 18 anos internados em três unidades gerais de terapia intensiva de diferentes hospitais privados do Município de São Paulo. As avaliações foram realizadas pelos pesquisadores diariamente, sendo as duas escalas aplicadas seqüencialmente uma à outra no tempo de aproximadamente 5 minutos. Cada uma das escalas foi aplicada em 106 avaliações realizadas e os resultados mostraram uma diferença estatisticamente significativa entre a ECGl e a ECJ na indicação de alteração de nível de consciência. Em 37,74% das avaliações realizadas com a ECJ houve indicação de alteração do nível de consciência, enquanto que na ECGl a alteração era apontada em apenas 23,58% das avaliações. Outra observação importante no uso de ambas escalas, foi que em indivíduos com escores na ECGl entre 9 e 11, a indicação de alteração de nível de consciência foi mais acentuada pela ECGl e naquelas com escores na ECGl entre 12 e 15 a ECJ indicou mais acentuada alteração de nível de consciência. No uso da ECGl houve aplicação do não testável (NT) em 20% das avaliações realizadas, não ocorrendo inviabilidade de aplicação de indicadores na ECJ. Entretanto, acredita-se que condições específicas do grupo estudado favoreceram esse resultado, assim como, características específicas de grupos de pacientes podem favorecer o uso de diferentes escalas para avaliação de nível de consciência. A escolha final entre escalas desse tipo deve considerar as características peculiares e condições da clientela a ser avaliada e não preferências individuais ou de departamentos de serviços de saúde.

A percepção dos docentes universitários à respeito de sua capacitação para o ensino em enfermagem

Como docentes da disciplina Administração aplicada à Enfermagem, há muito vem nos inquietando as múltiplas variáveis do processo educativo que afetam tanto o professor quanto o aluno, como interesses, atitudes, formas de pensar e agir, valores, expectativas, experiências anteriores, entre outros.Essas inquietações levam-nos a repensar a forma de vivenciar a prática educacional, refletindo sobre a capacitação docente. Para tanto propomo-nos a desvelar, neste estudo, as percepções dos docentes universitários no referente à própria. capacitação para o ensino de enfermagem, objetivando conhecer uma parcela dessa realidade no meio acadêmico. Para tanto foi adotada uma metodologia qualitativa que permitesse a, análise compreensiva dos discursos de docentes que atuam em uma instituição pública de ensino superior, na cidade de São Paulo. De acordo com a metodologia proposta foram resgatadas quatro unidades de significado que permitiram a. formulação dos seguintes temas emergentes: Percepção dos docentes quanto à capacitação técnica: Percepção dos docentes quanto à capacitação teórico-científica; Percepcão dos docentes quanto à capacitação pedagógica e Considerações dos docentes quanto à identificação com o ensino.O estudo possibilitou o desvelamento de relevantes facetas, a respeito da capacitação do docente, resgatando-a como resultante de um processo complexo e contínuo de preparo técnico, teórico e pedagógico, influenciado por fatores, psicológicos, sociais, éticos, econômicos, politicos e históricos. Pudemos resgatar ainda que as reflexões dos docentes a respeito da realidade de ensino, na sua totalidade, favoreceram a tomada de consciência e interferiram, positivamente, na sua formação crítica e foi resgatada a necessidade das escolas criarem, Centros de Formação e Atualização de professores, estabelecendo políticas de ação educacional renovadoras e de recursos humanos compatíveis com as transformações sociais.

Necessidades de qualificação da equipe de enfermagem para a assistência aos clientes portadores do HIV e da Aids

Discorre-se sobre as necessidades de qualificação específica das equipes de enfermagem dos Centros de Referência de Doenças Sexualmente Transmissíveis e Aids da Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo, para a assistência aos clientes portadores do HIV e da Aids. Foram enviados questionários abertos, para todos os profissionais da equipe de enfermagem de todas as unidades do Programa Municipal de DST/Aids. Do total de 671 profissionais de enfermagem, 453 responderam ao questionário. Como necessidades de qualificação foram apontadas: biossegurança, preparo e administração de medicamentos específicos e assistência de enfermagem aos clientes com HIV e Aids.

