A CRM hazai gyakorlatának feltáró elemzése

A CRM-elnevezés alig két évtizeddel ezelőtt vált általánossá a marketing köznyelvben. Az azóta eltelt időszakban azonban óriási mértékű fejlődés ment végbe ezen a területen, elsősorban a beszállítói oldalon. A CRM technológiai, informatikai oldalát képviselő partnerek és az alkalmazásokat üzleti szemszögből értelmező tanácsadók egyre inkább összehangolódtak, és komplex, integrált rendszereket képesek ajánlani a vállalatoknak. A felhasználói oldalon azonban nem ennyire egyértelmű a kép. A CRM adaptálása a vállalatok által alkalmazott, szerteágazó eszközrendszerbe nem mindig egyértelmű, és ezekre eltérő gyakorlati megoldások születnek. A tanulmány arra törekszik, hogy feltárja azokat a faktorokat, amelyek a fent említett divergenciát okozzák, megértse azok hatásmechanizmusait és kísérletet tegyen olyan mintázatok kialakítására, amelyek jól leírják egy egyes vállalatcsoportok viszonyát a CRM-mel. A kutatás 20 feltáró interjúra épül, amely öt iparág Magyarországon (is) működő vállalatainak CRM-felelőseivel készült. Az eredmények azt jelzik, hogy a CRM vállalati gyakorlata mögött mind iparági, mind vállalati sajátosságok is megjelenhetnek, egyben számos fejlesztési lehetőség adódik a CRM eredményesebb felhasználása érdekében.

Őszinte pesszimisták? – A magyar kultúraszemélyiség a külföldiek percepciója szerint

Hazánk felsőoktatásának versenyképessége szempontjából egyre kiemelkedőbb szerepe van annak, hogy sikeresen jelenjen meg a nemzetközi piacokon, minél több nemzetközi diákot vonzzon Magyarországra és sikerüljön elégedettséget kiváltó teljesítményt nyújtani számukra, hogy elvigyék egyetemeink, főiskoláink jó hírnevét. A külföldi hallgatókban kialakult megítélést azonban befolyásolhatja az is, hogyan észlelik az adott kultúrát, amelyben vagy szakmai vagy turisztikai céllal hosszabb ideig tartózkodnak. Kutatásunk célja az volt, hogy felmérjük, hogy a külföldi megkérdezettek milyennek látják a magyar kultúra személyiségét legalább fél év nálunk töltött időszak után, és ez milyen hatással van a kultúránkkal szembeni attitűdjükre, értékelésükre. Cikkünk eredményei – egy online kérdőíves megkérdezésben részt vevő - 404 külföldi cserehallgató véleményét tükrözik, akik 2010 és 2013 között tanultak hazánkban. Az eredmények alapján elmondhatjuk, hogy a külföldi hallgatók a magyar kultúrát leginkább őszintének tartják, emellett meglehetősen erkölcsösnek, békésnek, humorosnak, becsületesnek és szorgalmasnak. Legkevésbé optimistának, perfekcionistának és jól szervezettnek érzékelnek bennünket. A látogatás céljától függően azonban más kultúraszemélyiség-jellemzők befolyásolják, hogy összességében milyen attitűd alakul ki bennük az adott kultúrával szemben.

Termékek és szolgáltatások vásárlása on-line. Vajon mások az elvárások?

Az on-line vásárlás a kiskereskedelem napjaink egyik legdinamikusabban fejlődő területe. Az elmúlt években számos tanulmány foglalkozott az elektronikus kiskereskedelem marketingszempontú vizsgálatával, azonban ez idáig kevesen foglalkoztak a termékeket és szolgáltatásokat vásárlók elkülönült vizsgálatával. A szerzők célja, hogy egy kvantitatív kutatás alapján a minőségészleléssel és elégedettséggel összefüggésben megvizsgálják az újravásárlási, illetve a továbbajánlási szándék alakulását konkrét e-kiskereskedelmi vásárlások – termékek vagy szolgáltatások vásárlása – esetében. Eredményeik alapján megállapítható, hogy a szolgáltatást on-line vásárlók esetében az elégedettség hatása a továbbajánlási és újravásárlási szándékra alacsonyabb szintet mutat, mint a terméket vásárlók esetében. A minőségészleléshez kapcsolódó dimenziók között is megfigyelhető egy releváns eltérés: a terméket vásárlók esetében az ügyfélszolgálat relevanciájában a minőségészlelés során, kvázi, azokban az esetekben, amikor a vásárlás után hátra van még a tényleges kiszállítás vagy kézhezvétel. A rendelkezésükre álló minta nagysága miatt elemzésük során a varianciaalapú modellezést (PLS-SEM) használták.

Eladói kompetenciák mérése próbavásárlással

Az ügyfélszolgálat a legértékesebb személyes kapcsolati és kommunikációs eszköz. Alkalmazásában és vizsgálatában a mennyiség helyett a minőség felé tolódott el a hangsúly. A próbavásárlás mint vizsgálati eszköz felhasználható a személyes értékesítés vagy az ügyfélkiszolgálás minőségének mérésére. A dolgozat célja a kompetenciák mérése érdekében végzett próbavásárlás lehetőségeinek és módszereinek feltárása. A kutatás eredményeinek főkomponens-elemzése során viszonylag stabil faktorstruktúrát sikerült kialakítani, melynek belső konzisztenciáját az alfa mutatóval mérték a szerzők. Kutatásukból kiderült, hogy a próbavásárlás mint mérési metodika életképes és továbbfejlesztésre érdemes módszer. Az életképesség egyik feltétele a megfigyelt jelenségek finom kategorizálása és megfelelő kalibrálása, vagyis a jól alkalmazható mértékegység-standardok kialakítása.

A TQM alkalmazhatósága a közszférában

A szerző a teljes körű minőségmenedzsment közszervezetekben való adaptálhatóságát vizsgálja tanulmányában. Az új közmenedzsment-reformok hatására a minőségmenedzsment is egyre nagyobb teret kap a kormányzati szektorban. A közszektor hagyományos működési modellje, valamint a közszolgáltatások sajátosságai azonban továbbra is gátat szabnak a vállalati minőségmenedzsment megfelelő átvételének. A szerző a TQM magánvállalati kutatási tapasztalatait, valamint a közszektor jellemzőit felhasználva mutatja be a közszférában is alkalmazható TQM-technikákat.

Organizational ambidexterity as a new research paradigm in strategic management

Long-term survival and growth depends on the firm’s ability to exploit its current competencies while exploring fundamentally new ones. Finding the balance between exploration and exploitation is called ambidexterity in the literature. This paper is a comprehensive review of organizational ambidexterity theory. Creating and maintaining the capacity to simultaneously pursue these contradictory activities is an extremely difficult managerial challenge. Although, several aspects are well-researched, especially structural and leadership solutions in large, multinational enterprises, but little is known about: (1) how ambidexterity forms in earlier growth stages? (2) What are the key drivers and elements of organizational context that makes organizations able to become ambidextrous? (3) What is the role of different managerial levels in this formation process? Reviewing the literature, in this article the author would like to introduce the paradox of exploration and exploitation, the tensions and different aspects of ambidexterity, the fields current stage and some important research gaps.