Medición de la satisfacción del cliente

Este trabajo pretende evaluar el nivel de satisfacción de los alumnos de la Facultad de Ciencias Económicas de la UNCuyo, mediante la utilización del modelo de encuesta SERVQUAL, un instrumento para medir la calidad de los servicios. Se explica el resultado obtenido a partir de la teoría de GAPs.

Cálculo y características del valor de vida del cliente en organizaciones modernas

En las últimas décadas las organizaciones tienden a focalizarse en la minimización de costos o la maximización de ingresos. Cuando una organización adopta uno de estos enfoques debe dejar de lado al otro. Por ejemplo, si una empresa se focaliza solo en la maximización de ingresos, fracasa en maximizar los beneficios. De manera similar, la minimización de costos sin tener en cuenta los beneficios afecta negativamente en la performance de la organización en el mercado. Por eso el balance de ambos es esencial para una organización que desea tener un crecimiento empujado por el mercado mientras que evalúa cuidadosamente la rentabilidad y el retorno sobre la inversión de las inversiones de marketing. En otras palabras, la clave del éxito radica en la asignación eficiente de recursos, esto es, esfuerzos focalizados en clientes rentables así como también una eficiente comunicación especial para cada segmento. Primero se analiza cómo se origina el cálculo del Valor de Vida de un Cliente (posteriormente VVC) para luego compararlo con las métricas más usadas. Se presentan dos tipos, el enfoque a nivel individual y el enfoque a nivel agregado. Luego se describirán las estrategias que se utilizarán para maximizar el VVC y los subsecuentes desafíos organizacionales que surgen cuando se quiere implementar una operatoria en torno al VVC. La aplicación de la metodología propuesta se verá a lo largo de casos de estudio y ejemplos de empresas modernas. A modo de cierre se comentará en breve el futuro de la metodología para pasar finalmente a la aplicación de la misma. La metodología se aplicó para calcular el VVC de un concesionario de automóviles mendocino así como también para mostrar los resultados de la misma a modo de conclusión. Al final de este trabajo se encuentra además un anexo que contiene un glosario de definiciones, allí se encuentran los términos técnicos utilizados en la investigación.

Modelo de gestión integral : observatorio ambiental y ordenamiento del territorio

La provincia de Río Negro, Argentina, firma con la Unión Europea un acuerdo de cooperación para la realización del diseño e implementación de un Observatorio del ecosistema litoral y monitoreo de la biodiversidad con miras a establecer las bases para un desarrollo sustentable de la costa atlántica rionegrina. Este proyecto fue elaborado por el Instituto CIFOT y fue desagregado en las siguientes áreas de trabajo: Modelo de Información Espacial, Indicadores ambientales y página web. Los productos finales se obtienen mediante el análisis de variables dentro de un sistema integrado de SIG y Percepción remota, lo que permite evaluar el patrimonio humano natural y productivo, así como las tendencias del comportamiento de ecosistema costero y marino para poder construir un modelo de gestión integral del territorio. Los resultados de cada área de trabajo se integran en el primer Observatorio Ambiental en Argentina, a través de un prototipo de funcionamiento sustentado en un modelo de gestión que contempla la interacción entre el gobierno, entidades educativas y ONGs. El Observatorio permite la toma de decisiones a partir de datos reales en tiempo y forma, como también es la base para la elaboración del plan de ordenamiento de área costera de Río Negro y de un plan de manejo litoral atlántico.

Gestión estratégica de la responsabilidad social empresaria

La responsabilidad social empresaria (RSE) surgió ante la demanda de los distintos sectores de la sociedad que exigen a las empresas que se involucren en el cuidado del entorno en el que desarrollan sus actividades, la sociedad ahora demanda no sólo satisfacción a través de un buen producto o servicio, sino que exige un compromiso con el cuidado del medio ambiente, de los trabajadores, y comunidad. Esta situación obliga a las empresas a considerar la RSE como un factor importante si se quiere ser exitoso sin perder la reputación de la marca en el mercado. Ante la relevancia que ha adquirido la RSE muchas empresas están desarrollando programas encaminados a mejorar sus relaciones con los clientes, trabajadores, comunidad y en general con todos aquellos con los que la empresa se relaciona (stakeholders). ¿Pero estas acciones cumplen con el objetivo previsto? ¿Ha logrado incrementar la fidelidad del cliente? ¿Han aumentado las ventas de la empresa? ¿Los trabajadores están más satisfechos con su trabajo? Preguntas como estás buscamos develar realizando una breve encuesta a importantes empresas a nivel Nacional y Provincial.