Índice de segurança técnica da equipe de enfermagem da pediatria de um hospital de ensino

O estudo teve por objetivo identificar o Índice de Segurança Técnica (IST) da equipe de enfermagem da Unidade de Pediatria do Hospital Universitário da USP, no período de 2001 a 2005. Os percentuais de cada tipo de ausência, dos profissionais de enfermagem, foram obtidos junto ao Departamento de Enfermagem ou calculados com base nas equações propostas na literatura. O percentual de ausências por folgas correspondeu ao maior percentual de cobertura dos trabalhadores de enfermagem. Os percentuais totais de ausências não previstas foram inferiores àqueles referentes às ausências previstas, contrariando o discurso das enfermeiras que relacionam esse tipo de ausência como o principal responsável pela insuficiência de pessoal nas instituições de saúde. A variação dos ISTs apontou a importância de serem realizadas avaliações sistemáticas das ausências da equipe de enfermagem, assim como de se identificarem índices específicos das unidades, como subsídio para a avaliação do quadro de pessoal nas organizações de saúde.

Tempo despendido no sistema de assistência de enfermagem após implementação de sistema padronizado de linguagem

Este estudo, exploratório-descritivo prospectivo, objetivou analisar o efeito da mudança do modelo do Sistema de Assistência de Enfermagem (SAE), com a introdução de classificação de diagnósticos de enfermagem, no tempo despendido pela enfermeira na realização desse Sistema, identificando o tempo estimado e o medido (cronometrado). A amostra foi constituída por 42 enfermeiras, em média, com 11 anos de experiência profissional, de diferentes unidades do HU-USP, sendo observadas, cinco vezes, em média, executando as fases do SAE. Os dados foram coletados no período de agosto/2005 a fevereiro/2006, após a introdução e sedimentação da classificação de diagnóstico de enfermagem. Os resultados evidenciaram que o tempo estimado pelas enfermeiras foi significativamente maior ao tempo medido e que o tempo despendido com a avaliação do paciente foi, em média, maior na admissão do paciente em relação ao seu seguimento.

Desempenho de serviços de saúde no tratamento diretamente observado no domicílio para controle da tuberculose

Este é um estudo exploratório de natureza quantitativa e qualitativa, que avalia o desempenho dos serviços de saúde na execução do DOT no domicílio em um município de grande porte. Para a análise quantitativa foram construídos indicadores que avaliaram a otimização dos recursos materiais/humanos e a efetivação da observação da ingestão da medicação. Identificou-se que o desempenho dos serviços é influenciado pela disponibilidade de recursos humanos/materiais, organização interna dos serviços e ausência do doente no domicílio. Para a análise qualitativa, utilizou-se a técnica de análise de conteúdo, modalidade temática. A Debilidade de recursos materiais e humanos dos serviços de saúde e o Contexto sócio-cultural e econômico do doente foram identificados como os principais fatores que influenciam no desempenho dos serviços de saúde. Considera-se necessário uma permanente qualificação gerencial, organizativa e técnico-assistencial dos profissionais no controle da TB.

O sistema de informação e o controle da tuberculose nos municípios prioritários da Paraíba - Brasil

Objetivou-se conhecer a percepção dos coordenadores do Programa de Controle da Tuberculose quanto à utilização do Sistema de Informação de Agravos de Notificação (SINAN) como instrumento da estratégia DOTS (Directly Observed Treatment). Estudo de natureza qualitativa utilizou a entrevista semi-estruturada com oito coordenadores do Programa de Controle da Tuberculose de seis municípios paraibanos. Os resultados evidenciaram que os municípios utilizam o SINAN para avaliação das ações de controle da tuberculose, apontando como dificuldades, deficiência do preenchimento das fichas de notificação de tuberculose; precária infra-estrutura de informática; qualificação insuficiente de recursos humanos; falta de integração entre profissionais de diferentes setores; deficiência do fluxo da informação entre unidades de saúde/municípios. Considerando que a qualidade da informação pode comprometer o monitoramento dos resultados de tratamento dos pacientes e conseqüentemente a eficácia da estratégia DOTS, conclui-se que é fundamental o compromisso político da gestão para superar as fragilidades identificadas.

