Il ticket per gestire processi di produzione aziendale: un caso concreto.

ticketing web based

Un sistema di ticketing per i tecnici del Dipartimento di Informatica

Il documento fa un introduzione sui sistemi di ticketing e sul sistema di autenticazione SSO, per poi passare a descrivere nel dettaglio il sistema OTRS, la sua installazione, la sua configurazione, la sua customizzazione e l'integrazione di questo con il nuovo sistema di autenticazione di Ateneo (SSO).

Progettazione e sviluppo di un sistema software per il ticketing

La presente tesi esamina la progettazione e lo sviluppo di un sistema software la cui funzionalità principale è quella di gestire segnalazioni in merito a problematiche riscontrate dall'utente che possono riguardare diversi ambiti come segnalazioni post-vendita in merito a progetti informatici (bug, mancanza di funzionalità, errori di funzionalità...) o segnalazioni in merito a disguidi su ordini (ordine errato, ordine non ricevuto...). Tali problematiche vengono identificate nel ticket. Una volta aperto, dopo un'analisi del problema, il ticket viene assegnato ad un operatore che si occuperà di risolverlo. In questa fase operatore ed utente possono scambiarsi informazioni aggiuntive tramite un thread di conversazione associato al ticket. Il sistema è volto ad uniformare il canale di comunicazione tra azienda e cliente e a fornire all'azienda che ne ha fatto richiesta un sistema efficiente per la gestione di queste segnalazioni, portando dei benefici ad entrambe le parti, impiegati e clienti, che possono fornire un feedback in merito al servizio ricevuto. Il sistema è stato sviluppato per dispositivi Android. L'architettura utilizzata per sviluppare l'applicazione è di tipo client-server. I dati necessari al funzionamento dell'applicazione sono conservati in un database online.

Progettazione ed Implementazione Front-End di un Sistema Integrato di Customer Assistance in ambito Industry 4.0

Al giorno d'oggi, l'industry 4.0 è un movimento sempre più prominente che induce ad equipaggiare gli impianti industriali con avanzate infrastrutture tecnologiche digitali, le quali operano sinergicamente con l'impianto, al fine di controllare ed aumentare la produttività, monitorare e prevenire i futuri guasti, ed altro ancora. In questo ambito, gli utenti sono parte integrante della struttura produttiva, in cui ricoprono ruoli strategici e flessibili, collaborano fra loro e con le macchine, con l’obiettivo di affrontare e risolvere proattivamente una vasta gamma di problemi complessi. In particolare, la customer assistance nel settore industriale può certamente variare in relazione a molteplici elementi: il tipo di produzione e le caratteristiche del prodotto; l'organizzazione ed infrastruttura aziendale interna; la quantità di risorse disponibili che possono essere impiegate; il grado di importanza ricoperto dalla customer assistance nel settore industriale di riferimento; altri eventuali fattori appartenenti ad un dominio specifico. Per queste ragioni, si è cercato di individuare e categorizzare nel modo più accurato possibile, il lavoro svolto in questo elaborato ed il contesto nel quale è stato sviluppato. In questa tesi, viene descritta un'applicazione web per erogare assistenza al cliente in ambito di industria 4.0, attraverso il paradigma di ticketing o ticket di supporto/assistenza. Questa applicazione è integrata nel sistema Mentor, il quale è attivo già da anni nel settore industriale 4.0. Il progetto Mentor è una suite di applicazioni cloud-based creata dal gruppo Bucci Industries, una multinazionale attiva nell'industria e nell'automazione con sede a Faenza. In questo caso di studio, si presenta la progettazione ed implementazione della parte front-end del suddetto sistema di assistenza, il quale è integrato ed interconnesso con un paio di applicazioni tipiche di industria 4.0, presenti nella stessa suite di applicazioni.