Calidad en atención al cliente como estrategia competitiva en los comercios minoristas

La modernización por la cual transita el mundo se ve reflejada en numerosos factores; económicos, sociales, tecnológicos y hasta políticos, que influyen directamente sobre el sector comercial, donde el nivel de competitividad entre las empresas tiende a intensificarse continuamente. Los desafíos que debe afrontar el sector son complejos y más aún cuando los medios para revertir tal situación resultan escasos. En este escenario, aquellos comercios que no cuenten con la flexibilidad y herramientas necesarias para hacerles frente les resultará cada vez más difícil la subsistencia. Con el tiempo han surgido diversas propuestas que intentan dar respuestas a la problemática especificada. Este trabajo, enfocado particularmente en el comercio minorista, pretende profundizar una de ellas. El objetivo es plantear la calidad en la atención al cliente a modo de estrategia competitiva, para lo cual propondremos como herramienta la Norma IRAM 9900:2006: “Buenas Prácticas Comerciales".

Factoring

El factoring, es una moderna alternativa de financiación para obtener capital de trabajo, a través del cual las empresas pueden transformar en efectivo las cuentas por cobrar de sus negocios. Es una herramienta financiera cada vez más usada para proporcionar liquidez a empresas que venden a crédito, librándola de costosos y engorrosos trámites de cobro, permitiéndole mayor flexibilidad en sus créditos, convirtiendo sus ventas de corto plazo (con vencimiento no mayor a 180 días), en ventas de contado y lo que es más importante abriéndole nuevas posibilidades de crédito, dado que por la vía tradicional de financiación de su capital de trabajo a través de las entidades de crédito, las debilidades que presentan sus estados financieros, no les permite contar con esta posibilidad. Adicionalmente, le permite a las empresas hacer líquidas sus cuentas por cobrar, reducir los días de cobro de su cartera y en algunos casos los costos de financiación, lo que podría significar mejores condiciones de precio. Cada vez son más las empresas que recurren a este método para ajustar sus objetivos y disminuir el costo que representa constituir un importante departamento de cobros que, además de un buen servicio al cliente, obtenga un buen resultado frente a los mismos, a la hora de afrontar el pago de los servicios u obras. Con este trabajo, se intenta mostrar una forma distinta de financiamiento, a través de una herramienta que es sencilla y que permita a la pequeña y mediana empresa desligarse de la gestión de los cuentas por cobrar y reducir el costo que ello implica. Además se busca que el lector pueda apreciar las diferentes perspectivas y los diferentes ángulos de esta forma de financiamiento, partiendo desde su conceptualización en el derecho comercial, su operatoria desde el punto de vista económico y finalmente los diferentes tratamientos contables del factoring en base al riesgo tomado por la empresa que ofrece el servicio. Por otra parte se mostrarán distintas situaciones en base a los diferentes tipos de factoring que uno puede encontrar en el mercado, como así también su comparación con respecto a otros tipos de fuentes de financiamiento. Finalmente se mostraran las diferentes entidades financieras que prestan este servicio, analizando las entidades a las que uno puede acudir para obtener este tipo de financiamiento.

Calidad en una empresa nacional

El tema del trabajo que se va a desarrollar es la calidad y la logística orientadas en la atención al cliente, presentándose tanto su análisis teórico como así también su estudio y análisis de acuerdo a datos reales suministrados por la empresa bajo análisis. Las exigencias actuales de los consumidores van más allá del producto o servicio que compra. Aunque la actividad de logística se terciarice, resulta muy importante un control riguroso, un mejoramiento contínuo. Se intenta demostrar que aunque un servicio al cliente se deje en manos de un tercero, es muy importante realizar un control riguroso de los resultados que este arroje, comprendiendo que afecta en la realización de otros objetivos de la empresa.

Cálculo y características del valor de vida del cliente en organizaciones modernas

En las últimas décadas las organizaciones tienden a focalizarse en la minimización de costos o la maximización de ingresos. Cuando una organización adopta uno de estos enfoques debe dejar de lado al otro. Por ejemplo, si una empresa se focaliza solo en la maximización de ingresos, fracasa en maximizar los beneficios. De manera similar, la minimización de costos sin tener en cuenta los beneficios afecta negativamente en la performance de la organización en el mercado. Por eso el balance de ambos es esencial para una organización que desea tener un crecimiento empujado por el mercado mientras que evalúa cuidadosamente la rentabilidad y el retorno sobre la inversión de las inversiones de marketing. En otras palabras, la clave del éxito radica en la asignación eficiente de recursos, esto es, esfuerzos focalizados en clientes rentables así como también una eficiente comunicación especial para cada segmento. Primero se analiza cómo se origina el cálculo del Valor de Vida de un Cliente (posteriormente VVC) para luego compararlo con las métricas más usadas. Se presentan dos tipos, el enfoque a nivel individual y el enfoque a nivel agregado. Luego se describirán las estrategias que se utilizarán para maximizar el VVC y los subsecuentes desafíos organizacionales que surgen cuando se quiere implementar una operatoria en torno al VVC. La aplicación de la metodología propuesta se verá a lo largo de casos de estudio y ejemplos de empresas modernas. A modo de cierre se comentará en breve el futuro de la metodología para pasar finalmente a la aplicación de la misma. La metodología se aplicó para calcular el VVC de un concesionario de automóviles mendocino así como también para mostrar los resultados de la misma a modo de conclusión. Al final de este trabajo se encuentra además un anexo que contiene un glosario de definiciones, allí se encuentran los términos técnicos utilizados en la investigación.