Educação permanente de profissionais de saúde em instituições públicas hospitalares

Estudo exploratório-descrito cujos objetivos foram identificar, caracterizar e analisar as atividades educativas desenvolvidas com profissionais de saúde, à luz das concepções de integralidade, trabalho em equipe e educação permanente. A coleta de dados ocorreu em três hospitais do Município de São Paulo, através de entrevista dirigida a informantes-chave, representantes de todas as categorias profissionais. As entrevistas foram gravadas e transcritas, as informações sistematizadas em categorias operacionais e armazenadas em banco de dados. Os resultados mostram que predominaram atividades educativas voltadas às ações de recuperação da saúde, com participação de profissionais de áreas específicas, revelando um distanciamento da concepção de integralidade e de trabalho em equipe. Concluiu-se que as ações de educação dos profissionais de saúde reiteram o modelo clínico de assistência individual, com fragmentação das ações. Recomenda-se que elas sejam repensadas como estratégia integradora de saberes, capazes de promover a integralidade na atenção hospitalar.

Absenteísmo - doença na equipe de enfermagem: relação com a taxa de ocupação

Estudo de natureza quantitativa, descritiva, transversal, elaborado com o objetivo de analisar a quantidade e as causas de afastamentos por doença dos profissionais de enfermagem e sua relação com taxa de ocupação das unidades de internação de um hospital de ensino. A metodologia foi desenvolvida em duas etapas: caracterização demográfica dos profissionais e identificação e análise das ausências quanto à quantidade e tipos de afastamento por doença, aos diagnósticos médicos e à relação com a taxa de ocupação do Hospital. Os técnicos de enfermagem apresentaram a maior quantidade de licenças por doença. As doenças do sistema osteomuscular e do tecido conjuntivo representaram 4.957 dias (41,5%) de ausências e os transtornos mentais e comportamentais 3.393 dias (28,4%). O percentual mensal de licenças por doença foi inversamente proporcional à taxa de ocupação, sugerindo que os profissionais ausentaram-se por doença após terem sido submetidos a ritmos maiores de trabalho.

Dimensionamento informatizado de profissionais de enfermagem: inovação tecnológica

Esse estudo, de produção tecnológica, teve como objetivo desenvolver um programa aplicativo para dimensionar o quadro de profissionais de enfermagem em unidades de internação hospitalar. O método seguiu as fases de concepção, detalhamento e construção e prototipagem do sistema de forma iterativa e cíclica. O programa computacional, denominado de Dimensionamento de Profissionais de Enfermagem - DIPE, é uma ferramenta que operacionaliza o dimensionamento, fundamentado na carga de trabalho da unidade, para a adequada relação profissionais/pacientes, segundo os tipos de cuidado; no Índice de Segurança Técnica (IST) para cobertura das ausências previstas (folgas e férias) e não previstas (faltas e licenças) e no tempo despendido na jornada de trabalho para as pausas dos profissionais. O sistema está disponível no site da Escola de Enfermagem da USP: http://www.ee.usp.br/dipe. A incorporação desse avanço tecnológico constitui importante estratégia gerencial para a melhoria da qualidade da atenção à saúde.

Atenção pré-natal por enfermeiros na Zona Leste da cidade de São Paulo - Brasil

Com o objetivo de analisar o exercício das competências dos enfermeiros para a atenção pré-natal por meio da identificação das atividades que desempenham e sua frequência, bem como dos possíveis obstáculos que encontram, realizou-se estudo quantitativo, descritivo-exploratório, em 59 Unidades Básicas de Saúde da Zona Leste da cidade de São Paulo, de outubro de 2006 a dezembro de 2007. A amostra foi constituída de 131 enfermeiros. Os resultados mostraram que os enfermeiros não exercem as competências essenciais para a atenção qualificada ao pré-natal, devido às barreiras pessoais e institucionais com que se defrontam em seu trabalho. Conclui-se pela necessidade das estruturas públicas de saúde municipais revisarem suas políticas de modo a garantir a implementação das diretrizes do SUS no que se refere à melhoria da atenção à saúde materno-infantil, e à destinação de recursos humanos e financeiros nessa direção.

