Responsabilidade social e satisfação do consumidor: um estudo de caso

O tema deste estudo é o fenômeno empresarial responsabilidade social. Esta pesquisa constitui um estudo de caso com uma empresa socialmente responsável, objetivando verificar a percepção do consumidor acerca da responsabilidade social desta empresa e sua influência, em conjunto com algumas variáveis de desempenho empresarial (preço da tarifa, serviço de energia elétrica, atendimento ao cliente, comunicação com o cliente), na satisfação do consumidor. A empresa estudada foi a Rede Celpa Centrais Elétricas do Pará S.A. Em estudo preliminar foi desenvolvido um instrumental de mensuração do significado atribuído pelo consumidor ao termo responsabilidade social (Escala de Significado de Responsabilidade Social), validado com amostra de 672 consumidores belenenses. Esta escala foi adaptada e renomeada para Escala de Responsabilidade Social, a fim de ser utilizada no presente estudo. Também foram construídos mais dois instrumentos (Indicadores de Desempenho Empresarial e Avaliação de Satisfação do Consumidor) para alcançar os objetivos pretendidos. O levantamento dos dados se deu por meio de análise de documentos existentes na empresa; entrevistas em profundidade com a categoria diretiva da empresa; amostragem residencial de 595 consumidores de energia elétrica, moradores dos bairros Cremação e Umarizal, na cidade de Belém. Os dados foram analisados através de Análise de Conteúdo, Análise Fatorial e Análise de Regressão Múltipla e Hierárquica. O fato da concessionária Rede Celpa realizar ações de cunho socialmente responsável ainda não é claramente percebido pelo seu consumidor, embora tenha ciência de que a empresa cumpre obrigações legais no trato de funcionários, consumidores e meio ambiente. As variáveis de desempenho empresarial atestaram efeito sobre a satisfação do consumidor, embora tenha restado uma margem de variância não explicada sugerindo a necessidade de explorar outras variáveis antecedentes. A empresa teve seus atributos avaliados com conceitos variando de razoável a bom pelo consumidor, o que contribui para que este demonstre grau moderado quanto à satisfação em consumir desta concessionária.

Construção de políticas públicas de educação ambiental em Belém do Pará de 1997-2004

Esta dissertação aborda a temática Educação Ambiental para Sustentabilidade, procurando analisar na construção do Programa de Educação Ambiental para Belém (PEAMB), do período de 1997 a 2004, relações, processos e conteúdos que caracterizem o desdobramento de políticas públicas educacionais em relação às políticas internacionais, nacionais e estaduais. A investigação sociológica procurou seguir uma postura interdisciplinar e uma perspectiva dialética para apreender o objeto investigado por meio de revisão bibliográfica e pesquisa documental. Nessa perspectiva, foram contextualizadas, definidas e qualificadas categorias de referência para análise, a saber: Estado ampliado, políticas públicas, Educação Ambiental transformadora e emancipatória; sustentabilidade socioambiental. A Pesquisa documental envolveu o levantamento, a seleção, a coleta, o tratamento e a análise de tratados, legislações, planos, programas, projetos e relatórios construídos no âmbito internacional, nacional (do Brasil), estadual (do Pará) e municipal (de Belém-PA). Os dados constantes nos documentos foram investigados por meio da técnica da análise do discurso, considerando aspectos lingüísticos, sociológicos, políticos e psicológicos do dito e do não dito pelos sujeitos, facilitando a compreensão sobre o teor de conteúdos, intenções e ideologias. Os resultados da pesquisa foram organizados em quatro capítulos: 1. Introdução; 2. A Educação Ambiental no contexto das reformas; 3. Configurando a Educação Ambiental em Belém: ação e emoção; 4. Considerações finais: horizontes e perspectivas da Educação Ambiental em Belém. A análise leva a perceber que em Belém o processo de definição do Sistema Municipal de Educação Ambiental e do PEAMB, indica uma preocupação com os problemas atuais de insustentabilidade e procura concretizar acordos internacionais, bem como determinações nacionais, estaduais e locais que orientem ações de forma qualificadas e comprometidas com a sustentabilidade socioambiental, tendo como referência central o Tratado de Educação Ambiental para Sociedades Sustentáveis e Responsabilidade Global, proposto por Sociedades Civis Organizadas de vários países durante a ECO/92 e reafirmado pelo Governo Federal brasileiro, no Programa Nacional de Educação Ambiental, em 2005. Integração, participação popular e controle social foram elementos centrais identificados no complexo processo de construção do PEAMB, que envolveu acúmulos, confrontos e consensos entre a sociedade política e a sociedade civil, tornando peculiar e importante a experiência analisada, durante a gestão de um Governo de esquerda.