Gestión del patrimonio arqueológico rupestre de la margen sur del Río Negro

Esta tesis propone la gestión cultural del patrimonio arqueológico rupestre de la margen sur del Río Negro. Para la elaboración se han tenido en cuenta los debates que se plantearon a partir de los años ochenta, en relación a la necesidad de abordar el patrimonio cultural a través de nuevas formas de gestión, dando lugar, como consecuencia, al surgimiento de ideas como la de difusión de los valores del patrimonio y de diferentes formas de uso turistico, como una herramienta que posibilita su revalorización y por consiguiente una apreciación desde el punto de vista social que involucra un reclamo de protección y valorización del recurso. Se toma como caso el sitio Cañadón El Arenoso, y el paisaje que lo circunda, considerando que el valor del arte en él encontrado y el deterioro al que se halla expuesto explica la necesidad de estudios sitemáticos dentro de un marco de desarrollo sustentable, para lo cual se propone un plan de manejo.

Elaboración de vinos : defectos en el proceso que originan costos de no calidad

Los costos de calidad se asocian a su planificación, control, evaluación de la conformidad y a los costos ocasionados por no cumplir con los requisitos de satisfacción de la fábrica o del cliente (productos o servicios con defectos). Los objetivos del trabajo son identificar las causas que provocan la ausencia o pérdida de calidad (no calidad), proponer acciones correctivas en el proceso de elaboración de vinos, midiendo la frecuencia de aparición y clasificando los costos de no calidad. Conocer la frecuencia de aparición de las causas de no calidad en las etapas del proceso de elaboración de vinos permitirá optimizar la gestión y reducir los costos al disminuir sus correcciones. El estudio identifica los factores que alteran la calidad de los vinos. La mayor frecuencia de defectos es de origen prefermentativo, que junto con los de crianza, conservación y originados en el viñedo explican el 79% de los mismos. Los defectos encontrados constituyen costos de prevención y evaluación pero serán falla interna si la bodega está integrada y se atribuirán a falla externa en el caso de productor no integrado. Los establecimientos en los que se pudo identificar y establecer frecuencia de aparición de los defectos que influyen en la calidad del vino son aquellos que tienen algún sistema de gestión de la calidad, ya que han normalizado los registros que actuarán como herramienta de gestión. Los encargados de gerenciar las bodegas deberían conocer los puntos críticos del proceso para realizar la gestión preventiva de los posibles defectos. Los costos que inciden en la calidad del producto a comercializar se deben registrar y controlar, y trazarlos hacia adelante para conocer la incidencia de los mismos en los precios finales, y hacia atrás para que en la planificación de la próxima elaboración se contemple la prevención correspondiente.

Mejoramiento continuo de procesos internos en empresa familiar

Rerda S.A. representa la empresa en la cual se desarrollará y aplicará el objeto de este trabajo de investigación. Se trata de una empresa familiar destinada principalmente a la confección y venta de uniformes para la policía. Desde hace más de 50 años lidera en el mercado, distinguiéndose de sus competidores gracias a la calidad de sus prendas, variable que hasta el momento ninguno de ellos ha podido superar. Esta empresa ha experimentado un crecimiento importante en la última década que no ha sido acompañado de cambios en su estructura ni en la toma de decisiones. Estos dos aspectos son fundamentales a la hora de evaluar los resultados que se observan en el actuar cotidiano de sus empleados e incluso de la misma gerencia. Es de vital importancia generar cambios en este sentido para asegurar el crecimiento y continuidad de la empresa en este sector.