Monitorando indicadores de desempenho relacionados ao tempo de assistência da equipe de enfermagem

Este estudo descritivo objetivou: caracterizar unidades de clínica médica-cirúrgica de um hospital filantrópico, e a equipe de enfermagem lotada nestas unidades; identificar o perfil assistencial da clientela e investigar o tempo de assistência dispensado aos pacientes pela equipe de enfermagem. Os dados foram coletados a partir de documentos dos Departamentos de Pessoal e de Enfermagem, e aplicação de instrumento de classificação de pacientes. Para cálculo das horas de assistência, utilizou-se equação proposta pelo Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH). Os achados evidenciaram relação de 1:1 profissional de enfermagem/leito e variação de 0,10 a 0,21 enfermeiros/leito. Os pacientes demandaram, predominantemente, cuidados mínimos (47,1% a 79,6%) e intermediários (17,7% a 38,6%) e o tempo médio dispensado pela equipe de enfermagem variou de 4,1 a 5,1 horas. Os valores mostraram que as horas de assistência dispensadas pela equipe de enfermagem estavam insuficientes para atender à complexidade assistencial dos pacientes.

Distribuição do tempo de trabalho das enfermeiras em Unidade de Emergência

Esta pesquisa de natureza quantitativa, descritiva, do tipo estudo de caso, teve por objetivo identificar e analisar a distribuição do tempo de trabalho das enfermeiras em uma unidade de emergência. Para alcançar os objetivos, utilizou-se o método de amostragem de trabalho. A identificação das atividades de enfermagem, realizadas pelas enfermeiras, ocorreu mediante avaliação das fichas de atendimento dos pacientes e da observação direta das enfermeiras no cotidiano de trabalho da unidade. As atividades identificadas foram posteriormente categorizadas de acordo com um sistema padronizado de linguagem. Verificou-se que 35% do tempo das enfermeiras são dedicados às intervenções de cuidado indireto, 35% às intervenções de cuidado direto, 18% às atividades de tempo pessoal e 12% às atividades associadas. A produtividade média destas profissionais correspondeu a 82%. Com este estudo, evidenciam-se perspectivas de realizar novas investigações no sentido de identificar parâmetros que subsidiem o processo de dimensionar o pessoal de enfermagem em unidades de emergência.

Burnout em residentes de enfermagem

Enfermeiros Residentes podem experimentar desgaste físico e emocional decorrentes do cotidiano da Residência de Enfermagem. O objetivo deste estudo foi determinar a incidência do Burnout em Residentes de Enfermagem. Realizou-se um estudo exploratório, descritivo, analítico e longitudinal-prospectivo com 16 Residentes, no período de dois anos. Utilizou-se o Maslach Burnout Inventory traduzido e validado para o Brasil e um instrumento de dados sociodemográficos/ocupacionais. Dos Residentes, 17.2% mostraram valores elevados em Exaustão Emocional e Despersonalização; 18.8% comprometimento em Incompetência/falta de Realização Profissional, dos quais 75% pertenciam às especialidades de Pronto Socorro, Unidade de Terapia Intensiva Adulto e Pediátrica. Idade e especialidade correlacionaram-se positivamente com a Incompetência/falta de Realização Profissional. Identificou-se um Residente de Enfermagem com alteração nas três subescalas do Maslach Burnout Inventory, sendo caracterizado como portador da Síndrome de Burnout. Os Residentes de enfermagem possuem perfis de adoecimento. Conhecer esses fatores pode minimizar os agravos à saúde desse trabalhador.