Satisfacción laboral

La insatisfacción laboral es un tema que preocupa a la mayoría de los empresarios actualmente. Cada vez es más importante tener en cuenta las fuentes de insatisfacción laboral para eliminarlas y de esta manera evitar problemas posteriores. La insatisfacción de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa, la calidad de sus productos y servicios e influir en el enlentecimiento del crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de productividad y calidad, provocando de esta manera descontento en el cliente final y hasta su posible pérdida para la empresa. Es por eso la necesidad de preocuparse por este tema tan importante y realizar políticas dirigidas a conciliar vida familiar y laboral. La eliminación de las fuentes de insatisfacción conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a la organización y de esta manera aumentar la productividad en la misma. En el siguiente trabajo se presenta la investigación realizada en el Área de Finanzas de la organización NEXTEL ARGENTINA S.A. (sucursal Mendoza) en la cual se mide la satisfacción en el trabajo que poseen los empleados pertenecientes a esta área. El propósito de la investigación es el de determinar la importancia que tiene dicha satisfación y su repercusión en el cliente final. La idea es mostrar el valor que tienen los recursos humanos para la organización en sí y de qué manera esta última debe buscar la forma de mantener o aumentar su bienestar laboral, a fin de lograr el objetivo para el cual fue creada, es decir obtener rentabilidad por medio de la satisfacción del cliente. Además, demostrar cuales son las causas de insatisfacción en el trabajo, y resaltar las principales, como así también buscar las formas más adecuadas de solucionarlas.

La influencia del marketing en la toma de decisiones del comprador

El siguiente trabajo tiene como eje central la influencia que ejerce el marketing moderno en la toma de decisiones del comprador. Este tema surgió luego del planteamiento de una problemática. Para aislar el problema se partió de un cuestionamiento que fue desencadenando preguntas acerca de la manera en que se toman las decisiones de compra y qué es lo que el marketing hace al respecto. A continuación se detallan las preguntas que hicieron posible identificar la situación problemática. ¿Cómo tomamos nuestras decisiones de compra? ¿En qué medida nuestras decisiones son racionales? Si nuestros patrones de consumo responden a comportamientos irracionales, o emocionales, ¿hasta qué punto son predecibles? Si no se puede predecir el comportamiento de compra de consumidores, ¿qué papel debe llevar a cabo la estrategia de marketing de las empresas? ¿Influyen las tácticas de marketing que usan las empresas para alterar el comportamiento de compra del cliente? ¿Qué es lo que se debe hacer para interpretar la irracionalidad de las tomas de decisiones e influenciarlas? ¿En qué medida el marketing influye en la toma de decisiones de compra, si estas ocurren dentro de la cabeza del consumidor y responden tanto a premisas racionales, como irracionales y además a múltiples variables externas? ¿Cómo es posible que el marketing influya en un proceso tan personal, único y complejo como la toma de decisión del comprador? Muchas empresas construyen su estrategia de marketing tratando de predecir el comportamiento del comprador pero la irracionalidad del cliente al elegir un producto y las miles de variables impredecibles que influyen en su proceso de decisión, hacen casi imposible la predictibilidad. Una estrategia distinta es la de INFLUIR en ese comportamiento, mediante distintas técnicas que están siendo estudiadas en la actualidad con resultados muy interesantes. Ante la complejidad del proceso de toma de decisión del comprador: ¿cuál es el papel que debe desempeñar el marketing? ¿Es posible determinar cuál será la respuesta del consumidor? ¿Influyen realmente las estrategias de marketing en la toma de decisión? La hipótesis del trabajo es la siguiente: El comportamiento del comprador no siempre es predecible, pero siempre es influenciable.

Arenas de la Gestión de las Políticas Sociales : un estudio de caso

A partir de las transformaciones desarrolladas en el sistema de acumulación capitalista y la reforma del Estado se desarrollan nuevas políticas sociales destinadas a mitigar la pobreza. Con este modelo de abordaje de la cuestión social, desde distintos ámbitos (académicos organizaciones sociales, gubernamentales, entre otros), surge la preocupación por el análisis de la gestión de los programas sociales para evaluar su capacidad de transformación de los problemas sociales. En este trabajo analizamos la gestión social del Programa de Mejoramiento Barrial (PROMEBA) en el barrio Malvinas Argentinas 1º Sección (Córdoba) para comprender cómo la modalidad de gestión desarrollada transforma la política e incide en las posibilidades de afrontar la problemática de la informalidad y pobreza urbana.

Calidad en una empresa nacional

El tema del trabajo que se va a desarrollar es la calidad y la logística orientadas en la atención al cliente, presentándose tanto su análisis teórico como así también su estudio y análisis de acuerdo a datos reales suministrados por la empresa bajo análisis. Las exigencias actuales de los consumidores van más allá del producto o servicio que compra. Aunque la actividad de logística se terciarice, resulta muy importante un control riguroso, un mejoramiento contínuo. Se intenta demostrar que aunque un servicio al cliente se deje en manos de un tercero, es muy importante realizar un control riguroso de los resultados que este arroje, comprendiendo que afecta en la realización de otros objetivos de la empresa.

Propuesta metodológica para la elaboración de un plan de ordenamiento territorial sustentable

El concepto “desarrollo sustentable" se ha consolidado en la academia, organismos internacionales e instituciones públicas que tienen como una preocupación central el bienestar colectivo o la calidad de vida de la población. También está presente en el discurso de partidos políticos, organizaciones no gubernamentales, movimientos sociales y otros actores de la sociedad civil, que buscan nuevas respuestas a distintos problemas que aquejan a la sociedad y que dicen relación con su estrategia de desarrollo. De esta forma, se trata de un concepto universalmente aceptado y legitimado, aunque su significado no siempre sea unívoco y no conlleve en todos los casos al mismo tipo de acciones. Su fortaleza, sin embargo, radica en su concepción ampliamente compartida como uno de los meta - objetivos de la sociedad. No obstante, tal vez una de las mayores debilidades del concepto sea su (todavía) baja aplicabilidad a la realidad. Como dice Reboratti (2000:202), “desarrollo sostenible es...una meta a alcanzar, una posibilidad que aparece en el futuro y que tal vez nunca alcanzaremos...", pero según reconoce el mismo autor, requiere de al menos un esfuerzo de planificación, que –según entendemos nosotros- ha de contar con herramientas específicas, que permitan encauzar en forma efectiva el desarrollo de un territorio hacia su sustentabilidad. En este contexto, resulta fundamental desarrollar una metodología de ordenamiento territorial que pueda conducir efectivamente a un desarrollo sustentable. Por cierto, es necesario que dicha metodología sea de fácil aplicación, de manera que se constituya en un apoyo eficiente y eficaz para las instituciones responsables de la planificación y administración del territorio. En virtud de lo anterior, el presente trabajo tiene como objetivo general exponer una metodología para la elaboración de un Plan de Ordenamiento Territorial, basada en el concepto de “sustentabilidad", que sea efectiva y simple en su aplicación. Los componentes centrales de esta propuesta metodológica son: (a) la integración de distintas herramientas de análisis para el diagnóstico evaluativo de un territorio, (b) la ponderación de todas las dimensiones de la sustentabilidad, (c) la proposición de instrumentos para el diseño de modelos espaciales que permitan encauzar el desarrollo de un territorio hacia su sustentabilidad, considerando el uso racional de los recursos naturales, la reducción de los riesgos de desastres y el mejoramiento de la calidad de vida de las generaciones presentes y futuras. La metodología propuesta ha sido aplicada a un caso de estudio de escala local, la comuna de San José de Maipo en Santiago de Chile, a través de un ejercicio docente desarrollado por los alumnos de la promoción 2007 en el Taller de Gestión Ambiental, del Magíster en Asentamientos Humanos y Medio Ambiente de la Pontificia Universidad Católica de Chile. El proceso metodológico propuesto considera básicamente dos subprocesos: el diagnóstico evaluativo del sistema territorial y el diseño de un modelo territorial, cuyo resultado es la elaboración de un Plan de Ordenamiento Territorial Sustentable para la comuna de San José de Maipo.

Logística en el e-commerce

La presente investigación procura dar apoyo a las Pymes que pretenden desarrollar estrategias en el comercio electrónico. Específicamente para una Pyme que desee vender vinos al mercado Británico. Partiendo del análisis de las cinco fuerzas de Porter se pretende indicar los diferentes aspectos que debe trabajar una Pyme para no fracasar en el intento. La visión siempre es desde el punto de vista de la logística, entendida como flujo de materiales e información desde el punto de origen hasta el punto de destino. Por lo tanto no sólo se desarrollan aspectos referidos a la manipulación de los productos sino también sobre el manejo de información para la satisfacción del cliente meta.

Plan de negocios para un restaurant en el departamento de Godoy Cruz

El presente trabajo desarrolla un plan de negocios que evalúa los aspectos críticos en la inversión para instalar un restaurante. Se evalúan técnicamente las operaciones requeridas para el éxito financiero del negocio, que abarcan el estudio del mercado, la definición del cliente objetivo, la administración de riesgos, la administración de personal, el análisis económico financiero, y finalmente las conclusiones.